1、 职场沟通事务要则与演练职场沟通事务要则与演练要求：要求：未来职场沟通情景，同学们找搭档未来职场沟通情景，同学们找搭档一一演练过一一演练过。目的：目的：明白明白沟通实践中沟通实践中自己自己经常性经常性不当不当的的言行言行表现。表现。理解、掌握有效沟通的一般理解、掌握有效沟通的一般流程流程与与言行要点。言行要点。n职场沟通事务职场沟通事务口头沟通：口头沟通：n 接待客户接待客户（含出差或销售）；n 商讨商讨（与同事或亲友）平行沟通 ；n 销售（柜台销售、出外销售）；销售（柜台销售、出外销售）；n 报告（演讲、向领导汇报工作）。报告（演讲、向领导汇报工作）。n职场沟通事务职场沟通事务书面沟通：书面
2、沟通：n 写文稿（长篇）写文稿（长篇）n 短文（短信微信等）短文（短信微信等）n职场情景：接待客户职场情景：接待客户1.11.1n山东山东曲阜曲阜的的孔家艺术品孔家艺术品有限公司营销总监有限公司营销总监孔经理孔经理来杭州来杭州金金元元贸易有限公司商谈一款贸易有限公司商谈一款新产品的营销推广事宜新产品的营销推广事宜。两家是。两家是老关系老关系了。孔经理到杭州时，杭州金元公司的了。孔经理到杭州时，杭州金元公司的万总万总出差在出差在外，电话交代秘书外，电话交代秘书小孔小孔好好接待孔经理，万总将第二天回好好接待孔经理，万总将第二天回杭。小孔作为主人接待客人孔经理杭。小孔作为主人接待客人孔经理.n 另外
3、情景交代：万总与孔经理原是另外情景交代：万总与孔经理原是部队战友部队战友（注：小孔听万总很（注：小孔听万总很有感情地说过多次有感情地说过多次）；孔经理之前来过杭州但）；孔经理之前来过杭州但没好好玩过（注：没好好玩过（注：小孔小孔不知道此情不知道此情），），小孔是浙江小孔是浙江衢州人（注：衢州人（注：这孔经理当然不知道）；这孔经理当然不知道）；衢衢州孔家州孔家是曲阜孔家是曲阜孔家南迁南迁衢州的一个分支，这是衢州的一个分支，这是孔经理与小孔都非常知孔经理与小孔都非常知悉悉的。的。n 角色角色1：小孔；：小孔；角色角色2：孔经理。：孔经理。视频赏析：沟通事务1.1一、接待客户的沟通要则一、接待客户的
4、沟通要则考核点：考核点：形象是否得体、招呼是否形象是否得体、招呼是否热情有礼热情有礼-微笑微笑、有没、有没有恰当地有恰当地寒暄寒暄、有没有关切地、有没有关切地询问询问来意与来意与倾听倾听、是否、是否复述复述、是否声音亲切、是否是否声音亲切、是否针对针对来意回答。来意回答。沟通事务沟通事务2.22.2：出差拜访：出差拜访：n绿衣文化公司员工小万小万，有业务事项拜访莲花公莲花公司司经理万经理经理万经理（注：负责营销与进货）（注：负责营销与进货）。n 注：侧面了解到的情况：万经理是老乡（注：侧面了解到的情况：万经理是老乡（*市人、军队转业、市人、军队转业、有几年没回了）、说话快、为人爽直，平时穿着年
5、轻有精神，最有几年没回了）、说话快、为人爽直，平时穿着年轻有精神，最近情绪比较低落、刚离婚。近情绪比较低落、刚离婚。n 角色角色1：小万：小万 角色角色2：万经理：万经理沟通事务沟通事务2.12.1：浙江金光公司行政助理小王奉命出差雷士公司，有一浙江金光公司行政助理小王奉命出差雷士公司，有一资料要转交雷总并有一些事宜（关于公司年会的策划）资料要转交雷总并有一些事宜（关于公司年会的策划）当面洽商，故拜访总经理雷总。当面洽商，故拜访总经理雷总。主主角：行政助理小王角：行政助理小王 客户客户：雷士公司雷总：雷士公司雷总视频赏析：沟通事务2.？n二、出差拜访的沟通要点二、出差拜访的沟通要点考核要点：考
6、核要点：有礼招呼问候、说明来意、多听多请教；有礼招呼问候、说明来意、多听多请教；围绕客户利益；不能冒犯、辩驳，体现亲和力。围绕客户利益；不能冒犯、辩驳，体现亲和力。核心言行：核心言行：尊称、寒暄，倾听，讲利益，同理心。沟通事务沟通事务3.13.1：同事商讨：同事商讨n部门部门要开展一项要开展一项某艺术品年终市场推广活动某艺术品年终市场推广活动（注：具体注：具体事项可自己编定事项可自己编定），对如何开展，对如何开展，小李小李与与小张小张有各自有各自不同不同思路思路与方法。时间紧急，必须在与方法。时间紧急，必须在当天定下当天定下方案，事后方案，事后须双方携手工作。须双方携手工作。小张先说观点建议。
7、小张先说观点建议。n模拟双方商讨沟通过程。模拟双方商讨沟通过程。事务事务3.2：某某部门商讨一个方案，若干同事商讨。同事部门商讨一个方案，若干同事商讨。同事A君讲完后，你有不同君讲完后，你有不同看法，此时你该如何言行？看法，此时你该如何言行？如何如何商讨融洽以助商讨融洽以助成共识？成共识？主角主角：你你 客户：同事客户：同事A君君视频赏析：沟通事务3.1三、同事商讨的三、同事商讨的考核考核要要点：点：是否是否倾听倾听（包括（包括专注、眼交流、点头、记录专注、眼交流、点头、记录）？）？是否是否身体趋向身体趋向同事同事？是否？是否先先肯定肯定与赞赏与赞赏（对方人格与总（对方人格与总体观点）？是否不
8、否定、不批驳？体观点）？是否不否定、不批驳？声音是否热切、流畅？声音是否热切、流畅？话语内容是否话语内容是否123有条理？有针对性？有条理？有针对性？沟通事务沟通事务5.15.1：柜台销售：柜台销售 在某在某艺术城艺术城，一位穿着红色运动服红色运动服的的中年男中年男子子在各处各处转悠转悠，慢慢地慢慢地悠悠地悠悠地走向自己柜台（注：客户需求可以随机编定）。此时此景，你将如何沟通之？n 角色角色1 1：柜台服务员：柜台服务员 角色角色2 2：客户：客户事务事务5.2（销售楼房）：（销售楼房）：另外情景：在百货商场玩具柜台卖笔，有女学生要买笔。另外情景：在百货商场玩具柜台卖笔，有女学生要买笔。视频赏
9、析：沟通事务5.1五、柜台销售沟通的考核点：五、柜台销售沟通的考核点：形象形象是否得体、是否得体、招呼招呼是否热情、是否恰当地是否热情、是否恰当地寒暄、寒暄、是否关切地询是否关切地询问与倾听问与倾听、是否、是否微笑眼交流及记录微笑眼交流及记录、是否、是否复述复述、是否、是否肯定客户、肯定客户、声音声音是否中气与流畅、是否中气与流畅、表述表述内容内容是否讲客户利益及充分佐证、是否恰当促成。是否讲客户利益及充分佐证、是否恰当促成。要求：要求：展现展现亲和力亲和力以以顾问角色顾问角色面对客户、先面对客户、先招呼关心招呼关心、询问需求；询问需求；确认需求确认需求后后再赞赏再赞赏、建议解决的方法建议解决
10、的方法+介绍产品功效介绍产品功效；促成；一如既往地热情服务（好；促成；一如既往地热情服务（好态度态度+办手续办手续+客气再见）客气再见）沟通事务6.1：销售自己（应聘）到杭州凤凰文化公司人力资源部应聘，岗位有客户服务到杭州凤凰文化公司人力资源部应聘，岗位有客户服务专员、艺术品制作员工、办公室行政文员。你应聘其中某专员、艺术品制作员工、办公室行政文员。你应聘其中某一岗位，提交一份应聘书、作应聘沟通介绍。一岗位，提交一份应聘书、作应聘沟通介绍。角色角色1 1：应聘者；：应聘者；角色角色2 2：招聘者（人力资源经理）：招聘者（人力资源经理）事务事务6.2：推广销售产品：推广销售产品实物产品（成套设备
11、、家电）实物产品（成套设备、家电）非实物产品非实物产品（如沟通培训、心灵禅修营、保险）（如沟通培训、心灵禅修营、保险）事务事务6.3（推广一个项目（推广一个项目创业计划）创业计划）您是一位大学生，平时读书不太用功、成绩也不太好，经常沉溺游戏中，日常您是一位大学生，平时读书不太用功、成绩也不太好，经常沉溺游戏中，日常有一些想法但都不尽务实显得不够靠谱，做过一些事要么虎头蛇尾、要么不接地气有一些想法但都不尽务实显得不够靠谱，做过一些事要么虎头蛇尾、要么不接地气而从未成功，总之给家人印象是不靠谱、不务实、不努力。到了学生会外联部后，而从未成功，总之给家人印象是不靠谱、不务实、不努力。到了学生会外联部
12、后，多了与社会交往，现在有了一个自己觉得很好很有创意的创业计划多了与社会交往，现在有了一个自己觉得很好很有创意的创业计划对接对接“一带一带一路一路”项目，感觉绝对可以成功，可以做大项目。于是想游说开公司的爸爸或叔叔项目，感觉绝对可以成功，可以做大项目。于是想游说开公司的爸爸或叔叔投资运营。尝试游说。投资运营。尝试游说。主角：您主角：您想创业的大学生想创业的大学生 客户：叔叔或爸爸客户：叔叔或爸爸视频赏析：沟通事务6.1六、出外销售沟通的要求：的要求：先先孕育心愿：孕育心愿：帮助客户达成心愿帮助客户达成心愿-故特地去告知；故特地去告知；需要需要高超的亲和力高超的亲和力，需要先，需要先充分了解客户
13、；充分了解客户；进行进行FAB表述表述，需要，需要促成；促成；n 需要需要有亲和力的有针对性的异议化解有亲和力的有针对性的异议化解，n 需要需要良好后续服务跟进良好后续服务跟进。关键考核点：关键考核点：精气神、寒暄、精气神、寒暄、询问（由泛泛而细致）、倾听（专注、记录、应和）询问（由泛泛而细致）、倾听（专注、记录、应和）肯定、声音亲切而有中气、肯定、声音亲切而有中气、讲利益、条理、讲利益、条理、及时与恰当促成，及时与恰当促成，同理心。同理心。n七、异议化解的沟通要则的沟通要则事务事务7.17.1（文员小王接待委屈与吵吵（文员小王接待委屈与吵吵的的老王）老王）主角：小王主角：小王 客户：客户：委
14、屈与吵吵委屈与吵吵的老王的老王视频赏析：沟通事务7.1n关键考核点：关键考核点：n 表现出表现出同理心同理心运用运用情绪同步情绪同步（表情趋向凝重、身（表情趋向凝重、身体趋向客户、关切的声音、关切地询问、专注用心地倾体趋向客户、关切的声音、关切地询问、专注用心地倾听），同理心听），同理心表达表达“很理解很理解”；n 询问原因；询问原因；n 换个角度换个角度针对性解释；针对性解释；n事务7.2（投诉接待）：（投诉接待）：n事务7.2：客户服务员接听客户的投诉，关于质量不好客户服务员接听客户的投诉，关于质量不好的一串怨言甚至怒骂并要找经理的一串怨言甚至怒骂并要找经理您如何接待您如何接待-应对并应对
15、并且化解，让他开心而走？且化解，让他开心而走？言行要求：言行要求：充分运用同理心，充分运用同理心，感同身受感同身受客户的心情，顺从、理客户的心情，顺从、理解、肯定其情绪，解、肯定其情绪，抚慰抚慰客户的委屈与受伤的心灵，客户的委屈与受伤的心灵，聆听聆听其投诉其投诉-怒骂怒骂-发泄；发泄；在其过程中关心询问、聆听，了解事情情况事由；在其过程中关心询问、聆听，了解事情情况事由；根据情况与客户要求，要么自己立即告诉方法解决、根据情况与客户要求，要么自己立即告诉方法解决、要么提供要么提供建议建议、要么转到相关负责人处解决、要么转到相关负责人处解决要切实真诚地要切实真诚地解决问题，而不是无诚意解决问题，而
16、不是无诚意-实质是推卸责任实质是推卸责任的的“对不起对不起对不起对不起”职场情景8：汇报演讲沟通事务8.1：培训培训-报告报告沟通事务8.2：班级团支部参加学院“五四优秀团支部推优活动”，你代表团支部上台作报告（以PPT方式开展）。沟通事务沟通事务8.38.3：投资事情汇报投资事情汇报 有一个创业计划欲申报有一个创业计划欲申报“天使基金天使基金”10”10万投资，作申请报告。小万投资，作申请报告。小组方式开展创业计划汇报，以组方式开展创业计划汇报，以PPTPPT汇报。汇报。沟通事务沟通事务8.58.5：代表部门参加工会组织的代表部门参加工会组织的*演讲演讲比赛比赛1-确保确保阳光形象阳光形象、
17、快步上台、快步上台、微笑微笑、面向大众、面向大众眼交流眼交流、鞠躬致敬并鞠躬致敬并致意致意“*，大家，大家*好！我是好！我是*（姓名解释）（姓名解释）”；5-PPT须须字少简洁字少简洁、文字清晰、图文结合，、文字清晰、图文结合，PPT内容与口说同步。内容与口说同步。4-脱稿脱稿、忌读稿、忌读稿，通俗易懂通俗易懂口语化；口语化；3-内容内容表达表达一二三一二三有条理、有条理、先总后分先总后分有逻辑有逻辑、用数据与事例来、用数据与事例来佐证佐证；2-声音声音洪亮洪亮有中气、有中气、亲切亲切富于感染力；富于感染力；八、大众沟通的的关键考核点：关键考核点：形象、快速上台、鞠躬与致意、眼交流、声音洪亮与
18、亲切、形象、快速上台、鞠躬与致意、眼交流、声音洪亮与亲切、清晰、条理、材料佐证、口语化、清晰、条理、材料佐证、口语化、对提问作赞赏、回答针对性。对提问作赞赏、回答针对性。九、书面沟通除口头沟通之外的其它类沟通除口头沟通之外的其它类沟通“书写书写”的核心要求：形式清爽的核心要求：形式清爽一眼梗概一眼梗概+内容准确。内容准确。事务9.9：撰写一份自己班级团支部的宣传文稿，撰写一份自己班级团支部的宣传文稿，以供五四红旗团支部比赛用。以供五四红旗团支部比赛用。首先让人愿看：首先让人愿看：要求框架清晰框架清晰、段落段落清楚，标题标题简洁、符号符号规范；先总括总括后分后分述、观点之后有佐证佐证或说明、以一
19、二三一二三分点表达。内容准确：围绕问题与需求来讲价值析效益，不得离题。内容准确：围绕问题与需求来讲价值析效益，不得离题。书面沟通方式书面沟通方式（1 1）种类：）种类：正式长文：报告长文：报告-项目书项目书-申请书等；申请书等；私人短文：书信以及函件、短信、私人短文：书信以及函件、短信、email、QQ等。等。（2 2）特点：）特点：文字：文字：只有文字信息，反馈慢，正式，长久留存有法律效应；只有文字信息，反馈慢，正式，长久留存有法律效应；理性：理性：强调条理、有效性、对观点的证据支持性，强调条理、有效性、对观点的证据支持性，感性：感性：强调结构清晰、美感与愉悦感。强调结构清晰、美感与愉悦感。
20、强调：强调：美感与第一印象美感与第一印象、强调、强调五秒钟五秒钟内看出文章内看出文章梗概梗概；（3 3）要求：）要求：规范规范：注重注重结构的条理性、结构的条理性、内容的逻辑性内容的逻辑性，强调突出，强调突出主题与证据支持主题与证据支持；尊人尊人态度谦虚，多些态度谦虚，多些情感语情感语，如请教的语词、尊称、感激性话语。，如请教的语词、尊称、感激性话语。诉求：诉求：提出清晰的要求建议提出清晰的要求建议。总之：文章须遵守严格规范的总之：文章须遵守严格规范的段落格式段落格式要求；要求；短文则须简洁、条理、通俗易懂短文则须简洁、条理、通俗易懂+尊人尊人尊称尊称+具体事项具体事项+请求请求+署名署名。赏析组员演练视频，评价：好（赏析组员演练视频，评价：好（3 3点）点）-欠（欠（2 2点）点）-改进改进2 2 评分（评分（1010分制）分制）表？表？客户沟通能力标准客户沟通能力标准+具体事务沟通要则具体事务沟通要则自我评价：客户沟通能力水平雷达图自我评价：客户沟通能力水平雷达图?小组评核：客户沟通能力水平雷达图小组评核：客户沟通能力水平雷达图小组评语：沟通能力状况（结构+长短）、差距、改进建议。表？表？4、
