1、模块三模块三 企业行动与客户信赖企业行动与客户信赖2008年年7月月23日日案例案例1：产品与客户情绪激发：产品与客户情绪激发n情境描述情境描述n海尔家电是我国著名品牌电器，在厦门一直有着良好的销售市场。为了海尔家电是我国著名品牌电器，在厦门一直有着良好的销售市场。为了针对厦门的目标购买群体宣传海尔的产品促销和服务理念，进一步提升针对厦门的目标购买群体宣传海尔的产品促销和服务理念，进一步提升海尔在厦门地区的品牌知名度，扩大市场销售份额海尔在厦门地区的品牌知名度，扩大市场销售份额,海尔公司经过对市场海尔公司经过对市场各大广告公司的调查、评估后选择与厦门市邮政局信函广告局作为广告各大广告公司的调查
2、、评估后选择与厦门市邮政局信函广告局作为广告发布的合作对象，以商业信函中的发布的合作对象，以商业信函中的“邮简邮简”作为主要的广告发布媒介，作为主要的广告发布媒介，根据邮政广告专业人员提供的项目策划、投递计划，结合自身用户名址根据邮政广告专业人员提供的项目策划、投递计划，结合自身用户名址库及邮政提供的高档住宅地址、邮政商函库及邮政提供的高档住宅地址、邮政商函VIP名址、企事业单位名址、名址、企事业单位名址、报刊名址等相关名址信息，在今年在报刊名址等相关名址信息，在今年在1-5月份寄递了月份寄递了14万份的商业信函，万份的商业信函，广告效果达到了预期目的，销售额大幅上升。广告效果达到了预期目的，
3、销售额大幅上升。同时，海尔家电还委托厦门市邮政局信函广告局为其建立一个企业商同时，海尔家电还委托厦门市邮政局信函广告局为其建立一个企业商函名址库，并由厦门市邮政局信函广告局安排专人加以维护，根据每期函名址库，并由厦门市邮政局信函广告局安排专人加以维护，根据每期商函寄递后的效果反馈状况，及时更新和增添。并且还委托厦门市邮政商函寄递后的效果反馈状况，及时更新和增添。并且还委托厦门市邮政局信函广告局提供对每期广告受众进行抽样回访服务，以调查广告受众局信函广告局提供对每期广告受众进行抽样回访服务，以调查广告受众的受阅情况，监测广告宣传投放效果。的受阅情况，监测广告宣传投放效果。2008年年7月月23日
4、日如果是你如果是你n 如果你是海尔厦门销售人员会采取什如果你是海尔厦门销售人员会采取什么样的方式激发客户情绪？激发客户情么样的方式激发客户情绪？激发客户情绪的步骤有哪些？客户情绪激发的载体绪的步骤有哪些？客户情绪激发的载体又有哪些？又有哪些？2008年年7月月23日日n（一）情绪激发（一）情绪激发n（二）情绪激发的步骤（二）情绪激发的步骤n首先选定你想激发的情绪类型，最强烈的积极首先选定你想激发的情绪类型，最强烈的积极情绪是激动、爱、欢笑，情绪是复杂多种多样情绪是激动、爱、欢笑，情绪是复杂多种多样的。的。n其次，让你的目标客户切实地感受并能体会到其次，让你的目标客户切实地感受并能体会到这种情绪
5、。这种情绪。n（三）情绪激发的载体（三）情绪激发的载体n广告形式和公共关系广告形式和公共关系2008年年7月月23日日案例案例2：客户情绪信号与企业行动：客户情绪信号与企业行动n情境描述情境描述n四川省三台县境内有一座海拔四川省三台县境内有一座海拔 1800 米米 高的南瓜山，该县的古井镇心妙乡四村八组就高的南瓜山，该县的古井镇心妙乡四村八组就位于海拔位于海拔 1500 米米 的位置，是南瓜山上最高处的一个山村。由于山高路陡，山上的住的位置，是南瓜山上最高处的一个山村。由于山高路陡，山上的住户从来都与冰箱、冷柜等大型家电户从来都与冰箱、冷柜等大型家电“绝缘绝缘”。n四村八组的李秀林想买台冰箱，
6、可一想到运输问题心里就打怵。他试着询问了几处商场，四村八组的李秀林想买台冰箱，可一想到运输问题心里就打怵。他试着询问了几处商场，可负责人一听是可负责人一听是“心妙乡心妙乡”的就直截了当地说的就直截了当地说“不送货不送货”：到心妙乡四村必须经过一处：到心妙乡四村必须经过一处险峻的悬崖，没有商家愿意冒险。险峻的悬崖，没有商家愿意冒险。n这事恰巧让四川三台潼川海尔售后服务部经理许美智知道了，他告诉李秀林：这事恰巧让四川三台潼川海尔售后服务部经理许美智知道了，他告诉李秀林：“我们海我们海尔给送货！尔给送货！”n许美智找人专门为这台冰箱制作了一顶许美智找人专门为这台冰箱制作了一顶“轿子轿子”，并把冰箱牢
7、牢地固定在，并把冰箱牢牢地固定在“轿子轿子”上，上，为了防止上山的时脚下滑，还特意让抬为了防止上山的时脚下滑，还特意让抬“轿子轿子”的人穿上草鞋。于是有了海尔冰箱坐着的人穿上草鞋。于是有了海尔冰箱坐着“轿子轿子”过悬崖的故事。过悬崖的故事。n最难走的是一处悬崖深有百米，下面是乱石丛生，如果不小心摔下去，一定会粉身碎骨。最难走的是一处悬崖深有百米，下面是乱石丛生，如果不小心摔下去，一定会粉身碎骨。崖上的小路是在一块巨石上凿出来的，弯弯曲曲大约崖上的小路是在一块巨石上凿出来的，弯弯曲曲大约 150 米米，最宽处只有，最宽处只有 40 厘米厘米，有一条铁索供过往的山民抓着过山崖，平常空手走人还可以，
8、抬着一台冰箱过悬崖就非有一条铁索供过往的山民抓着过山崖，平常空手走人还可以，抬着一台冰箱过悬崖就非常危险，既要保证人的安全还要保证冰箱不碰到悬崖壁上常危险，既要保证人的安全还要保证冰箱不碰到悬崖壁上 n终于，终于，“翻山越岭翻山越岭”，海尔冰箱平安地到了李秀林家，同时海尔也走进了山里人的心里。，海尔冰箱平安地到了李秀林家，同时海尔也走进了山里人的心里。2008年年7月月23日日如果是你如果是你n如果你是海尔售后服务部经理会组织人如果你是海尔售后服务部经理会组织人员给客户送货吗？根据客户情绪信号，员给客户送货吗？根据客户情绪信号，企业将采取怎样的行动？企业将采取怎样的行动？2008年年7月月23
9、日日n这样的工作需要四步：这样的工作需要四步：n（一）战略与计划（一）战略与计划n 1制定客户服务战略制定客户服务战略n2将战略转变为行动将战略转变为行动n3战略方针部署战略方针部署n4平衡的业绩衡量标准平衡的业绩衡量标准n为质量改进确定优先顺序为质量改进确定优先顺序2008年年7月月23日日n（二）客户情绪透镜（二）客户情绪透镜n（三）情绪（三）情绪质量分析质量分析n（四）确定优先顺序（四）确定优先顺序n为影响和业绩设置参照标准为影响和业绩设置参照标准n审视市场的领先之处审视市场的领先之处n逾越质量逾越质量情绪的沟通情绪的沟通2008年年7月月23日日案例案例3：客户资料的内容与收集方法：客
10、户资料的内容与收集方法n情境描述情境描述n2004 年年 7 月月 1 日日，美国纽约曼哈顿的梅西广场，有大批美国消费者，美国纽约曼哈顿的梅西广场，有大批美国消费者排起了长队等候购买海尔空调。排起了长队等候购买海尔空调。n海尔在售前的宣传、销售的地点、销售的时间、售中的服务方面均做了海尔在售前的宣传、销售的地点、销售的时间、售中的服务方面均做了精心策划，结果，创造了精心策划，结果，创造了 7 小时销售小时销售 7000 台海尔空调的记录！台海尔空调的记录！n这种罕见的热销场面引起了美国著名家电零售周刊这种罕见的热销场面引起了美国著名家电零售周刊 HFN 的关注，的关注，7 月月 5 日用一个整
11、版的篇幅、图文并茂地对美国日用一个整版的篇幅、图文并茂地对美国 TARGET 连锁店搞的连锁店搞的这次海尔空调热销活动进行了报道。这次海尔空调热销活动进行了报道。n“你为什么对海尔产品这么感兴趣？你为什么对海尔产品这么感兴趣？”n客户回答：客户回答：“因为海尔产品正是我想要的！因为海尔产品正是我想要的！”n海尔空调何以在竞争激烈的美国市场打动消费者的心？主要还在于海尔海尔空调何以在竞争激烈的美国市场打动消费者的心？主要还在于海尔空调坚持了空调坚持了“为客户找产品为客户找产品”的思路，设在美国、日本的设计分部能够的思路，设在美国、日本的设计分部能够准确地捕捉到当地消费者的需求，进而设计出不同的产
12、品系列准确地捕捉到当地消费者的需求，进而设计出不同的产品系列“投其所投其所好好”。海尔的核心竞争力，就是获取客户和用户资源的超常能力。而获。海尔的核心竞争力，就是获取客户和用户资源的超常能力。而获取本土客户资源的基础，就是实现从设计、生产到销售的全面本土化。取本土客户资源的基础，就是实现从设计、生产到销售的全面本土化。2008年年7月月23日日如果是你如果是你n如果你是营销人员会采且怎样的方法收如果你是营销人员会采且怎样的方法收集客户的资料？客户的资料都包括哪些集客户的资料？客户的资料都包括哪些内容？内容？2008年年7月月23日日n一、客户资料的内容一、客户资料的内容n(一一)个人客户个人客
13、户n1姓名、地址、来电号码、联系电话等内容姓名、地址、来电号码、联系电话等内容n2购买过程购买过程n记录购买中的何人记录购买中的何人(WHO)、何时、何时(WHEN)、何地、何地(WHERE)、买、买何物何物(WHAT)、为何买、为何买(WHY)以及如何买、买多少以及如何买、买多少(HOW、HOWMUCH)等项要素，并了解是否将继续购买。等项要素，并了解是否将继续购买。n(1)购买对象。购买对象。n(2)购买地点。购买地点。n(3)购买方式。购买方式。n(4)购买特性。购买特性。n(5)购买时间。购买时间。n(6)付款方式。付款方式。2008年年7月月23日日(二二)企业客户企业客户n企业客户
14、的资料内容：企业客户的资料内容：n1企业名称。企业名称。n2企业类型、性质。企业类型、性质。n3企业地址、通信电话、传真联络方式。企业地址、通信电话、传真联络方式。n4企业规模企业规模(注册资本、市场价值等注册资本、市场价值等)。n5员工人数。员工人数。n6企业营销负责人、采购主管。企业营销负责人、采购主管。n7销售额、与本企业的交易额。销售额、与本企业的交易额。n8本企业商品销售情况明细本企业商品销售情况明细(可能情况下列明所销售可能情况下列明所销售的其他竞争企业的商品明细的其他竞争企业的商品明细)。2008年年7月月23日日二、客户资料的收集方法二、客户资料的收集方法n(一一)购买潜在客户
15、资料购买潜在客户资料n(二二)登记现有客户登记现有客户n(三三)通过媒体收集客户资料通过媒体收集客户资料n(四四)借助人文调查，收集客户行为资料借助人文调查，收集客户行为资料2008年年7月月23日日案例案例4：客户数据库的建立与利用：客户数据库的建立与利用n情境描述情境描述n 苏宁电器是中国苏宁电器是中国3C(家电、电脑、通讯家电、电脑、通讯)家电连锁零售家电连锁零售企业的领先者。基于企业的领先者。基于ATM专网实现采购、仓储、销售、专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。化实时在线管理。BtoB、
16、BtoC、银企直联构筑的行、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。苏宁全国业供应链，实现了数据化营销。苏宁全国100多个城多个城市客户服务中心利用内部市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立立5000万个顾客消费数据库。实现了全会员制销售和万个顾客消费数据库。实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。料，实行一卡式销售。2008年年7月月23日日如果是你如果是你n 如果你是顾客
17、是否希望企业建立客户如果你是顾客是否希望企业建立客户数据库？客户数据库建立有何意义？客数据库？客户数据库建立有何意义？客户数据库有哪些用途？户数据库有哪些用途？2008年年7月月23日日情境分析情境分析n（一）客户数据库的建立（一）客户数据库的建立n（二）客户数据库的利用（二）客户数据库的利用n利用客户作息的时间资料，在其可能在利用客户作息的时间资料，在其可能在家的时间内上门拜访或推荐企业的新产家的时间内上门拜访或推荐企业的新产品、系列产品。品、系列产品。n根据客户在年终奖金期间的行为特点，根据客户在年终奖金期间的行为特点，或发薪日的活动等资料，设计促销高额或发薪日的活动等资料，设计促销高额商
18、品、耐用品等商品的计划等。商品、耐用品等商品的计划等。2008年年7月月23日日案例案例5：企业为什么要承诺：企业为什么要承诺n情境描述情境描述n1994年年3月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运时，黑心的出租车司机将空调拉走了。这则消息在忙搬运时，黑心的出租车司机将空调拉走了。这则消息在青岛青岛晚报晚报上刊登后，在社会上产生极大的反响。海尔免费赠送给王上刊登后，在社会上产生极大的反响。海尔免费赠送给王老太一台空调，并要求上门安装。同时，海尔也从这个事件中看老太一台空调，并要求上门安装。同时，海尔也从这个事件中看到了海尔服务上的
19、盲区，要求下属公司冰箱、冷柜、空调、洗衣到了海尔服务上的盲区，要求下属公司冰箱、冷柜、空调、洗衣机四个事业部自找服务上的盲区，并制订解决用户烦恼的措施。机四个事业部自找服务上的盲区，并制订解决用户烦恼的措施。空调事业部从空调事业部从“王老太事件王老太事件”中发现用户在购买空调的时候，存中发现用户在购买空调的时候，存在着要自已拉货、找人搬抬等不方便因素。为此，空调事业部完在着要自已拉货、找人搬抬等不方便因素。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了善了服务内容，提出了“无搬动星级服务无搬动星级服务”，也就是用户购买海，也就是用户购买海尔空调，只须交款，以后的所有事情都由空调生产企业来办，消尔空调，
20、只须交款，以后的所有事情都由空调生产企业来办，消费者只等使用就可以了。费者只等使用就可以了。2008年年7月月23日日如果是你如果是你n 如果你是海尔公司的领导会再给老太如果你是海尔公司的领导会再给老太太送去一台空调吗？企业在生产经营中太送去一台空调吗？企业在生产经营中为什么要承诺并履行承诺？为什么要承诺并履行承诺？2008年年7月月23日日n企业为什么要承诺呢？企业为什么要承诺呢？n这是因为客户在购买时，会这是因为客户在购买时，会“不放心不放心”，会会“担心担心”，会面临各种各样的风险。，会面临各种各样的风险。市场是我们共同的上级2008年年7月月23日日案例案例6：决定企业承诺的因素：决定
21、企业承诺的因素n情境描述情境描述n美国的太麦克斯手表抛到哪里，哪里的手表市场就受美国的太麦克斯手表抛到哪里，哪里的手表市场就受猛烈冲，使市场发生了有利于太麦克斯手表的变化。猛烈冲，使市场发生了有利于太麦克斯手表的变化。原因之一就在于太麦克斯手表的推销方式和电视广告原因之一就在于太麦克斯手表的推销方式和电视广告出奇地吸引人。有报导评论说：出奇地吸引人。有报导评论说：“太麦克斯手表的推太麦克斯手表的推销方式完全是按照马戏团吸引观众的方式来进行的。销方式完全是按照马戏团吸引观众的方式来进行的。”这在保守的手表业中是闻所未闻的。太麦克斯手表的这在保守的手表业中是闻所未闻的。太麦克斯手表的推销员在访问零
22、售店时，把手表猛摔在墙上，或浸入推销员在访问零售店时，把手表猛摔在墙上，或浸入水桶里，以证明其防震和防水质量水桶里，以证明其防震和防水质量。太麦克斯手。太麦克斯手表因其所谓的表因其所谓的“拷打试验拷打试验”，而在国内盛名。它在作，而在国内盛名。它在作商业广告时，以实况转播太麦克斯手表被栓在飞奔的商业广告时，以实况转播太麦克斯手表被栓在飞奔的马尾上或从马尾上或从135英尺处投入水中，或被缚在冲浪板上英尺处投入水中，或被缚在冲浪板上面和水陆两用飞机之后，让人们看到它继续走动不停。面和水陆两用飞机之后，让人们看到它继续走动不停。2008年年7月月23日日如果是你如果是你n 如果你是推销员会想到用这样
23、方式营如果你是推销员会想到用这样方式营销吗？决定企业承诺的因素有哪些？销吗？决定企业承诺的因素有哪些？2008年年7月月23日日n客户对那些知名度较高的企业和产品有一种安客户对那些知名度较高的企业和产品有一种安全感和优势感。全感和优势感。n客户对风险的考虑还包括产品、服务与其本身客户对风险的考虑还包括产品、服务与其本身身份地位、生活方式、经济条件和观念的相容身份地位、生活方式、经济条件和观念的相容性，相容性越强他们意识到的风险就越小，反性，相容性越强他们意识到的风险就越小，反之，他们意识到的风险就越大。之，他们意识到的风险就越大。n能否及时供货也是衡量风险的一个重要标准。能否及时供货也是衡量风
24、险的一个重要标准。2008年年7月月23日日案例案例7：企业如何信守承诺：企业如何信守承诺n情境描述情境描述n20世纪世纪90年代中期，康佳敏锐地觉察到服务之于未来企业发展的重大意义，率先推出康年代中期，康佳敏锐地觉察到服务之于未来企业发展的重大意义，率先推出康佳大拇指服务工程。佳大拇指服务工程。n1、康佳、康佳“大拇指大拇指”服务工程贯穿五个重要环节服务工程贯穿五个重要环节n大拇指科研：一流技术，科技精英，领导彩电潮流大拇指科研：一流技术，科技精英，领导彩电潮流n大拇指生产：先进设备，现代管理，品质超群大拇指生产：先进设备，现代管理，品质超群n大拇指售前：现场技术咨询，免费培训大拇指售前：现
25、场技术咨询，免费培训n大拇指售中：有质量问题大拇指售中：有质量问题15天内无条件换机天内无条件换机n大拇指售后：大拇指售后：24小时专线服务，随时响应，定期寻访客户小时专线服务，随时响应，定期寻访客户n 2、三多、三少、六无、六有、三多、三少、六无、六有n三多：网点多、服务快车多、服务时间多三多：网点多、服务快车多、服务时间多n三少：麻烦少、漏洞少、手续少三少：麻烦少、漏洞少、手续少n六无：无论城乡，无处不在六无：无论城乡，无处不在 无论长幼，诚信无欺无论长幼，诚信无欺n无论昼夜，随叫随应无论昼夜，随叫随应 无论远近，一样服务无论远近，一样服务n无论冬夏，服务不变无论冬夏，服务不变 无论大小，
26、星卡追踪无论大小，星卡追踪n六有：有耐心，不解决问题不罢休六有：有耐心，不解决问题不罢休 有规范，言行举止文明礼貌有规范，言行举止文明礼貌n有问题，有问题，15天之内可以换机天之内可以换机 有保证，实行增值保修服务有保证，实行增值保修服务n有时限，有时限，48小时限时服务小时限时服务 有寻访，节假日工程师寻访用户有寻访，节假日工程师寻访用户2008年年7月月23日日n 3、五星服务、五星服务n星罗棋布星罗棋布服务网点遍布全国服务网点遍布全国 流星飞马流星飞马服务快车穿梭城乡服务快车穿梭城乡n披星戴月披星戴月服务不分昼夜节假服务不分昼夜节假 星级服务星级服务规范有礼温馨备至规范有礼温馨备至n星卡
27、追踪星卡追踪跟踪服务星卡相连跟踪服务星卡相连n 4、康佳、康佳“大拇指大拇指”服务承诺服务承诺n724小时服务热线电话，随时响应；小时服务热线电话，随时响应；预约上门服务；预约上门服务；异地购机，全国联保；异地购机，全国联保；客户建档，质量跟踪服务；客户建档，质量跟踪服务；若有质量问题，按国家若有质量问题，按国家“三包三包”规定办理退、换、包修服务；规定办理退、换、包修服务；全国统一服务专线：全国统一服务专线：95105999n5、康佳、康佳“大拇指大拇指”服务宗旨服务宗旨n质量第一，信誉为本质量第一，信誉为本给顾客良好的瞬间感觉，让顾客完全满意给顾客良好的瞬间感觉，让顾客完全满意n6、康佳、
28、康佳“大拇指大拇指”服务理念服务理念n 以顾客的需求和利益为中心，顾客满意是核心顾客以顾客的需求和利益为中心，顾客满意是核心顾客100%满意满意 100%顾客顾客满意满意n7、康佳、康佳“大拇指大拇指”服务宣传语服务宣传语n 专业专业 快捷快捷 满意满意n8、康佳、康佳“大拇指大拇指”服务口号服务口号n康佳产品遍四方，售后服务到府上到康佳产品遍四方，售后服务到府上到 手握手的承诺，心贴心的手握手的承诺，心贴心的服务服务2008年年7月月23日日如果是你如果是你n如果你是如果你是“康佳康佳”公司领导，会将服务公司领导，会将服务承诺做得这样细吗？企业如何信守承诺？承诺做得这样细吗？企业如何信守承诺
29、？2008年年7月月23日日n企业该提出一个怎样的承诺才会信呢企业该提出一个怎样的承诺才会信呢?n企业的承诺要有足够的优势吸引客户。企业的承诺要有足够的优势吸引客户。n企业承诺的最佳策略是使承诺具有新的企业承诺的最佳策略是使承诺具有新的创意与特色。创意与特色。n企业对客户的承诺与成本相联系，企业对客户的承诺与成本相联系，2008年年7月月23日日案例案例8：客户信赖与企业宣传：客户信赖与企业宣传n情境描述情境描述n 2003年，为适应人们在选购家用电器产品时越来越重视外年，为适应人们在选购家用电器产品时越来越重视外观的时尚化和个性化的潮流，海信开始主推一款旗舰产品观的时尚化和个性化的潮流，海信
30、开始主推一款旗舰产品7E外型设计华贵、典雅，冰箱面板是以银色为主的拉丝套色，而且外型设计华贵、典雅，冰箱面板是以银色为主的拉丝套色，而且功能先进，其特有的双倍冷冻能力、全方位立体温度传感器、调功能先进，其特有的双倍冷冻能力、全方位立体温度传感器、调湿速控功能使冰箱的保鲜、制冷效果非常好，由于其型号为湿速控功能使冰箱的保鲜、制冷效果非常好，由于其型号为BCD-187E、BCD-207E 和和BCD-227E，故暂定名为，故暂定名为7E。但如何才能使这款产品不再只空泛地进行但如何才能使这款产品不再只空泛地进行“概念化概念化”的推广，的推广，而是更加鲜活地、感性地走近消费者呢？而是更加鲜活地、感性地
31、走近消费者呢？n1、美女代言人与冰箱比美、美女代言人与冰箱比美2、促销活动深植、促销活动深植“冰箱之美冰箱之美”概念概念3、终端重在信息整合落地、终端重在信息整合落地 2008年年7月月23日日如果是你如果是你n 如果你是海信营销策划人员会怎样推广海如果你是海信营销策划人员会怎样推广海信蓝贵人冰箱？写出你的营销方案。企业宣传信蓝贵人冰箱？写出你的营销方案。企业宣传对客户购买产品和对产品的信赖有何影响？企对客户购买产品和对产品的信赖有何影响？企业宣传方式有哪些？业宣传方式有哪些？2008年年7月月23日日企业主要通过两种方式：企业主要通过两种方式：n（一）广告（一）广告n（二）公共关系（二）公共关系n1、赞助活动、赞助活动n2、公关宣传、公关宣传n公共关系的工作不限于此，还有以下多项：公共关系的工作不限于此，还有以下多项：n（1）与新闻界的关系）与新闻界的关系n（3）咨询）咨询n（2）游说）游说2008年年7月月23日日2008年年7月月23日日
