1、第四章第四章 商务谈判常见局面的应对商务谈判常见局面的应对 基本策略与技巧基本策略与技巧一、如何扭转不利局面一、如何扭转不利局面第一，第一，保护自己，避免被迫接受无保护自己，避免被迫接受无法接受的交易；法接受的交易；第二，第二，让自己的力量发挥到极限，让自己的力量发挥到极限，使所达成的协议尽可能地满足自己使所达成的协议尽可能地满足自己的利益。的利益。当然，仍应利用可以利用的一当然，仍应利用可以利用的一切机会和条件，尽全力去扭转局面。切机会和条件，尽全力去扭转局面。（一）设定底价（一）设定底价保护自己保护自己1 1作用：作用：（1 1）抵御对方的压力抵御对方的压力（2 2）控制冲动控制冲动（3
2、3）限制代理人权限限制代理人权限（参见第三章（参见第三章“商务谈判一般过程商务谈判一般过程”，“如何报价如何报价”一节）一节）2 2局限：局限：（1 1）底价设定如果过于死板，会阻碍灵活、明底价设定如果过于死板，会阻碍灵活、明智的解决方案的产生。智的解决方案的产生。（2 2）底价设定过高反而会蒙受不利。底价设定过高反而会蒙受不利。（二）寻找最佳替代方案（二）寻找最佳替代方案替代方案不仅能够使双方达成协议，同时也是避免替代方案不仅能够使双方达成协议，同时也是避免接受不合理条件，或是避免拒绝有利条件的理想方法。接受不合理条件，或是避免拒绝有利条件的理想方法。能够不断拿出不同的替代方案，不仅可以体现
3、合作能够不断拿出不同的替代方案，不仅可以体现合作的诚意，而且这种行为本身就是一种积极主动的姿态，的诚意，而且这种行为本身就是一种积极主动的姿态，通常情况下，易于对谈判进程实施控制、引导和驾驭。通常情况下，易于对谈判进程实施控制、引导和驾驭。（但在某些情况下，貌似被动，有时也能对谈判实施（但在某些情况下，貌似被动，有时也能对谈判实施控制，应灵活、变通地加以运用。）控制，应灵活、变通地加以运用。）案例分析：案例分析：“日本人与美国人的谈判日本人与美国人的谈判”在不断提出替代方案时要把握分寸和火候，不能轻在不断提出替代方案时要把握分寸和火候，不能轻易泄露自己的意图和底牌。易泄露自己的意图和底牌。提出
4、一个最佳的替代方案，大致要经过如提出一个最佳的替代方案，大致要经过如下几个步骤：下几个步骤：1 1提出达不成协议时自己所能设想出的措施。提出达不成协议时自己所能设想出的措施。2 2从设想出来的措施中选出一些有前途的想从设想出来的措施中选出一些有前途的想法加以改进，并使之变成具体的和较为实际的法加以改进，并使之变成具体的和较为实际的选择。选择。3 3从那些有前途的方案中最后选择一个最为从那些有前途的方案中最后选择一个最为可行的方案，这个方案就是所谓的最佳替代方可行的方案，这个方案就是所谓的最佳替代方案。案。（三）充分利用底牌（三）充分利用底牌 客观、正确地认识自己，善于发挥自己的客观、正确地认识
5、自己，善于发挥自己的优势，将自己手中的底牌作最大限度的利用，优势，将自己手中的底牌作最大限度的利用，并非易事。并非易事。案例分析与讨论：案例分析与讨论：“小城市与大企业小城市与大企业”1 1市政府为何能在谈判中市政府为何能在谈判中“取胜取胜”？2 2市政府在谈判中采取了什么样的谈判方针？市政府在谈判中采取了什么样的谈判方针？试进行评价。试进行评价。3 3大企业因何会在谈判中失败？大企业因何会在谈判中失败？4 4如果你是该企业的领导人，你将如何扭转如果你是该企业的领导人，你将如何扭转不利局面，去争取谈判的成功？不利局面，去争取谈判的成功？（四）（四）如何应付对方强硬的攻击如何应付对方强硬的攻击
6、面对对方的攻击，一些人通常会有两种反面对对方的攻击，一些人通常会有两种反应：应：一是一是知难而退。知难而退。二是二是实施反攻击。从而使谈判陷入攻击实施反攻击。从而使谈判陷入攻击防防御御再攻击再攻击再防御的恶性循环当中，双再防御的恶性循环当中，双方在无谓的互相攻击中徒费时间和精力。方在无谓的互相攻击中徒费时间和精力。1 1对方实施攻击的三种动态对方实施攻击的三种动态首先强烈地主张自己的立场。首先强烈地主张自己的立场。再攻击你的想法。再攻击你的想法。而后再对你实施人身攻击。而后再对你实施人身攻击。2 2应对强硬攻击的利器应对强硬攻击的利器“柔式谈判法柔式谈判法”所谓所谓“柔式谈判法柔式谈判法”，就
7、是对于对方的攻，就是对于对方的攻击，不进行直接的反击，而是先进行闪避，然击，不进行直接的反击，而是先进行闪避，然后将对方攻击的力量引向问题的本质。后将对方攻击的力量引向问题的本质。（1 1）思路及步骤：思路及步骤：对于对方的攻击，不要直接进行反击。对于对方的攻击，不要直接进行反击。当对方强烈提出自己的主张时，不可立即表当对方强烈提出自己的主张时，不可立即表示同意或拒绝，而应该把它视为一种选择条件。示同意或拒绝，而应该把它视为一种选择条件。然后，仔细观察对方立场背后的利益、需要，然后，仔细观察对方立场背后的利益、需要，并思考可以加以改良的方法。并思考可以加以改良的方法。把对方的需要及所关心的事项
8、也列入改良后把对方的需要及所关心的事项也列入改良后的替代方案中，然后提出来与对方讨论，从而的替代方案中，然后提出来与对方讨论，从而将对方的攻击引向问题本身，逐步将对方导入将对方的攻击引向问题本身，逐步将对方导入谈判的正确轨道。谈判的正确轨道。（2 2）两个要诀两个要诀要用询问的方式来表达。要用询问的方式来表达。沉默。沉默。（五）如何向对方施加压力（五）如何向对方施加压力 向对方施加压力，应把握三个重要的原则：向对方施加压力，应把握三个重要的原则：1 1准备多套替代方案，即替代方案越多越好。准备多套替代方案，即替代方案越多越好。2 2在不使对方产生敌意的前提下，有人情味在不使对方产生敌意的前提下
9、，有人情味地、温和地或迂回地、间接地施加压力，使对地、温和地或迂回地、间接地施加压力，使对方慢慢降低其优势地位。方慢慢降低其优势地位。3 3善于善于“造势造势”，利用各种谈判力量来削弱，利用各种谈判力量来削弱对方的地位。对方的地位。案例分析与讨论：案例分析与讨论：“工程技术公司投标案工程技术公司投标案”（六）如何对付强有力的对手（六）如何对付强有力的对手1 1面对强大的对手，首先要正确认识强与弱。面对强大的对手，首先要正确认识强与弱。2 2面对强大的对手，要想巩固自己的地位，面对强大的对手，要想巩固自己的地位，就应该把自己能够做到的事情先做好。就应该把自己能够做到的事情先做好。3 3注意不能在
10、语言或行为上表现出自己谈判注意不能在语言或行为上表现出自己谈判实力上的劣势和弱点。实力上的劣势和弱点。4 4利用一切可能利用的谈判力量，来加强自利用一切可能利用的谈判力量，来加强自己的谈判实力。己的谈判实力。5 5在谈判过程中，要多听对方的意见，而少在谈判过程中，要多听对方的意见，而少发表自己的想法。发表自己的想法。6 6对于对方的提案，不要表现得太热心，而对于对方的提案，不要表现得太热心，而只要表现出有兴趣就可以了。只要表现出有兴趣就可以了。案例分析：案例分析：“触詟说赵太后触詟说赵太后”二、如何解决冲突二、如何解决冲突（一）双方发生冲突的原因（一）双方发生冲突的原因1.1.彼此不信任彼此不
11、信任2.2.误解误解3.3.一方对另一方施加了过分的压力。一方对另一方施加了过分的压力。大体而言，双方发生的冲突，多半是在谈大体而言，双方发生的冲突，多半是在谈判过程的后期。判过程的后期。（二）处理冲突的前提（二）处理冲突的前提1 1在谈判之前，要充分搜集、分析情报。在谈判之前，要充分搜集、分析情报。2 2冲突发生时，必须保持冷静，不要感情用冲突发生时，必须保持冷静，不要感情用事。事。3 3要迅速收集有关谈判的详细记录。制作与要迅速收集有关谈判的详细记录。制作与谈判有关的、需要签署的正式文件，立刻确定谈判有关的、需要签署的正式文件，立刻确定事实关系和数字，调查和计算自己可能承受的事实关系和数字
12、，调查和计算自己可能承受的风险和相应损失。风险和相应损失。4 4不要让对方了解自己的底牌。不要让对方了解自己的底牌。（三）处理冲突的方法（三）处理冲突的方法1 1利用拖延战术利用拖延战术2 2倾听并表示同情，但绝不能做任何让步。倾听并表示同情，但绝不能做任何让步。3 3评估双方实力对比，详细分析双方不同立评估双方实力对比，详细分析双方不同立场在法律上的依据。场在法律上的依据。4 4及时记录谈判中涉及交易的所有细节。及时记录谈判中涉及交易的所有细节。案例分析：案例分析：“印刷公司与客户印刷公司与客户”5 5应善于运用法律来维护自己的权益。应善于运用法律来维护自己的权益。（四）处理冲突的技巧（四）
13、处理冲突的技巧1 1以间接性的方式表示拒绝以间接性的方式表示拒绝“限制性限制性”策策略略 在商务谈判中，经常运用的限制性因素主在商务谈判中，经常运用的限制性因素主要有这么几种：要有这么几种：第一，权利限制。第一，权利限制。谈判者的权力大小主要取决于：谈判者的权力大小主要取决于：上司的授权；上司的授权；国家的法律和公司的政策；国家的法律和公司的政策；交易的惯例。交易的惯例。谈判名言谈判名言 “在谈判中，受了限制的权力在谈判中，受了限制的权力是真正的权力。是真正的权力。”注意：注意：“权力限制权力限制”在整个谈判中运用的效力与在整个谈判中运用的效力与其运用的次数是成其运用的次数是成反比反比的。的。
14、第二，资料限制。第二，资料限制。“资料限制资料限制”在整个谈判中运用的效力与在整个谈判中运用的效力与其运用的次数也是成其运用的次数也是成反比反比的。的。第三，其他方面的限制。第三，其他方面的限制。其他方面的限制主要包括：自然环境、人其他方面的限制主要包括：自然环境、人力资源、生产技术要求、时间等因素。它们都力资源、生产技术要求、时间等因素。它们都可以被利用来阻止对方的进攻。可以被利用来阻止对方的进攻。2 2坚持客观标准坚持客观标准 始终在坚持客观标准的基础上来讨论问题，始终在坚持客观标准的基础上来讨论问题，可以引用专家的观点、科学的标准、惯例、规可以引用专家的观点、科学的标准、惯例、规章、法律
15、等等，来增强自己观点的说服力。章、法律等等，来增强自己观点的说服力。3 3请第三方进行调停请第三方进行调停 这种方法与前面的情形不同，这是当冲突这种方法与前面的情形不同，这是当冲突形成僵局，双方都动弹不得时才使用的。当然，形成僵局，双方都动弹不得时才使用的。当然，调停人的身份和地位，必须经双方均认可才行。调停人的身份和地位，必须经双方均认可才行。（五）僵局的利用和打破（五）僵局的利用和打破 1 1正确认识僵局正确认识僵局僵局是谈判活动中常见的一种正常现象。不僵局是谈判活动中常见的一种正常现象。不应对僵局持恐惧的观念，而应辩证地看待僵局。应对僵局持恐惧的观念，而应辩证地看待僵局。利用相持不下的僵
16、局往往是高明的谈判者有力利用相持不下的僵局往往是高明的谈判者有力的策略。的策略。但另一方面，我们也必须认识到，僵局是个但另一方面，我们也必须认识到，僵局是个带有高度危险性的战略。只有高明的谈判者才带有高度危险性的战略。只有高明的谈判者才能够驾驭它、控制它。谈判者的素质直接地决能够驾驭它、控制它。谈判者的素质直接地决定和影响着最终结果。因此，从谈判一开始就定和影响着最终结果。因此，从谈判一开始就必须持周全慎重的态度。必须持周全慎重的态度。2 2僵局的利用僵局的利用 案例分析：案例分析：“撒切尔夫人与欧共体撒切尔夫人与欧共体”利用僵局必须把握利用僵局必须把握两个要点两个要点：（1 1）僵局形成后，
17、不能坐等时机，应积极地僵局形成后，不能坐等时机，应积极地对对方人员施加影响。对对方人员施加影响。（2 2）充分借助于外部形势或时间的有利影响，充分借助于外部形势或时间的有利影响，重点突破对方的薄弱之处。重点突破对方的薄弱之处。场外行动加上谈判才称得上场外行动加上谈判才称得上是完整的谈判行为。是完整的谈判行为。美国谈判学家卡洛斯美国谈判学家卡洛斯3 3僵局的打破僵局的打破（1 1）照顾对方的照顾对方的“面子面子”（2 2）变换谈判议题变换谈判议题方式要灵活。方式要灵活。求同存异，暂时避开矛盾。求同存异，暂时避开矛盾。（3 3）寻找最佳替代方案寻找最佳替代方案（4 4）回顾成果回顾成果（5 5）更
18、换人员更换人员（6 6）变更谈判场合，改善谈判气氛变更谈判场合，改善谈判气氛（7 7）暂时休会暂时休会（8 8）借助调解人借助调解人三、如何结束谈判三、如何结束谈判（一）把握结束谈判的时机（一）把握结束谈判的时机 案例分析：案例分析：“李经理的错误李经理的错误”（二）结束谈判的策略（二）结束谈判的策略1 1善于自我控制，避免表现过于急切。善于自我控制，避免表现过于急切。2 2注意观察最后提案的信息。注意观察最后提案的信息。3 3“二者择其一二者择其一”的策略。的策略。4 4“最后通谍最后通谍”策略策略在运用在运用“最后通谍最后通谍”策略时应注意把握以下原策略时应注意把握以下原则：则：（1 1）
19、本方的谈判实力应强于对方，特别是此本方的谈判实力应强于对方，特别是此次交易对对方来说比对本方更为重要，这是运次交易对对方来说比对本方更为重要，这是运用这一策略的基础和必备条件。用这一策略的基础和必备条件。（2 2）“最后通谍最后通谍”只能在谈判的最后阶段或只能在谈判的最后阶段或最后关头使用。最后关头使用。（3 3）最后通谍的提出必须非常坚定、明确、最后通谍的提出必须非常坚定、明确、毫不含糊，不让对方存留幻想。毫不含糊，不让对方存留幻想。5 5保持冷静头脑，维持和谐气氛。保持冷静头脑，维持和谐气氛。6 6善于制造谈判结束的气氛。善于制造谈判结束的气氛。7 7提出最后解决方案时，可运用客观标准，以提出最后解决方案时，可运用客观标准，以增强说服力。增强说服力。8 8如果本方满意交易的主要部分，对对方次要如果本方满意交易的主要部分，对对方次要的要求不妨作一些让步，以确保大局稳定。的要求不妨作一些让步，以确保大局稳定。
