1、12/12/2022成功管理客户管理技巧客户管理技巧临沂成功管理培训学校临沂成功管理培训学校12/12/2022成功管理客户管理技巧客户管理技巧n批发商管理技巧n零售商管理技巧n集团用户管理技巧12/12/2022成功管理 批发商管理技巧批发商管理技巧一、批发商销售代表职责一、批发商销售代表职责n1、依据负责区域的销售计划，向批发商分解销售指标；n2、寻找最佳批发商，共同扩建渠道网络；n3、做好批发商货款回收工作；n4、对当地批发价格进行管理和监控；n5、作好批发商的库存管理工作；n6、作好公司与批发商之间的信息沟通与反馈工作；12/12/2022成功管理n7、对批发商给予支持、协助、管理、监
2、控和评估；n8、处理好渠道之间的矛盾与冲突，维护公司品牌的发展；n9、作好零售上和批发商的培训工作；n10、根据公司销售行政归范，作好日常行政工作和报表填写。二、批发商生意的性质二、批发商生意的性质 作为销售代表，必须了解批发商生意的性质。n1、批发商买的不是产品本身，而是由此产品带来的利益和好处；12/12/2022成功管理n2、我们和批发商讨论的不仅事实订单，而是投资；n3、交易虽是你和某经理签定，实际上是公司和批发商的交易。批发商的需求：n1、利润高 n2、库存底n3、库存周转快 n4、销售快n5、好价格 n6、少季节性12/12/2022成功管理三、销售代表的主要任务三、销售代表的主要
3、任务（一）销售代表须具备的能力（一）销售代表须具备的能力n1、建立良好的生意关系；n2、发掘批发商的需要；n3、解决问题的方法、推荐产品和服务；n4、推销好处（利益）；n5、满足批发商个人和组织的需要；n6、让批发商共同参与解决问题；n7、激励批发商；n8、达成一致解决方案的能力。12/12/2022成功管理（二）销售走访中需要考虑的十八项（二）销售走访中需要考虑的十八项要素要素n1、价格 2、折扣点 n3、奖励 4、销售量 n5、付款 6、库存n7、产品组合 8、交货 n9、放帐期 10、定货与交货的间隔时间n11、定单流量 12、装运时间 n13、破损 14、运输事宜n15、培训 16、促
4、销n17、广告 18、旧货12/12/2022成功管理n（三）（三）1 1、5 5倍库存概念倍库存概念n销售代表必须懂得管理客户的库存，这是销售的重要环节。n1、5倍安全库存 1、5倍安全库存=1、5(上次库存+上次 定货)本次库存n上期实际销货量 上期实际销货量=（上次库存+上次定货）本次库存n合理定货量 合理定货量=1、5倍安全库存本次库存12/12/2022成功管理四、建立批发商基本档案资料批发商基本档案地区：性质：日期：1 1、基本资料、基本资料名称地址/电话负责人联系人最佳走访时间经理/老板人数12/12/2022成功管理批发商基本档案2 2、财务情况、财务情况潜在销售额产品销售情况
5、月均库存数量（箱/月）价格/折扣3 3、竞争情况、竞争情况经营的竞争品牌竞争品牌的销售额（元/年）月均库存数（箱/月）12/12/2022成功管理4 4、历史情况、历史情况老客户/新客户合适与xx作生意生意发展趋势铺市场或推广办法经营生意的办法销售代表5 5、销售目标、销售目标6 6、批发商要求、批发商要求7 7、需要的产品、需要的产品12/12/2022成功管理8、您采取的销、您采取的销售策略售策略9、批发商关注、批发商关注的问题的问题10、批发商的、批发商的性格特征性格特征11、敏感问题、敏感问题12/12/2022成功管理五、对批发商的评估五、对批发商的评估n销售代表需要定期对批发商进行
6、评估（通常按年度），根据评估的结果，采取调整、激励、重点帮助等措施。批发商评估表项目内容请选其一1 1、今年销售较、今年销售较之去年之去年今年销售较之去年110%10095-110%80100%10085-100%8085%6012/12/2022成功管理3、推广，铺市批发商的生意已广泛覆盖了所在地区吗？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 4、二级批发商零售商批发商对零售商、二级批发商是否提供了周到的服务？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 5、库存情况批发商是否一直维持合理库存？合理水平 100库存过多 80库存过少 606、库存周转批发商是否维持合理
7、的库存周转？好 100 中等80差 4012/12/2022成功管理7、收款情况批发商按公司政策付款的情况怎样？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 8、当地的促销批发商是否自行组织在里零售商中进行促销优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 9、合作批发商是否在各种促销活动中都很合作？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 10、协调批发商在新产品上士时都很积极有效地配合我们吗？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 12/12/2022成功管理11、对二批/零售商的促销批发商是否一年至少有一次召集二批/零售商进行产品推广优秀
8、100 良好 80中等 60 中下 40差 20 12、主要客户批发商是否对其主要客户给予照顾？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 13、新客户这段时间批发商有开拓新客户吗？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 14、电话跟进批发商是否用电话跟进业务？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 12/12/2022成功管理15、转单服务批发商是否有效运用转单服务？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 16、数量/产品陈列种类陈列产品的种类/数量足够吗？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 17、产品好的陈列及
9、位置产品的陈列位置是否较显眼，且具有好的陈列形式/陈列面优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 18、助销用品批发商使用的助销用品是否数量充足、品种齐全？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 12/12/2022成功管理19、有目、有目标的促销标的促销批发商是否与二批还是与零售商做生意，还是二者都有生意？二者都有 100仅是二批 80仅是零售商 602020、价格、价格执行执行批发商是否按公司的价格体系要求运作？优秀 100 良好 80中等 60 中下 40差 20 合计合计 您打的分数 最高分数 2000 所占的百分比%12/12/2022成功管理六、区域销
10、售计划分配六、区域销售计划分配 区域销售计划分配就是根据销售计划预测设定销售目标额，进而为具体的目标实施销售任务的分配作业，随后编制销售预算，以便利于一定时期内的目标达成。销售计划应包括以下四项内容：n1、决定销售收入的目标额；2、分配销售目标；n3、销售费用预算；4、编制实施计划。执行过程中，了解、检查执行情况，评价效率，出现问题，及时修改。12/12/2022成功管理 在执行过程中，了解、检查执行情况，评价效在执行过程中，了解、检查执行情况，评价效率，出现问题，及时修改。率，出现问题，及时修改。（一）销售计划的制定方式（一）销售计划的制定方式n1、分配式、分配式 由上而下的方式将销售目标分
11、配给每个零售由上而下的方式将销售目标分配给每个零售商销售代表。商销售代表。缺点：零售商销售代表欠缺对计划的参与感，缺点：零售商销售代表欠缺对计划的参与感，不易将分配的目标视为自己的目标。不易将分配的目标视为自己的目标。n2、上行式、上行式 由每个零售商销售代表估计销售目标额，上由每个零售商销售代表估计销售目标额，上报归纳。报归纳。缺点：估计的数值不一定合乎区域目标。缺点：估计的数值不一定合乎区域目标。12/12/2022成功管理n实际工作中，往往采用两种方法结合。批发商代实际工作中，往往采用两种方法结合。批发商代表先掌握一定的销售目标，然后了解、征求零售表先掌握一定的销售目标，然后了解、征求零
12、售商销售代表的意见，最后确定一个较为合理的目商销售代表的意见，最后确定一个较为合理的目标。标。（二）制定计划时的资料收集整理（二）制定计划时的资料收集整理n销售计划的编制主要以过去的销售业绩为依据，销售计划的编制主要以过去的销售业绩为依据，以销售现状及预测的变化趋势为重点，确定销售以销售现状及预测的变化趋势为重点，确定销售目标。目标。n要收集历年的销售统计资料、销售策略及所取得要收集历年的销售统计资料、销售策略及所取得的效果。的效果。12/12/2022成功管理七、销售区域划分和销售目标确定七、销售区域划分和销售目标确定n批发商销售代表应对自己所负责的区域加以划分。批发商销售代表应对自己所负责
13、的区域加以划分。（一）区域规划应考虑的几个因素（一）区域规划应考虑的几个因素n1、销售区域目标、销售区域目标 批发商销售代表一定确切地知道自己的销售批发商销售代表一定确切地知道自己的销售目标和零售网点开发目标，并且目标数字化。目标和零售网点开发目标，并且目标数字化。n2、销售区域边界、销售区域边界 明确销售区域边界，避免重复工作及与其他明确销售区域边界，避免重复工作及与其他区域的业务磨擦。区域的业务磨擦。n3、销售区域市场潜力、销售区域市场潜力 要了解市场潜力在哪里，有多大。要了解市场潜力在哪里，有多大。12/12/2022成功管理n4 4、销售区域的市场涵盖、销售区域的市场涵盖 一定要明确零
14、售商销售代表与零售商客户联系一定要明确零售商销售代表与零售商客户联系的方式以及联系的频率。的方式以及联系的频率。n在实际工作中，销售区域划分还应考虑以下问题：在实际工作中，销售区域划分还应考虑以下问题：A A、使每个零售商销售代表有足够的潜力取得、使每个零售商销售代表有足够的潜力取得合理的收入。合理的收入。B B、使零售商销售代表销售区域分配是合理的。、使零售商销售代表销售区域分配是合理的。CC、使零售商销售代表有足够的工作量。、使零售商销售代表有足够的工作量。D D、便于管理的程度。、便于管理的程度。12/12/2022成功管理（二）确定各区域的基本销售目标（二）确定各区域的基本销售目标n1
15、、确定区域基本销售目标的考虑因素、确定区域基本销售目标的考虑因素 A、地区人口、地区人口 B、基本消费群体的消费水平和购买能力、基本消费群体的消费水平和购买能力 C、产品在市场上的接受程度、产品在市场上的接受程度 D、市场竞争状况、市场竞争状况 E、市场发展的潜在能力、市场发展的潜在能力 F、产品上市时间（品牌知名度）等、产品上市时间（品牌知名度）等n2、制定每个去区域应实现的目标、制定每个去区域应实现的目标 (1)设计销售区域目标时，注意以下三项原则：设计销售区域目标时，注意以下三项原则：可行性：经过努力一定能实现。经过努力一定能实现。12/12/2022成功管理n挑战性：n具体性：目标尽量
16、数字化、明确、容易理解：目标尽量数字化、明确、容易理解 (2)销售区域目标通常包括有以下项目：销售区域目标通常包括有以下项目：nA、零售客户保有和开发目标、零售客户保有和开发目标 零售客户保有数和新客户开发数是很重要的指零售客户保有数和新客户开发数是很重要的指标标nB、销售费用控制目标、销售费用控制目标nC、客户关系目标、客户关系目标 12/12/2022成功管理 八、销售行动管理和业绩评估八、销售行动管理和业绩评估n批发商销售代表对零售商销售代表进行管理，可批发商销售代表对零售商销售代表进行管理，可通过两种方式：通过两种方式：（一）通过销售报告系统加以管理（一）通过销售报告系统加以管理 销售
17、活动的管理不是束缚销售人员，行动管销售活动的管理不是束缚销售人员，行动管理只是销售目标管理的辅助工具。理只是销售目标管理的辅助工具。n1、销售日报表、销售日报表 每天的客户拜访情况、结果、进度、市场信息每天的客户拜访情况、结果、进度、市场信息n2、周报表、周报表 每周的客户拜访情况、目标完成情况、市场信每周的客户拜访情况、目标完成情况、市场信息、客户信息记录和分析。息、客户信息记录和分析。12/12/2022成功管理n3 3、月报表、月报表n每月的客户拜访情况、目标完成情况、客户销售每月的客户拜访情况、目标完成情况、客户销售和库存情况、消费者信息记录。和库存情况、消费者信息记录。（二）通过市场
18、走访加以管理（二）通过市场走访加以管理n对零售商销售代表的业绩评估与激励，要考虑以对零售商销售代表的业绩评估与激励，要考虑以下三个方面：下三个方面：n1 1、明确销售业绩评估的关键指标：、明确销售业绩评估的关键指标：A A每个销售代表每天平均销售访问次数每个销售代表每天平均销售访问次数 B B平均每次访问时间平均每次访问时间 CC平均每次访问费用平均每次访问费用 D D每百次访问收到订单的百分比每百次访问收到订单的百分比12/12/2022成功管理零售商管理技巧零售商管理技巧一、零售商销售代表的职责一、零售商销售代表的职责n1、做好与零售店的销售与谈判工作，搞好客情关系n2、争取商品在零售店的
19、最佳位置n3、做好零售店的帐款回收工作n4、做好零售价格的管理与监控工作n5、做好公司与零售店之间的信息沟通与反馈工作n6、做好零售店的库存管理工作n7、做好导购人员的培训与管理工作12/12/2022成功管理 E各期新客户数目各期新客户数目 F各期客户丢失数目各期客户丢失数目n2、对以上销售指标加权评估，再不同时期，各、对以上销售指标加权评估，再不同时期，各项加权分数不一样，每次都要列出评估的重点。项加权分数不一样，每次都要列出评估的重点。n3、只有奖罚分明，才会起到积极作用。、只有奖罚分明，才会起到积极作用。12/12/2022成功管理n8、做好零售渠道、竞争品牌及消费者信息的收集、整理和
20、反馈工作n9、依据公司的管理制度，做好日常零售管理和报表填写工作n二、零售客户购买决策因素的分析n（一）零售客户购买我们产品的目的n包括三个方面：n1、增加销售n2、产生更多的利润n3、增加品种提高竟争利n4、提高与其他厂家谈判的地位12/12/2022成功管理（二）限制客户购买产品的因素（二）限制客户购买产品的因素n1、市场状况：产品销售好坏，市场拉力如何n2、厂家提供的市场支持措施n3、厂家价格政策和产品利润大小n4、客源情况n5、资金限制n6、店面大小、储运能力n7、季节因素（三）决策者与执行者（三）决策者与执行者 销售代表要清楚谁有决定权，谁是执行者n找有决定权的人：进货/结款12/1
21、2/2022成功管理n找执行者：销售/仓储保管/使用/商品陈列、店面布置/广告宣传三、零售店开发工作程序三、零售店开发工作程序 （一）客户调查（一）客户调查n1、调查内容nA区域内零售商分布情况nB大零售商企业性质及经营、财务状况nC零售商基础资料及其经营负责人资料nD零售商业务能力及业务覆盖面nE零售商回款信用nF零售商目前的主营品种及品牌12/12/2022成功管理n2、调查方法nA收集、整理与分析公司现存资料nB利用公司外情报，如行业的书籍、报刊、杂志nC实地调查nD竞争对手的销售报表、内部刊物n（二）选择零售客户（二）选择零售客户n1、选择零售客户的原则nA在同行业里受尊敬的客户nB客
22、户服务水准佳的客户nC销售额稳定的客户nD有积极开拓生意欲望的客户12/12/2022成功管理nE信用程度较好的客户nF市场覆盖广有稳定顾客的客户n2、鉴别客户的基本方法12/12/2022成功管理 衡量标准重要程度（110）客户得分（15）总分（前两项相乘）经营规模资信情况员工人数、素质仓储能力运输能力消费者的覆盖范围内部管理及组织机构售后服务能力鉴别客户的基本方法鉴别客户的基本方法12/12/2022成功管理（三）进入零售店事项的谈判（三）进入零售店事项的谈判 1 1、各项合同条款谈判、各项合同条款谈判nA价格条款nB付款时间、结算方式 nC首批打款金额和进货品种nD服务条款nE供货条款n
23、F双方的其他主要权利和责任 2 2、专柜的位置谈判和尺寸要求、专柜的位置谈判和尺寸要求nA专柜的位置非常关键决定品牌形象、店内地位、产品销量12/12/2022成功管理nB专柜的位置反映出零售店对品牌的重视程度和主推方向nC专柜尺寸大小将决定公司的投入，应根据以下因素综合综合考虑：商场营业面积、竞争对手、专柜尺寸、商场提供的位置、预计销售情况。3 3、各项费用的收取情况、各项费用的收取情况n零售店可能收取的费用：进店费、场地费、保底费、促销员管理费、专柜维修和照明用电费等。n收费是否合理，可用以下方法验证：分析商店对竞争对手的费用收取情况。分析比较其他商店收费情况。12/12/2022成功管理
24、 4、双方对进店促销的策划和投入nA促销的主题、方式、具体时间nB双方人、财、物投入上的合理分配（四）签定合同和提出开柜申请（四）签定合同和提出开柜申请 1 1、签定合同的注意事项、签定合同的注意事项nA使用公司提供的合同表单nB条款内容要填写清楚、全面nC条款执行时间明确并得到承诺nD条款合同各条款不能违反公司的规定nE及时交给上级审阅12/12/2022成功管理n2 2、向公司提出开柜申请、向公司提出开柜申请nA提供商场的平面图、专柜的位置和主要竞争对手的位置nB表明专柜的具体尺寸和商场对专柜的具体要求nC提供与商场签定的具体文本nD填写开柜申请单 （五）商场打款和组织配货（五）商场打款和
25、组织配货n1、跟进合同规定打款期限，确保首批款项如期打出n2、协调配货事宜，确保产品规格齐全，畅销产品占有较高比例12/12/2022成功管理n3、配置专柜摆放所需要的样品 （六）正式进店前的准备工作（六）正式进店前的准备工作n1、促销活动的方案设定和费用申请n2、与导购主管协调导购员的招聘、培训和进店手续n3、协调、跟进专柜的制作，以确保按期完成 （七）正式进店（七）正式进店n1、安装专柜、样品摆放宣传品，严格按公司CI统一要求标准操作。n2、现场对导购人员进行知道培训n3、开展促销和宣传活动，制造声势12/12/2022成功管理四、日常拜访的七步骤四、日常拜访的七步骤（一）拜访前的准备工作
26、（一）拜访前的准备工作n查阅客户资料，了解上次拜访的时间、主要问题及解决情况，确定此次的主要问题n检查户外的广告物，保证海报、吊旗、立牌、条幅的清洁n（二）检查店面并进店问候（二）检查店面并进店问候n与店内工作人员其亲切打招呼n检查店内产品陈列是否齐全n检查零售价格是否合理、符合公司规定n观察导购人员的工作态度、行动是否规范12/12/2022成功管理（三）搜集竞争品牌情况（三）搜集竞争品牌情况n竞争对手户外广告、售点陈列n新产品的价格、性能特点及销售情况n竞争对手正在提供什么新条款n监控竞争对手的促销活动（四）拜访相关人员，获取商场最新信息（四）拜访相关人员，获取商场最新信息n向导购人员询问
27、销售情况n拜访商场人员并记录存货数量及种类，计算出本次理论进货量 本次理论进货量=期间销售数量指数值n指数值 旺季1、5 平时1 淡季进入0、412/12/2022成功管理（五）沟通现存问题（五）沟通现存问题nA库存问题 B销售问题nC店内促销问题 D送货问题nE其他需要改进的问题 F回款问题在商店里收款时要注意：在商店里收款时要注意：nA了解销售量（分析整体市场走势）nB了解商店的经营方式并尊重商店的结款方法nC与商店有良好的沟通nD在合适的时间结款nE提前结帐，核对金额nF与商店财务人员建立良好关系12/12/2022成功管理（六）找出解决方案并实施（六）找出解决方案并实施nA就现存的问题
28、提出建议和解决方案nB对暂时无法解决或答复的问题，应约定解决或答复期（七）道谢并提示下次到访期（七）道谢并提示下次到访期nA道谢、提示下次结款日期nB告诉下次大致到访日期n日常拜访注意事项：nA对重点拜访的客户要预约nB控制拜访时间nC与店内人员打招呼12/12/2022成功管理nD特别重要的事情写在纸上递给客户nE不可打扰客户生意的正常进行nF言辞简单明了，不拐弯抹角nG在店内不要与同时谈论重要问题或打电话给上级请示重要问题nH如客户提出异议应有技巧性地回答五、售点生动化管理五、售点生动化管理 售点生动化就是在售点上开展一切能够影响消费者购买我们的产品的活动，这是我们业务成功的关键。12/1
29、2/2022成功管理实现售点生动化包含三个方面：实现售点生动化包含三个方面：nA产品及售点广告的位置nB产品及售点广告的展示方式nC产品陈列及存货的管理 （一）生动化准则（一）生动化准则 显而易见、随手可及、分类摆放、面向客户显而易见、随手可及、分类摆放、面向客户n1、陈列产品的最佳位置n2、存货数量最低n3、商标面向消费者n4、保持整洁n5、明显的价格标示12/12/2022成功管理n6、正确使用售点广告n7、正确使用宣传工具和展示工具n8、争取店内最佳位置（二）取得影响最大、人流最多的陈列位置（二）取得影响最大、人流最多的陈列位置n1 1、水平视线、水平视线n产品应放在水平视线高度的货架上
30、n2 2、人流流向、人流流向n指大多数客户通过商场的流向。观察客户流向，货物首先摆放在流向最显眼之处n商场内的流向常受货物类别的影响，如食品。力图把我们的产品摆放在靠这些产品的地方12/12/2022成功管理n3、热区冷区温和区n热区是最吸引顾客的地方，是方便就手并在水平视线的地方n冷区和温和区是不易到达、远离水平视线的地方n陈列品的规模要大于竟争对手的规模 12/12/2022成功管理 冷 区 消费者不喜欢伸长脖子望上看 温 和 区 不易看到 热 区 这个高度对陈列品来说是关系重大的 温 和 区 不易看到 冷 区 消费者不喜欢弯腰 商品陈列台12/12/2022成功管理 4 4、陈列的类型、
31、陈列的类型n利用不同的陈列方式来增加产品的可视性和接触性，吸引消费者，并帮助消费者做出购买决定。nA收银机位置陈列nB柜台陈列nC堆头陈列nD悬挂式陈列nF开箱陈列nG货架陈列nH货架两端陈列12/12/2022成功管理 5 5、服务知识、服务知识n服务承诺具体内容n服务网络的建立n服务形象的建立和传播 6 6、竞争品牌大致情况、竞争品牌大致情况 7 7、行动规范、行动规范n工作职责n管理制度 8 8、培训形式、培训形式nA定期培训召集各层销售人员集中培训导购nB不定期培训主管不定期对导购人员监督指导12/12/2022成功管理（二）导购人员（二）导购人员 1、导购人员职责nA与消费者交流，宣
32、传品牌产品、服务和企业形象，帮助客户了解产品知识，作出合适的产品选择。nB保持良好的心态nC营造专柜客户参与气愤nD收集客户对产品的期望和建议及时处理客户抱怨并向导购主管和零售商销售代表汇报nE作好专柜产品陈列及维护工作，保持摆放整齐有序、清洁nF在卖场发各种宣传资料12/12/2022成功管理nG执行公司制定的各类临时性促销活动，协助零售商代表完成对临时人员的培训与管理nH收集竞争对手产品、价格和市场活动信息，及时向主管汇报nI建立并保持与零售店的客情关系获得支持nJ收集零售商对公司的要求和建议及时汇报nK掌握零售商对我们产品的销售情况、库存情况和补货要求，及时汇报nL完成日、周、月报表填写
33、等各项工作及时上缴nM完成主管及零售商销售代表交办的个项工作坚定执行公司各项零售政策12/12/2022成功管理 2 2、导购人员检查管理、导购人员检查管理nA销售成绩检查nB产品陈列与展示规范检查nC导购行动规范检查nD行政纪律检查nE工作态度检查nF其他交办工作完成情况检查 导购人员评分表12/12/2022成功管理 评定项目评定项目 满分满分评分评分责任感强，态度积极，工作人真负责 8产品陈列展示规范，宣传品丰富 20遵守各项工作纪律、不迟到、不早退 10公司情况、产品知识熟练掌握 4 统一工作服，积极主动推介产品 10微笑服务态度礼貌热情 4按时填写各类报告 10及时反映卖场销售、库存
34、情况客户意见 4 努力搞好客情关系，营造良好气氛 10积极配合实施各种促销活动 10取得满意销售成绩 10总分 100建议12/12/2022成功管理 七、促销活动管理七、促销活动管理 （一）促销用品（一）促销用品n1、促销材料n海报、条幅、吊旗、价格牌、灯箱、立牌等n2、促销工具n展板、展架、演示道具等 （二）促销原则（二）促销原则n1、促销活动应与整体营销活动进程保持一致并为其服务12/12/2022成功管理n2、促销活动应有详尽的活动计划、具体的业务安排并做活动前的调查分析、效果监控、总结n3、促销活动应注意氛围的把握，保证货源、其他用品的供应 （三）促销类型选择（三）促销类型选择n1、
35、地区宣传活动n2、产品推介活动n3、售前售中售后服务宣传n4、展示会及展览会n5、直供活动 12/12/2022成功管理 八、库存管理八、库存管理 （一）合理库存（一）合理库存 1 1、作为专业销售代表，应该：、作为专业销售代表，应该：nA了解客户需求，记录客户存货及进货数量、品种nB取得客户信任，定期拜访，避免积压和断货nC及时处理不良产品nD应留意样品及成本摊销的助销用品是否IJK缺少 2 2、存货管理原则、存货管理原则nA库存产品应放在客户最方便提取的地方12/12/2022成功管理nB每次拜访必须检查库存产品存量nC对积压产品要经常关心，帮客户寻找销售机会 3 3、存货处理过程、存货处
36、理过程nA了解客户需求保持准确的进货及有存货记录nB保持客户信任定期拜访避免过多的存货（积压）/存货不足nC关注产品货龄保证产品的循环先进先出12/12/2022成功管理 （二）发货管理（二）发货管理 督促批发商将零售商的定货送到，并协助批发商做好如下工作：n1、提前通知客户到货的具体时间以便其准备n2、到货时进行现场对帐、清点n3、协助客户办理有关手续n4、避免在客户繁忙是交货 （三）退换货管理（三）退换货管理n发生退换货时，按下列程序进行：12/12/2022成功管理 退换货处理程序退换货处理程序 调查 核实客户申请退换货 权利范围内 立即处理 权利范围外 报请公司处理12/12/2022
37、成功管理 （四）市场价格管理（四）市场价格管理n1、督促客户在合同规定的价格范围内进行销售n2、定期统计客户的零售价格n3、及时抵制低价倾销行为并上报公司领导n4、合法客户发布的有关公司产品的广告，如有以下情况应立即上报公司领导：A未经许可，广告及其它宣传品中标明产品具体价格 B未经许可，广告及其它宣传品中标明产品优惠条件 C未经许可，广告及其它宣传品中标明非规定广告语12/12/2022成功管理集团用户管理技巧一、集团用户销售代表职责一、集团用户销售代表职责n1、学习和掌握集团用户需求信息的获取、分析与其的接洽、销售与谈判n2、直接或配合经销商寻找集团用户的需求信息，主持或参与集团用户的销售
38、与谈判n3、主持或参与集团用户的定货、受款供货、安装、售后服务，确保集团用户的满意及货款的安全回收n4、出现难题且超过自己权限时，及时向上级报告并配和上级解决问题12/12/2022成功管理n5、组织、培训、和管理当地兼职集团用户销售代表的业务和行政工作n6、根据公司的规划，认真做好各项销售行政的辅助及日常报表工作 二、集团用户类型分析二、集团用户类型分析 （一）集团用户是什么（一）集团用户是什么nA我们的上帝nB我们依赖他们nC我们的工作目的收入的来源nD我们业务的最重要参与者12/12/2022成功管理n集团用户不是 他依赖我们 打扰我们工作的外来者n集团用户是 我们工作中最重要的服务对象
39、（二）我们的主要任务（二）我们的主要任务n让集团用户再产品功能上得到增殖服务n请参与决策的人在情绪上得到最大的满足（三）对客户的准则（三）对客户的准则n1、客户永远都是对的n2、客户有时也会犯错误，请您参考第一条12/12/2022成功管理（四）集团用户类型（四）集团用户类型n1 1、按不同行业分、按不同行业分 A政府、事业性机构 B写字楼、办公楼内的机构 C宾馆、餐饮、娱乐场所 D房地产开发尚 E建筑商、物业管理公司 F装饰装修公司 H学校、银行、企业n2、根据采购金额和采购产品档次划分n3、根据缔接期限划分12/12/2022成功管理n4、根据新老客户划分n5、按经营策略划分nA重点客户n
40、B非重点客户三、集团用户购买决策分析三、集团用户购买决策分析（一）集团用户购买的目的及考虑因素（一）集团用户购买的目的及考虑因素n动机：满足工程或单位自己的需要n考虑因素：产品质量、技术服务、供货进度、送货安装、价格折扣、付款条件、售后服务、及客情关系。客情关系对购买决策起到举足轻重的作用12/12/2022成功管理 （二）集团用户的决策过程（二）集团用户的决策过程n集团用户的决策往往是集体决策，购买决策有很多阶段组成，每一个阶段参与的人员不同 （三）参与决策的人员（三）参与决策的人员n对决策人员关系的处理是集团用户销售的命脉具体可做如下的分析：n1、面对面谈判者，幕后谈判者n2、发起者、倡导
41、者、支持者、中立者、反对者n3、决策者、影响者、权威者、执行者、使用者n4、承受者、受意者12/12/2022成功管理n集团用户销售代表必须弄清参与购买决策的部门，每个部门参与的程度、主要与关键决策人等，指定出一太策略来影响集团用户的购买决策四、寻找集团用户四、寻找集团用户 （一）了解我们所在的市场（一）了解我们所在的市场n了解区域内集团用户状况n了解区域内市场情况n了解区域内竟争品牌销售状况 12/12/2022成功管理 （二）明确我们的目标客户（二）明确我们的目标客户n要有一定的资金实力n信誉良好n有建立长期合作关系的潜力 （三）寻找目标客户的途径（三）寻找目标客户的途径n1、现有集团用户
42、或有业务往来的人士推荐n2、挖掘现有沉睡集团用户的档案n3、从现已合作的集团用户出探听n4、访问资历较深的集团用户销售代表n5、查阅各种商业名录n6、亲戚朋友、同学同事介绍12/12/2022成功管理n7、对各种广告媒体的细心观察n8、利用关系到工商部门查阅刚获得营业执照的公司 （四）集团用户寻找的工具（四）集团用户寻找的工具n集团用户寻找的途径：n1、电话簿n2、互联网n3、销售拜访n4、关系介绍n5、促销n6、定货会12/12/2022成功管理n7、展示会n8、新闻发布会n9、广告n10、其他途径nA各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商协会团体名录nB竞争对手的企业期刊、培训资料、报表资
43、料nC访问竞争对手的销售代表n五、集团用户的销售谈判五、集团用户的销售谈判n成功销售谈判的十个步骤：12/12/2022成功管理n1、创造良好的环境n2、研究您的谈判目标n3、确定您是谁？您的对手是谁？n4、会谈的开场n5、发言和聆听n6、提出建议n7、小结n8、结束会确定谈判结果n9、自我评价及确定谈判结果n10、自我评价谈判确定中的长处于和短处n11、继续提高12/12/2022成功管理 （一）创造良好的环境（一）创造良好的环境 1 1、决定良好气氛的十个因素、决定良好气氛的十个因素nA您对谈判形式的感觉nB您对谈判对手的感觉nC谈判栓双方的相对力量nD您应付紧张气氛的能力nE您镇定自若的
44、气质-特别在情绪激动的场合nF你们相互之间的信任度nG您的期望值nH您对于洗耳恭听的准备nJ您的魅力 K您豁达谦虚的程度12/12/2022成功管理 2 2、选择恰当的时间、选择恰当的时间nA仔细选择谈判时间，避免态度上的鲁莽nB耐心地将态度勉强的谈判对手拉回到谈判桌上nC避免心血来潮的谈判内容nD估计对手在议程中可能提出的谈判时间nE了解自己和对手的局限性（如您在上午还是在晚上感觉更敏锐）3 3、选择最佳的地点、选择最佳的地点nA任何感觉最为舒服的地方nB感到最有信心的地方nC最好是较为熟悉的场所12/12/2022成功管理 （二）研究您的谈判目标（二）研究您的谈判目标n1 1、准备自己的、
45、准备自己的“采购清单采购清单”n目标清单可先在家里准备好n2 2、准备谈判大纲、准备谈判大纲n3 3、计划您的谈判目标、计划您的谈判目标n4 4、估计对手的谈判目标、估计对手的谈判目标n研究最好的可能性和猜测最糟的可能性 （三）会前计划（三）会前计划 1 1、开场阶段、开场阶段nA我应当如何开场nB对方对谈判有多大兴趣12/12/2022成功管理nC可能存在什么需求？对方的需求我方的需求nD我们之间的共同基础在哪里？2 2、权威、权威nA我会见的对象究竟是谁？nB与对方有关系的历史或记录如何？nC对手有多大的权威 3 3、力量及影响、力量及影响nA对方有什么力量超过我们？nB在此场合我方的力量
46、何在nC为了相互利益我们应如何发掘我方力量12/12/2022成功管理 4 4、义务、义务nA对方对谈判有多大兴趣nB他们对于签约的迫切性如何nC我们今天是否想签约nD谈过的协议书还回卡壳吗 5 5、竞争和排他性、竞争和排他性nA市场上的各种力量会如何对谈判施加影响nB我们可以利用什么势力 6 6、创新和促进、创新和促进nA为确保成功，我方可能不得不做哪些让步nB讨论的哪些建议有何新意nC谁将做那些贡献来帮助您谈判12/12/2022成功管理计划谈判目标计划谈判目标 您的谈判目标 对手的立场 1、1、2、2、3、3、您能给的让步 您希望得到的让步 1、1、2、2、3、3、需要提出的问题 1、2
47、、3、4、12/12/2022成功管理 （四）确定您是谁？您的对手是谁（四）确定您是谁？您的对手是谁 1 1、认识自我、认识自我n谈判成功与否，取决于我们是否拥有以下技能和气质：平易近人、充满自信、坚持不懈、思路开阔、守时得体、志向不俗、表述果断、措辞雄辩、沉着冷静、力控全局、控制自我、当机立断 2 2、个人交往的风格与谈判、个人交往的风格与谈判n（1 1）外向型）外向型nA总是有说不完的话nB主意和建议很多12/12/2022成功管理nC喜欢讨论与争论nD冲突发生时喜欢从中鼓动nE不顾场合暴露内心思想nF对话时常常一意孤行这种类型的人可能会这种类型的人可能会:nA对人采用挑衅式态度nB直言不
48、讳nC争论时针峰相对nD说一不二nE指责他人nF以心得观念来挑刺，找毛病12/12/2022成功管理 （2 2）诱导型）诱导型nA使人轻松nB鼓励他们谈出很多想法nC能够引申和发展那些想法nD激发出热烈和友好的气愤nE待人讲信誉、常称赞人家nF注意避免使他人感到不舒服 3 3、选择适合您的谈判风格、选择适合您的谈判风格 4 4、处理好双方两种风格间的关系、处理好双方两种风格间的关系 5 5、认清谈判对手的策略、认清谈判对手的策略12/12/2022成功管理 6 6、确定谈判地点、确定谈判地点（1 1）在自己公司的长处）在自己公司的长处nA您会感到有把握些nB您能控制外界的干扰nC您能“安排”休
49、息nD需要时有后盾支持nE可选择适合您的办公室nF谈判地点方便nG如果对方有迟到发生，您有道义上的优势n（2 2）在客户公司的长处）在客户公司的长处nA您有机会评估对手的工作场所12/12/2022成功管理nB因您不在家谈，可使对手无让步的余地nC您可以向对方施加压力，提议对方的高级官员参加谈判n（3 3）另外一种选择是中立地区）另外一种选择是中立地区关于谈判方式和地点的计划关于谈判方式和地点的计划关于谈判方式和地点的计划关于谈判方式和地点的计划您的谈判对手的情况参与谈判的人 ，对手喜欢的谈判风格 ，您喜欢的谈判风格 ，可能的谈判地点公司内 ，公司外 ，中立地点 。12/12/2022成功管理
50、（五）会谈的开场（五）会谈的开场n1 1、建立友好关系、建立友好关系nA握手是否有利nB握手时双方保持的距离nC问候正规或非正规的程度nD见面是脸部表情的热情程度nE打招呼人的外表n2 2、建立谈判平台基础、建立谈判平台基础n3 3、谈判的议程、谈判的议程n4 4、环境上的舒适、环境上的舒适开会时的环境将影响每一方感觉是否舒服，它将随时装化为对生意本身的感觉12/12/2022成功管理n（六）发言和聆听n1、发言和聆听大效果受多种因素的影响nA自律能力先让您的对手有发言的机会nB发言中实际所采用的风格nC聆听的质量集中精神去倾听客户的真正想法nD我们的体态语言 谈判的金科玉律：谈判的金科玉律：
