1、浅谈医疗服务质量管理xxx开篇的话开篇的话 医疗服务质量是医疗机构生医疗服务质量是医疗机构生存和发展的基本点和生命线。直存和发展的基本点和生命线。直接关系到病人的安危。接关系到病人的安危。医疗服务质量医疗服务质量 分为医疗质量和工作质量，分为医疗质量和工作质量，后者又分为基础管理工作质量和后者又分为基础管理工作质量和医疗过程工作质量。医疗过程工作质量。医疗质量是医疗服务效果的医疗质量是医疗服务效果的评价，即终末质量。评价，即终末质量。工作质量又称环节质量，是医院工作质量又称环节质量，是医院管理工作、技术工作和医院文化对管理工作、技术工作和医院文化对医疗质量的保证程度。医疗质量的医疗质量的保证程
2、度。医疗质量的保证程度。医疗质量取决于环节质保证程度。医疗质量取决于环节质量。量。医疗服务质量管理医疗服务质量的定义医疗质量管理的意义影响医疗质量的因素医疗质量管理的指导思想医疗质量的三级质量结构美国医疗机构评审委员会美国医疗机构评审委员会 对于特定的服务、过程、诊断对于特定的服务、过程、诊断及临床问题，遵守良好的职业规及临床问题，遵守良好的职业规范，达到预期的结果。范，达到预期的结果。美国医师学会美国医师学会 对病人的健康产生适当的改善，强对病人的健康产生适当的改善，强调健康改善与疾病预防，给予及时调健康改善与疾病预防，给予及时的方式提供服务，使病人参与治疗的方式提供服务，使病人参与治疗成果
3、的评估。治疗时要遵循科学可成果的评估。治疗时要遵循科学可接受的原则、服务应具人性化且关接受的原则、服务应具人性化且关心病人的心理感受，有效利用技术，心病人的心理感受，有效利用技术，有效地记录以供评估及持续性服务。有效地记录以供评估及持续性服务。美国医学会对医疗服务质量的定义：有益于改善或保持患者健康，给予患者及时的医疗服务，患者能够参与其自身诊断、治疗相关的活动，医院提供的服务应具有人性化且关心病人的心理感受。美国医学研究所认为：医疗服务质量是利用已有的最新医学技术和知识，为个人和居民提供医疗服务，并达到理想医疗结果可能性的程度。我国对医疗服务质量评价标准安全性：是第一要素；安全性：是第一要素
4、；有效性：患者的病痛是否得到缓解有效性：患者的病痛是否得到缓解 或解决；或解决；价廉性：医疗服务的可及性集中表价廉性：医疗服务的可及性集中表现在服务价格上；现在服务价格上；便捷性：方便和快捷；便捷性：方便和快捷；效益性：经济效益和社会效益；效益性：经济效益和社会效益；舒适性：尽量满足患者的需求；舒适性：尽量满足患者的需求；忠诚性：取信于患者和群众。忠诚性：取信于患者和群众。前四项为一般的质量要求，所前四项为一般的质量要求，所有医疗服务都必须达到。后三项有医疗服务都必须达到。后三项都能达到者，可判定为优质医疗都能达到者，可判定为优质医疗服务。服务。美国医疗机构评审联合会认为，好的医疗服务应该做到
5、：1.以患者为中心提供医疗服务；2.必须安全、高效、及时；3.提供服务的人员应具备良好的技术和服务技能，并拥有法律要求的资质；4.医疗机构领导、管理者的重视与参与；5.要建立持续改进服务质量和服务安全的机制。医疗质量管理的意义 医疗质量是医疗机构各方面工作质量的综合结果，直接关系到病人的生命健康。这决定了我们的工作必须以病人为中心。不断提高医疗质量是医疗机构管理的核心。医疗质量管理强调医疗质量管理强调病人受益：满意不等于受益；病人受益：满意不等于受益；重视前瞻措施：预防为主；重视前瞻措施：预防为主；关注实际效果；关注实际效果；技术力量整合与群众参与；技术力量整合与群众参与；运用内力与借助外力共
6、同促进。运用内力与借助外力共同促进。传统的医疗质量的含义1、诊断是否正确、及时、全面；2、治疗是否有效、及时、彻底；3、疗程的长短；4、有无因医、护措施不当而给 病人带来不必要的痛苦、损 害和死亡等。5、传统的医疗质量含义仅含纯 技术性内容。广义的医疗质量的含义除了以上传统的医疗质量含义外还有：1、医疗工作的效率，如病房使用率、周转次数、诊疗人次等；2、医疗技术经济效果，即是否高疗效、低费用；3、对病人及其它医疗服务的满足程度，如营养、卫生、环境、心理、精神方面等。4、广义的医疗质量概念包含了技术、社会、心理、工作效率与经济的内容。影响医疗质量的因素可控因素不可控因素可控因素 包括医疗质量的六
7、大要素可控因素：1、组织保证因素。指机构和人员 的编制、组织配备、职责和思 想作风等；2、技术保证因素。指医学知识和 经验、技术熟练程度等；3、信息保证因素。指各项规章制 度、技术标准的完善和贯彻执 行的程度；可控因素：4、设备保证因素。指设备装备的先进性和完好程度；5、物资保证因素。指药品、器材等物资供应的保证程度；6、时间保证因素。指诊疗处理观察的及时性、适时性和准确性。不可控因素 主要指社会因素、医疗技术发展水平和病人本人的个体差异等因素。医疗质量管理的概念 指按照医疗质量形成的规律，应用各种科学方法，对医疗质量进行计划、组织、控制，以保证和提高医疗质量的管理。医疗质量管理的核心是标准化
8、的管理。医疗质量标准化的意义 只要制定出切实可行的质量标准，并按照这个质量标准进行工作，就可以取得提高医疗质量效果。医疗质量管理的指导思想医疗质量管理的指导思想1、树立以病人为中心的思想；2、树立预防为主的思想。特别是医疗安全；3、树立标准化管理的思想；4、注重科学性和实用性。医疗质量的三级质量结构1、结构质量2、环节质量3、终末质量结构质量1、人员：是首要因素；2、技术：是根本；3、物资：是基础；4、规章制度：是保证；5、时间：要注意及时性、适时性和 准时性；6、设备：是重要因素。环节质量 是指医疗全过程中的各个环节质量。环节质量（主要包括）1、诊断质量；2、治疗质量；3、护理质量；4、医技
9、科工作质量 5、药剂管理质量；6、后勤保障质量；7、经济管理。终末质量 是医疗管理质量的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗终末结果的优劣。常用的医疗终末质量统计指标1、工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住院人数、手术人次；2、转归统计：治愈、好转、无变化、未治、死亡；3、病床使用率：85%93%；4、病床周转次数：参考标准值1720次（年）；常用的医疗终末质量统计指标5、平均住院日；6、医院死亡率：参考标准值为4%；7、麻醉死亡率：参考标准值为0.02%；8、手术后死亡率（指术后10天以内）：参考标准值为1%；9、分娩死亡率：参考标准值为0.25%；常用的医疗终末质量统计指标13、无菌手
10、术感染率（包括分娩）：参考标准值为1%-2%以下；14、手术合并症发生率：标准值为3%-4%；15、医疗事故发生率。（以上引自郭子恒主编的医院管理学）综合医院分级管理标准卫生部对终末质量提出了6方面23项指标：1、诊断质量：包括入院与出院诊断符合率、手术前后诊断符合率、临床诊断与病理诊断符合率、二级转诊病人重点专科确诊率；综合医院分级管理标准2、治疗质量：包括单病种治愈好转率、急诊抢救成功率、住院病人抢救成功率、无菌手术切口甲级愈合率、单病种死亡率、住院产妇死亡率、活产新生儿死亡率、病种术后十日内死亡率；综合医院分级管理标准3、工作效率指标：包括病床使用率、病床周转次数、出院病人平均住院日；4
11、、医院感染：包括医院发生感染率、肌内注射化脓率、无菌手术切口感染率；综合医院分级管理标准5、经济指标：包括平均每门诊人次医药费用、单病种平均每住院人次医药费用；6、其他：包括麻醉死亡率、尸检率、医疗事故发生率。与新农合有关的与新农合有关的 医政管理医政管理 医政管理是指政府卫生行政部门依照法律法规及有关规定对医疗机构、医疗技术人员、医疗服务及其相关领域实施行政管理活动的过程。主要管理内容 1、对各级各类医疗机构医疗和服务质量的管理；2、对各类医疗卫生人员准入及执业的管理；3、对各项医疗技术准入及执行的管理；4、对采供血机构、人员、技术的管理；5、血液安全管理。医政管理的对象 直接对象是为社会提
12、供医疗、预防、保健服务的各级各类医疗机构（包括采供血机构）。医疗机构的从业人员及其执业活动。医政管理的任务 为广大人民群众提供质量优良、价格合理的医疗预防保健服务。医政管理的主要职能 1、参与拟定医疗机构的发展规划、管理法规和服务标准，并组织实施；2、参与拟定医务人员执业标准、服务规范，并指导、组织实施；3、负责医疗机构，卫生技术人员、医疗技术准入、审批和管理工作，并组织指导实施；4、依法管理采供血机构的准入审批，医务人员的从业管理，采供血及临床用血 的质量管理；5、参与医疗机构药品和医疗器械临床应用管理；6、协调组织城市医疗支援农村医疗工作；7、协助重大人员伤亡的紧急医疗救援工作；8、负责其
13、他相关医疗政务的综合管理（征兵、招生体检等）。医政工作的职能部门 卫生部医政司卫生厅医政处市（州、地）卫生局医政科县（市、区）医政股（业务股）医政管理的性质 医政管理工作的实质就是医疗卫生工作的政务管理。换言之，就是政府医疗卫生政务工作的组成部分。具有法律强制性、社会公益性、职业人道性、时效性等基本特性。法律强制性 一方面是卫生行政相关的权力和义务是法定的，卫生行政机关及其工作人员必须依法办事，严格履行职责。另一方面，医政是依据有关法律法规的规定所采取的具有法律效力的行为，被管理的相对人必须按照卫生法律规定办事，否则将对其违法行为承担法律责任。社会公益性 医疗服务的性质是政府实行一定福利政策的
14、社会公益事业，医疗服务是卫生事业的重要组成部分，政府的许多公益政策是通过医疗服务渠道向社会提供的，由此决定了它的社会公益性。职业的人道性 无论是国家举办的非营利医疗机构，还是民营或者其他社会组织举办的营利性医疗机构，救死扶伤始终是必须奉行的行业要求。对一些灾害性事件的医疗援助，更体现了医疗服务的人道性。时效性 医疗服务和其他服务行业一样，是医务人员同患者一种面对面的服务，需要患者和医护人员共同参与。而且这种服务消费不可能贮存备用，具有很强的时效性。表现在急诊急救，这一特性更为明显。医疗机构准入管理（一）主要的法律法规依据 1、医疗机构管理条例。1994年2月26日国务院第149号令。2、医疗机
15、构管理条例实施细则。1994年8月29日卫生部令第35号。3、医疗机构设置规划原则。卫医发199425号。4、医疗机构诊疗科目名录。卫医发199427号。5、医疗机构基本标准（试行）。卫医发199430号。医疗机构设置规划医疗机构设置规划1、医疗机构设置规划指导原则明确了医疗机构设置规划的含义：以卫生区域内居民实际医疗服务需求为依据，以合理配置利用医疗资源及公平地向全体公民提供高质量的基本医疗服务为目的，将各级各类、不同隶属关系，不同所有制形式的医疗机构统一规划布局。2、医疗机构设置遵循公平性原则、整体效益原则、可及性原则、分级原则、公有制为主导原则、中西医并重原则。医疗机构的13个类别 1、
16、综合医院、中医医院、中西医结合医院，民族医医院、专科医院、康复医院；2、妇幼保健院；3、社区卫生服务中心、社区卫生服务站；4、中心卫生院、乡（镇）卫生院、街道卫生院；5、疗养院；6、综合门诊部、专科门诊部、中医门诊部、中西医门诊部、民族医门诊部；7、诊所、中医诊所、民族医诊所、卫生所、医务室、卫生保健所、卫生站；8、村卫生院；9、急救中心、急救站；10、临床检验中心；11、专科疾病防治院、专科疾病防治所，专科疾病防治站；12、护理院、护理站；13、其他诊疗机构。5、卫生行政部门审核，合格的发医疗机构执业许可证，新农合的定点医疗机构，应该是合法的医疗机构，其重要的识别就是是否有卫生行政部门核发的
17、医疗机构执业许可证。医疗卫生技术人员的准入管理 （一）我国医师分为四类两级：临床医师、口腔医师、公共卫生医师、中医师。每个类别又分执业和执业助理医师两级。（二）国家执行医师资格考试制度：每年一考。（三）医师行业准入的五个环节：报名资格审定、实践技能考试、综合笔试、医师资格认定、执业注册。（四）医师定期考核管理办法（卫医发200766号）2007年5月1日起施行。（五）护士执业必须取得中华人民共和国护士执业证书，经卫生行政部门注册后方能执业，注册有效期为两年。2003年年8月月5日国务院公布日国务院公布了第了第386号令于号令于2004年年1月月1日施行的日施行的乡村医生管理乡村医生管理条例条例
18、。条例条例规定尚未取得规定尚未取得执业医师资格或者执业助执业医师资格或者执业助理医师资格，在经注册的理医师资格，在经注册的村医疗卫生机构内，可以村医疗卫生机构内，可以从事预防、保健和一般医从事预防、保健和一般医疗服务。疗服务。医疗事故处理与防范 （一）医疗事故的概念 医疗事故处理条例规定：医疗机构及其医务人员在医疗机构中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范常规、过失造成患者人身损害的事故。（二）医疗事故的特性 构成医疗事故必须具备以下五个特性，缺一不可：1、行为主体是医疗机构及其医务人员 医疗机构指依法取得医疗机构执业许可证的医疗机构。医务人员不仅指临床医师、护士，还包括医
19、技、行政后勤人员，包括所有在医疗机构中从业的工作人员。2、发生在医疗活动中 争议的事件必须是发生在医疗活动中，即使是在医疗机构里，不是发生在医疗活动中的争议，仍不能构成医疗事故。其处理不能依据医疗事故处理办法进行处理，而只能参照其他相关法律法规处理。3、违法行为是过失 行为过失是构成医疗事故的要件，过失是指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。如果没有违反这些规定，就不存在过失，没有过失，就不构成医疗事故。4、造成患者人身损害 不是所有造成人身损害都构成医疗事故，损害必须达到一定的程度，有些损害很轻微，就不构成医疗事故，必须达到医疗事故分级标准
20、（试行）规定的最低标准。5、过失与损害后果之间存在因果关系，不存在因果关系的，不构成医疗事故。（三）医疗事故的分级 卫生部2002年7月31日以部令32号形式颁发了医疗事故分级标准（试行），根据对患者人身造成损害的程度、医疗事故分为四级：一级医疗事故指造成患者死亡、重度残疾的。一级又根据损害程度分为甲、乙丙等。二级医疗事故指造成患者中度残疾，器官组织损伤导致严重功能性障碍的。二级又分甲、乙、丙、丁四等。三级医疗事故指患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能性障碍的。也分为甲、乙、丙、丁、戊五等。四级医疗事故指造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故。（四）医疗事故鉴定和医疗事故争议处理 1、鉴定
21、组织：中华医学会、省医学会、市（州、地）医 学会 2、当事人既向卫生行政部门提出鉴定申请，又向人民法院提出诉讼的，卫生行政部门不予受理；已经受理的，应当终止处理。3、医疗事故争议的诉讼时效是，当事人自知道或应当知道其身体受到损害之日起1年内，可以向发生医疗事故争议的医疗机构所在地的卫生行政部门提出医疗事故处理申请。4、当地卫生行政部门应当自收到申请之日起10内进行审查，并作出是否受理的书面决定。需要进行医疗事故技术鉴定的，应当自作出受理决定之日起5日内将有关材料移交地级医学会组织鉴定。5、当事人对首次医疗事故鉴定结论不服的，可以自收到首次鉴定结论之日起15日内，向医疗机构所在地卫生行政部门提出
22、再次鉴定的申请，所在地卫生行政部门在接到当事人再次鉴定申请的，应当在7日内移交省医学会组织再次鉴定。6、对省医学会鉴定结论不服的，可以申请中华医学会鉴定。中华医学会鉴定只受理疑难、复杂并在全国有重大影响的医疗事故争议的技术鉴定。中华医学会鉴定由当事人委托省级卫生行政部门提出申请。7、患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死亡有异议的，应当在患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。拒绝或者拖延尸检超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。尸检应当经死者近亲属同意并签字，双方当事人可以委派代表观察尸检过程。8、发生医疗争议时，当事双方可以通过三种途径
23、解决。医患双方自行协商解决；向当地卫生行政部门提出处理、鉴定申请，并移交地级医学会进行医疗事故技术鉴定；直接向当地人民法院提起民事诉讼，由法院委托有关鉴定机关进行鉴定并依法判决。最高人民法院关于参照医疗事故处理条例审理医疗纠纷民事案件的通知（法200320号）因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷，适用民法通则的规定 贵州省法院2004年民事审判研讨会会议纪要 （2）是否经过医疗事故技术鉴定，不是法院立案的前置条件，患者起诉符合民诉法第108规定的，就应予受理。但患者仅就医疗事故技术鉴定不服的，不予受理。（五）（五）医疗事故处理医疗事故处理基本原则：公开、公平、公正途径：医患双方协商解决 卫生行政部门调解 人民法院提出诉讼（六）（六）医疗事故的防范医疗事故的防范1、自觉依法执业2、严格遵守各项规章制度3、加强质量管理4、制定预案5、加强医德医风建设6、对技术精益求精
