1、总裁沟通力及影响力总裁沟通力及影响力如何使沟通成为企业管理的如何使沟通成为企业管理的核心竞争力核心竞争力?讲师：杨讲师：杨 台台 轩轩 _英国英国 Exeter 大学企管研究所硕大学企管研究所硕士士 MBA英商德记洋行英商德记洋行 从业务员从业务员 到到 全国经理全国经理法商法商 Sodima 行销业务经理行销业务经理美国强生公司美国强生公司 中国区销售总监中国区销售总监课课 程程 目目 录录l世界级的领袖与企业家心目中的沟通世界级的领袖与企业家心目中的沟通l双赢沟通的方程式双赢沟通的方程式l如何应用不同的沟通如何应用不同的沟通”场合场合”?l为什么沟通会没有效为什么沟通会没有效?l如何面对在
2、公司里的沟通与合作冲突如何面对在公司里的沟通与合作冲突?双赢双赢?l沟通的三大环节沟通的三大环节-表达表达,倾听倾听,反馈反馈l如何使公司里的如何使公司里的”双赢双赢”沟通具体而有效沟通具体而有效?l文字的沟通能量文字的沟通能量lE-E-沟通团队沟通团队?l您学会了多少沟通的您学会了多少沟通的”技巧技巧”?l口才真的很重要吗口才真的很重要吗?还有没有别的还有没有别的?课课 程程 目目 录录l与上司的沟通应该掌握哪些原则与上司的沟通应该掌握哪些原则?l小组讨论小组讨论:对事不对人对事不对人?l平行沟通平行沟通l意大利黑手党如何与敌人沟通意大利黑手党如何与敌人沟通?l与下属的沟通很容易吗与下属的沟
3、通很容易吗?l从领导的角度看企业内部的沟通障碍发从领导的角度看企业内部的沟通障碍发生在哪里生在哪里?l如何处理员工发牢骚如何处理员工发牢骚l个案研讨分析个案研讨分析如果这两个家伙无法沟通如果这两个家伙无法沟通?如果人与人之间不能如果人与人之间不能 沟通沟通.一条从工厂中间穿过的高速公路一条从工厂中间穿过的高速公路,震荡了震荡了丰田汽车丰田汽车 沟通的问题早成了企业内部严重的沟通的问题早成了企业内部严重的”内内耗耗”,制造了巨大的制造了巨大的隐形成本隐形成本,挫伤了企业挫伤了企业对外的对外的竞争力竞争力沟通：沟通：21 21 世纪企业面对最世纪企业面对最大的困难大的困难施振荣施振荣Acer Ac
4、er 电脑电脑 总裁总裁本世纪全球影响力最大本世纪全球影响力最大的华人电脑公司的华人电脑公司 为什么世界级的大企业家如此认为？为什么世界级的大企业家如此认为？企业究竟在竞争些什么？企业究竟在竞争些什么？回到原点，还是回到原点，还是人人！是比人的量？还是质？是比人的量？还是质？产品功能？产品功能？批地？批地？买机器，加流水线？买机器，加流水线？以您个人的眼光而言以您个人的眼光而言,贵公司是贵公司是1+12,3,4,5,沟通的目的有哪些？沟通的目的有哪些？请思考一下，美国与俄国，中国在政治请思考一下，美国与俄国，中国在政治与军事上是对立的，它为什么要邀请俄与军事上是对立的，它为什么要邀请俄国与中国
5、参观它的军事设施？国与中国参观它的军事设施？不要告诉他？不要告诉他？沟通的目的：沟通的目的：交流，提供讯息交流，提供讯息 利益的交换平台利益的交换平台市场讯息的交换市场讯息的交换讯息的缺乏将使另一方因为讯息的缺乏将使另一方因为误判形势而做出错误决策；误判形势而做出错误决策；其结果通常是两败俱伤其结果通常是两败俱伤l拔掉杂草！拔掉杂草！l没有界线！没有界线！杰克。韦尔奇杰克。韦尔奇 Jack Welch如果是一支没有沟通力的团队如果是一支没有沟通力的团队部门之间隐形的严重隔阂部门之间隐形的严重隔阂上下之间官大一级压死人上下之间官大一级压死人领领 导导 角角 色色 与与 沟沟 通通 为什麽沟通如此
6、重要？老实说老实说,您希望您的下属彼此互相合您希望您的下属彼此互相合作吗？作吗？如果下属彼此沟通不良如果下属彼此沟通不良,您会如何处您会如何处理理?有有 效效 的的 沟沟 通通沟通不畅的原因沟通不畅的原因1.没有准备充份的资料或讯息2.过多不必要的资讯 废话太多3.中途岔入 没有耐心4.聊天可以放轻松？5.时机6.场合（地点）？有有 效效 的的 沟沟 通通7 7。管道不对，混肴不清。管道不对，混肴不清8 8。缺乏互相信任。缺乏互相信任9。时间不充分10。职责模糊11。拒绝倾听1212。距离？。距离？1313。EQ-EQ-情商情商有有 效效 的的 沟沟 通通14。未获得反馈15。过度沟通-马屁精
7、？16。满篇梦呓，不知所云沟沟 通通 的的 场场 合合正正 式式非非 正正 式式显显 性性隐隐性性请您检查一下请您检查一下:您的公司您的公司,您的部门有哪些正式的沟您的部门有哪些正式的沟通通?非正式的沟通非正式的沟通?如果显性的沟通困难如果显性的沟通困难,某些员工某些员工,特特别是高阶主管彼此沟通不良别是高阶主管彼此沟通不良,您都如您都如何处理何处理?有有 效效 的的 沟沟 通通沟通的第一个环节：表达沟通的第一个环节：表达表达之前，想一想表达之前，想一想 该与谁沟通？该与谁沟通？-听众跟您的关系（正式与非正式）听众跟您的关系（正式与非正式）-听众的基本态度听众的基本态度 -切身的利益切身的利益
8、有有 效效 的的 沟沟 通通该与谁沟通？该与谁沟通？-该说给谁听？该说给谁听？听众是谁？听众是谁？-沟通的渠道，场合，顺序沟通的渠道，场合，顺序 在公司的指挥层级在公司的指挥层级 场合不对场合不对 运用会议运用会议-运用现代科技进行远距离运用现代科技进行远距离会议会议 你认为他来沟通什么？你认为他来沟通什么？有有 效效 的的 沟沟 通通听众的基本态度听众的基本态度 支持的 为什麽？中立的 反对的 尝试用利益利益的角度去思考问题！沟沟 通通 的的 冲冲 突突切身的利益切身的利益 会对谁造成伤害？为什麽？会对谁造成伤害？为什麽？利害的长利害的长/短期分析短期分析 利害的轻重缓急分析利害的轻重缓急分
9、析 如何平缓反对者的声音如何平缓反对者的声音 妥协妥协的艺术的艺术何谓妥协何谓妥协?听起来，妥协似乎是一件不能令听起来，妥协似乎是一件不能令人绝对满意的事情；请讨论：人绝对满意的事情；请讨论：您认为在工作或事业上，如何能与合作您认为在工作或事业上，如何能与合作 的对方妥协？的对方妥协？有有 效效 的的 沟沟 通通不良的表达 未周全的准备沟通内容-最常见最常见 -别忽略了对方的立场别忽略了对方的立场 表达不当 语言的文化水平是否恰当？语言的文化水平是否恰当？-不要刺痛别人不要刺痛别人 -透露隐私或机密透露隐私或机密 未注意听众的反应有有 效效 的的 沟沟 通通 时间、地点场合不对 肢体语言 自己
10、不专心、不投入，没热情管理的五大要素：管理的五大要素：春花秋月何时了，小楼昨夜又东风春花秋月何时了，小楼昨夜又东风时时地地人人事事物物当麦当劳遇上了肯德基？当麦当劳遇上了肯德基？语语 言言 的的 形形 式式u书面的沟通书面的沟通u言语的沟通言语的沟通u电子语言？电子语言？试着想想，他们各有什麽优缺点？试着想想，他们各有什麽优缺点？32雪雪 莉莉 吾吾 友友：我我 俩俩 是是 多多 年年 老老 朋朋 友友 了了，共共 渡渡 过过 许许 多多 好好 时时 光光 但但 一一 个个 月月 前前 你你 说说 了了 些些 令令 人人 难难 受受 的的 话话 上上 两两 星星 期期 你你 又又 没没 来来
11、参参 加加 我我 办办 的的 宴宴 会会 后后 来来 33雪雪 莉莉 吾吾 友友：我我 恨恨 你你！因因 为为 34Dear Shirley.雪 莉 吾 友 I hate you我 恨 你 Reason#1第 一 个 理 由 Reason#2第 二 个 理 由 Reason#3第 三 个 理 由 WRITING BACKWARDS(PYRAMID PRINCIPLE)从从 结结 论论 说说 起起(金金 字字 塔塔 写写 作作 原原 则则)有有 效效 的的 沟沟 通通有效沟通的第有效沟通的第 II II 个环节：个环节：倾听倾听 请记住：请记住：听比说更重要听比说更重要 听是一种艺术听是一种艺术
12、 会听话的人到处受到欢迎会听话的人到处受到欢迎 耳朵是通向心灵之路耳朵是通向心灵之路 倾听是一位成功管理者的首要条件倾听是一位成功管理者的首要条件有有 效效 的的 沟沟 通通倾听的好处倾听的好处：准确的了解对方准确的了解对方 另一种弥补不足的学习另一种弥补不足的学习 听，听，然后才能说然后才能说 在心理学上，在心理学上，先激发对方说话的欲望先激发对方说话的欲望 从听话中，寻找致胜的关键从听话中，寻找致胜的关键 听话可以得到信任和友谊听话可以得到信任和友谊喜欢谦虚的人吗？喜欢谦虚的人吗？如何让别觉得你很谦虚？如何让别觉得你很谦虚？有有 效效 的的 沟沟 通通那，大多数人为什麽不愿意倾听？那，大多
13、数人为什麽不愿意倾听？先入为主的心态 未准备时间 受干扰的环境 急于表达自己 您认为已经了解对方的观点了 不专心 排斥异议有有 效效 的的 沟沟 通通倾听的五层级别：倾听的五层级别：I。听而不见II。装做在听III。选择性的听 筛选讯息筛选讯息IV。专心听V。设身处地的听有有 效效 的的 沟沟 通通倾听的技巧：倾听的技巧：1。专心而积极的听 集中精神 -开放的接纳、尊重 -预期有结果 -鼓励对方说 -不要忽略身体语言有有 效效 的的 沟沟 通通2。将情绪排放至最低程度 -准备听到不同，甚至反对的意见 -用正面的态度感染对方，肯定对方3。积极的回应 -冷漠 -同情 -关心 -投入 有有 效效 的
14、的 沟沟 通通4 4。理解真意理解真意 -听完全部 -试着整理出关键点 -理解对方的感情 -对方是否有难言之隐？有顾忌？-克服自己的习惯性思维有有 效效 的的 沟沟 通通5 5。设身处地设身处地6 6。发问发问 时、地、人、事、物时、地、人、事、物 -系统性的相关信息系统性的相关信息 -假设性 -重复的强调 -鼓励对方 -不要咄咄逼人 别忘了：别忘了：用数字说话用数字说话有有 效效 的的 沟沟 通通有效沟通的第三个环节：反馈有效沟通的第三个环节：反馈 Feedback Feedback如果只有讯息的表达和倾听，缺乏反馈，那一个如果只有讯息的表达和倾听，缺乏反馈，那一个沟通完整而有效的沟通行为并
15、未完成，经常问沟通完整而有效的沟通行为并未完成，经常问题也未获得解决题也未获得解决常见的反馈的问题：常见的反馈的问题：不反馈不反馈 各说各话各说各话 消极的反馈消极的反馈有有 效效 的的 沟沟 通通JOHARIs Window 自我，寻求反馈自我，寻求反馈 了解了解 不了解不了解 了了 给给 解解 他予他予人反人反 不不 馈馈 了了 解解 有有 效效 的的 沟沟 通通 积极的寻求反馈 积极主动 -确认沟通是否充分？相对的给予对方反馈 -如果完全依照规章层级 办事、-您是否洞悉长官的企图？有有 效效 的的 沟沟 通通如何给予对方反馈？如何给予对方反馈？针对对方的需求 尽可能正面、有建设性 明确、
16、具体、甚至有实例 把握时机 可行性（对方能接受吗？）对事不对人 考虑对方能接受的程度，确认他能理解有有 效效 的的 沟沟 通通如何接受反馈？如何接受反馈？耐心的倾听，并且记录 别急着保护自己 提出问题 澄清事实 举证实例（避免含沙射影）做个总结，确信互相了解透彻 您知道对方的真正目的吗？也让对方明白您将进行的行动Airbus A380 与与 T 恤衫恤衫 说说 什什 么？么？个案研讨：麦当劳的汉堡被营养学家指称是垃圾食品，如果您是某一个国家的麦当劳总经理，请问您如何开展您的公关活动，与消费者沟通？有有 效效 的的 沟沟 通通沟通既然如此重要，为什么团队里的成员不沟通？有没有什么办法让他们沟通起
17、来？大多数销售团队管理的死角大多数销售团队管理的死角将管理环节中最微弱的项目将管理环节中最微弱的项目 沟通，沟通，转换为事业发展的助力转换为事业发展的助力硬件沟通硬件沟通：架构公司各部门的讯息自动化：架构公司各部门的讯息自动化联结系统，全面提升讯息运用与沟通的效率联结系统，全面提升讯息运用与沟通的效率软件沟通软件沟通：由高层管理领头做起，以内部沟通的资讯系由高层管理领头做起，以内部沟通的资讯系统为桥梁和工具，建立团队沟通文化。统为桥梁和工具，建立团队沟通文化。建立资料库系统，深入了解并系统化储存管建立资料库系统，深入了解并系统化储存管理资讯，并加以分析，做为有效的管理工具。理资讯，并加以分析，
18、做为有效的管理工具。公公 司司 组组 织织 图图董事长董事长总总 裁裁财务部财务部总裁秘书总裁秘书行销部行销部市场部市场部产品研发中心产品研发中心行政管理部行政管理部行销企划部行销企划部客户服务部客户服务部华华 南南华华 东东华华 北北物流中心物流中心人力资源人力资源行政总务行政总务华中、西北华中、西北商品部商品部领导的示范与纪律领导的示范与纪律总经理总经理题目一：领导可以怎么说话？题目一：领导可以怎么说话？题目二：谁从来不给反馈？题目二：谁从来不给反馈？管理的沟通系统如何建立？管理的沟通系统如何建立？行动方案行动方案 软件的规划软件的规划-（1）评估服务质量优良评估服务质量优良的软件规划供应
19、商，签约执行的软件规划供应商，签约执行软件撰写软件撰写及及日常系统维护日常系统维护。-（2）分阶段培训分阶段培训 e-e-管理管理团队，由销售团队开始，所有业务管理团队，由销售团队开始，所有业务管理人员都必须具备电脑使用技巧人员都必须具备电脑使用技巧讯息化管理的优点讯息化管理的优点 成本成本 速度速度 环保环保 机密机密 团队合作，为什么？团队合作，为什么？我猜，各位今天来这里，都想学几招有效的沟通我猜，各位今天来这里，都想学几招有效的沟通技巧，那请问，您认为最有效的沟通技巧是什麽？技巧，那请问，您认为最有效的沟通技巧是什麽？好吃的森永牛奶糖！好吃的森永牛奶糖！Oishi ne!森森 永永Mo
20、rinaga最有效的沟通方法最有效的沟通方法 日本的森永牛奶糖日本的森永牛奶糖王国是如何造就的？王国是如何造就的？外交家的口才如何？外交家的口才如何？有有 效效 的的 沟沟 通通 请讨论：请讨论：上列三个沟通的要素，哪一个最重要，上列三个沟通的要素，哪一个最重要，为什麽？为什麽？语言表达语言表达倾倾 听听肢体语言肢体语言我猜，如果您是一位好学生，您一我猜，如果您是一位好学生，您一定会想办法将今天的所学，好好的定会想办法将今天的所学，好好的与同事，上司，朋友，老婆，孩子与同事，上司，朋友，老婆，孩子沟通；对不起，非常有可能没有用！沟通；对不起，非常有可能没有用！因为？因为？有有 效效 的的 沟沟
21、 通通在与你老板沟通的时候，您最常遇到什麽困难？有有 效效 的的 沟沟 通通来自上司的障碍来自上司的障碍 习惯单向沟通 缺乏时间 对下属不信任有有 效效 的的 沟沟 通通来自下属本身的障碍来自下属本身的障碍 报喜不报忧 抱忧不报喜 猜测上意 相敬如宾 归罪于他人 上下重点不同有有 效效 的的 沟沟 通通与上司沟通的形式之一：与上司沟通的形式之一：接受指示接受指示 指示不清楚 是商量？还是指示？根本没有倾听 单向传递讯息有有 效效 的的 沟沟 通通与上司沟通的形式之二：汇报与上司沟通的形式之二：汇报老板想听到什麽？进度或结果 根据汇报，再下达指令 给予评价 进行沟通，给予协助有有 效效 的的 沟
22、沟 通通如何向上汇报工作？客观客观 准确准确 呼应上司原有的期望 千万不要单向汇报 下一步的目标应该是什麽？适时反馈适时反馈有有 效效 的的 沟沟 通通与上司讨论问题与上司讨论问题 重大问题，事先约定时间 检讨问题，检讨问题，对事不对人对事不对人 留心适当的权限-别真的什麽话都说出来！别真的什麽话都说出来！我猜，各位今天来这里，都想学几招有效的沟通技我猜，各位今天来这里，都想学几招有效的沟通技巧，那，请问，您认为最有效的沟通技巧是什麽？巧，那，请问，您认为最有效的沟通技巧是什麽？请讨论，如何能尽量做到对事不对人的谈话？请讨论，如何能尽量做到对事不对人的谈话？对事不对人？可能吗？对事不对人？可能
23、吗？有有 效效 的的 沟沟 通通与上司讨论问题与上司讨论问题 一样，重大问题先约定时间 时间，场合不对时别勉强上司 假如有获得决议，内容须严密 事后确认-在会议记录签名！会议记录签名！有有 效效 的的 沟沟 通通既然是讨论、既然是讨论、平等，互动，开放 适当扮演自己的角色 谨慎把握“讨论”的形式与目的 即使是讨论，仍然要有主题，并做准备 事后一定要确认有有 效效 的的 沟沟 通通如何表达不同意见，经常发生，如何表达不同意见，经常发生，强迫上司接受？辩论 说了就算了 以客观的事实说话 情绪化 小心身份和礼节有有 效效 的的 沟沟 通通您在与其他单位或部门沟通，协调，请求协助的时候，会碰到什麽困难
24、？您认为为什麽？有有 效效 的的 沟沟 通通其实，水平沟通最难，其实，水平沟通最难，whywhy？本位主义 无法理解其他部门的工作 担心失去主导权 推委责任 利益冲突有有 效效 的的 沟沟 通通您可以有三种方法做水平沟通：您可以有三种方法做水平沟通：退缩 侵略 积极 您经常是那一种？哪一种最好？有有 效效 的的 沟沟 通通如何积极的水平沟通？如何积极的水平沟通？坚持原则 勇敢拒绝 直接了党 -说明原因 -不必连连道歉 -明白说出您的分析 -也请对方说明 要求反馈有有 效效 的的 沟沟 通通 简单、扼要 事实？个人意见？表达因果、因为、所以、提供不带强迫的建议 对事不对人 询问对方的意见正正 式
25、式非非 正正 式式有有 效效 的的 沟沟 通通 捍卫自己的权利和利益 尊重别人的行为、意见 把握共同的原则：把事情做好把握共同的原则：把事情做好 找一个双赢的办法找一个双赢的办法世界上黑手党的发源地世界上黑手党的发源地:西西里岛西西里岛西西里唁语西西里唁语:距离你的敌人最近的地方就是最安全的地方距离你的敌人最近的地方就是最安全的地方有有 效效 的的 沟沟 通通在与下属沟通的时候，您最常遇到什麽困难？有有 效效 的的 沟沟 通通与下属沟通的障碍与下属沟通的障碍上对下的时候 那是你的本分 事事沟通，效率低 效果与私底下的关系有关有有 效效 的的 沟沟 通通下对上的时候下对上的时候 逢迎拍马屁 夸大
26、或隐瞒事实 怕被取笑 应声虫（Mr.Yes.)沟通的迷思沟通的迷思:你喜欢马屁精吗？你喜欢马屁精吗？和申拍乾隆皇帝的马屁，乾隆还和申拍乾隆皇帝的马屁，乾隆还号称十全老人，你呢？号称十全老人，你呢？哪一种人比较需要向老板拍马屁？哪一种人比较需要向老板拍马屁？你喜欢马屁精吗？你喜欢马屁精吗？l我们都痛恨专门向领导拍马屁的人，我们都痛恨专门向领导拍马屁的人，l但是，但是，小心小心，喜欢下属拍马屁的人，喜欢下属拍马屁的人可能就是你。可能就是你。怎么办？怎么办？l注意，最好砍掉身旁的人对你施注意，最好砍掉身旁的人对你施行小惠的机会；拒绝！再拒绝！行小惠的机会；拒绝！再拒绝！l确信公司里完全依照工作的成就
27、确信公司里完全依照工作的成就来决定没一个人的价值；这个价值来决定没一个人的价值；这个价值必须体现在职位和工资上必须体现在职位和工资上有有 效效 的的 沟沟 通通与下属沟通：与下属沟通：下达命令 听取汇报 讨论问题 推销建议有有 效效 的的 沟沟 通通命令命令 要尽量明确要尽量明确 目标，方法，时地人事物目标，方法，时地人事物 给他工具给他工具 激励激励 注意因人而异的用辞 确认下属理解 您能帮什麽？授权 鼓励提出疑问 检视他的计划计划不管你用什么方法，不管你用什么方法，我就是要达到目标！我就是要达到目标！有有 效效 的的 沟沟 通通听取汇报听取汇报 约定时间 充分倾听 即时指出问题 立刻或及时
28、反馈问题 主动约见，表示关心和给予适当压力主动约见，表示关心和给予适当压力 适当的给予评价一年亏一年亏50005000万美金万美金一年跑一年跑2020万英里万英里有有 效效 的的 沟沟 通通商讨问题商讨问题 题目清楚，目标清楚题目清楚，目标清楚 事先提供讨论的提纲与结构事先提供讨论的提纲与结构 要求部属充分准备要求部属充分准备 注意听 多鼓励，多发问 诱导他表达事实 别急着评价或否定不要浪费团队的时间！不要浪费团队的时间！一个有趣的小题目：一个有趣的小题目：谁能一语道破蒋先生为什谁能一语道破蒋先生为什么打输毛先生？么打输毛先生？有有 效效 的的 沟沟 通通推销建议推销建议 需要吗？需要吗？为何
29、不干脆直接下令？为何不干脆直接下令？认同认同激励承诺，权责，资源，协助 漠不关心漠不关心突破心防，承诺，计划记住，不要经常使用管理的记住，不要经常使用管理的暴力！暴力！因为它不管用，显示不了执因为它不管用，显示不了执行力！行力！反而会曝露出你在反而会曝露出你在领导力的弱点！领导力的弱点！有有 效效 的的 沟沟 通通如何批评下属？如何批评下属？u弄清楚事实弄清楚事实u用什么方法？用什么方法？u先听他说出原因先听他说出原因u大发脾气，好爽！大发脾气，好爽！u人身攻击？你去死吧！人身攻击？你去死吧！u别用威胁的方法！别用威胁的方法！世界第一管理烂言：世界第一管理烂言：骂你是为你好？骂你是为你好？有有
30、 效效 的的 沟沟 通通面对下属发牢骚的处理面对下属发牢骚的处理p牢骚不一定是对的，但是作为一名上司，牢骚不一定是对的，但是作为一名上司，认真的对待下属的牢骚却永远是对的。认真的对待下属的牢骚却永远是对的。p牢骚是改变不合理现状的催化剂。牢骚是改变不合理现状的催化剂。有有 效效 的的 沟沟 通通面对下属发牢骚的处理面对下属发牢骚的处理l看过避雷针吗？看过避雷针吗？l管理者必须与下属建立起一种诚信的关管理者必须与下属建立起一种诚信的关系。系。l给他一个平等宽松的环境。给他一个平等宽松的环境。培训的目标与结果培训的目标与结果请与大家分享，在今天的学习中，您记住请与大家分享，在今天的学习中，您记住了什麽？了什麽？下一步，我们如何改善团队的沟通？下一步，我们如何改善团队的沟通？什么问题？行动计划行动计划领导的决心与支持领导的决心与支持
