1、第七章第七章 倾听技能倾听技能 学习目标认识并领会倾听的重要性认识并克服倾听中的障碍会有效地运用和把握倾听技巧学习目标学习目标7.1倾听技能的引入倾听技能的引入 有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能你已经长大了，三天之后就不能再喝妈妈的奶，要自己去找东西再喝妈妈的奶，要自己去找东西吃。吃。”小猫惊恐地问妈妈：小猫惊恐地问妈妈：“妈妈妈妈那我该吃什么东西呢？那我该吃什么东西呢？”猫妈妈说：猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说你要吃什么食物，妈妈一时也说不出来，就用我们祖先留下的方法不出来，就用我们祖先留下的方法吧，这几天你躲在屋顶上、梁柱
2、间、吧，这几天你躲在屋顶上、梁柱间、箱笼里、陶罐边，仔细倾听人们的箱笼里、陶罐边，仔细倾听人们的谈论，他们自然会教你的。谈论，他们自然会教你的。”剩了，也不收好，小猫的剩了，也不收好，小猫的鼻子特别灵，明天你就没鼻子特别灵，明天你就没的吃了。的吃了。”就这样，小猫每天都非常就这样，小猫每天都非常开心，他回家告诉猫妈妈：开心，他回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你妈妈，果然像你 第一天晚上，小猫躲在梁柱间偷听，一个大人对孩第一天晚上，小猫躲在梁柱间偷听，一个大人对孩子说：子说：“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在
3、陶罐边，听见第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：一个女人对男人说：“老公，帮帮我的忙，把香肠、老公，帮帮我的忙，把香肠、腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。”第三第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户里看到一个妇人叨天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户里看到一个妇人叨念自己的孩子：念自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼吃奶酪、肉松、鱼吃 说的一样，说的一样，只要我留心倾听，人们每天都会告诉我该只要我留心倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。吃些什么。”靠着听别人的谈话，学习生活的技能，靠着听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为身手敏捷、肌肉强健的小猫终
4、于成为身手敏捷、肌肉强健的大猫，它后来有了孩子，也是这样教大猫，它后来有了孩子，也是这样教导孩子的导孩子的7.2什么是倾听什么是倾听听听与倾听倾听听是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。好的倾听就是不打断对方的谈话 这句话对吗什么时候可以打断对方的谈话？倾听倾听4方面特点方面特点：专心的原则专心的原则 移情的原则移情的原则 客观的原则客观的原则 完整的原则完整的原则 本质的不同在于心态上的差别如果对方讲话听不懂时 对方讲话跑题的时候7.3倾听的重要性倾听的重要性 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，
5、兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下是这万分危急的时刻，
6、飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。终于平安着陆，于是大家都松了口气。小故事倾听的重要性倾听的重要性 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着叫着、喊着然而，他的妻子正和孩子兴致勃然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈他死里逃生的巨大喜悦与
7、被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。了从险情中捡回的宝贵生命。人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听倾听-沟通中的重要环节。沟通中的重要环节。倾听的重要性倾听的重要性兼听则明，偏信则暗。魏征我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。亚科卡松下幸之助：首先细心倾听他人
8、的意见。“听君一席话，胜读十年书”倾听的重要性倾听的重要性艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。倾听的重要性倾听的重要性 45%45%倾听倾听9%9%书写书写 16%16%30%30%交谈交谈阅阅读读沟通行为比例：倾听的重要性：倾听的重要性：倾听是对他人的一种激励倾听是对他人的一种激励 倾听有助于了解全部
9、信息倾听有助于了解全部信息 倾听有助于相互改善关系倾听有助于相互改善关系 倾听是一种有效的解决问题方式倾听是一种有效的解决问题方式 倾听有助于帮主讲话者廓清思路倾听有助于帮主讲话者廓清思路7.4倾听的过程倾听的过程 预预测测 感感知知 解解码码 译译码码 行行动动 评评价价 倾听的五个层次倾听的五个层次听而不闻：生理的听听而不闻：生理的听1假装听：被动听假装听：被动听有选择的听有选择的听专注的听专注的听设身处地地听设身处地地听2345如果听者处在生如果听者处在生理的听的水平，理的听的水平，对方会对你的话对方会对你的话充耳不闻，脑子充耳不闻，脑子根本没有与你或根本没有与你或你所说的连上。你所说的
10、连上。消极被动的听消极被动的听意味着对方并没有注意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通过发出间意，但其假装认真听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。隙的嗯嗯声表示在听你的。他们可能看都不会看你，即使看着他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光的眼神，也带着一种目的或是散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简直比登天还难。消极听他们来说简直比登天还难。消极听者的思维没有真正者的思维没有真正与对话相连接。与对话相连接。有选择有选择：通常他们会聚焦于你说：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，在其的某一点而忽视其他部分，在其感兴趣时会有一
11、些积极的肢体语感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话的人、点头言如：身体倾向说话的人、点头和目光接触等，但并不持久，会和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，回到消极的听的经常脱离对话，回到消极的听的状态。状态。专注专注：会：会始终如一始终如一的保持一的保持一种积极的种积极的姿态，或姿态，或许会经常许会经常重复你说重复你说的内容。的内容。设身处地：对听到的信息会有连贯的反设身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉搏意图，会有经常的回馈，其血压和脉搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多可能会提高，
12、排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪是和你一致的。的时候，其情绪是和你一致的。7.5倾听中的障碍倾听中的障碍 环境障碍环境障碍倾听者障碍倾听者障碍环境障碍 干扰信息传递过程，消减、歪曲原来信息 影响沟通者的心境环境三因素 封闭性 氛围 对应关系环境类型特征及倾听障碍源环境类型封闭性氛 围对应关系 主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制现 场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈 判封闭 紧张、投入多对多对抗心理；说服对方愿望强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息
13、中发现闪光点的洞察力非正式 场合开放轻松，舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题创造良好的倾听环境：创造良好的倾听环境：非威胁环境非威胁环境 适应的地点适应的地点 反馈和行动反馈和行动 时间因素时间因素 正确的态度正确的态度倾听中的障碍倾听中的障碍倾听者障碍倾听者障碍急于发言 心理定势 消极的身体语言武断 选择偏好厌倦情绪过于关注细节 太注重演讲方式与个人外表7.6积极倾听技能积极倾听技能（1）确立正确的倾听理念：）确立正确的倾听理念：首先，要从内在认识到倾听的重要性。其次，要从肯定对方的立场去倾听。最后，要学会给对方以及时的、合适的反映。（2）提升倾听时）提升倾听时“听听”的技巧：的技巧：专心
14、神入 不要因外表或演讲方式而分心 搁置判断 专心听讲，听取要点，证据，技巧积极倾听技能积极倾听技能 （3）倾听中的提问技巧：）倾听中的提问技巧：解释性提问 运用向对方表达你对他感受的认同 适当的重复 综合处理对方信息 大胆设想需要注意的4个要点：理解 时机 提问内容 提问的速度积极倾听技能积极倾听技能（4）提升倾听时沉默的技巧：）提升倾听时沉默的技巧：沉默能松弛彼此情绪的紧张 沉默能促进思考 沉默有助于控制自我情绪（5）提升倾听时）提升倾听时“记笔记记笔记”的技巧的技巧 避免三种情形：费尽力气想把演讲人说的所有话都写下来 只记录那些自己感兴趣但不重要的信息 干脆什么都不记7.7倾听技能要点倾听
15、技能要点n必要准备必要准备n培养兴趣培养兴趣n倾听主要观点倾听主要观点n集中注意力集中注意力n提供语言反馈提供语言反馈n留意身体语言留意身体语言n学会克制自己学会克制自己倾听顾客的需要和意见倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。要
16、求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。按货物型号种类储存更好。但他随即回答：但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一好的，我们会努力提供给客户一切便利。切便利。”女客户满意地点点头说：女客户满意地点点头说：“那就这么定那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。号分类，说这样可节省不少空间和时
17、间。”倾听员工的意见倾听员工的意见对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。www.YS-U.com
