1、第三章服务人员的服饰规范学习目的重视个人的服饰。在工作岗位上有意识地规范个人服饰。掌握基本的服饰礼仪。在日常工作与生活中做到“服饰美”。避免在个人穿着打扮上弄巧成拙。本章要点本章所讲授的是服务人员的服饰规范。它在此指的是对服务人员服饰方面的标准化、正规化要求。遵守服饰礼仪，才能在穿着上真正做到“服饰美”。本章第一部分讲授的是正装选择。它具体涉及：制服的功能、基本的要求等。本章第二部分讲授的是便装选择。它具体涉及：适用的场合、合理的选择、正确的搭配等。本章第三部分讲授的是饰物选择。它具体涉及：符合身份、以少为佳、区分品种、佩戴有方等。本章第四部分讲授的是用品选择。它具体涉及：工作用品、生活用品等
2、。导言服饰，是对人们日常衣着及使用的装饰品的一种统称。在工作岗位上，服务人员的服饰通常都不允许“穿衣戴帽，各凭所好”，而是有着种种特定的要求和限制。服务人员的服饰，主要涉及在其服务工作中所穿戴使用的正装、便装、饰物、用品等的选择与使用。在涉及此类问题时，服务人员主要应当注意以下两点。其一，必须对个人服饰予以高度重视必须对个人服饰予以高度重视。服饰得体与否，与个人形象、企业形象均有极大关系。对其重视不够，只会损害个人形象与企业形象。其二，必须在个人服饰上遵守成规必须在个人服饰上遵守成规。要想在服饰上不出差错，唯一的办法就是要严守成规，特别是要严守本单位的有关规定。如果大家各自为政，人人搞一套，服
3、务行业从业人员服饰的规范性便会成为空谈。3.1 正装选择3.1 正装选择在工作岗位上，就衣着而论，对服务人员的基本规范是：要求其身着正装。换句话说，服务人员在工作中，通常应以正装为本人的主要衣着。正装，一般泛指人们在正式场合的着装。对服务人员而言，正装即意味着在其工作时，按照有关规定应当穿着的、与本人所扮演的服务角色相称的正式服装。3.1 正装选择按照服务礼仪的规定，在选择服务人员的正装时，必须优先考虑其四项基本要素，即正规、角色、实用与规范，缺少了其中任何一项要素，正装便不成其为正装。l正规：指的是服务人员的正装必须给人以郑重其事之感。服务人员所穿的正装如若使人觉得过于随便，其正常功能自然会
4、大打折扣。l角色：指的是服务人员的正装必须庄重大方，以便与其所担负的实际角色相得益彰。若正装过于前卫花哨、出格另类徒有其表，便与服务人员的实际角色不符。l实用：指的是服务人员的正装必须切实合用，对其实际工作应当有所裨益，至少也不应当使之成为服务人员实际工作中的绊脚石。l规范：指服务人员的正装在具体的款式、面料、色彩、搭配与穿着上都有一定的规矩。服务人员在穿着正装时，只有遵守此类规矩，才会使自己的职业形象被服务对象认可。3.1 正装选择由于服务行业的具体门类十分广泛，服务人员的正装的具体种类也多种多样。不过从总体上来看，服务人员平常所穿着的正装大体上可以分为如下两大门类。l统一指定的正装：在绝大
5、多数情况下，此类正装又称制服或工作服、职业服，在有些地区也叫工装。它是由服务单位为全体员工统一制作，在款式、面料、色彩上完全相仿，在工作岗位按规定必须穿着的服装。在较为个别的情况下，有些服务单位没有统一的制服，但仍规定其从业人员在工作岗位上只能身穿其指定的某一类型的服装，例如，西装、长裙、长衣与长裤，或有领子、有袖子、不露大腿的服装等。3.1 正装选择l自行选择的正装：有些服务单位要求其全体从业人员在工作岗位身着正装，但又未对其做出较为统一的规定，而可以由服务人员根据个人的特点、偏好与理解，在一定的范围之内选择适合于自己的正装。3.1 正装选择统一指定的正装自行选择的正装3.1 正装选择（一）
6、制服的功能（一）制服的功能以制服作为服务人员的正装，能够最大限度地发挥服饰所具有的体现职业特征的功能。这一功能，具体而言，又可以在如下四个方面表现出来。l标志功能：服务人员所穿的制服，首先具有鲜明的标志功能。制服的这一标志功能，通常见诸它的独特的式样、色彩、图案以及所配套佩戴的帽子、证章、徽记等。l激励功能：作为标准的职业服装，制服显然比普通服装档次要高。要求服务人员统一身着制服，必将进一步强化其职业特点，使着装者在内心形成一种良性的特殊感、责任感和荣誉感。l防护功能：服务人员在工作中统一身着制服，对其身体往往具有一定的防护功能。这种防护功能，主要体现在以下三个方面保护身体、维护尊严、区别身份
7、。l宣传功能：制服的这一塑造企业形象的潜移默化的明显功能，早已为世人所认同。3.1 正装选择（二）（二）基本的要求基本的要求要使正装在服务工作中发挥其应有的作用，服务人员在自己的工作岗位上身着正装，尤其是身着正规的制服时，必须要在以下四个方面加以特别的注意。l制作精良：服务人员所身着的正装，理当制作精良。在本单位财力、物力允许的前提下，要力求精益求精、好上加好。要尽量做到选择优质的面料、设计适当的款式、进行精心的缝制。l外观整洁：在正常情况之下，都应以外观整洁与否，作为评价的首要指标之一。不可布满折皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味，应建立并执行严格的规章制度。l文明着装：服务人员的正
8、装，务必讲究文明着装。在工作中，服务人员所穿的正装，不仅要强调美观问题，而且还要重视雅观与否，忌过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽。l穿着得当：服务人员要按规定穿着正装、自觉地穿好正装。3.2 便装选择3.2 便装选择便装，又称便服。在绝大多数情况下，人们所说的便装，通常都是相对于正装而言的、适合于在各类非正式场合所穿着的服装。一般来说，便装在穿着时没有多少严格的限制或规定。因其使人感到轻松而随便，所以它才有便装之谓。在服务行业中，便装往往是相对于服务人员在正式场合所穿的套装、制服、礼服一类的正装来说的。实际上，它主要是指服务人员在日常生活中所穿的服装。平日里，服务人员接触最多、同时也是时
9、下最为风行的便装主要有夹克衫、T恤衫、太空衫、牛仔装、沙滩装、运动装、短裤等。严格地说，服务人员在家中活动时所穿的家居装、卧室装，亦应被包括在便装之内。在多数情况下，服务人员只有在工作之余才有机会身穿便装。3.2 便装选择（一）适用的场合（一）适用的场合服务人员在选择便装时，必须优先考虑其适用场合的问题。这个问题，说得再直白一些，就是“服务人员在什么时候、什么场所才适合身着便装”。l场合的区分：依照服务礼仪的具体规定，服务人员主要是在非正式的场合里方可身着便装。此外，在某些特定的情况下，可有所例外。所谓非正式场合，一般都是与正式场合相对而言的。有时，它又被称作休闲场合。休闲场合并不仅仅是指人们
10、休息、消闲的场合。除去公务场合、社交场合之外的一切活动场合，皆应包括在休闲场合之内。严格地讲，休闲场合乃是指人们在工作之余的个人自由活动的一切场合。它既包括了在自家之中的一人独处，也包括了在公共场合与其他不相识者的共处。居家休养、外出度假、运动健身、观光旅游、逛街散步以及采买购物等，都属于名正言顺的、颇具代表性的休闲活动。3.2 便装选择（一）适用的场合（一）适用的场合l特殊的场合：在一些特定的情况下，工作中的服务人员有时也被允许身着便装。它们主要包括以下三种情况：其一，在便装销售之时，销售便装者可以身着便装，充当模特，以身示范。其二，工作性质较为特殊，身着正装多有不便之时。其三，服务单位统一
11、将某种便装规定为本单位的正装。这样一来，便装实际上就在无形之中转化为正装，而不再是其本来意义上的便装了。3.2 便装选择（二）合理的选择（二）合理的选择服务人员在选择便装时，必须认真考虑其合宜与否的问题。一般而言，人们在选择自己的便装时戒条较少。依照服务礼仪的基本规范，服务人员在考虑便装对自己合宜与否的问题时，重点需要注意的是自己的性别、年龄与身材特点。l性别：便装的性别特征并非十分明显。有不少样式的便装，诸如衬衫、T恤、夹克衫、羊毛衫、运动衫、牛仔裤、短裤等，大都既可以由男性穿着，也可以由女性穿着。便装的这一特点，被人们称为“便装中性化”。事实上，仍有一些便装有着明显的男女之分。例如，紧身、
12、露脐的小背心与细带、裸背的太阳裙便是世人公认的女式便装。3.2 便装选择（二）合理的选择（二）合理的选择l年龄：服务人员在为自己选择便装时，大体上还是应当使之与自己的年龄相符合，而不宜相去甚远。从总体上讲，以便装与着装者的年龄要求而论，可将其分为两类：第一类便装，一般对着装者的年龄限制不多，各种年龄者均有机会对其进行穿着。这类便装，多是流行已久的式样经典的便装，例如，夹克衫、T恤衫、牛仔裤等。第二类便装，则对着装者的年龄有所限制，并不适用于所有年龄段。这类便装，多为刚刚时兴起来的比较前卫的便装。l身材：每个人的身材不尽相同，在选择便装时，尽管不需要专门“量体裁衣”，却依然有必要力求使之与自己的
13、身材相协调，以其为自己溢美扬善，藏拙避短。与正装相比，便装的穿着自有其独特的风格。服务人员需要注意的是，在为自己选择便装时，虽然不必过分地使其合身合体，但却必须重视其能否为自己的身材扬长避短。3.2 便装选择（二）合理的选择（二）合理的选择3.2 便装选择（三）（三）正确的搭配正确的搭配服装的搭配，通常是指人们在穿着服装时，出于一定的目的而将同时需要穿着的多件服装以一定的规律有机地组合在一起，使其彼此之间和谐、般配、呼应、协调一致，以求发挥最佳的穿着效果。l风格协调：服务人员所选择的便装，在风格上应协调一致。任何款式的便装，都有其主导性风格。l色彩和谐：因为便装在本质上所追求的是回归自然、自由
14、自在，所以它在色彩方面更为注重的是贴近自然、还原自然。l面料协调：在面料选择方面，便装有着较大的余地。除去棉、麻、丝、混纺等常规选择外，毛、皮、革以及各类化纤织物，均可为便装所选用。服务人员在选择便装时考虑其面料，不仅要对其舒适性、外观美感给予重视，而且还必须让同时所穿的数件便装在面料上大致趋同。l力戒犯规3.3 饰物选择3.3 饰物选择服务礼仪对于服务人员在工作中饰物的使用问题，早有定论在先。其基本规范是：符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。由此可知，服务人员在自己的工作岗位上并非不能佩戴任何饰物，但是，在佩戴饰物时一定要遵守本行业的特殊规定。3.3 饰物选择（一）符合身份（一）符合身份
15、服务人员在自己的工作岗位上佩戴饰物时，一定要使其符合自己的身份。饰物，亦称首饰、饰品。在一般情况下，它所指的是人们在穿衣打扮时所使用的装饰物。饰物的基本作用有美化形象、体现情趣、反映财力、区分地位。服务人员要注意恪守自己的本分，万万不可在佩戴饰物时无所顾忌，甚至有意标新立异。3.3 饰物选择（二）以少为佳（二）以少为佳服务礼仪规定：服务人员在自己的工作岗位上佩戴饰物时，大可不必以其数量上的优势而取胜。在正常情况下，服务人员佩戴的饰物讲究少而精。服务礼仪规定：服务人员在工作岗位上佩戴饰物时，通常有着基本的上限与下限。所谓佩戴饰物的上限，指的是最多可以佩戴几个品种的饰物，每一个品种可以佩戴几件。在
16、一般情况之下，服务礼仪在此方面的具体要求是，在工作岗位上提供服务的服务人员，在选择、佩戴饰物时，一般不宜超过两个品种;佩戴某一具体品种的饰物，则不应超过两件。所谓佩戴饰物的下限，是相对于上限来说的。它指的是佩戴饰物时有关其品种、件数在数量上的最低限制。通常，服务人员在其工作岗位上佩戴饰物时可以以“零”为其下限，即可以不佩戴任何一种、任何一件首饰。3.3 饰物选择（三）区分品种（三）区分品种在日常生活中，人们所佩戴的饰物多种多样，常见的就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链等。服务人员在工作岗位上选戴饰物时，因其具有特殊身份的缘故，不可以对上述各种饰物自由地进行选择。对此时的服
17、务人员来讲，有些饰物可为其所用，而另外一些饰物则不宜为其所用。所以，当服务人员为自己选戴饰物时，应当对不同品种的饰物予以不同的对待。3.3 饰物选择（四）佩戴有方（四）佩戴有方服务人员在工作岗位上选戴饰物时，因其具有特殊身份的缘故，不可以对上述各种饰物自由地进行选择。对此时的服务人员来讲，有些饰物可为其所用，而另外一些饰物则不宜为其所用。所以，当服务人员为自己选戴饰物时，应当对不同品种的饰物予以不同的对待。l穿正装的要求：着任何正装时，通常都不宜佩戴工艺饰物。l工作时的要求：在工作中，不宜佩戴珠宝饰物。l协调性要求：佩戴饰物，不宜彼此失调。服务人员假如被允许在工作中佩戴饰物，也要力求少而精。其
18、一，要使二者在质地上大体相同。其二，要使二者在色彩上保持一致。其三，要使二者在款式上相互协调。3.4 用品选择3.4 用品选择站在服务礼仪的角度来看，服务人员在工作岗位上所选择使用的服饰，是应被视为一个有机整体的。应当强调的一点是，服务人员在工作中所选用的服饰，作为一个有机的整体，并不仅仅只是衣、裤、裙这常规的“三大件”。实际上，与“三大件”同时搭配使用的具有服饰功能的其他小件常规用品，亦应被包括在服务人员服饰的“整体计划”之中，并被给予应有的重视。富有工作经验的服务人员必定知道，有一些在日常生活中可有可无、可用可不用的物品，自己在工作之中却往往不可或缺。唯有精心预备、随身携带，方可有备无患。
19、3.4 用品选择（一）工作用品（一）工作用品工作用品，一般是指服务人员在从事服务工作时往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以在服务人员的服务过程中发挥各种各样的实际作用。在服务工作中，服务人员使用得最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿等。在使用这些物品时，应注意其各自的具体要求。l身份牌：指服务人员在工作岗位上佩戴在身、用以说明本人具体身份的、经由单位统一制作的、有着一定规格的专用标志牌。应该规格统一、内容标准、佩戴到位、完整无缺。l书写笔：在工作岗位上，服务人员最好是同时携带两支笔，并且应当一支是钢笔或水笔，另一支则是圆珠笔。携带一支钢笔或水笔主要是便于书写正式的条
20、据。携带一支圆珠笔，这主要是为了在工作中填写各类正规的票据时使用。使用圆珠笔复写票据，不仅容易，而且可以确保字迹清晰。此时一般应使用蓝色的圆珠笔。3.4 用品选择（一）工作用品（一）工作用品l计算器：服务人员在必要时，若能取出随身携带的计算器进行必要的计算，既能节省时间，又不必担心计算结果不够精确，能“铁面无私”地捍卫双方的切身利益，又能使双方高枕无忧。l记事薄：服务人员应当郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。千万不要乱记、乱丢。在进行具体记录
21、时，则最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。3.4 用品选择（二）生活用品（二）生活用品生活用品，通常是指服务人员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。它的主要特征是：直接与服务人员的自我形象的维护存在着一定的关系。在单位内外，它往往都会被人们经常使用。l纸巾：平时，提倡服务人员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二，其一，它用途广泛。其二，它较为卫生。l梳子：外出时，不论是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否已梳理整齐。千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。l化妆盒：服务行业的女性在出门之际尤其
22、是上班时随身携带一只小型化妆盒。它应当既方便又实用。其“主要内容”，应当包括化彩妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子等。化妆用品不必一应俱全，但却必须实用。3.4 用品选择（二）生活用品（二）生活用品l擦鞋器：擦鞋器是一种集鞋油、鞋擦于一身，可为皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢的擦鞋用具。服务人员在穿皮鞋时，若是自备一只擦鞋器并随身携带，在必要情况下使用，可使自己的皮鞋随时保持油光锃亮。思考题1.为何要对服务人员的服饰做出统一的要求与限制?2.在选择服饰时，服务人员应从总体上关注什么问题?3.什么是服务人员的正装?4.什么是正装的四项基本要素?5.服务人员所穿的正装可分几类?6.服务人员穿着制服有何积极作用?7.服务人员穿制服时主要应注意什么问题?8.什么是服务人员的便装?便装主要有哪些类别?思考题9.便装适用于什么场合?10.服务人员应怎样合理地为自己选择便装?11.便装应如何进行搭配?12.服务人员佩戴饰物时为什么要使之符合自己的身份?13.服务人员佩戴饰物时为什么应当以少为佳?14.什么是服务人员的用品?它有何主要特征?15.服务人员的工作用品主要有哪些?应如何进行选择?16.服务人员的生活用品主要有哪些?应如何进行选择?
