1、 服服 务务 顾顾 问问 技技 能能 培培 训训 邵阳宏兴汽车服务有限公司邵阳宏兴汽车服务有限公司2012016 6-4 4l 作为和售后客户接触的第一人，服务接待人员起着非常重要的作用，他们代表着经销商的专业形象、服务质量，是建立客户满意的良好基础。l 本课程旨在提高服务接待人员的技能，通过标准与技巧的学习提高为客户服务创造客户满意的能力，并为服务站创造更多的赢利机会，同时促进服务接待人员自身的职业发展与能力提升。l 本课程分为服务接待技巧与服务顾问运作指导手册两部分。课程介绍课程介绍目录目录 一、服务顾问的职能一、服务顾问的职能1 1、服务顾问的角色、服务顾问的角色2 2、服务顾问的工作任
2、务、服务顾问的工作任务3 3、服务顾问的服务价值推动、服务顾问的服务价值推动4 4、发挥接待工作价值、发挥接待工作价值5 5、展现技师的工作价值、展现技师的工作价值6 6、展现品牌设施价值、展现品牌设施价值7 7、展示正厂商品价值、展示正厂商品价值二、顾问式服务的基本理论二、顾问式服务的基本理论 1、基本理论一：销售的定义与要素 2、基本理论二：Moment Of Truth 3、基本理论三：期望值 4、基本理论四：舒适区 5、基本理论五：漏桶理论三、三、顾问式服务程顾问式服务程序序1、顾问式服务程序2、接待准备3、接待技巧4、顾客需求分析5、产品介绍6、报价技巧7、购买信号8、成交9、承诺无
3、法兑现10、结算11、送行12、服务跟踪服务顾问的技能 服务顾问的角色服务顾问的角色 我是个技术顾问我是个技术顾问 销售人员销售人员 心理学家心理学家 经营者经营者服务顾问的工作任务服务顾问的工作任务了解客户的问题了解客户的问题提供合适的服务商品供顾客选择提供合适的服务商品供顾客选择解决客户的问题解决客户的问题创造利润创造利润收集信息收集信息提升品牌与客户关系提升品牌与客户关系服务顾问的服务价值推动服务顾问的服务价值推动1.1.发挥接待工作价值发挥接待工作价值2.2.展现技师工作价值展现技师工作价值3.3.展现品牌设施价值展现品牌设施价值4.4.展示正厂商品价值展示正厂商品价值 发挥接待工作价
4、值发挥接待工作价值做到一位顾客反复利用自己做到一位顾客反复利用自己的服务站的服务站这就是所谓这就是所谓“顾客固定化顾客固定化”客户购买车辆后，有任何需客户购买车辆后，有任何需求，如保养、检查、保险求，如保养、检查、保险等，一定想到本服务站。等，一定想到本服务站。发挥接待工作价值发挥接待工作价值1.1.不仅做顾客要求做的事情，而且主动关怀地争取多做一些事，我们需要这不仅做顾客要求做的事情，而且主动关怀地争取多做一些事，我们需要这样的工作态度。但是，如果客户理解不到这是为顾客做的，那么对顾客而言样的工作态度。但是，如果客户理解不到这是为顾客做的，那么对顾客而言则他会认为这是过度销售。则他会认为这是
5、过度销售。2.2.经常意识到顾客的潜在要求经常意识到顾客的潜在要求出迎的时候、问诊的时候、接受工作的时候，抓住一切机会，只要稍出迎的时候、问诊的时候、接受工作的时候，抓住一切机会，只要稍加注意，就能发掘出推荐事项加注意，就能发掘出推荐事项。3.3.进行能够得到顾客同意的说明进行能够得到顾客同意的说明关于已发掘的工作推荐以及在作业中发现的追加工作，要得到客户的理解和关于已发掘的工作推荐以及在作业中发现的追加工作，要得到客户的理解和认可。为此平时提高有关消耗品，精品的知识，要做到随时都能说出认可。为此平时提高有关消耗品，精品的知识，要做到随时都能说出“维修维修内容内容”、“没维修会有何损害没维修会
6、有何损害”、“费用多少费用多少”、“所需时间所需时间”等关连性知等关连性知识。识。发挥接待工作价值发挥接待工作价值一位顾客介绍另一位顾客一位顾客介绍另一位顾客一位老顾客周围有许多认识人、朋友，重要的是，不是一位老顾客周围有许多认识人、朋友，重要的是，不是坐等老顾客来介绍，而是由我方积极地请求介绍，坐等老顾客来介绍，而是由我方积极地请求介绍，向关系密切的顾客积极地委托介绍，向关系密切的顾客积极地委托介绍，重要的是从平时起向老客户表示希望给多多介绍新顾客重要的是从平时起向老客户表示希望给多多介绍新顾客的意愿的意愿 展现技师的工作价值展现技师的工作价值 走向车间，确认作业进展作业是否依照与顾客约定的
7、时间进展，所以要作业是否依照与顾客约定的时间进展，所以要到工作现场去检查核对，和技师交流是必要的到工作现场去检查核对，和技师交流是必要的工作。积极地和技师交流，建立良好的关系，工作。积极地和技师交流，建立良好的关系，能使服务工作的作业管理变得有效率。能使服务工作的作业管理变得有效率。展现技师的工作价值展现技师的工作价值即使集合了多么优秀的技师，若工作安排不充即使集合了多么优秀的技师，若工作安排不充分，只会发生工作现场混乱，无用时间增加，分，只会发生工作现场混乱，无用时间增加，服务工作效率下降。服务工作效率下降。需有需有“时间就是金钱时间就是金钱”的观念，让技师在上班的观念，让技师在上班时间内，
8、多生产以增加应收，这是服务顾问的时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任。责任。展现技师的工作价值展现技师的工作价值 对实施的工作价值要得到顾客的理解如果是通过保养、定期检查等定式作业，对服务项目费用得到顾客的理解并不难。但是，“诊断”上花费了不少时间，情况不好时，对诊断时间及所做的作业，要得到顾客的理解并让他付款比较难。这时重要的是服务顾问的说明能力。例如：诊断而实施的作业内容应细致记录到工单 因为诊断需要卸下各种备件，又进行了一系列的检查、因为诊断需要卸下各种备件，又进行了一系列的检查、测试，而在工单上如果只写测试，而在工单上如果只写“诊断诊断”二字，就无法二字，就无法让顾客知道做了多
9、少了不起的作业。让顾客知道做了多少了不起的作业。如是记下如是记下“卸下空气过滤器外壳卸下空气过滤器外壳”、“气流量测量气流量测量”、“空气流量计空气流量计电压检查电压检查无异常无异常”等，作了什么，其等，作了什么，其结果如何，全记在工单上，然后让顾客过目。结果如何，全记在工单上，然后让顾客过目。展现品牌设施价值展现品牌设施价值l 品牌专用仪器的特色品牌专用仪器的特色l 品牌专用仪器对客户的利益品牌专用仪器对客户的利益展示正厂商品价值展示正厂商品价值l 商品市场规格商品市场规格l 商品质量管控商品质量管控顾问式服务的基本理论顾问式服务的基本理论销售的定义销售的定义 销售是用货物来换取金钱现在的销
10、售定义是什么 Q：你认为什么是顾问式服务？信心（控制）需求（影响）购买力（关心）顾问式服务的基本理论顾问式服务的基本理论顾问式服务的基本理论顾问式服务的基本理论顾问式服务的基本理论顾问式服务的基本理论v 顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。顾问式服务的基本理论顾问式服务的基本理论原有客户原有客户 +新客户增加新客户增加 客户流失客户流失=客户保有量客户保有量顾问式服务的基本理论顾问式服务的基本理论顾问式服务的基本理顾问式
11、服务的基本理论论顾问式服务程序顾问式服务程序接待准备的目的超越客户的期望，创造客户的热忱建立客户的信心更好的了解客户需求营造双赢的氛圍顾问式服务程序顾问式服务程序接待的目的缔造一个正面的关键时刻建立顾客的信心创造顾客所需要的舒适区简介消除顾客的疑虑顾问式服务程序顾问式服务程序 需求分析的目需求分析的目的在了解客户的在了解客户 主要需求 次要需求 理性需求 感性需求 提问的目的提问的目的 引出话题给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立对方信任 使顾客被重视与认同的感觉 了解与确认对方真正的需求顾问式服务程序顾问式服务程序开放式提问开放式提问(5(5W2H)W2H)：Why 为什么为什么 故障发生原
12、因故障发生原因Where 哪里哪里 故障发生地点故障发生地点When 何时何时 故障发生时间故障发生时间Who 谁谁 故障发生的当事人故障发生的当事人What 什么什么 排除故障要做哪些工作排除故障要做哪些工作How 如何如何 如何排除故障如何排除故障How much 多少多少 估价（完工时间，费用预算）估价（完工时间，费用预算）顾问式服务程序顾问式服务程序 正确的对话要点正确的对话要点 使用顾客的语言 善用引导技巧 对顾客不同意见表现出友好态度 确认顾客的陈述 完整的对话避免误解 避免复杂的陈述 自信的表达 顾问式服务程序顾问式服务程序 介绍的要领介绍的要领 从顾客感兴趣的地方开始 让顾客提
13、问 注意到顾客理性与感性的需求 给顾客一个具体的形象 展示商品价值 随时寻求顾客的认同 给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍介绍 本身特性本身特性 FeatureFeature能具备的优点能具备的优点AdvantageAdvantage能获得的益处能获得的益处BenefitBenefit顾问式服务程序顾问式服务程序 定时定程保养定时定程保养问题：问题：你认为定时定程保养应该推广吗？你认为定时定程保养应该推广吗？2.2.如何推广定时定程保养？如何推广定时定程保养？顾问式服务程序顾问式服务程序 定期保养的特色定期保养的特色1.车辆定时定程地依生产
14、厂家的规范，进行保养、检查或更换2.经过专用仪器检查后发现已经损坏或即将损坏的零部件，为其车辆进行备件的更换、调整、清洁、润滑、补充，以免造成顾客在安全上、金钱上、时间上或精神上的损伤。3.定时定程保养是种预防的动作。顾问式服务程序顾问式服务程序 定期保养的优点定期保养的优点 品牌服务站的责任 规范化规格化的检查 品牌专业技术 准确的诊断及修复车辆的状况 体现出关键时刻定期保养对客户的利益定期保养对客户的利益有那些？有那些？顾问式服务程序顾问式服务程序 寻求可行性并提供选择方案寻求可行性并提供选择方案 总结客户需求，购买力 提供维修方案供客户选择 提供服务选择 鼓励顾客提问 辨别问题顾问式服务
15、程序顾问式服务程序 报价的方式报价的方式 价格最小化 利益最大化 比较法顾问式报价 告诉顾客接受服务能给他/她带来的好处，而这些内容是顾客感兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 告知客户可以超值的服务顾问式服务程序顾问式服务程序 顾客购买信号顾客购买信号顾客透过言语或肢体语言传达出他顾客透过言语或肢体语言传达出他/她希望获得这项服她希望获得这项服务的信息务的信息 价格 优惠 时间 付款方式 质量 保修取得同意交修取得同意交修寻求顾客承诺避免直接给于客户压力确认顾客了解内容顾问式服务程序顾问式服务程序重述一次您将采取的步骤为顾客做一个概述取得维修期间联络顾客的方式感谢顾客顾问式服务程序顾问式服
16、务程序 异常问题的处理异常问题的处理 明确异常所在 找出解决方案 立刻解决 不可忽视 必要时向顾客道歉顾问式服务程序顾问式服务程序 处理异常问题技巧处理异常问题技巧 预防法 递延法 否认法 转移法承诺无法兑现 主动解释为什么无法兑现 说明你将采取的措施 你将完成工作的时间 向客户施点小惠以表歉意顾问式服务程序顾问式服务程序 如果交车的同时未使用结算单向客户解说时将会发生什么影响呢？不明白维修内容的明细不明白维修内容的明细不能理解维修的价值不能理解维修的价值 不能做认真的交车说明不能做认真的交车说明带来顾客的不安及不信任带来顾客的不安及不信任不愿意支付不愿意支付不再回厂不再回厂顾问式服务程序顾问
17、式服务程序结账是最后的接待，结账是最后的接待，先确认一下顾客的心理状态先确认一下顾客的心理状态 应使顾客在何种的心理状态离开应使顾客在何种的心理状态离开 顾问式服务程序顾问式服务程序和来店时“欢迎光临”、“您好”一样，顾客回去时的服务站全体人员的寒暄“谢谢了”也会深深地留在顾客的心里作为服务站，表现出了从最初到最后的这种一贯的以顾客为本及感谢的态度，特别是最后的寒暄作为其态度的总结语，可以说是顾客衡量你及服务站的态度是不是发自内心的关键。检检 验验身体和脸是不是面向顾客？身体和脸是不是面向顾客？眼睛是不是在看顾客的脸？眼睛是不是在看顾客的脸？表现是不是笑脸？表现是不是笑脸？是不是出自于内心的感
18、谢？是不是出自于内心的感谢？顾问式服务程序顾问式服务程序 服务跟踪服务跟踪顾客联络顾客联络发现顾客潜在的不满发现顾客潜在的不满找出方法使顾客满意找出方法使顾客满意准备应对顾客的不满准备应对顾客的不满持续回访达到客户满意目标持续回访达到客户满意目标谢谢大家！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的
19、分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原
20、子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离
21、子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服
22、干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠
23、溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答
24、】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，
25、故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，
26、以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应
27、的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite
28、.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing s
29、light hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
