1、培训手册培训手册-营运基本岗位流营运基本岗位流程程影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程一、票房部一、票房部二、卖品部二、卖品部三、场务部（检票、领位、巡厅、散场）三、场务部（检票、领位、巡厅、散场）四、放映间四、放映间影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房一、岗位职责：一、岗位职责：1）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的 目的，使其愿意再次光临。目的，使其愿意再次光临。2）熟练掌握售票系统的相关操作，可以独立解决简单的系统故障。）熟练掌握售票系统的相关操作，可以
2、独立解决简单的系统故障。3）售票前备齐所有影片介绍，熟悉影片梗概、基本演员、放映场次、时间、片长、中英文名）售票前备齐所有影片介绍，熟悉影片梗概、基本演员、放映场次、时间、片长、中英文名 字、放映影厅及相关信息，以便观众询问时解答、合理推荐影片。字、放映影厅及相关信息，以便观众询问时解答、合理推荐影片。4）钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。）钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。二、工作流程：二、工作流程：1、准备工作：、准备工作：A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带售票工作所需物品（铭牌、手表、对讲机等）仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带售票工作所需物品（铭牌、手表
3、、对讲机等）B.环境清洁：检查工作区域、台面是否清洁整齐。环境清洁：检查工作区域、台面是否清洁整齐。C.售票前准备：领取备用金（当面核对）、电影票纸、验钞机、发票、票房钥匙、刷卡机、各类售票前准备：领取备用金（当面核对）、电影票纸、验钞机、发票、票房钥匙、刷卡机、各类 票房相关报表、当日促销活动的宣传品、折扣卷、赠品和相关电影资料、排片表票房相关报表、当日促销活动的宣传品、折扣卷、赠品和相关电影资料、排片表 等。值班经理签字确认后进入票房，填写相关表格，安装电影票纸。等。值班经理签字确认后进入票房，填写相关表格，安装电影票纸。D.设备检查：打开电脑，确认设备检查：打开电脑，确认LED显示屏、排
4、片表、电脑影讯与票价是否一致和正确。检查时间显示屏、排片表、电脑影讯与票价是否一致和正确。检查时间 是否准确、打票机、验钞机、刷卡机、电话等是否能正常使用，摆放宣传品、撤下是否准确、打票机、验钞机、刷卡机、电话等是否能正常使用，摆放宣传品、撤下 “暂停服务暂停服务”牌，准备售票。牌，准备售票。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房2、售票过程：、售票过程：A.微笑欢迎顾客：观众至票房窗口，员工站立热情服务，使用规范用语微笑欢迎顾客：观众至票房窗口，员工站立热情服务，使用规范用语B.询问、选位：主动询问观众所看电影名称、时间、由观众选位、确认座位、可以在适当询问、选位：主动询问观众所看电影
5、名称、时间、由观众选位、确认座位、可以在适当 的时候给观众一些合理的建议，以加快服务和买票的速度的时候给观众一些合理的建议，以加快服务和买票的速度C.出票前询问：询问是否有会员卡、折扣卡等一些活动的优惠凭证出票前询问：询问是否有会员卡、折扣卡等一些活动的优惠凭证D.确认、出票：清晰陈述顾客所选影片厅号，时间、影片名字、原版还是配音、以及金额确认、出票：清晰陈述顾客所选影片厅号，时间、影片名字、原版还是配音、以及金额E.找付、给票：找付、给票：1.现金，清晰陈述顾客所付金额和找领金额。所找金额、电影票（其他赠品、现金，清晰陈述顾客所付金额和找领金额。所找金额、电影票（其他赠品、赠卷）一并交于顾客
6、手上赠卷）一并交于顾客手上 2.卡、卷，准确计费出票卡、卷，准确计费出票F.道别、友情提示：道别、友情提示：1.对违反对违反“观众须知观众须知”观众进行必要的提醒，不可外带食品、不可退换票，观众进行必要的提醒，不可外带食品、不可退换票，出票找零时可提醒出票找零时可提醒 2.出票后感谢每位顾客，邀请他们再次光临出票后感谢每位顾客，邀请他们再次光临 3.合适时介绍相应优惠活动合适时介绍相应优惠活动 4.售票时告知携带儿童的家长，照顾儿童在放映中避免哭闹，电影开场儿售票时告知携带儿童的家长，照顾儿童在放映中避免哭闹，电影开场儿 童退场，不可退票。童退场，不可退票。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程
7、票房票房总结成为售票六步曲：总结成为售票六步曲：1.微笑欢迎问候顾客微笑欢迎问候顾客 2.询问顾客需求，影片推荐，活动介绍，选位询问顾客需求，影片推荐，活动介绍，选位 3.询问是否有代金卷、会员卡、预售卷等，并按影院规定出票询问是否有代金卷、会员卡、预售卷等，并按影院规定出票 4.唱票唱票 5.收钱、验钞、找零、给票（电影票与找零同时给顾客）收钱、验钞、找零、给票（电影票与找零同时给顾客）6.道别、友情提示。道别、友情提示。3、交接班、结帐：、交接班、结帐：A.交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停止售票，员工需将现金、票卷等所交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停
8、止售票，员工需将现金、票卷等所 有物品装入现金袋、退出个人售票系统，记录结束票号，填写各类报表、至有物品装入现金袋、退出个人售票系统，记录结束票号，填写各类报表、至 现金房将所有现金、票卷等相关物品上交值班经理进行结帐。现金房将所有现金、票卷等相关物品上交值班经理进行结帐。B.交接班记录：各班次结帐后，在票房留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了交接班记录：各班次结帐后，在票房留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了 解上班次影院营业状况、电影场次是否调整及促销活动变化等事宜。解上班次影院营业状况、电影场次是否调整及促销活动变化等事宜。C.替岗：休息或用餐时：需经领班或值
9、班经理确认，方可摆放暂停牌，退出个人售票系统、停止替岗：休息或用餐时：需经领班或值班经理确认，方可摆放暂停牌，退出个人售票系统、停止 售票。将备用金移交替班员工，双方记录售票。将备用金移交替班员工，双方记录结束结束开始开始票号。离岗员工将票号。离岗员工将 其余钱款锁入钱箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位员工，营其余钱款锁入钱箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位员工，营 业额上交值班经理业额上交值班经理影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房4、闭店：、闭店：A.闭店准备：晚班人员在最后一场电影开始后闭店准备：晚班人员在最后一场电影开始后20分钟停止售票，填写相关记录、关闭售票系统
10、分钟停止售票，填写相关记录、关闭售票系统 及有关设备，填写好相关记录、收齐相关物品后与值班经理进行结帐。及有关设备，填写好相关记录、收齐相关物品后与值班经理进行结帐。B.清洁：结帐后清洁票房地面、桌面、整理、摆放好各类物品。主要物品要锁好。关闭票房门，清洁：结帐后清洁票房地面、桌面、整理、摆放好各类物品。主要物品要锁好。关闭票房门，离开票房。离开票房。5、其他注意事项：、其他注意事项：A.特殊售票：特殊售票：1.未售出的电影场次提前未售出的电影场次提前5分钟通知值班经理，由值班经理通知放映间准备停映。分钟通知值班经理，由值班经理通知放映间准备停映。如：如：5分钟内有观众购票，告诉观众本场满场并
11、劝导观众观看其他场次的电影，分钟内有观众购票，告诉观众本场满场并劝导观众观看其他场次的电影，如观众坚持要看，建议他购买下一场次的电影。如观众坚持要看，建议他购买下一场次的电影。2.观众主动要求观看已开场影片，提醒告知后可售票入场。观众主动要求观看已开场影片，提醒告知后可售票入场。B.退票：原则上电脑票一经售出，概不退换，售票员应劝导观众观看此次电影，顾客还要退我们退票：原则上电脑票一经售出，概不退换，售票员应劝导观众观看此次电影，顾客还要退我们 可以帮助顾客代卖一下但顾客必须等，看顾客是否同意，如顾客一直坚持要退为了不影可以帮助顾客代卖一下但顾客必须等，看顾客是否同意，如顾客一直坚持要退为了不
12、影 响卖票和后面的顾客，通知值班经理处理，退票应由值班经理签名，填写相关记录。响卖票和后面的顾客，通知值班经理处理，退票应由值班经理签名，填写相关记录。C.优惠卷的处理：正确处理优惠卷、折扣卡、代金卷、广告检查证、学生证、老年证等。有的卡优惠卷的处理：正确处理优惠卷、折扣卡、代金卷、广告检查证、学生证、老年证等。有的卡 或卷的使用需注明购买张数并请顾客签名，军人证、学生证、老年证半价只限或卷的使用需注明购买张数并请顾客签名，军人证、学生证、老年证半价只限 本人使用（注意：证件是否过期、任何优惠不可同时享用尽限一种）。本人使用（注意：证件是否过期、任何优惠不可同时享用尽限一种）。影院营运部岗位流
13、程影院营运部岗位流程票房票房D.顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客角度顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客角度 着想，面带微笑，行动迅速。着想，面带微笑，行动迅速。E.电脑故障：应及时通知值班经理，经理指示出手写票时，立即拿出座位图，开始手工售票（票电脑故障：应及时通知值班经理，经理指示出手写票时，立即拿出座位图，开始手工售票（票 面内容：座位、厅号，时间，票价、场次等）。面内容：座位、厅号，时间，票价、场次等）。F.随手清洁：随时使用公共区域清洁抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地。随手清洁：随时使用公共区
14、域清洁抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地。G.规范用语：规范用语：1.标准：首问制。标准：首问制。2.要求：完整、准确、及时。要求：完整、准确、及时。3.常用语：早上好（下午、晚上好）、您、好、请、谢谢、对不起、请稍后、谢谢常用语：早上好（下午、晚上好）、您、好、请、谢谢、对不起、请稍后、谢谢 光临等。光临等。6、预订票条件及流程：、预订票条件及流程：A.预订票条件：预订票条件：1.除当日放映计划以外的放映场次须确认后。除当日放映计划以外的放映场次须确认后。2.影片开始前影片开始前1小时以上的场次。小时以上的场次。3.预订人确认在预订人确认在30-40分钟前到票房购票。分钟前到票房购票。
15、4.单人预订上限单人预订上限6-10张。张。5.特殊场次（包场、见面会、或上座率较高场次）不可预售。特殊场次（包场、见面会、或上座率较高场次）不可预售。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房B.预订流程：预订流程：1.确认影片、日期、时间、座位、数量等确认影片、日期、时间、座位、数量等 2.在售票窗口点击预约在售票窗口点击预约 3.保持鼠标左键点击、按数量、预选号、选中相应的座位保持鼠标左键点击、按数量、预选号、选中相应的座位 4.按屏幕提示输入用户名及密码按屏幕提示输入用户名及密码 5.预订用户名及密码须由观众自行提供，避免过于简单以重复号码预订用户名及密码须由观众自行提供，避免过于简
16、单以重复号码 6.记录相应的信息用户名及密码、联系电话等相关信息。填写记录相应的信息用户名及密码、联系电话等相关信息。填写预订表预订表 7.提醒观众个人保管好用户名及密码提醒观众个人保管好用户名及密码,防止因他人盗用或遗失防止因他人盗用或遗失,导致无法正确售票导致无法正确售票 8.提醒观众电影开场前提醒观众电影开场前40分钟须到影城票房购买该票，否则系统将自动取消预订分钟须到影城票房购买该票，否则系统将自动取消预订票房客户服务要点：票房客户服务要点：观众问询：观众问询：1)票房员工承担着影城问询服务的职责，因此作为一名票房员工应时刻关注影城的营运信息，清票房员工承担着影城问询服务的职责，因此作
17、为一名票房员工应时刻关注影城的营运信息，清楚了解影城所有的活动，为方便自己的工作做好准备。楚了解影城所有的活动，为方便自己的工作做好准备。2)票房员工必须以饱满的热情、礼貌的语言、亲切的微笑及甜美的声音接待每一位观众的问询，票房员工必须以饱满的热情、礼貌的语言、亲切的微笑及甜美的声音接待每一位观众的问询，无论观众提出什么样的质疑，都不应有态度上的任何变化。无论观众提出什么样的质疑，都不应有态度上的任何变化。3)员工在岗时应清楚所有正在上映和即将上映的影片信息，及时向问询的观众提供信息。如遇工员工在岗时应清楚所有正在上映和即将上映的影片信息，及时向问询的观众提供信息。如遇工作较忙来不及回答观众的
18、提问时，应指示观众查询作较忙来不及回答观众的提问时，应指示观众查询LED屏或用敬语请观众稍加等候。屏或用敬语请观众稍加等候。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房4)在繁忙时要随时留意影厅座位数量的变化，记住剩余的座位数及位置，以便及时告知观众。例在繁忙时要随时留意影厅座位数量的变化，记住剩余的座位数及位置，以便及时告知观众。例如：如果影厅座位只剩下前两排时，要通知每一位购票的观众，因为大部分观众都不愿意坐在前排如：如果影厅座位只剩下前两排时，要通知每一位购票的观众，因为大部分观众都不愿意坐在前排。5)大厅内显著位置应放置影城的布局图，以便观众能直观地了解影城的布局。大厅内显著位置应放置
19、影城的布局图，以便观众能直观地了解影城的布局。6)在票房显著位置设置告示牌，向观众公布已售完的场次，提供给他们可选择的场次信息。在票房显著位置设置告示牌，向观众公布已售完的场次，提供给他们可选择的场次信息。7）设立）设立观众特殊需求记录观众特殊需求记录，收集观众在观影方面的需求，以便改进未来的工作，为观众提供，收集观众在观影方面的需求，以便改进未来的工作，为观众提供更高水准的服务更高水准的服务接听电话：接听电话：观众的任何一次致电对于影城的营运工作来讲都是至关重要的。员工接听电话的方式会给观众观众的任何一次致电对于影城的营运工作来讲都是至关重要的。员工接听电话的方式会给观众特特别是从未光顾过影
20、城的观众留下一个非常重要的印象。别是从未光顾过影城的观众留下一个非常重要的印象。接听电话应遵循如下原则：接听电话应遵循如下原则：接听电话应尽快，通常是在电话响铃三声以内接听。如遇非常繁忙时，应先接起电话请来电接听电话应尽快，通常是在电话响铃三声以内接听。如遇非常繁忙时，应先接起电话请来电者稍等，并尽快处理手头的工作后继续接听。继续接听时应首先对来电者的等候表示歉意。者稍等，并尽快处理手头的工作后继续接听。继续接听时应首先对来电者的等候表示歉意。票房员工在接听电话时应分清内外线电话（长鸣音为外线、短鸣音为内线），采取不同的问票房员工在接听电话时应分清内外线电话（长鸣音为外线、短鸣音为内线），采取
21、不同的问候语来接听：候语来接听：接听外线电话的标准问候语为：接听外线电话的标准问候语为：“您好，您好，XX影院或者影院或者XX国际影城国际影城”影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房结束语为结束语为:“感谢致电，欢迎光临感谢致电，欢迎光临”。接听内线电话的标准问候语为：接听内线电话的标准问候语为：“您好，售票处您好，售票处”结束语为：结束语为：“谢谢，再见谢谢，再见”员工接听电话语言应清晰、简练，尤其是最初的问候语，这样会是观众清楚的知道他们所拨的号码员工接听电话语言应清晰、简练，尤其是最初的问候语，这样会是观众清楚的知道他们所拨的号码是正确的。观众或许不能看到你接电话的表情，但你应该通
22、过声音向他们传递你的热情与周到。是正确的。观众或许不能看到你接电话的表情，但你应该通过声音向他们传递你的热情与周到。确保你仔细倾听来电者的问询，因为通过你的语言可以向观众表达影城对他们致电的尊重与感谢。确保你仔细倾听来电者的问询，因为通过你的语言可以向观众表达影城对他们致电的尊重与感谢。尽量不要让手头的工作来打扰或打断你的电话。尽量不要让手头的工作来打扰或打断你的电话。观众花费了时间和金钱致电给我们，这表明了他们对影城的关注与支持，因此员工要在电话中用语观众花费了时间和金钱致电给我们，这表明了他们对影城的关注与支持，因此员工要在电话中用语言让观众充分感到影城对他们的感谢之意。言让观众充分感到影
23、城对他们的感谢之意。观众投诉：观众投诉：票房员工不得与观众发生任何原因的争执，如果观众的要求或抱怨无法得到满意的答票房员工不得与观众发生任何原因的争执，如果观众的要求或抱怨无法得到满意的答复时，票房员工应立即通知值班经理，由值班经理负责解决。复时，票房员工应立即通知值班经理，由值班经理负责解决。滋事观众：滋事观众：由于工作在公众区域，票房员工有时会碰到无礼或滋事的观众，如醉酒者等。在应对由于工作在公众区域，票房员工有时会碰到无礼或滋事的观众，如醉酒者等。在应对此类观众时，票房员工应选择自我保护的方式，可以不接受这类观众的购票需求，向此类观众时，票房员工应选择自我保护的方式，可以不接受这类观众的
24、购票需求，向他们解释已满场。同时在无法处理此类状况时应立即通知保安和值班经理。他们解释已满场。同时在无法处理此类状况时应立即通知保安和值班经理。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品一、岗位职责：一、岗位职责：1）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目 的，使其愿意再次光临。的，使其愿意再次光临。2）卖品部人员要熟练掌握售货系统的设备操作，可以独立解决简单的操作故障。）卖品部人员要熟练掌握售货系统的设备操作，可以独立解决简单的操作故障。3）卖品部人员熟悉影院销售
25、食品种类，摆放位置和商品销售价格。）卖品部人员熟悉影院销售食品种类，摆放位置和商品销售价格。4）了解影城相关优惠活动，可以为顾客提供合理优惠搭配或套餐搭配。）了解影城相关优惠活动，可以为顾客提供合理优惠搭配或套餐搭配。5）钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。）钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。二、工作流程：二、工作流程：1、工作准备：、工作准备：A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带卖品工作所需物品（铭牌、手表、对讲机等）、仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带卖品工作所需物品（铭牌、手表、对讲机等）、注意双手清洁。注意双手清洁。B.领取相关物品：至现金房领取备用金（当面
26、核对）、验钞机、钥匙、对讲机、如当日有促销活动领取相关物品：至现金房领取备用金（当面核对）、验钞机、钥匙、对讲机、如当日有促销活动 则向值班经理另行领取赠品。填写日报表并由值班经理签字确认后进入卖品部。则向值班经理另行领取赠品。填写日报表并由值班经理签字确认后进入卖品部。C.检查物料：检查卖品部冰箱内和橱柜内的物品是否充足？按货品出库手续及当天预估销量补充货检查物料：检查卖品部冰箱内和橱柜内的物品是否充足？按货品出库手续及当天预估销量补充货 品（注意：先进先出）。核对昨晚库存填写卖品部日盘点表；按标准制作饮料、爆米品（注意：先进先出）。核对昨晚库存填写卖品部日盘点表；按标准制作饮料、爆米 花等
27、食品。整理货品陈列，确保货品陈列充足、美观、整齐。花等食品。整理货品陈列，确保货品陈列充足、美观、整齐。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品D.设备检查：打开各设备的电源确保各设备均处于良好的工作状态，确保设备检查：打开各设备的电源确保各设备均处于良好的工作状态，确保pos机已经开启。例：机已经开启。例：爆米花机是否正常运转？出油量是否准确？冰箱和保温柜温度是否在规定的正常范爆米花机是否正常运转？出油量是否准确？冰箱和保温柜温度是否在规定的正常范 围内？可乐机冰槽内是否装有围内？可乐机冰槽内是否装有1/3左右的冰块。左右的冰块。E.环境清洁：准备相关消毒用品，确保干、湿抹布分开放置，确
28、保柜台、地面、设备、橱柜、库环境清洁：准备相关消毒用品，确保干、湿抹布分开放置，确保柜台、地面、设备、橱柜、库 房的清洁房的清洁2、售卖过程：、售卖过程：A.微笑欢迎顾客：微笑欢迎顾客，声音亲切，用友善的目光注视着顾客，使用礼貌语言（欢迎光微笑欢迎顾客：微笑欢迎顾客，声音亲切，用友善的目光注视着顾客，使用礼貌语言（欢迎光 临、上午好、下午好、晚上好等）临、上午好、下午好、晚上好等）B.记录点单、建议销售：记录点单内容，仔细聆听，当顾客讲完后再提出问题，而后进行建议性记录点单、建议销售：记录点单内容，仔细聆听，当顾客讲完后再提出问题，而后进行建议性 促销。例：客人买了爆米花未买饮料，可进行饮料促
29、销。（注意：不要问顾客大、促销。例：客人买了爆米花未买饮料，可进行饮料促销。（注意：不要问顾客大、中、小要那种？而是根据顾客的实际情况建议性的推荐。以介绍大份的产品为主）中、小要那种？而是根据顾客的实际情况建议性的推荐。以介绍大份的产品为主）C.重复顾客点单：重复顾客所点食品。（注意：人多时可快速重复）重复顾客点单：重复顾客所点食品。（注意：人多时可快速重复）D.汇集食品：迅速汇集顾客所需食品。如顾客购买大、中杯爆米花时，则应使用食品袋。（注意：汇集食品：迅速汇集顾客所需食品。如顾客购买大、中杯爆米花时，则应使用食品袋。（注意：取拿食品的顺序，先拿成品（袋装食品、瓶装饮料等），再拿现制产品（爆
30、米花、现取拿食品的顺序，先拿成品（袋装食品、瓶装饮料等），再拿现制产品（爆米花、现 调饮料等），最后拿冰淇淋）调饮料等），最后拿冰淇淋）E.呈递食品：轻轻把顾客所需食品交于顾客手中。提醒顾客相关注意事项，例：购买饮料请您拿吸呈递食品：轻轻把顾客所需食品交于顾客手中。提醒顾客相关注意事项，例：购买饮料请您拿吸 管，购买热饮要提醒顾客勿用吸管。管，购买热饮要提醒顾客勿用吸管。F.收取款项收取款项/唱票：清晰陈述顾客交付金额和应找金额。零钱必须交于顾客受上，并附上收银条唱票：清晰陈述顾客交付金额和应找金额。零钱必须交于顾客受上，并附上收银条G.感谢顾客：感谢每一位顾客，采用礼貌、真诚的态度邀请他们再
31、次光临（注意：对待小孩儿要象感谢顾客：感谢每一位顾客，采用礼貌、真诚的态度邀请他们再次光临（注意：对待小孩儿要象 对待成人一样）对待成人一样）影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品总结成为售货六步曲：总结成为售货六步曲：1.问候顾客问候顾客 2.记录点单、建议销售记录点单、建议销售 3.重复顾客点单重复顾客点单 4.汇集呈递食品汇集呈递食品 5.收取款项收取款项/唱票唱票 6.感谢顾客光临。感谢顾客光临。3、配餐员：、配餐员：A.配餐：配餐：1.配餐员应站在收银员后面。配餐员应站在收银员后面。2.当顾客走近柜台时，收银员应微笑欢迎顾客，然后记录点单当顾客走近柜台时，收银员应微笑欢迎顾客，
32、然后记录点单 3.配餐员根据收银员的需求汇集产品配餐员根据收银员的需求汇集产品 4.如果收银员收齐款项后配餐员仍在汇集食品，那么收银员应协助汇集食品（一如果收银员收齐款项后配餐员仍在汇集食品，那么收银员应协助汇集食品（一 般收银员汇集般收银员汇集pos机附近的食品，配餐员汇集剩余食品）机附近的食品，配餐员汇集剩余食品）5.配餐员可协助配餐员可协助1-2个收银员。个收银员。B.补货：根据存货适时补充货品。如：给冰箱补充饮料，爆爆米花，拿爆米花桶，纸杯等补货：根据存货适时补充货品。如：给冰箱补充饮料，爆爆米花，拿爆米花桶，纸杯等 （注意：先进先出）（注意：先进先出）影院营运部岗位流程影院营运部岗位
33、流程卖品卖品4、交接班、结帐：、交接班、结帐：A.交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停止售货，员工需将现金、回收卷等交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停止售货，员工需将现金、回收卷等 所有物品装入现金袋、退出收银系统，填写各类报表、至现金房将所有现金、所有物品装入现金袋、退出收银系统，填写各类报表、至现金房将所有现金、回收卷等相关物品上交值班经理进行结帐。回收卷等相关物品上交值班经理进行结帐。B.交接班记录：各班次结帐后，在卖品部留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，交接班记录：各班次结帐后，在卖品部留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解
34、上班次卖品营业状况及促销活动变化等事宜。了解上班次卖品营业状况及促销活动变化等事宜。C.替岗：休息或用餐时，需经领班或值班经理确认，方可退出收银系统、停止售货。将备用金移替岗：休息或用餐时，需经领班或值班经理确认，方可退出收银系统、停止售货。将备用金移 交替班员工。离岗员工将其余钱款锁入钱箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位交替班员工。离岗员工将其余钱款锁入钱箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位 员工，营业额上交值班经理。员工，营业额上交值班经理。5、闭店、闭店A.关机：晚班人员最后一场电影开场关机：晚班人员最后一场电影开场20分钟后停止售货，退出收银系统关机。关闭爆米花机、分钟后停止
35、售货，退出收银系统关机。关闭爆米花机、可乐机、保温柜等设备（注意：冰箱、制冰机不可断电，温度正常）可乐机、保温柜等设备（注意：冰箱、制冰机不可断电，温度正常）B.盘店库存：盘店库存，记录损耗和赠品，并经库管或值班经理确认。将未售出货品作适当保存盘店库存：盘店库存，记录损耗和赠品，并经库管或值班经理确认。将未售出货品作适当保存C.清洁：清洁卖品部所有设备、地面、桌面及清洁工具等，整理、摆放好各类物品清洁：清洁卖品部所有设备、地面、桌面及清洁工具等，整理、摆放好各类物品影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品6、其他注意事项、其他注意事项 A.特制食品：饮料加特制食品：饮料加/不加冰等。不加冰
36、等。B.注意食品品质：注意食品的保质期、温度、确保食品品质。只出售质量合格的、包装正确的、注意食品品质：注意食品的保质期、温度、确保食品品质。只出售质量合格的、包装正确的、分量正确的产品（注意食品取拿顺序：从左到右，自上而下）分量正确的产品（注意食品取拿顺序：从左到右，自上而下）C.顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客、角度顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客、角度 着想，面带微笑，行动迅速。着想，面带微笑，行动迅速。D.优惠卷处理：正确处理各种优惠卷、套餐卷、抵用卷、促销卷、赠卷、经理领取等优惠卷处理：正确处理各
37、种优惠卷、套餐卷、抵用卷、促销卷、赠卷、经理领取等E.附带责任：协助卖品部其他人员附带责任：协助卖品部其他人员F.清洁双手：在当班期间，经常用洗手液清洁双手清洁双手：在当班期间，经常用洗手液清洁双手G.随手清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地随手清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品卖品部管理的重点：卖品部管理的重点：商品销售：商品销售：影响卖品部销售额的因素：影响卖品部销售额的因素：好的产品：产品的外观、产品的味道、产品的种类、正确的应产率、标准的制作好的产品：产品的外观、产品的味道、产品的种类、正确的应产
38、率、标准的制作程序等；程序等；清洁卫生、设计新颖的价目牌、新的销售理念；清洁卫生、设计新颖的价目牌、新的销售理念；促销活动促销活动:开业、节假日、周年庆、供应商赞助、电影主题；开业、节假日、周年庆、供应商赞助、电影主题；经理现场管理、正确的员工排班及员工的建议性促销手段；经理现场管理、正确的员工排班及员工的建议性促销手段；良好的客户服务良好的客户服务反映卖品部销售水平的关键点：反映卖品部销售水平的关键点：总收入；总收入；人均消费；人均消费；点购率；点购率；成本率；成本率；单笔交易额；单笔交易额；影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品售卖商品时不仅要推广利润率高的产品，同时也要关注库存积压
39、产品的促销。售卖商品时不仅要推广利润率高的产品，同时也要关注库存积压产品的促销。卖品部员工销售商品的重要方式卖品部员工销售商品的重要方式 建议性销售：建议性销售：自从观众进入影院大堂，影城的建议性销售就开始了。影城的公共环境、店内陈列、自从观众进入影院大堂，影城的建议性销售就开始了。影城的公共环境、店内陈列、服务水准、等都是吸引观众购买欲望的长期性促销手段。服务水准、等都是吸引观众购买欲望的长期性促销手段。影城管理组在员工的日常培训是要特别关注对员工建议性促销的培训，对于专题的促影城管理组在员工的日常培训是要特别关注对员工建议性促销的培训，对于专题的促销计划要事先给全体员工做专门的培训，这类培
40、训通常包括如下内容：销计划要事先给全体员工做专门的培训，这类培训通常包括如下内容：向员工讲述本次专题促销的主题及背景、相关的新闻、详细的计划及我向员工讲述本次专题促销的主题及背景、相关的新闻、详细的计划及我们要达到的目标值；们要达到的目标值；允许员工参加讨论或提出各自的建议。允许员工参加讨论或提出各自的建议。设立公告牌或张贴海报告知员工本次活动的主题内容。设立公告牌或张贴海报告知员工本次活动的主题内容。对促销活动进行总结，分析得失。对促销活动进行总结，分析得失。遇重大节日及重要影片上映时，卖品部应该安排促销能力较强的员工以增加卖品收入遇重大节日及重要影片上映时，卖品部应该安排促销能力较强的员工
41、以增加卖品收入影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品向观众传递商品销售及专题促销活动的信息是促销策略的重要环节。向观众传递商品销售及专题促销活动的信息是促销策略的重要环节。影城的全体员工都应是有力的推销者，都要有参与销售的愿望，这种影城的全体员工都应是有力的推销者，都要有参与销售的愿望，这种愿望表现在两个方面：一方面是卖品部员工对所出售商品的直接推荐愿望表现在两个方面：一方面是卖品部员工对所出售商品的直接推荐；另一方面是其他岗位员工为协助促销活动所提供的服务。；另一方面是其他岗位员工为协助促销活动所提供的服务。卖品部员工殷勤有礼的态度、笑容可掬的仪容、温馨生动的语言和机卖品部员工殷勤有礼
42、的态度、笑容可掬的仪容、温馨生动的语言和机智灵活的售卖技巧，是说服观众购买商品的重要手段。更重要的是，智灵活的售卖技巧，是说服观众购买商品的重要手段。更重要的是，你给观众留下的良好印象能使他们有可能再次光临影城。你给观众留下的良好印象能使他们有可能再次光临影城。建议性销售的方法和技巧：建议性销售的方法和技巧：以以“品牌品牌”促销促销 以以“质量质量”促销促销 以以“食品清洁安全食品清洁安全”促销促销 以以“视觉视觉”促销促销影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务检票岗位规范流程检票岗位规范流程一、岗位职责：一、岗位职责：1）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留
43、下深刻服务印象的）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的 目的，使其愿意再次光临目的，使其愿意再次光临2）熟悉掌握各影片开场时间，放映影厅）熟悉掌握各影片开场时间，放映影厅3）熟悉本岗位要求及岗位职责）熟悉本岗位要求及岗位职责二、工作流程：二、工作流程：1、准备工作：、准备工作：A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁B.物料准备：手电、排片表、手表（注意：手表与票房时间核对）、对讲机、橡皮筋、票根物料准备：手电、排片表、手表（注意：手表与票房时间核对）、对讲机、橡皮筋、票根 袋、阻碍栏、钥匙、需填写的各种表等袋、阻
44、碍栏、钥匙、需填写的各种表等C.清洁：检查检票区域是否干净无杂务。常备清洁用具（例：抹布等），保持工作区域清洁清洁：检查检票区域是否干净无杂务。常备清洁用具（例：抹布等），保持工作区域清洁影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务2、检票过程：、检票过程：A.站立：在检票口站立时抬头挺胸，两手放置于身前，严禁双手插袋或靠在墙上站立：在检票口站立时抬头挺胸，两手放置于身前，严禁双手插袋或靠在墙上B.微笑欢迎顾客：站姿端正，微笑欢迎顾客，声音亲切，用友善的目光注视顾客，使用规范的礼微笑欢迎顾客：站姿端正，微笑欢迎顾客，声音亲切，用友善的目光注视顾客，使用规范的礼 貌用语貌用语C.检票：电影开场前
45、检票：电影开场前5分钟开始检票，员工应仔细核对电影票面的信息（包括：日期、时间、厅分钟开始检票，员工应仔细核对电影票面的信息（包括：日期、时间、厅 号、片名），撕下票根保存好，将另一半票根联交给观众并提醒顾客票根保留至电影结号、片名），撕下票根保存好，将另一半票根联交给观众并提醒顾客票根保留至电影结 束，对于中途离场观众提醒其携带好票根，以备再次入场时检查。为观众指引厅的方向束，对于中途离场观众提醒其携带好票根，以备再次入场时检查。为观众指引厅的方向 （注意：（注意：1.通常是电影开场前五分钟开始检票，但满场或特殊情况由领班或值班经理决通常是电影开场前五分钟开始检票，但满场或特殊情况由领班或值
46、班经理决 定，可提前十分钟检票。定，可提前十分钟检票。2.只接受电脑打印票，特殊情况的手写票需有值班经理确认后只接受电脑打印票，特殊情况的手写票需有值班经理确认后 才可以使用。手写票需做好票根统计并登记）。才可以使用。手写票需做好票根统计并登记）。D.提醒观众：提醒观众：1.善意提醒观众遵守相关影城规定善意提醒观众遵守相关影城规定 2.如遇进场时间已到但影片还未结束，提醒观众在休息区域稍候进场。如有观众想如遇进场时间已到但影片还未结束，提醒观众在休息区域稍候进场。如有观众想 提前进场（在正常检票的时间之前），请观众在休息区域稍等（注意：一般情况提前进场（在正常检票的时间之前），请观众在休息区域
47、稍等（注意：一般情况 不让顾客进场等候）不让顾客进场等候）影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务E.特殊影票和观众：无票儿童需确认是否超过特殊影票和观众：无票儿童需确认是否超过1米线，施工、维护、维修人员需凭临时工米线，施工、维护、维修人员需凭临时工 作证入内，清洁公司工作人员需清洁公司工作证入内，参观人员需有作证入内，清洁公司工作人员需清洁公司工作证入内，参观人员需有 值班经理陪同并佩带参观证入内，公司员工观看电影需登记（注意：值班经理陪同并佩带参观证入内，公司员工观看电影需登记（注意：员工只允许本人观看）。员工只允许本人观看）。F.统计票根：电影开场后一个小时后统计票根，填写检票口统
48、计表统计票根：电影开场后一个小时后统计票根，填写检票口统计表3、交接班、替岗：、交接班、替岗：A.交接班：员工交接班需经值班经理或领班确认，不可自行决定下班离岗交接班：员工交接班需经值班经理或领班确认，不可自行决定下班离岗 B.交接班记录：各班次在交接班时在留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解交接班记录：各班次在交接班时在留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解 上班次影院营业状况、检票情况电影场次是否调整促销活动变化、寄存物品及票上班次影院营业状况、检票情况电影场次是否调整促销活动变化、寄存物品及票 根数量等事宜根数量等事宜C.替岗：临时替岗不得超过替岗：临时替岗
49、不得超过10分钟（注意：因特殊情况替岗，需经过领班或值班经理同意）分钟（注意：因特殊情况替岗，需经过领班或值班经理同意）影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务4、闭店：、闭店：A.停止检票：晚班员工在最后一场开场后停止检票：晚班员工在最后一场开场后20分钟停止检票，在检票口放阻碍栏置，停止观分钟停止检票，在检票口放阻碍栏置，停止观 众入场众入场B.结业前检查：结业前检查：1.结业需值班经理确认，员工不可自行决定下班离岗。清洁岗位经值班经结业需值班经理确认，员工不可自行决定下班离岗。清洁岗位经值班经 理检查通过后下班理检查通过后下班 2.离岗前将对讲机、票根袋、钥匙等物料交给值班经理离岗前
50、将对讲机、票根袋、钥匙等物料交给值班经理 3.检查是否有未领走的寄存物品，如有交值班经理处理检查是否有未领走的寄存物品，如有交值班经理处理5、其他注意事项：、其他注意事项：A.观众入场：影城凭当日电脑票入场，禁止观众无票入场观众入场：影城凭当日电脑票入场，禁止观众无票入场B.物品寄存：物品寄存：1.外带食品：外带食品：a.禁止外带食品入场，告知观众外带食品可以寄存，但需当日禁止外带食品入场，告知观众外带食品可以寄存，但需当日 取回。取回。b.若食品需影院保存，将注明时间、厅号、座位号的标签贴在食品若食品需影院保存，将注明时间、厅号、座位号的标签贴在食品 外包装上，妥善保管，如需冷藏（仅限饮品）
