1、New Operators Quality Training新员工入职质量培训新员工入职质量培训 2014.11.11“质量质量”定义定义国际标准化组织（ISO）2008年颁布的ISO9001:2008质量管理体系基础和术语中对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度。1)质量是可以存在于不同领域或任何事物中。质量的载体不仅针对产品，既过程的结果。也针对过程和体系或者它们的组合。2）定义中“特性”是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性并非是产品、体系或过程的固有特性。3）满足要求就是应满足明示的、通常隐含的或必须履
2、行的的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的！除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。那个是质量好的产品那个是质量好的产品?高价位高价位不代表不代表高质量高质量2013年3月7日，宋先生在深圳万象城路易威登(微博)旗舰店花8000多元买的衬衣，穿上不久就破了一个洞。更离奇的是，连普通A4纸都撕不开的力道，却能轻易将这衬衣撕裂。当事人宋先生称，这件事情发生后，同款衬衣在深圳LV旗舰店已不见踪影衬衣，穿上不久便开裂，其他完好部分用两手轻轻用力也可
3、撕裂。一直在说奢侈品，而究竟什么是奢侈品，是多好、多贵、多非必需才算奢侈品？或者说是质量无比好的叫奢侈品？奢侈品就不可能出现质量问题？动辄上万元的国际名牌，原本应该让消费者佩戴时彰显自身品位、地位。然而却常出现质量问题，当然让一直对国际大牌青睐有加的很多消费者会疑惑，国际大牌怎么了？其实时尚奢侈品过去不是、现在不是、将来也不会是高质量的代名词。质量不是技术、性能或功能质量不是技术、性能或功能航天器集中了大量高科技，但航天器的计算机配置都这么差。为什么航天器集中了大量高科技，但航天器的计算机配置都这么差。为什么?因为太空辐射、极端温度的原因，计算机系统首先要求的是可靠性，高温100多度，低温零下
4、100多度，而且要求它绝对不能重启、停机，绝对不能出故障。这种温度下一般家用计算机早就挂了，所以为了对应这个极端环境，主要的硬件都被设计成很耐用的状态，这就使得计算机性能不是一个重要的指标。技术本身无所谓好坏技术本身无所谓好坏(与先进无关与先进无关),),关键看是否用在合适的地方关键看是否用在合适的地方,符合它的定位符合它的定位,是否契合是否契合用户用户(消费者消费者)的利益的利益质量的恒量标准质量的恒量标准=保证每一箱里面都没有坏的！保证每一箱里面都没有坏的！=三包，一年保修！三包，一年保修！=三包，二年保修！三包，二年保修！=三包，三年保修，电机三包，三年保修，电机10年包用！年包用！质量
5、的恒量标准质量的恒量标准=质保终身，包修质保终身，包修99年！年！=整车质保，三年或整车质保，三年或10万公里！万公里！质量的恒量标准质量的恒量标准 小麦杂质1.0%，水分12.5%玉米杂质1.0%，水分14.0%大豆杂质1.0%，水分13.0%24k黄金常被认为是纯金，称为1000，但实际含金量为99.99%.PPM/PPBPPM/PPB的概念和计算公式的概念和计算公式百萬分率（英语：百萬分率（英语：Parts Per Parts Per MillionMillion，簡稱，簡稱ppmppm），定義為百萬分），定義為百萬分之一，之一，1ppm1ppm即是一百萬分之一。即是一百萬分之一。十億分
6、率十億分率(源自英語源自英語parts per billion，簡稱簡稱ppb)，定義為十億分之一，定義為十億分之一，1ppb即是十億分之一。即是十億分之一。Valeo标准标准:PPM=(不合格品数量不合格品数量/合格品生产总数量）合格品生产总数量）1000000例：例：某早班生产某早班生产a产品产品 368pcs，产生了一个不良品，产生了一个不良品则该早班的则该早班的PPM值为：（值为：（1/367）1000000=2724ppmValeo标准标准:PPB=(不合格品数量不合格品数量/合格品生产总数量）合格品生产总数量）1000000000例：某早班生产例：某早班生产e产品产品74215pc
7、s,产生了一个不良品产生了一个不良品则该早班的则该早班的PPB值为：值为：（1/74214）1000000000=13474ppb质量问题将会使公司付出最沉重的代价质量问题将会使公司付出最沉重的代价2012.3一汽-大众把速腾的独立后悬架改成了非独立悬架。2014.4陆续有车主遭遇“后悬架断裂”的故障。2014.4速腾就跃居汽车质量投诉榜的第一位置。2014年上半年：速腾后悬架纵臂断裂事件被媒体曝光。2014年4月：后独立悬架速腾实车曝光。2014年5月：配备独立后悬架的速腾于4S店悄然开售，全面替换非独立后悬架车型。2014年7月22日：一汽-大众发表“速腾后悬架问题属个案”声明，称非设计制
8、造问题。2014年8月：国家质检总局对速腾后悬架问题展开缺陷调查，一汽-大众表示全力配合。2014年10月17日：一汽-大众宣布召回563605辆速腾，未公布召回原因，解决方案为安装金属衬板。2014年10月24日：大众召开沟通会，展示金属衬板，强调纵臂断裂原因为车辆均遭受过撞击，速腾后悬架是绝对安全的。2014年10月26日：大众宣布对速腾耦合杆式后悬架提供有10年保障，前提是在正常行驶状态下出现问题的车型。2014年11月1日：国家质检总局要求一汽-大众进一步提交召回措施的技术论证材料。大批量加装钢板的成本，按照300元/辆估计，国内这56万辆速腾就需要1亿6800万元；如果把召回车辆全部
9、更换为独立悬架，按照国内传言换悬架最低4000元来预估的话，56万辆就需要22亿元。2003年，大众汽车开始在全球范围内推广DSG双离合自动变速器2008年,大众开始了DSG推出后的连锁召回，北美公司8月20日宣布，将在北美召回大约1.35万辆汽车，主要原因是DSG变速器存在严重问题。2009年9月18日大众进口汽车销售公司向国家质检总局递交了召回报告，决定召回部分装备DSG变速器的多款轿车.涉及车辆数量总计2760.2009年11月大众德国再次发布消息，称将再次召回1.7万辆装备DSG变速器的车型。2012年3月，大众汽车对外发布公告，启动对国内使用7速DSG变速器车辆的客户提供软件升级服务
10、，并未启动召回。2012年12月27日，大众在台湾地区宣布召回部分DSG故障车型.2012年5月23日，大众汽车决定延长DSG变速器的质量担保期，DSG变速器的质量担保期延长至10年或者16万公里。2013年3月15日，央视315晚会曝光大众汽车DSG存在问题,可致汽车在行驶过程中突然失速或加速。2013年3月20日，国家质检总局官网发布消息，大众汽车（中国）销售有限公司、一汽-大众汽车有限公司、上海大众汽车有限公司根据缺陷汽车产品召回管理条例的要求，向国家质检总局备案了召回计划，决定自2013年4月2日起，召回部分缺陷汽车，共计384181辆。*7速DSG变速箱采购成本预计为1万元/部；电子
11、元件成本预计为3000元左右。以此推算，如果全数召回已生产的102.3万辆DSG车型并更换变速箱，其支出将达100亿元以上。OK-Start/启动文件启动文件做生产启动的目的：做生产启动的目的：1.对所有零部件型号，货位正确性以及设备信号，工装夹具状态进行确认检查。对所有零部件型号，货位正确性以及设备信号，工装夹具状态进行确认检查。2.对生产线文件及安全项目进行核实检查。对生产线文件及安全项目进行核实检查。自检作业指导书自检作业指导书A:自检作业指导书自检作业指导书的作用：的作用：1.帮助操作工知道并理解帮助操作工知道并理解该产品曾经出现过的缺该产品曾经出现过的缺陷。陷。2.发现发现自检作业指
12、导书自检作业指导书上上描述的缺陷后，我需要描述的缺陷后，我需要怎样反应？怎样反应？B.岗位岗位自检作业指导书自检作业指导书的的更新来源：更新来源：1.项目初期内部发现的缺项目初期内部发现的缺陷。陷。2.客户线上返回的缺陷。客户线上返回的缺陷。3.平时内部发现的问题。平时内部发现的问题。提醒文件提醒文件提醒文件的作用：提醒文件的作用：1.正式的宣布该缺正式的宣布该缺陷的影响和后果，陷的影响和后果，交流信息。交流信息。2.为保证下游工序为保证下游工序或客户，需要执行或客户，需要执行的临时对策。的临时对策。Respect of the ProductRespect of the Product爱护产
13、品爱护产品容易使用容易使用符合常识符合常识使环境舒适使环境舒适能预防风险能预防风险能够目视化探能够目视化探测数量和质量测数量和质量能够保证质量能够保证质量方便地拿取物料方便地拿取物料1.1.简单化简单化2.2.目视化目视化 3.3.生产方便化生产方便化爱护产品爱护产品是所有人是所有人的责任！的责任！14QRQC Q Q=Quick/Quick/快速快速 R R=Reaction/=Reaction/反应反应 Q Q=Quality/=Quality/质量质量 C C=Control/=Control/控制控制QRAP Q Q=Quick/Quick/快速快速 R R=Reaction/Reac
14、tion/反应反应 A A=Action/=Action/行动行动 P P=Plan/=Plan/计划计划QRQC一共分3个级别：其中有Line QRQC,APU QRQC,Plant QRQC.所有生产现场发生的问题都可以使用Line QRQC去解决，如KOSU,质量,安全等.QRQC/QRAPQRQC/QRAP板板Line QRQCLine QRQC质量172)Line QRQC2)Line QRQC/QRAP/QRAP:怎么做怎么做?Line QRQC 探测 Detection 交流 Communication 分析 Analysis 验证 VerificationDetection/探
15、测=?2.1)2.1)探测探测/Detection/DetectionCommunicationQRQCq 第一个缺陷就停止第一个缺陷就停止停线观察所探测到的问题发生的条件q 通过比较描述问题通过比较描述问题 定义问题q 红箱子红箱子 探测 Detection 分析Analysis 验证 Verification记录问题记录问题用5W2H描述问题问题类型记录问题的日期和时间根据发生的问题,定义4M那个发生了变量，并且记录下这个变量的标准和实际值。如果问题不能被作业员或调整者解决，则需要报告给 APU,启动APU QRQC5W2H分析法分析法 5W2H分析法又叫七何分析法，是二战中美国陆军兵器修
16、理部首创。五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找解决思路。（1）做什么（What）？（2）为什么（why）？（3）何时（when）？（4）何地（where）？（5）谁（who）？（6）怎样（How）？（7）多少（How much）？5W2H5W2H如何如何填写填写?WhatWhat发生了什么？发生了什么？准确,真实,描述专业.WhyWhy为什么是个问题？为什么是个问题？好件和坏件对比的区别,并且说明造成的结果.对于客户的影响.WhenWhen什么时间发现？什么时间发现？年/月/日 24小时制 00:00.WhoWho是谁发现的这个问题？是谁发现的这个问
17、题？第一个发现这个问题的人.WhereWhere在那里发现的这个问题？在那里发现的这个问题？地点真实准确,符合逻辑.HowHow如何发现的？如何发现的？把当时发现问题的过程和方法描述出来.How manyHow many多少？多少？发生问题时发现了多少缺陷.4M Matrix/4M Matrix/四要素四要素2.2.MMachine achine 设备设备与机器能力，防错措施，软件相关的与机器能力，防错措施，软件相关的因素因素(指的是机器指的是机器/检具检具/工具工具)1.1.MMan an 人人与工作人员的能力相与工作人员的能力相关的因素：培训，互关的因素：培训，互相交流相交流.3.3.MM
18、aterial aterial 材料材料4.4.MMethodethod 方法方法生产，运输生产，运输过程相关的过程相关的因素。因素。方法方法还可涵盖环还可涵盖环境和测量。境和测量。与缺陷产与缺陷产品生产过品生产过程相关的程相关的材料或零材料或零部件部件CommunicationCommunication/交流交流=？2.2)2.2)交流交流/Communication/Communication 验证 VerificationQRQC 探测 Detection 交流交流 Communicationq 记录记录在 QRAP 板上新开一项q 分解成小的任务分解成小的任务分配,升级遏制记录问题记录
19、问题马上采取什么措施纠正问题并保证能探测出不良品责任者，计划和实际完成的时间挑选的数据、缺陷的类型，发现缺陷件的地点，及结论。临时措施临时措施分配/遏制再次启动生产认可再次启动生产认可工艺降级必须要以文件的形式告知并且记录文件号工艺降级必须要以文件的形式告知并且记录文件号.停止生产停止生产我们的原则是第一件停止我们的原则是第一件停止.通知牵头人及生产质量通知牵头人及生产质量,并在并在QRAPQRAP板上记录板上记录.将你发现问题时的情况快速准确的记录下来将你发现问题时的情况快速准确的记录下来.隔离隔离,围堵围堵确定问题的范围确定问题的范围.记录你是怎么做遏制措施的记录你是怎么做遏制措施的.第一
20、件要做的事情就是隔离问题产品，保护客户利益第一件要做的事情就是隔离问题产品，保护客户利益.通常，下一步是要对可疑产品进行挑选通常，下一步是要对可疑产品进行挑选.改进改进,调整调整有没有什么临时的措施可以恢复生产有没有什么临时的措施可以恢复生产,谁来批准你这样做谁来批准你这样做的的.2.3)2.3)分析分析/Analysis/AnalysisQRQC 探测 Detection 交流交流 Communication 验证 VerificationAnalysis/分析=?分析 Analysisq比较比较差异理解什么发生了变化q再现再现状况q解决解决 纠正问题记录问题记录问题用“5 Why”寻找未探
21、测的根源根据最后一个“Why”确定恒久改善行动5Why5Why分析法分析法 所谓5why分析法，又称“5问法”，也就是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因。虽为5个为什么，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因为止，有时可能只要3次，有时也许要10次，如古话所言：打破砂锅问到底。5why法的关键所在：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。实施方法实施方法：5Why从三个层面来实施：1、为什么会发生？从“制造”的角度。2、为什么没有发现？从“检验”的角度。3、为什么没有
22、从系统上预防事故？从“体系”或“流程”的角度。5 Why 分析Genba/现场现场在问题发生的时候在问题发生的时候,到到达发生问题的地点达发生问题的地点,和和有关人员交流有关人员交流.Genbutsu/Genbutsu/现物现物-1-1观察有问题的零件观察有问题的零件,用用标准对比好件与坏件标准对比好件与坏件.Genbutsu/Genbutsu/现物现物-2-2Genjitsu/Genjitsu/现实现实用真实量化的数据来用真实量化的数据来求得真相求得真相5WHY5WHY经典案例(1)丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出
23、停机的真正原因.问题一:为什么机器停了？因为机器超载，保险丝烧断了。问题二:为什么机器会超载？因为轴承的润滑不足。问题三:为什么轴承会润滑不足？因为润滑油泵供油不足。问题四:为什么润滑油泵会供油不足？因为润滑油泵轴承磨损松动问题五:为什么润滑油泵轴承会磨损松动？因为有杂质跑到润滑油泵轴承里面去了。问题六:为什么杂质会跑到润滑油泵里面去?因为润滑油泵没有过滤网,混进了铁屑.经过连续经过连续六六次不停地问次不停地问“为什么为什么”,才找到问题才找到问题的真正原因和解决的方法，在润滑润滑的真正原因和解决的方法，在润滑润滑油泵油泵上上加装滤网。加装滤网。如果员工没有以这种追根究底的精神来发掘问如果员工
24、没有以这种追根究底的精神来发掘问题，他们很可能只是换根保险丝草草了事，真题，他们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。正的问题还是没有解决。WHY怎样提出才是正确的怎样提出才是正确的公司大厅地面有水，导致一名员工不慎滑倒骨折地面上为什么有水？因为在给客户倒茶送水的时候，不小心茶水洒了茶水为什么会洒？因为前台的小妹今天休假，没有找到茶托为什么前台小妹会请假？为什么茶托找不到？小妹妹感冒了小妹为什么感冒了？小妹把茶托放在了柜子的角落里面为什么放在柜子的角落里？如果按照这样的方式分析下去，你会发现越来越偏离主题。要想分析出根本原因几乎是不可能的。到头来只能是无头案。地面上的茶水为什么
25、没有及时清理为什么会摔跤？因为没有看见地上有水。思维方式的差异，有些人喜欢找借口，而这些借口就是那些不可控因素。Verification/验证=?2.4)2.4)验证验证/Verification/VerificationQRQCDetection 验证 Verification 交流交流 Communication 分析 Analysisq 检查效果检查效果所有班次q 学习学习培训(OJT)q 祝贺祝贺记录问题记录问题连续5个班次的效果验证.否则升级到APU QRQC经理必须确认QRAP上的分析内容，并签名(或者当不满意时写上自己的意见)N+1:质量或 KOSU 问题N+1 and N+2:
26、安全/环境参与解决问题的小组成员签名参与OJT培训的人员签名出现设备问题,在这里贴上红色圆形标签.表示设备问题开启.设备问题解决后,使用绿色圆形标签覆盖红色标签.表示此设备问题已经被解决.On Job Training/On Job Training/在岗培训在岗培训1.1.什么是什么是OJTOJT2.2.怎么做怎么做OJTOJT管理小组的培训计划确保新技能在实际应用传递自己的秘诀所谓OJT，就是在工作现场,上司和技能娴熟的老员工对普通员工和新员工们通过日常的工作,对必要的知识,技能,工作方法等进行教育的一种培训方法。不能在办公室培训不能在办公室培训到现场培训到现场培训管理者管理者员工员工产线产线QRQCQRQCOJT管理者管理者员工员工3.3.哪里做哪里做OJTOJT回顾要点回顾要点三现主义是我们的文化.QRQC 是我们的行动.PDCA是我们解决问题的方法.5个为什么是解决问题的关键性工具.分选:有质量风险的库存必须全部被隔离,被有效的分选.从分选里你学习到了什么:从追溯性数据和分选结果获悉是否和某个因素相关.4M+5Whys:利用4M找到主要因素，用5Whys问出根本原因并验证.用数据说话:标准是多少?实际是多少?差异是多少?
