1、轻型商用车销售标准流程轻型商用车销售标准流程2015.12.12015.12.1东风轻型商用车销售标准流程东风轻型商用车销售标准流程 本流程的制定专为展场型卡车销售提供标准的销售操作流程与规范，迅速培养合格的销售人员，提高展场销售成交率。适用于东风轻型商用车营销有限公司的经销商品牌经理、专属业代。轻卡销售流程包括：准备、客户接准备、客户接待、需求探索、产品介绍、消除障碍、待、需求探索、产品介绍、消除障碍、缔结成交、交车、送客缔结成交、交车、送客八个步骤。这八个步骤涵盖了“从接触客户至最终交车”的所有流程，是销售员最基本的工作内容，每名销售人员必须认真掌握。第一节第一节 概述概述 准备指的是销售
2、人员在展场上从等待客户至发现客户这一过程。这个过程中看似销售员并未接待客户，但从为新车销售做好相关的准备工作、营造展场销售氛围、寻找更多潜在客户的角度来说销售员需从事大量的客户接待前置工作。1、展场例行维护、展场例行维护展场功能分区：展场功能分区：经销商需就展场进行规划、分区，通常包含如下几个区域：新车展示区：新车展示区：用于向客户进行车辆推介的专用区域，配有标准化处理的展示车辆；当日交车区：当日交车区：用于向客户交付车辆的专门区域，一方面通过交车营造展场氛围，一方面将交车客户同来店客户区隔开；商品车仓储区：商品车仓储区：商品车的专用仓储区域，供客户挑选车辆。展车品系分类：展车品系分类：各区域
3、车辆需按照品系进行划分排列，便于销售员展示和客户选择。销售助成物的规范摆放：销售助成物的规范摆放：销售助成物主要指户外广告牌、横幅、海报、宣传单页等；依DFAC营销公司相关要求（DBIS形象规范或专案要求）进行布置摆放和每日维护；展场保持清洁，不能随地吐痰、乱扔废弃物；陈设用品必须清洁，码放整齐。2、展车例行维护、展车例行维护 展车定义：展车定义：这里所说的展车指展场里的所有车辆。展车例行维护的重点展车例行维护的重点：展车品种齐全、摆放有序、数量达到东风轻型商用车营销有限公司相关要求；摆放车辆整备合格，达到展示车辆标准。展示车辆标准：展示车辆标准：展示车辆需外观和车况达标。外观标准：外观标准：
4、车身平整、光滑、无划伤、磕碰痕迹，且保持清洁无灰尘；驾驶室无杂物，座椅保护套平整、无皱褶，随车工具禁止放置在驾驶室内；车厢无杂物；底盘发动机、变速箱、车架、传动轴、车桥、板簧、轮胎、挡泥板等无泥污、无锈蚀；车况检查四步法：车况检查四步法：（见下页）基本商务礼仪基本商务礼仪 1、着装、着装 A 销售员应统一着衬衫、或印有DFAC、东风或经销商名polo衫等，并佩戴工号牌；B 工装须整洁、平整，着装前清理制服上的灰尘、头皮屑；C 不能佩带装饰性强的饰物；2、个人卫生、个人卫生 A 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯；B 面部：保持面部干净，男员工应及时剃须；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品
5、、香水以淡雅为宜；C 头发：男员工保持发型庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发；D 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；E 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味；第三节第三节 车辆清洁车辆清洁1、清洁工具清洁工具洗车需配备洗车水管、喷头、洗车海绵、东风专用擦车布、车用刷头、专用洗车液（没有也可用洗洁精代用，但不可用洗衣粉）。2、清洁步骤、清洁步骤冲洗：冲洗：接上水管，装上喷头，用喷出的水花将车身上的泥砂尽可能的冲掉，如有高压水枪注意水压不要太高，且先使用分散雾状水流清洗全车，浸润后再利用集中水流
6、冲洗；清洗按照先驾驶室，其次车厢、最后底盘的顺序冲洗；如底盘、轮胎等部位附着淤泥和沙砾的部分用车用刷头小心地冲刷掉，避免伤害车漆；上洗车液：上洗车液：将中性洗车液喷洒到卡车上，用一块砖头大小的洗车海绵按照先驾驶室，其次车厢、最后底盘的顺序抹一遍；注意：驾驶室及车身用一块海绵抹，底盘用另一块海绵抹；抹的过程中不要太用力，以免海绵中的泥沙损伤漆面；冲洗：冲洗：按照先驾驶室，其次车厢、最后底盘的顺序将洗车液冲洗掉；擦拭：擦拭：用东风专用擦车布擦亮车身，擦干净底盘；注意：不能残留水迹，驾驶室及车身用一块擦车布擦拭，底盘用另一块擦车布擦拭；驾驶室内部清洁：驾驶室内部清洁：将地板上的灰尘等清理干净，用毛巾
7、或麂皮将仪表台、车窗等擦亮轮胎护理：轮胎护理：擦干轮毂后给轮胎上光护理；注意：车辆的初次清洗必须彻底，后期主要是例行维护；初次清洗必须使用流动的水，不能用一桶水抹遍全车。日常维护：日常维护：车辆验收时按上述流程彻底清洁后，日常注意维护，通常每天用掸子清理数次即可；降雨过后需重新清洗。第三节第三节 车辆清洁车辆清洁3、展车日常维护检查要点、展车日常维护检查要点驾驶室：驾驶室：无杂物，座椅保护套平整、无皱褶，随车工具禁止放置在驾驶室内；室内地板不能有尘土，仪表台擦拭干净；车窗：车窗：明亮，无水印；底盘：底盘：发动机、变速箱、车架、传动轴、车桥、轮胎、挡泥板等无泥污、无锈蚀；车身：车身：光洁无灰尘，
8、用手触摸无尘土；车灯：车灯：明亮；车厢：车厢：无杂物；零部件标签：零部件标签：驾驶室部件、发动机管路上的一些标签须清理干净；电镀金属件：电镀金属件：保持光亮，不能有锈蚀。第四节第四节 注意事项注意事项 在展场、展车、展厅的日常清理、维护过程中应对销售员进行分片包干负责制，每人负责一个区域；原则上展厅、主要展示车辆应由品牌经理负责，其余区域、车辆由业代负责，并有相应考核机制；销售人员必须参与擦车工作，特别是展示车辆；由于客户普遍在上午10：00以后至展场看车，故可在10：00以前安排交车业务，避免潜在客户和交车客户“撞车”；严禁销售人员从事与销售无关的事情，如看报纸、打闹嬉戏、睡觉等。准备客户接
9、待需求探索产品介绍交车缔结成交消除障碍送客一、概述三、多人来店应对二、客户接待规范1、接待标准动作2、建立亲善关系第一节第一节 概述概述 客户接待阶段客户接待阶段是指在展场上发现客户后，同客是指在展场上发现客户后，同客户打招呼并引导客户至展车或展厅的过程。户打招呼并引导客户至展车或展厅的过程。在这个过程包括引导客户、对客户需求的初步把握等内容，这个阶段的关键点在于把握客户需求、排除客户疑问、争取客户信任，以便为后续成交打下良好的基础。第二节第二节 客户接待规范客户接待规范1 1、接待标准动作、接待标准动作 行注目礼：在发现潜在客户靠近时，应面带微笑向其行注目礼，观察其下一步的动向。迎接客户：当
10、潜在客户距离10米时，应小步跑上前迎接客户；或潜在客户进入东风展场大门时，销售员应小步跑上前迎接客户。鞠躬并问候：当接近客户至3米时，向客户鞠躬。并向客户主动问候。如“您好，欢迎光临东风汽车XX经销商展场（厅）”。引导客户：问候完毕引领客户至展场或展厅，此时应走在客户前方右侧。第二节第二节 客户接待规范客户接待规范2 2、建立亲善关系、建立亲善关系缓解紧张情绪：客户由于对销售员的不信任或自我保护的意识会处在紧张的心理状态下，销售员可找一些就近的话题同客户寒暄；例如1：对公司做简单介绍：我们公司经营东风轻卡XX年了，在哪儿还有我们的好几个展场，哪儿是新车展示区，您是现在就看车还是到屋里休息一下，
11、喝杯水！例如2：师傅是哪的呀？（或师傅通常在哪拉货呀？）可举例那位客户买了东风车，消除客户的疑虑，为差异化报价了解信息。适度赞美客户，建立良好的亲善关系：对来客时机赞美对来客亲切笑容赞美其衣著或孩童赞美其赏车眼光找一个共同话题第三节第三节 多人来店应对多人来店应对 欢迎同行者：一视同仁欢迎光临 理清同行者关系 一并问候同行者 同行者之同行原因 尽量不要让他们分开各自去看车；要尽量发现关键的决策人，以及不同人员的角色，包括：拍板的、技术的、使用的、付钱的等。针对核心决策人重点应对。第三章：需求探索第三章：需求探索第一节：概述第一节：概述 需求探索阶段需求探索阶段指深入挖掘指深入挖掘客户信息、判断
12、客户购车动机、客户信息、判断客户购车动机、时间等，再根据客户的需求针时间等，再根据客户的需求针对性地进行下一步的产品介绍。对性地进行下一步的产品介绍。销售机会从发现客户的需求开始。客户愿意与值得信赖的业代交流他们的真实想法，并希望得到业代的建议。良好的客户需求探索是成功推介产品的关键。第二节：需求探索规范第二节：需求探索规范1、探寻客户需求的流程：、探寻客户需求的流程：第二节：需求探索规范第二节：需求探索规范2、探索客户需求的基本提问技巧探索客户需求的基本提问技巧（1）开放型问题：）开放型问题：5W1H：什么、何时、何地、谁、为何、如何。什么、何时、何地、谁、为何、如何。What拉货种类？拉货
13、吨位？公告需求？关心配置？对比的竞品？联系方式？When购买时间？有望确度（HABC级）？Where用车环境（山路、平原、寒区）？Who谁用车？联系方式？Why满意/不满意原因？倾向某品牌的原因？特点：特点：有助于获得相对较多的信息 气氛轻松，给对方压力少 有助于全面了解客户 很可能带来内容丰富的回答第二节：需求探索规范第二节：需求探索规范（2）封闭型问题：）封闭型问题：回答：是或否，或者几种选择的问题回答：是或否，或者几种选择的问题示例：示例：您要东风蓝，还是羊脂白的车？是不是给您优惠这么多，您今天就购买了呢？您需要办理消费信贷吗？特点：特点：可以获得明确的信息，多用于确认 获得信息量少，持
14、续运用，给客户压力大 抑制对方思考和回答的积极性第二节：需求探索规范第二节：需求探索规范3、了解客户信息：、了解客户信息：客户类型：来店（电）/介绍 客户个人信息（姓名、手机、年龄、地址）购车用途（拉货种类、拉货吨位、运输距离、有何特别要求等）购买意向情况（箱长、箱宽、发动机、对比竞品、有望确度等）对东风轻型商用车的认识（接触是否热情、交流是否坦诚、是否欣赏东风品牌价值）同时还要考虑购买力的因素第二节：需求探索规范第二节：需求探索规范有望确度有望确度预估购车时间预估购车时间客户回访频率客户回访频率H H级级一周内购车一周内购车每每2 2天一次天一次A A级级一个月内购车一个月内购车每每3 3天
15、一次天一次B B级级三个月内购车三个月内购车每每7 7天一次天一次C C级级六个月内购车六个月内购车每每1414天一次天一次OKOK当天成交当天成交次日晨会安排交车工作次日晨会安排交车工作败败当天战败当天战败当日夕会进行战败分析当日夕会进行战败分析客户有望确度级别：客户有望确度级别：注：注：在了解客户基本信息后，应及时将客户购车信息填写到-来店客登记表中，以便驻外管理人员和销售经理检核来店客登记和回访情况。第四章第四章 产品介绍产品介绍准备客户接待需求探索产品介绍交车缔结成交消除障碍送客一、概述二、FABE产品推介法1、试驾流程2、试驾要求3、试驾内容三、绕车介绍四、试驾规范五、一问一答六、抱
16、怨处理七、注意事项4、试驾销售第一节第一节 概述概述产品介绍产品介绍是指将客户引至是指将客户引至展厅或展场后，通过深入挖展厅或展场后，通过深入挖掘客户需求，针对性地推介掘客户需求，针对性地推介产品的过程。产品的过程。在这个环节我们要求销售业代熟练地掌握FABE产品推介法、绕车介绍法、SPIN顾问式销售法，在了解这些工作方法的基础上针对不同客户、不同状况灵活应对。第二节第二节 FABE FABE产品推介法产品推介法FABEFABE是一种简单的利益推销法，销售员通过产品特征（Features）、优点（Advantages）、利益（Benefits）、佐证（Evidence）的描述将产品同客户需求进
17、行有机的结合，关系如下表：第四章第四章 产品介绍产品介绍从客户的需求角度出发，挖掘出客户需求销售人员从产品的特性、特点角度出发，展现产品的优势及给客户带来的利益 这是什么？F：（Features）指的是产品的特质、特性等方面，如：品牌、产地、材料、工艺、配置、包装、服务、维修等。销售员应深刻去挖掘这个产品的特性，找到与竞品的比较优势。那又怎样？A：（Advantages）即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能，有什么优点，如：多拉几吨货、二手车置换价值高、同比省油多少等。注意：该阶段展示的是产品的优点，但客户可能并不需要。对我有什么好处？B：（Benefits）能给消费者带来的实质利益，针对
18、客户需求得满足。注意：满足客户需求的优点才是利益。谁这样说的？还有谁买过？E：（Evidence）佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应等来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。第四章第四章 产品介绍产品介绍第三节第三节 绕车介绍绕车介绍绕车介绍是销售员结合展车实物向客户现场演示车辆特征和客户利益的一种产品推介方法。销售员应掌握产品展示的几个标准方位和在每个方位的介绍内容与要点，东风轻卡的标准如下:标准方位推介要点介绍内容1、车头左前方45度角处品牌介绍中国卡车之王，军车品质皮实耐久性好等推荐车型整体特点超强承载、安全可靠、舒适美观等2、驾驶室左车门
19、处安全宝钢或武钢生产2毫米厚汽车专用冷轧钢板，强度高、韧性好驾驶室均匀排列着3200个焊点，整体强度高，稳定性好全景式曲面玻璃，左、右视角各大15，视野宽阔国内唯一通过欧洲ECER 94安全碰撞试验的卡车，碰撞条件下，车门可正常开启，仪表板无位移，内饰件无飞出2、驾驶室左车门处舒适方向盘高度、前后可调独立式四方向调节座椅卧铺尺寸美观阴极电泳油漆仪表台、外观造型3、驾驶室后围超强承载、经济省油车厢材质、尺寸、结构发动机品牌、型号、特性变速箱品牌、型号、特性车架结构、材质、尺寸前、后桥品牌、承载吨位前、后钢板弹簧材质、结构、尺寸、同车架连接方式气制动装置免维护蓄电瓶轮胎4、车辆尾部印证驾驶室后围位
20、置的推介要点引导客户从后部看车，观察底盘配置状况注意：在内容介绍时须充分运用FABE产品推介法第四章第四章 产品介绍产品介绍第四节第四节 试驾规范试驾规范 1 1 试驾流程试驾流程 客户试驾人员资格确认：必须持有符合国家规定有效的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试驾车辆；销售员将车辆开至试驾场地；讲解试驾要求，在销售员陪同下交由客户驾驶。2 2 试驾要求试驾要求 试驾时禁止吸烟、接听电话，系好安全带；试驾必须按照规定路线行驶；试驾车速不得超过60km/h（展场内30km/h）；不允许超出规定试驾要求的动作；气刹车需气压达到标准后方可行使；增压车型着车后需运转几分钟方可行驶，停车后需运转几分钟方可熄火
21、；助力转向车型避免原地打方向。第四章第四章 产品介绍产品介绍3 3 试驾内容：试驾内容：直线行驶：感觉车辆在直线行驶时的性能，是否有方向跑偏现象，是否有摆头现象，高速时车辆行驶的噪声、震动；低速加速：车速20km/h时将油门踏板踏到底，车速提到60km/h感受发动机的动力；制动能力：60km/h20km/h减速，感受制动距离，是否跑偏，踏板力等；操纵稳定性：方向盘的操作性，一般行驶性能，定圆行驶，变道行驶等；舒适性：助力转向的感受、座椅的舒适性、方向盘可调整等。4 4 试驾销售：试驾销售：试驾的最终目的是为车辆的销售服务，因此：销售员要有意识地在客户尝试直线行驶性能、加速性能、制动性能、操纵稳
22、定性能、舒适性能时给客户一些暗示，如：“你试着将油门踩到底？感觉如何？”；对于客户的某些抱怨，如：“发动机噪音很大呀！”等类似问题一方面准备好应对话术，如：“您听这声音，动力多强劲！”，另一方面可打开收音机分散客户的注意力；试驾完毕应尝试成交，如：“师傅，感觉怎么样？我帮您挑一台咋样！”第四章第四章 产品介绍产品介绍第五节第五节 一问一答一问一答 常有客户提出很低的价位，请问该如何处理？A：谈价格的时候遇到这种情况，一般是这样处理，即（用非常为难的表情）说不可能，但态度一定要坚 决，从我们的公开报价开始，分几步与客户进行沟通，一直到理想价位，可以采用这样的方式，即对客户说，X先生，我们这样的价
23、位给您，让的是销售员本身的利益，但是经营公司不可能不盈利，亏本的生意谁都不会干的吧？基于购买我们东风轻卡的客户群体绝大部分都是小老板，对于他们来说，不盈利的销售是不可思议的，也是绝对不会相信的，如果销售人员说亏本销售，反而会引起客户的怀疑，加深客户的不信任感，所以，销售人员不妨用反问的方式传递公司肯定会有盈利的信息，取得客户的谅解，而且能使客户认为销售人员诚实。A：这样的情况有两种可能，一是客户可能是在试探，二是真的对车感兴趣，如果是第二种可能，可以给客户合适的价格，询问顾客是否成交？A：在销售过程中最好先跟客户谈妥，例如先确定车型、颜色，再确定价格。第四章第四章 产品介绍产品介绍客户问车身的
24、铁皮为什么这么薄？如何解决？A：遇到这样的顾客，在敲击车身部位上要有技巧，不要敲击面积大的车身钢板，而是敲击面积小的，厚实的地方。如果客户提出资金周转不到位，钱不够怎么办？A：这里有两种情况，一是借口，说明顾客对车不太满意，但对销售人员比较认可。二是一时没钱，囊中羞涩，在这样的情况下销售人员可以热情地帮助他讨论解决方案，可以尝试采用以下三种办法：可以让顾客先行交纳定金，销售人员遇到这样的情况一定要想方设法地收取顾客定金；征询客户是否在经销商处统一办牌、挂靠，看看可否再给与一些优惠；推荐公司的金融贷款服务；无论哪种方法，作为销售人员，一定要想方设法地追问，查出顾客真实意图。如何让第一次与我接触的
25、客户在最短时间内信任我？A：要积极主动，步伐要快，介绍车的时候不要夸大其辞，介绍好车辆的十大卖点，如果客户越有兴趣听，说明他对车越认可。A：笑容要灿烂（他给你发提成来了你还不笑？），用招呼老朋友的方式热情接待他。A：在接待中当然要热情，但是注意不要引起顾客的反感，因为客户来展厅第一感觉是戒备，不能太过热情，销售人员最好学习商业礼仪，用商业礼仪去突破顾客心理戒备防线，站在帮助客户分析的位置，释放他的疑虑，并且迎合顾客心理，通过恭维顾客的方式来拉近销售人员与顾客的距离，在判断客户方面要仔细观察客户的穿着，掌握好方式方法。第四章第四章 产品介绍产品介绍如何准确判断好客户急不急于今天购车？A：试探性地
26、与客户交流，帮助他做决定，在细节方面多做试探，给他两难选择，掌握好客户的想法。客户去竞争对手那去看车了怎么办？A：销售人员可以询问客户对自己的介绍或产品有哪些不满意的地方，同时留取客户的联系方式，并委婉地建议客户可以货比三家，并在三个小时以内进行电话回访。对车满意，不急于买，怎么在最短时间内促成交易？A：还是利益的方法，可以说本月公司搞促销活动，优惠多，下月可就没这价格了，另一方面想方设法收取客户定金。A：告诉客户这月公司有活动，可意外获利。A：如果该客户当天没有成交，要对这种客户进行持续追踪。客户不愿意坐下来，想买车的人喜欢，帮决策者又不表态，怎么解决？A：转移话题，让客户坐下来。A：帮客户
27、决策，争取收到定金。类似很多价位上的话题，在座各位如何解决？A：我的方法是客户有购买意向后先不要喜形于色，让客户没有后悔的余地，不让他下不了台。A：砍价环节很关键，要有耐心和韧劲，不然很容易导致前功尽弃。怎么帮客户决策？A：我的经验是首先肯定客户是对的，然后顺着客户的话题引申到产品的优点上，以此证明客户有眼光，让他觉得有成就感。第四章第四章 产品介绍产品介绍如何对待成熟客户？A：应当比客户更坚决更明确，以开玩笑的方式轻松交谈，促使他购买。客户要求送东西怎么解决？A：一开始不要同意送，谈价格的时候让步，感觉让步的价格与可送物品价值相当。无车可选的情况下该如何处理？A：客户提出“如有XX色更好”的
28、话题时，要帮助他选择，口头上给他肯定地说法，例如“车绝对没问题”等。半路杀出个“程咬金”怎么办？A：（1）不要否定“程咬金”（2）强调用车人的主导地位（3）分割，各个击破（4）要相信只要用车人谈妥了，“程咬金”一般不会提出反对意见。客户暗示要回扣怎么办？A：可以，销售人员要把合同细节明确清楚。销售人员在衡量给自己留取合理利润之后，提示客户在此价格基础之上多余部分是给他的回扣，但此回扣必须合法操作，扣取17%的增值税。客户提出再比较，如何处理类似问题？A：让客户在展厅看竞争品牌的资料。A：首先要求销售人员自身掌握好大量的产品知识。A：告诉他在哪里都找不到那么好的产品及服务，淡化客户先入为主的看法
29、。A：从价格上吸引他。A：询问要去看哪几个品牌，跟踪他，将他吸引并交给销售高手。A：了解他所想知道的品牌，介绍相关品牌的资料给他听。第四章第四章 产品介绍产品介绍怎么唱好“红脸”“黑脸”？A：如果客户逼压的情况下，以我主谈，其他人员用苦笑的动作配合说“没有奖金了”，让客户觉得有成就感。A：销售人员唱“红脸”，经理唱“黑脸”。如果客户人数较多，对装备同样发动机的不同品牌车如何介绍才能使客户偏向于选择东风轻卡？A：发动机是关键的，但一台车不单只是发动机，其他零配件也很重要，我的方法是让他试车，感觉车的性能，在他开车的时候说东风轻卡的优点，当他边开边听的时候是最容易感受到产品的优点的时候，从而促使他
30、对车辆性能认可。如何在现场把握客户心理，判断客户？A：按程序介绍车辆性能卖点，从中了解客户信息，例如对车的要求，如遇上懂车的客户要向他虚心请教。（1）开始客户提出低价，一定不要放开价格。（2）等其他都确定了再谈价格。小贴士：在顾客试驾的过程中开车窗，以免发动机的声音在驾驶室内造成回声，从而引起客户对车辆噪音的不满。第四章第四章 产品介绍产品介绍第六节第六节 抱怨处理抱怨处理 首先表示歉意，不能与顾客争辩，让顾客先坐下来（先处理情绪，再处理问题）；认真听取顾客抱怨的问题是什么？耐心分析；站在顾客和公司的角度替顾客分析，找出顾客误解和反对意见的真正原因；如当时能够解决，一定解决，如当时不能解决时，
31、让顾客留下电话，并告诉顾客在一定的时间内给与答复；顾客在走的时候，再次表示歉意。第四章第四章 产品介绍产品介绍第七节第七节 注意事项注意事项 在客户对产品未充分了解的基础上不能谈价格 不要从事与车辆展示无关的事情以示对客户的尊重 越挑剔的顾客越是真正的客户善待挑剔的客户 当您又向一位客户推介了产品，最终的成交就离您不远了据研究一名新的销售员平均接待10位客户才会成交一位客户；一名销售员平均销售15台车辆才会有一位老客户推荐一位新客户第四章第四章 产品介绍产品介绍第五章第五章 消除障碍消除障碍第一节：概述第一节：概述消除障碍消除障碍是指在客户在洽谈中提出异议，包括产品、质量、价格等各方面，销售业
32、代应积极面对客户异议，客户异议是自然的，没有异议，表示客户可能没有兴趣。借助异议可以检验销售业代对客户需求的理解，检验业代与客户之间的关系。消除障碍的过程是增加客户购买欲望的过程。第五章第五章 消除障碍消除障碍第二节第二节 异议处理异议处理1 1、异议处理技巧、异议处理技巧（1 1）理解）理解（感情认同）（感情认同）我能理解你的担心/想法 您的意思是说 如果我没有理解错的话，您希望了解，是吗？我想冒昧的问一句，您为什么会如此担心？（2 2）证实）证实（提供真实信息，消除误会，证实我们给客户提供的整体利益）（提供真实信息，消除误会，证实我们给客户提供的整体利益）要围绕客户的动机 放大自己的优势，
33、缩小自己的劣势 补充强势，强调整体利益（3）结束结束（鼓励客户说出自己的感受）（鼓励客户说出自己的感受）您觉得可以吗？您还有什么疑问吗？我们是不是可以签约了？第五章第五章 消除障碍消除障碍2 2、行为规范、行为规范 消除障碍不是要战胜对方，而是为了增进我们的了解和关系。目光平和看着对方，声音不要大，速度不要快，要自信，要有节奏感，配以适当的手势。通过注意倾听尽量准确地了解客户的疑虑或者购买阻力。深刻地理解客户，感情认同。让客户说出自己的感受。承认无法解决的异议，了解其背后的动机，强调整体利益。只有客户的信息有误或不完整，才能根据事实进行反驳。第五章第五章 消除障碍消除障碍第三节第三节 谈判报价
34、谈判报价谈判报价总体思路：谈判报价总体思路：第五章第五章 消除障碍消除障碍1 1、早期价格挑战、早期价格挑战：客户来到展场没等销售业代了解需求、介绍产品时直接询价。（1）早期价格问题（挑战）：“这一辆，价钱怎么样？”“这么贵，能不能便宜点？”“这款，你说最低要多少钱”“你们东风就是比江淮的要贵！”（2）客户动机：缓解自己的紧张 提高个人气势（后面是“太贵了”）试探，借此判断其他产品售价高低或产品好坏 想结束会谈，找茬。第五章第五章 消除障碍消除障碍（3）应对早期价格挑战：“等会儿，我会帮您综合算一下。不过在算之前，我想确认，您是不是已经看中这款车了？”“我暂时还无法说，那要看您具体的配置要求。
35、所以，我想请教您”“价格方面，亏待不了你的。不过，在谈价格之前，我想先向您请教几个问题（先帮你了解一下这款产品有哪些好处）。“咱们先看车，看好了，我帮您算！您放心，肯定给您优惠！”“那您什么时候要呢？”如果客户坚持，给出价格范围，然后借用一个问题，回到原来话题。第五章第五章 消除障碍消除障碍2 2、谈判报价、谈判报价（1）报价前的确认 确认所有的异议已经解决 客户接受我们推荐的车型 确认了客户的要车时间 确认了客户在保险、改装、金融、挂靠等方面的要求（2）报价原则 只报原价，不要降价,主动告知厂方活动政策 业代让客户清楚了价格组成部分（车价，购置税，保险和上牌等）业代沉着冷静，声音清晰，充满自
36、信，不要人为停顿 报价不重读，不提高或降低您的声音 不报“裸价”正式报价需要报价单第五章第五章 消除障碍消除障碍3 3、捍卫价格：突出产品和服务的价值。、捍卫价格：突出产品和服务的价值。方法：理解+突出价值+引导签约（1）客户：“价格太高了，如果能便宜XX元就向你买”。“您觉得价钱太高是可以理解的，让我来为您说明，本款车的发动机采用XX生产的YY型号，动力十足，而且节油。例如等（拿出竞车比较表，通过比较说明物超所值，同级车中这款车算是性价比最好的）。我想这些您应该都是了解的。今天正好有现车，您就签了吧。”（2）客户：“XX牌汽车，他们能便宜XX元”“我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多
37、呢？我们要深入了解。有可能是售价当初就订得太高了。而我们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感!而且这个月有促销活动，您还是尽快签约吧”第五章第五章 消除障碍消除障碍4 4、讨价还价：小幅递减让步，不要折中，每一次让步后都要求下、讨价还价：小幅递减让步，不要折中，每一次让步后都要求下订单。订单。“如果您今天能签约的话，我可以考虑给您申请下浮.”“我可以送您一次免费保养，我这么做是因为.，希望您能理解我，这样我们可以签约了吧？”“如果您在价格方面真的有困难，我可以给您推荐另外一款很好的车型？”“您了解我们的大客户政策吗？第五章第五章 消除障碍消除障碍第六章第六
38、章 缔结成交缔结成交准备客户接待需求探索产品介绍交车缔结成交消除障碍送客一、概述二、成交信号1、逼迫成交法2、欲擒故纵法3、激将法三、促进成交四、处理拒绝五、禁忌事项六、选车规范七、合同签订4、暗示法1、成交语言2、成交动作八、收款第一节第一节 概述概述缔结成交缔结成交指的是销售人员对客指的是销售人员对客户进行完推介购买后，对客户进户进行完推介购买后，对客户进行尝试成交和合同签订的过程。行尝试成交和合同签订的过程。这一过程的重点在于推动客户同这一过程的重点在于推动客户同销售员签订购销合同，实现最终销售员签订购销合同，实现最终销售。成交阶段要引导客户锁定销售。成交阶段要引导客户锁定车辆、确定加改
39、装内容、是否代车辆、确定加改装内容、是否代办上户、挂靠手续、成交价格、办上户、挂靠手续、成交价格、交车日期等事项，在上述工作中交车日期等事项，在上述工作中销售员应注重收集和掌握各种成销售员应注重收集和掌握各种成交信号、临门一脚的技巧、客户交信号、临门一脚的技巧、客户异议的答复、合同签订的内容、异议的答复、合同签订的内容、方式等。方式等。第六章第六章 缔结成交缔结成交第二节第二节 成交信号成交信号1 1、成交语言成交语言在与客户交流中，客户可能有语言的表示，有时候这些语言的表示是小声的、细微的，所以销售人员关注的应该是客户的细微反应而不是滔滔不绝的介绍。询问售后服务询问售后服务客户在提出售后服务
40、问题时，通常是比较明显的购买信号，销售员这时不能再介绍产品，而是回答客户的问题，告知客户售后政策让顾客放心。问：你们的售后服务怎么样？答：我们的产品是全国联保，我们有严格的电话回访制度，专业人员定期回访客户使用情况，并为客户答疑解难，并设立全国免费服务电话：800 880 0899 问：你们的产品保修几年？答：我们的产品（按车型服务保修政策）问（外地顾客）：我们的城市没有你们的保修点，怎么保修？答：1)机器出现问题，您可以开到离您最近的城市保修点。2)配件非常容易获得，各个维修网点都可以维修。第六章第六章 缔结成交缔结成交B、讨价还价讨价还价这是最明显的购买信号之一，表明客户并不一定马上购买，
41、但这是明确信号客户已把你的产品纳入他的购买意向。问答：问：能否便宜一点？答：我们的产品是全国统一价格，在同类产品中价格是最低的，而且我们还有相应的礼品赠送，我们的产品这么多年来一直都不打折。问：再便宜点，现在各种产品都在打折？答：1)那要看是哪类商品。2)这是汽车产品，本身价格已经很透明，所以不打折。3)您看汽车的质量重要，还是这点钱重要啊！4)打折很多的产品，你放心吗？问：我现在买，你能打折吗？答：我可以给你请示一下经理。其实这个产品已经没有多少利润空间了，几乎没有下浮的空间。第六章第六章 缔结成交缔结成交C、二次询价二次询价客户在刚到展场时询问价格，通常这是客户的一种习惯，这时不是购买信号
42、，但当客户在经过充分的交流后第二次询问价格时，就可能是购买信号了。D、表达对产品的兴趣表达对产品的兴趣 做一定思考状 嗯，听起来倒很有意思。征求同伴意见（转头向旁边同伴）：你觉得怎么样？有些客户会打电话征求家人或朋友的意见，从谈话内容就能看出客户的购买诚意有多大。E、表示表示友好：友好：你对产品很熟悉啊！你真不错，功能、特点讲得很明白。你这样整天站着工作，很累吧？F、其他其他的成交信号：的成交信号：拼命杀价；询问何时可交车；关注配置；细节的反复询问第六章第六章 缔结成交缔结成交2 2 成交动作成交动作购买信号有时是非言语和很微妙的。当客户基本被你或他自己（可能是同伴）说服准备购买时，客户就从充
43、满戒备、紧张的心理状态转换为认同、松驰的状态，同时伴随有身体语言的表达。点头认同点头认同客户轻微点头表示认可。B.对产品恋恋不舍对产品恋恋不舍客户摸着产品，全神贯注研究功能，同伴催促，客户却恋恋不舍不愿意离开。C.若有所思若有所思客户站在产品前或场子内，盯着产品，做思考状。D.突然变得轻松起来突然变得轻松起来销售人员与客户前期的交流过程，仿佛是一场针锋相对的斗争，但当客户准备购买时，等于是放弃了对抗，变成了朋友，从身体语言就能体会出来。A.抚摸下巴，以友善的表情和姿态从椅子上前倾上身舒展身体，清咳以调整嗓音；突然放开交叉抱在胸前的手；下意识摸自己的衣兜；反复研究产品说明书。第六章第六章 缔结成
44、交缔结成交E.其他的成交意向较高的表现：其他的成交意向较高的表现：直接看某台车 注意车的细节 表示不满但不离开 带大量现金 主动要求试驾 多次来看车 老客户介绍来看车 多人看车等当以上任何情形出现时，你就可以尝试建议购买了，因为你观察到了正确的购买信号。注：获得销售成功的最大拌脚石是销售员本人的太过健谈，所以要点到为止。第六章第六章 缔结成交缔结成交第三节第三节 促进成交促进成交1 1、逼迫签单法逼迫签单法您今天提车吗，我给您挑一辆？我给您办手续吧！我觉得这台不错，选这个！您是用现金还是刷卡？您试的挺好的，而且现在还送礼品，我给您选一辆吧！早开走，早挣钱，我给您选一辆吧！2 2、欲擒故纵法欲擒
45、故纵法我给您介绍这些，您还有什么疑问吗？要不您再看看，这几天是我们的促销期？您已经来过这么多次了，要不在商量一下？第六章第六章 缔结成交缔结成交3 3、激将法激将法东风产品你们那里很多人都买！我们赠品不多了,今天购买有赠品。这几天特价，有X价位优惠，明天就没有了。现在货卖得挺畅销，经常断货，选一辆。4 4、暗示法暗示法昨天有一批人买的就是这种型号车！这两天买这个型号的人特别多！我们近期可能进不到这种型号车了！这种型号车场子里面就只剩这一台了第六章第六章 缔结成交缔结成交第四节第四节 处理拒绝处理拒绝客户可能会由于各种可能的原因，本次没有购买我们的产品，但是不能表现出来，更不能耍态度，并坚持以下
46、的原则：1 1、感谢咨询、感谢咨询保持积极态度，感谢其光临和咨询，表达对客户的谢意，虽没有购买却给了我们一个机会，能展示我们的优质服务、专家销售。2 2、不要纠缠客户、不要纠缠客户客户是否购买由客户决定，如不买或暂时不买必有其中缘由，销售员不可纠缠不休，给客户造成不良印象，其结果只能损害公司及其产品的长远利益。3 3、目送顾客离开、目送顾客离开因为客户不但是我们的客户，也是我们的朋友，不管成交与否尽可能体现我们真诚之姿态！第六章第六章 缔结成交缔结成交第五节第五节 禁忌事项禁忌事项 销售切忌不断地催促客户，这样会给客户带来不良压力，客户最可能采取拒绝。要不您明天再来试一试？这款现在没有货，您改
47、天再来吧！要不您到别的展场看看！成交后不要过多说话，以免言多语失，但要保持热情、真诚的态度。第六章第六章 缔结成交缔结成交第六节第六节 选车规范选车规范 日常依“准备流程”展示车辆标准进行车辆外观、车况检查，确保车辆状况良好；原则上车辆应先到先卖，优先处理库存车辆，尽量不带客户到仓原则上车辆应先到先卖，优先处理库存车辆，尽量不带客户到仓库自行挑选；库自行挑选；仅提供2-3台车辆供客户挑选，以免客户迟疑不决；客户选定的车辆协助客户抄写下底盘号、发动机号便于填写合同和后期交车；客户已订车辆放置“已售”告示牌或由客户系红丝绸飘带以示车辆已售出；注意：客户选定车辆后应避免再谈论车辆，以免造成反复，尝试
48、谈论一些其他话题。第六章第六章 缔结成交缔结成交第七节第七节 合同签订合同签订1.1.合同的标准文本合同的标准文本见附件见附件1 12.2.合同填制的方式合同填制的方式合同填制过程中销售员应该边填边复述给客户确认，避免产生疑义。3.3.合同填制中的注意事项合同填制中的注意事项 在消除客户疑虑之后，签订合同之前，销售人员应与用户确定上牌吨位，通过锁定上牌吨位选用对应的公告型号。销售人员务必根据公告型号去查询有无环保目录、燃油目录（重点查询发动机、车厢尺寸、轮胎型号）应明确客户要求制作违规车厢或套牌等行为的经销商免责，交车后，收回合同。第六章第六章 缔结成交缔结成交第八节第八节 收款收款 收取车价
49、一定比例的定金，原则上代上牌车辆收取金额不少于车辆购置费；做厢车辆收取金额不少于车厢款；收取定金应作为促进成交的一种方式，如：您先交点定金我同我们老板请示一下给您个优惠价；如跟客户已经谈好了价格可用下述方法尝试快速收款，如：“您看，是工行还是建行？”；“您看，是私人账户，还是单位账户？”；“是现金，还是转账？”等。第六章第六章 缔结成交缔结成交准备客户接待需求探索产品介绍交车缔结成交消除障碍送客一、概述二、准备工作三、车辆交验四、告知事项五、注意事项1、车辆准备2、通知客户交车第一节第一节 概述概述交车交车指的是指依合同要求将车辆交付客户的过程。指的是指依合同要求将车辆交付客户的过程。这一过程
50、我们应持续的推动客户满意，为客户持续回这一过程我们应持续的推动客户满意，为客户持续回店和推介新客户打下基础。在交车阶段销售员需要提店和推介新客户打下基础。在交车阶段销售员需要提前做好交车前的准备工作，会同客户共同交验车辆，前做好交车前的准备工作，会同客户共同交验车辆，并告知客户车辆使用与保养的相关注意事项，在此基并告知客户车辆使用与保养的相关注意事项，在此基础上请客户代为介绍新客户。础上请客户代为介绍新客户。第七章第七章 交车交车第二节第二节 准备工作准备工作1 1 车辆准备车辆准备车辆清洁、整备：依“展示车辆标准”进行车辆外观、车况检查，未达标项目整改。清洁、整备完毕车辆停放在当日交车区；随
