1、质量管理体系内审员质量管理体系内审员培训培训目目 录录第一章第一章 质量管理体系标准概论质量管理体系标准概论第二章第二章 八项质量管理原则八项质量管理原则第三章第三章 国家烟草局关于体系建设的要求国家烟草局关于体系建设的要求 第四章第四章 市级烟草商业系统体系建设的误区市级烟草商业系统体系建设的误区 第五章第五章 如何建立有效高效的质量管理体系如何建立有效高效的质量管理体系 第六章第六章 ISO9001ISO9001标准要求及其在企业的运用标准要求及其在企业的运用 第一章第一章 质量管理体系标准概论质量管理体系标准概论（一）质量检验阶段（一）质量检验阶段：20世纪初 20世纪30年代 代表人物
2、：泰勒 特点：专职检验；技术标准。控制产品产品（二）统计质量管理（二）统计质量管理（SQC）阶段：20世纪3050年代 代表人物：休哈特 特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防 控制过程过程（三）全面质量管理（三）全面质量管理（TQM）阶段：20世纪60年代现在 代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨 特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越 控制体系体系一、质量管理发展三阶段一、质量管理发展三阶段二、质量管理的发展轨迹二、质量管理的发展轨迹n点：质量检验阶段点：质量检验阶段n线：线：SPCSPC等；等；QMQM向前端的发展向前端的发展n面：面：QMQM向所有职能领域的扩展、向
3、所有职能领域的扩展、TQCTQCn体：系统化的管理、体：系统化的管理、TQMTQM现代质量管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体点、线、面、体”的发展轨迹：的发展轨迹：三、质量管理理论的演化三、质量管理理论的演化早期二十世纪早期二十世纪2020年代年代20206060年代年代6060年代至今年代至今组织质量过组织质量过程控制和内程控制和内部功能完善部功能完善质量系统与质量系统与质量环境相质量环境相互影响作用互影响作用统计控制统计控制质量管理质量管理全面质量管理全面质量管理质量管理知识的应用范围质量管理知识的应用范围质量检验质量检验零部件在工零部件在工序间及产品序间及产品出厂的检验
4、出厂的检验四、质量管理理论的演化四、质量管理理论的演化统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验2020世纪初世纪初-20-20世世纪纪3030年代年代3030年代年代 6060年代年代至今至今TQC/CWQCTQC/CWQCISO9000ISO9000六个西格玛六个西格玛 （SIX SIGMASIX SIGMA）体系整合与全面改进管理体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQAMBNQA）19611961年年19871987年年20082008年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图零缺陷理论零缺陷理论19791979年年全面质量管理全面质量管
5、理五、五、ISO9000ISO9000标准的产生和发展标准的产生和发展q世界经济一体化，国际贸易和合作的日益广泛，质世界经济一体化，国际贸易和合作的日益广泛，质量管理国际化，质量管理评价的一致化；量管理国际化，质量管理评价的一致化；q现代质量管理科学的发展和全面质量管理的实践奠现代质量管理科学的发展和全面质量管理的实践奠定了基础；定了基础；q英国、加拿大为代表英国、加拿大为代表70年代末向年代末向 ISO 组织建议；组织建议；qISO成立质量管理和质量保证技术委员会成立质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176q86年发布年发布 ISO8402术语术语 q87年发布年发布 ISO9000系
6、列其他标准系列其他标准q中国：中国：88年等效采用，年等效采用，GB/T10300.1-5 92年等同采用，年等同采用，GB/T19000系列系列五、五、ISO9000ISO9000标准的产生和发展标准的产生和发展 时间时间19861986年发布年发布ISO8402ISO8402质量质量术语术语19871987年发布年发布ISO9000ISO9000QMQM和和QAQA标准选用指南标准选用指南ISO9001ISO9001QSQS设计开发、生产、安装和服务的设计开发、生产、安装和服务的QAQA模式模式ISO9002ISO9002QSQS生产、安装和服务的生产、安装和服务的QAQA模式模式ISO9
7、003ISO9003QSQS最终检验和试验的最终检验和试验的QAQA模式模式ISO9004-1ISO9004-1质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南五、五、ISO9000ISO9000标准的产生和发展标准的产生和发展 修改修改 19941994年对上述标准均作了相应的修改，即产生年对上述标准均作了相应的修改，即产生9494版版标准。标准。进一步制订了质量技术方面的标准，如：进一步制订了质量技术方面的标准，如：ISO10011ISO10011质量体系审核指南质量体系审核指南 ISO10013 ISO10013质量手册编制指南质量手册编制指南 ISO10005 ISO10005质量
8、计划编制指南质量计划编制指南 ISO9000 ISO9000族：族：TC176TC176委员会所发布的所有标准委员会所发布的所有标准 20082008年年1212月月1515日日ISOISO发布了发布了20082008版版ISO9000ISO9000族标准。族标准。六、六、ISO9000ISO9000族标准在中国进展情况族标准在中国进展情况q19871987年我国组成了年我国组成了“全面质量保证标准化特别工作全面质量保证标准化特别工作组组”。q19881988年年1212月我国正式发布等效采用月我国正式发布等效采用ISO9000ISO9000标准的标准的GB/T10300GB/T10300质量
9、管理和质量保证质量管理和质量保证系列国家标准。系列国家标准。q19921992年年5 5月我国制订并发布月我国制订并发布GB/T19000-1992 idt GB/T19000-1992 idt ISO9000:1987ISO9000:1987系列标准。系列标准。q19941994发布发布GB/T19000-1994GB/T19000-1994族标准。族标准。qCSBTC/TC151CSBTC/TC151承担承担ISO9000ISO9000族标准转化为我国国家标族标准转化为我国国家标准的任务。准的任务。七、质量管理体系七、质量管理体系 -要求要求Quality management syste
10、m -Requirements GB/T 19001-2008 Idt ISO 9001:2008国家标准推荐使用国家标准号国标发布年号发布年号标 准 号国际标准化组织Equ:等效采用 Ref:参考采用等同采用八、八、ISO9000ISO9000族标准的结构族标准的结构 第一部分：核心标准第一部分：核心标准ISO9000ISO9000：20082008质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语ISO9001ISO9001：20082008质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004ISO9004：20082008质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南ISO19011ISO1901
11、1：20022002质量和（或）环境管理体系审质量和（或）环境管理体系审核指南核指南 第二部分：其它标准第二部分：其它标准 ISO10012:2001ISO10012:2001测量控制系统测量控制系统 第三部分：技术报告第三部分：技术报告 ISO/TR10014:1998ISO/TR10014:1998质量经济性管理指南质量经济性管理指南 ISO/TR10017:1999 ISO/TR10017:1999ISO9001:1994ISO9001:1994中统计技术指中统计技术指南南 第四部分：小册子第四部分：小册子 质量管理原则质量管理原则等等八、八、ISO9000ISO9000族标准的结构族标
12、准的结构 九、九、20082008版版ISO9000ISO9000族标准的主要特点族标准的主要特点 标准内容通用性强标准内容通用性强标准内容更先进，指导性更强标准内容更先进，指导性更强八项质量管八项质量管 理原则。理原则。合理归并合理归并(ISO9001:2008(ISO9001:2008替代三个模式替代三个模式)。质量管理体系协调一致的一对标准质量管理体系协调一致的一对标准与其它管理体系相协调（环境、安全、财务）与其它管理体系相协调（环境、安全、财务）十、十、20082008版版ISO9000ISO9000族标准的作用和意义族标准的作用和意义 q通用性的增强为各类组织应用创造了条件。通用性的
13、增强为各类组织应用创造了条件。q八项管理原则的应用，为组织提高质量管理科学八项管理原则的应用，为组织提高质量管理科学性创造了条件。性创造了条件。q协调一致的一对标准，为改进组织的总体业绩与协调一致的一对标准，为改进组织的总体业绩与效率创造了条件。效率创造了条件。q文件的强制要求减少，为不同组织实施体系追求文件的强制要求减少，为不同组织实施体系追求有效性创造了条件。有效性创造了条件。q与其它管理标准结构趋近，为组织体系一体化创与其它管理标准结构趋近，为组织体系一体化创造了条件。造了条件。第二章第二章 八项质量管理原则八项质量管理原则 国际知名管理专家意见国际知名管理专家意见 高度概括，易于理解高
14、度概括，易于理解 质量管理的最基本、最通用的一般规律产质量管理的最基本、最通用的一般规律产生及意义生及意义 ISO/TC176工作组，两年时间工作组，两年时间 ISO9000族标准实践经验总结为基础族标准实践经验总结为基础 吸收吸收一、八项质量管理原则的产生一、八项质量管理原则的产生 作用：作用：指导指导2008版版 ISO9000族标准编写族标准编写 帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准 组织有效实施质量管理体系必须遵循的原则组织有效实施质量管理体系必须遵循的原则 八项质量管理原则与八项质量管理原则与ISO9000族标准族标准 八项质量管理原则是建立质
15、量管理体系的理论基础八项质量管理原则是建立质量管理体系的理论基础 9001的基础，运用过程方法原则提出系统要求的基础，运用过程方法原则提出系统要求 9004更全面，系统的应用更全面，系统的应用二、八项质量管理原则的作用二、八项质量管理原则的作用八项质量管理原则八项质量管理原则原则之一原则之一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 （基本原则）（基本原则）原则之二原则之二 领导作用领导作用 （关键）（关键）原则之三原则之三 全员参与全员参与 （基础）（基础）原则之四原则之四 过程方法过程方法 （方法（方法-控制论）控制论）原则之五原则之五 管理的系统方法管理的系统方法 （方法（方法-系统论）系统论）
16、原则之六原则之六 持续改进持续改进 （基本原则）（基本原则）原则之七原则之七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法（方法（方法-信息论）信息论）原则之八原则之八 互利的供方关系互利的供方关系 （兼顾）（兼顾）三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则原则之一原则之一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。a a）了解并掌握顾客的需求和期望，力争超越顾客的期望；）了解并掌握顾客的需求和期望，力争超越顾客的期望；b b）确保组织的
17、目标与顾客的需求和期望相结合；）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；c c）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；d d）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；e e）管理好与顾客的关系）管理好与顾客的关系;f f）兼顾顾客与其他相关方之间的利益。）兼顾顾客与其他相关方之间的利益。三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则 理解及在理解及在ISO9001中的体现中的体现：组织与顾客的关系组织的相关活动：需求的识别、理解（5.2，7.2)目标与需求结合
18、（5.2，5.4.1，7.1)沟通并理解需求 (5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3)转化为要求 (5.2，5.4，7.1，7.3，7.5)实施、实现要求(6.1，7.4，7.5)满足顾客要求,使顾客满意测量,改进(8.2.1，8.4，8.5，5.6.2)顾客的要求是变化的，要争取超越可对市场快速反应，增强顾客满意和忠诚度三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则 原则之二原则之二 领导作用领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境
19、 a a）考虑并注重所有相关方的需求和期望；）考虑并注重所有相关方的需求和期望；b b）为本组织的未来描绘清晰的远景；）为本组织的未来描绘清晰的远景；c c）确定富有挑战性的目标，实现组织的质量方针；）确定富有挑战性的目标，实现组织的质量方针；d d）在所有管理层次上建立信任、价值共享，形成良好的企业）在所有管理层次上建立信任、价值共享，形成良好的企业文化；文化；e e）为员工提供所需资源、培训，并充分授权；）为员工提供所需资源、培训，并充分授权；f f）鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。）鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则 理解及在理解及在ISO9001中
20、的体现中的体现：制订宗旨：质量方针、目标 （5.1，5.3，5.4，5.6，7.1)使产品实现及其相关的质量活动的运作方向与宗旨统一、一致 (5)创造全员参与的内部环境 (5.1，5.2，5.3，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.1，6.2)三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则原则之三原则之三 全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才能使他们的 才干为组织带来收益。才干为组织带来收益。a a）员工应了解自身岗位的重要性及自己的职责和权限；）员工应了解自身岗位的重要性及自己的职责和权限；b b）员工应了解规章制
21、度对自己活动的约束；）员工应了解规章制度对自己活动的约束；c c）员工应根据自己所承担的目标评估自己的业绩；）员工应根据自己所承担的目标评估自己的业绩；d d）不断创造机会增强员工的能力、知识和经验；）不断创造机会增强员工的能力、知识和经验；e e）形成完善的人才培训教育体系，培养员工。）形成完善的人才培训教育体系，培养员工。三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则 理解及在理解及在ISO9001中的体现中的体现：人是管理活动的主体，也是客体；质量管理通过人员的参与来实现；质量管理的有效性取决与全员的意识、能力和主动精神；调动人的积极性，充分发挥才干、组织获益；组织使员工增强质量意识，了解自身
22、重要性和相关性；（5.1，5.2，5.4.1，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.2)明确质量职责,主动参与质量管理(5.5.1，6.2，7.1)；根据目标评价员工的工作业绩,实现持续改进 (8.2.2，8.4，8.5，5.6)；增强员工的能力-知识、技能和经验（6.2)；激励员工的主动性、主人翁意识，发挥潜能（6.2，6.4)。三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则原则之四原则之四过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。效地得到期望的结果。a a）识别并确定所采用的过程、特殊过程、关键过程；）识别并确
23、定所采用的过程、特殊过程、关键过程；b b）明确管理这些过程的职责和权限；）明确管理这些过程的职责和权限；c c）了解并测定关键过程的能力；）了解并测定关键过程的能力；d d）对关键过程提出管理和控制要求；）对关键过程提出管理和控制要求；e e）通过风险评估来评价过程中可能产生的故障和失效及其）通过风险评估来评价过程中可能产生的故障和失效及其影响；影响；f f）有效的控制过程。）有效的控制过程。过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动互作用的活动 理解要点理解要点 过程包括了三个要素：输入、活动、输出，资源过程包括了三个要素：输入、活动、输出
24、，资源过程的必要条件过程的必要条件 过程与过程之间存在一定关系（过程接口与过程过程与过程之间存在一定关系（过程接口与过程网络）网络）建立建立QMSQMS时，应明确增值所需的顾客导向过程、时，应明确增值所需的顾客导向过程、支持过程和管理过程，支持过程和管理过程，以及相互间的关联关系以及相互间的关联关系 对过程按对过程按P-D-C-AP-D-C-A循环原理实行控制循环原理实行控制三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则理解及在理解及在ISO9001中的体现：中的体现：系统地识别和管理过程、以及过程的相互作用系统地识别和管理过程、以及过程的相互作用-过程方法（过程方法（0.2)识别过程：明确过程的输
25、入、输出、资源、活动及程序识别过程：明确过程的输入、输出、资源、活动及程序管理过程：管理过程的输入、输出、资源和活动管理过程：管理过程的输入、输出、资源和活动资源投入、管理活动、产品实现及支持性活动、测量方式和改资源投入、管理活动、产品实现及支持性活动、测量方式和改进活动的有机结合进活动的有机结合组织的相关活动：（组织的相关活动：（4.1)系统地识别过程及相互关系系统地识别过程及相互关系(7.1，7.2.2，7.3.1，7.4，7.5)明确管理活动的职责和权限明确管理活动的职责和权限(5.5.1，7.3.1)分析、确认关键活动的能力分析、确认关键活动的能力(7.5.2，7.6，8.2.3)管理
26、过程之间的接口管理过程之间的接口(5.5.1，5.5.3，7.3.1)改进活动的因素改进活动的因素-资源、方法、材料等资源、方法、材料等(6.1，6.2，6.3，6.4，7.1，7.4，7.5)用什么方式？用什么方式？（设备（设备/材料）材料）所用设备所用设备/材料材料/计算计算机机/软件等说明软件等说明谁进行？谁进行？（能力（能力/技能技能/培训）培训）填写资源要求，注意填写资源要求，注意要求和技能培训等要求和技能培训等输入输入 填写实际输入填写实际输入,可能可能是一份文件、材料、是一份文件、材料、工具、计划等工具、计划等输出输出 填写实际的输出填写实际的输出,如如产品、文件，与有效产品、文
27、件，与有效性的测量相联系性的测量相联系如何做？如何做？（方法（方法/程序程序/技术）技术）填写过程控制，支持填写过程控制，支持过程，程序，方法等过程，程序，方法等的详细说明的详细说明准则是什么？准则是什么？（测量（测量/评估）评估）填写过程的测量，比填写过程的测量，比如矩阵和指标等如矩阵和指标等 流程流程 填写流程名称填写流程名称过过 程程 控控 制制 乌乌 龟龟 图图质量管理过程模式图质量管理过程模式图质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量分析改进产品实现客户客户产品/输入输出客户需求客户满意三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则原则之五原则之五 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联
28、的过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。a a）建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标；）建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标；b b）了解系统过程之间的相互依存关系）了解系统过程之间的相互依存关系 c c）确定体系内特定过程活动的目标及这些活动如何运作；）确定体系内特定过程活动的目标及这些活动如何运作；d d）通过测量和评估并持续改进。）通过测量和评估并持续改进。三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则 理解及在理解及在ISO9001中的体现中的体现：“系统”：实现
29、目标的过程及相互关系综合考虑 一组相互关联的过程的有机组合构成系统 对构成系统的过程予以识别、理解并管理，有助于提高有效性和效率 组织的相关措施：建立体系，实现目标（4.1，4.2)识别理解过程及相互关系(5,6，7，8)确定、沟通过程职责(5.5.1，5.5.3，6.2.2)保证资源(5.1，6.1，6.2，6.3，6.4)运行过程系统(5，6，7，8)测量、评估，改进过程(7.6，8.1，8.2，8.3，8.4，8.5)三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则原则之六原则之六持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。a a）在整个
30、组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩；）在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩；b b）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；c c）组织每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目）组织每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标；标；d d）确定目标以指导、测量、追踪持续改进；）确定目标以指导、测量、追踪持续改进；e e）识别并通报持续改进情况。）识别并通报持续改进情况。三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则 理解及在理解及在ISO9001中的体现中的体现：组织对变化（顾客要求/内外环境）的适应机制；增强顾客满意、提高
31、竞争能力。组织的相关措施：使用一致的方法持续改进（8.5.1，5.3，8.4.1，5.6、8.2.2，8.4，8.5.2，8.5.3）；为员工提供方法和培训（8.2.2，8.4，6.2.2）；建立持续改进的目标（5.4.1，5.6，7 中结果评审及跟踪要求）。三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则原则之七原则之七基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。a a）确保数据和信息足够、精确、可靠；）确保数据和信息足够、精确、可靠；b b）让数据和信息需要者能得到数据和信息；）让数据和信息需要者能得到数据和信息；c c）使
32、用正确的方法分析数据；）使用正确的方法分析数据；d d）基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措）基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。施。三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则 理解及在理解及在ISO9001中的体现：中的体现：决策：行动之前选择最佳方案；以数据和信息分析为基础的决策是理智的、有效的；统计技术是有效的方法。组织的相关活动：建立、保持记录 （4.2.4）；收集和传递信息和数据 （5.5.3，7.2.3，7.6）；整理并正确分析 （8.1，8.2.1，8.2.3，8.4）；做出决策，采取措施（5.4.2，7.1，7.3，7.5，8.1，8.5）。三、八项质量管
33、理原则三、八项质量管理原则原则之八原则之八 互利的供方关系互利的供方关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。创造价值的能力。a a）优化供方和合作者的数量；）优化供方和合作者的数量；b b）在双方组织的合适层次上双向沟通，解决问题；）在双方组织的合适层次上双向沟通，解决问题；c c）在确认供方的过程能力方面与其合作；）在确认供方的过程能力方面与其合作；d d）对供方交付合格产品的能力进行监视；）对供方交付合格产品的能力进行监视；e e）鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其他联合改进的）鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其
34、他联合改进的 启动；启动；f f）让供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效地）让供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效地改进合格产品的实现和交付过程；改进合格产品的实现和交付过程；g g）对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并给予承认和）对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并给予承认和奖励。奖励。三、八项质量管理原则三、八项质量管理原则 理解及在理解及在ISO9001中的体现：中的体现：供方关系日益广泛、密切，相互依存供方关系日益广泛、密切，相互依存 良好的关系使双方获益良好的关系使双方获益 组织的相关措施：组织的相关措施：确立与供方的关系（确立与供方的关系（7.4.1）共
35、享技术和资源共享技术和资源 识别、选择关键供方（识别、选择关键供方（7.4.1，8.4）沟通（沟通（7.4.2）对供方的评价并予以鼓励（对供方的评价并予以鼓励（8.4，7.4.3）姜成康局长年初指出：姜成康局长年初指出：2008年将是烟草行业的“规范管理年”，主题就是严格规范，富有效率，充满活力，所以工业企业联合重组、品牌扩张，商业企业取消县级公司法人资格，这些调整带来了管理幅度的加大，管理方式的变化。需要进行体系设计，进行流程优化，进一步完善制需要进行体系设计，进行流程优化，进一步完善制度，建立标准度，建立标准。完善体制机制，转变发展方式，更加注重创新，为建设严格规范、富有效率、充满活力的中
36、国烟草，为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草，实现行业持续健康发展而努力奋斗。实现行业持续健康发展而努力奋斗。第三章：国家烟草局关于体系建设的要求第三章：国家烟草局关于体系建设的要求 李克明副局长指出：李克明副局长指出：质量管理体系的标准，它所关注的焦点，它所确立的目标都是围绕市场导向，都是以客户为关注焦点，企业管理要以满足和创造需求为目标，这就企业管理要以满足和创造需求为目标，这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化，行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化，都要以如何建立快速响应市场
37、的企业管理系统为目标和方向，所以实施质量管理体系建设是基础。第三章：国家烟草局关于体系建设的要求第三章：国家烟草局关于体系建设的要求 王平司长在王平司长在20072007年度烟草行业质量管理体系建设经验年度烟草行业质量管理体系建设经验交流会上讲到：交流会上讲到：“这次烟草行业贯标同以往不同之处，就是要实现由符合性贯标到充分运用质量管理体系的管理理念由符合性贯标到充分运用质量管理体系的管理理念和方法进行管理水平全面提升的转变。和方法进行管理水平全面提升的转变。是要打造新的管理平台，真正推进管理进步，切实提升管理水平，因此，我们要清醒地认识到我们企业内部管理特别是组织架构、业务流程管理等方面还存在
38、一些不能适应行业发展要求的问题，亟需通过体系建设，加以有效解决。”第三章：国家烟草局关于体系建设的要求第三章：国家烟草局关于体系建设的要求第三章：国家烟草局关于体系建设的要求第三章：国家烟草局关于体系建设的要求 为了启动行业质量管理体系建设工作，为了启动行业质量管理体系建设工作，20062006年年9 9月月3030日，国家局印发了日，国家局印发了国家烟草专卖局关国家烟草专卖局关于烟草行业全面实施于烟草行业全面实施ISO9000ISO9000质量管理体系的指质量管理体系的指导意见导意见；为了规范质量管理体系建设运作，为了规范质量管理体系建设运作，20072007年年9 9月月2929下发了下发
39、了 国家烟草专卖局关于进一步做好全国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知面实施质量管理体系工作的通知 为了保证体系的建设和运行质量，为了保证体系的建设和运行质量，20072007年年1111月下发月下发国家烟草专卖局办公室关于组建烟草行国家烟草专卖局办公室关于组建烟草行业体系审核专家队伍的通知业体系审核专家队伍的通知。第三章：国家烟草局关于体系建设的要求第三章：国家烟草局关于体系建设的要求 为了规范质量管理体系建设运作，为了规范质量管理体系建设运作，20072007年年9 9月月2929下发了下发了 国家烟草专卖局关于进一步国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工
40、作的通知做好全面实施质量管理体系工作的通知国烟运国烟运20072007422422号号一、突出实效；一、突出实效；二、注重培训；二、注重培训；三、强化审核；三、强化审核；四、加强领导。四、加强领导。第三章：国家烟草局关于体系建设的要求第三章：国家烟草局关于体系建设的要求一、突出实效一、突出实效 要全面优化要全面优化货源组织，物流配送，终端货源组织，物流配送，终端服务，专卖管理服务，专卖管理等主要业务流程，努力做好等主要业务流程，努力做好“三个注重三个注重”，不断提高服务质量和效益。，不断提高服务质量和效益。1 1、注重服务质量；、注重服务质量；2 2、注重流程优化；、注重流程优化；3 3、注重
41、规范管理。、注重规范管理。充分利用信息化手段，为管理和决策提充分利用信息化手段，为管理和决策提供准确有效信息和预测分析。供准确有效信息和预测分析。第三章：国家烟草局关于体系建设的要求第三章：国家烟草局关于体系建设的要求 二、注重培训二、注重培训 国家局每年组织行业专业型培训班，逐国家局每年组织行业专业型培训班，逐步培养行业专家队伍。步培养行业专家队伍。行业各级单位确保内审员占管理人员的行业各级单位确保内审员占管理人员的10%10%。第三章：国家烟草局关于体系建设的要求第三章：国家烟草局关于体系建设的要求 三、强化审核三、强化审核 体系建立实施时间不低于体系建立实施时间不低于1212个月；个月；
42、体系试运行时间不低于体系试运行时间不低于6 6个月；个月；不低于两次内审；不低于两次内审；一次一次“一把手一把手”组织的管理评审；组织的管理评审；对对3636重点城市要进行行业审核，其余抽样重点城市要进行行业审核，其余抽样审核；审核；必要时监督认证机构的审核。必要时监督认证机构的审核。第三章：国家烟草局关于体系建设的要求第三章：国家烟草局关于体系建设的要求 四、加强领导四、加强领导 明确明确“一把手一把手”总负责；总负责；确定班子成员为确定班子成员为“管代管代”。第四章：烟草商业系统体系建设的误区第四章：烟草商业系统体系建设的误区一、思想认识的问题一、思想认识的问题二、标准理解的问题二、标准理
43、解的问题 三、体系策划的问题三、体系策划的问题四、文件编写的问题四、文件编写的问题五、业务流程的问题五、业务流程的问题 六、体系运行的问题六、体系运行的问题 七、内部审核的问题七、内部审核的问题八、体系改进的问题八、体系改进的问题 第五章：如何建立有效高效的质量管理体系第五章：如何建立有效高效的质量管理体系1 1、烟草商业企业的产品、烟草商业企业的产品/服务服务2 2、烟草商业企业的供应链；、烟草商业企业的供应链；3 3、烟草商业企业的顾客要求、烟草商业企业的顾客要求4 4、烟草商业之供方、烟草商业之供方5 5、如何提升组织执行能力、如何提升组织执行能力6 6、制度执行力系统构成、制度执行力系
44、统构成7 7、流程责任系统在组织中的作用、流程责任系统在组织中的作用8 8、ISO9000ISO9000标准在组织管理中的标准在组织管理中的位置位置9 9、组织管理的、组织管理的5 5个典型阶段个典型阶段1010、流程、流程/人力资源管理是实人力资源管理是实 现精益化管理的必然途径现精益化管理的必然途径1111、流程管理带来角色和观念、流程管理带来角色和观念的变化的变化 1212、企业必须建立基于的流程、企业必须建立基于的流程的有效高效管理机制的有效高效管理机制1313、市烟草专卖局（公司）的、市烟草专卖局（公司）的价值链图价值链图1414、营销中心流程架构、营销中心流程架构1515、市烟草专
45、卖局（公司）订、市烟草专卖局（公司）订单组织供货流程分级单组织供货流程分级1616、流程优化、流程优化、“四定四定”要要求融入管理体系求融入管理体系1、烟草商业企业的产品、烟草商业企业的产品/服务服务1烟草公司的产品是什么？烟草公司的产品是什么？2烟草公司的产品特性是什么？烟草公司的产品特性是什么？3烟草公司的顾客是谁？烟草公司的顾客是谁？4烟草公司的顾客对产品有什么要求？烟草公司的顾客对产品有什么要求？5顾客的要求我们如何满足？顾客的要求我们如何满足？1、烟草商业企业的产品、烟草商业企业的产品/服务服务产品：过程的结果产品：过程的结果理解要点理解要点q四种通用的产品类别：服务、软件、硬件、流
46、服务、软件、硬件、流程性材料程性材料q服务产品基本上是无形的q质量管理主要关注预期的产品，非预期非预期产品不是质量管理的范畴 1、烟草商业企业的产品、烟草商业企业的产品/服务服务质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度理解要点理解要点特性特性：可区分的特征。如物理特性、行为特性、时间特性特性可分为固有和赋予的固有特性是指本来就有的，如技术特性，安全性 能可靠性等。赋予特性不是本来就有的，是人为后加的特性。如：价格、售后服务要求要求要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望明示明示：则为规定的要求1、烟草商业企业的产品、烟草商业企业的产品/服务服务通常隐含通常隐含：指
47、组织、顾客和其它相关方的 惯例或一般做法。如：医生对病人不言而喻的隐私保密。必须履行的：必须履行的：指法律法规/强制标准要求 满足要求的程度反映质量的好坏。质量是动态的。质量是相对的。烟草公司的产品是什么？烟草公司的产品是什么？首先，无烟叶生产和收购的烟草商业企业（纯首先，无烟叶生产和收购的烟草商业企业（纯销区）它的销区）它的产品是卷烟销售服务产品是卷烟销售服务（含卷烟）和专卖含卷烟）和专卖管理服务。即管理服务。即卷烟营销服务（含卷烟）和烟草卷烟营销服务（含卷烟）和烟草专卖管理服务。（简称专卖管理服务。（简称“一烟一专一烟一专”）其次，有烟叶生产和收购的产品是烟叶、卷烟其次，有烟叶生产和收购的
48、产品是烟叶、卷烟销售服务和专卖管理服务。即销售服务和专卖管理服务。即烟叶、卷烟营销烟叶、卷烟营销和烟草专卖管理服务。（简称和烟草专卖管理服务。（简称“两烟一专两烟一专”）1、烟草商业企业的产品、烟草商业企业的产品/服务服务 4 4）服务活动的特点）服务活动的特点服务的目的目的就是为了满足顾客的需要满足顾客的需要。服务的中心是针对顾客的需要来说的，这就是服务的基本内涵。服务的条件条件是必须与顾客接触必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容内容是供方的一种活动一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服
49、务。5）服务的）服务的“四性四性”a)无形性无形性 这是服务的抽象性、不可知性，购买服务只能从感觉上知其后果，这对服务企业形象、信誉特别重要，如果服务企业不重信誉，则很快会失去顾客，无法生存。b)非储存性非储存性 即逝性，如飞机座位、酒店客房，不能超越能力接待顾客，但若找不到顾客，能力也就浪费了。从另一方面说，质量较差的硬件产品，可以打折处理，但服务质量不好，则无法挽回。c)同时性同时性 服务提供过程与消费过程并存，服务质量应与所做的承诺一致，服务人员应与顾客协调。d)主动性主动性 服务对象是顾客，要满足顾客变化多端的需求，人的色彩很浓。也就是说，人的素质特别重要，这是服务的特点和难点；人员的
50、素质低，马上就能暴露出来，严重影响服务质量。供方供方组织组织顾客顾客产品产品服务服务2、标准中供应链、标准中供应链提供产品和提供产品和服务以获得服务以获得顾客满意的顾客满意的单位单位接受组织的接受组织的产品，以期产品，以期获得特定的获得特定的价值和能力，价值和能力，或者是获得或者是获得某种解决方某种解决方案的单位或案的单位或个人个人向组织提供向组织提供产品和服务产品和服务是组织为了是组织为了获得顾客满获得顾客满意和经营成意和经营成功而选择的功而选择的合作伙伴合作伙伴管理体系管理体系的重要组的重要组成部分成部分产品产品服务服务3、烟草商业企业顾客要求、烟草商业企业顾客要求1）卷烟消费者）卷烟消费
