1、汇报部门：市场运营部（客服）汇报人员：依全安汇报日期：2012年1月20122012年年1 1月份市场运营部工月份市场运营部工作总结汇报作总结汇报2 2月份计划月份计划2单击此处编辑母版标题样式概要概要销 售服 务集 客 量质保到期流失用户潜在客户重点工作3单击此处编辑母版标题样式销售篇4单击此处编辑母版标题样式CSS外部满意度成绩外部满意度成绩1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSS分值NSC1排名5单击此处编辑母版标题样式MS外部满意度成绩外部满意度成绩第一季度第二季度第三季度第四季度MS分值NSC1排名6单击此处编辑母版标题样式回访统计回访统计1月2月3月4月5月6月
2、7月8月9月10月11月12月回访总量131实际销售46有效回访125无效回访6有效回访率95.4%无效回访率0.05%7单击此处编辑母版标题样式回访统计一览表回访统计一览表8单击此处编辑母版标题样式回访按照车型分析回访按照车型分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全新帕萨特11新领驭10新POLO8朗逸31途观23途安3志俊6桑塔纳39合计1319单击此处编辑母版标题样式10单击此处编辑母版标题样式无效回访明细无效回访明细序号销售顾问数量原因1张跃张跃11个电话无法接通个电话无法接通2于洪于洪11个电话无法接通个电话无法接通5李娜李娜06郭建郭建011单击此处编辑母版标题
3、样式车主信息核实车主信息核实 序号销售顾问信息是否准确原因1张跃张跃是2于洪于洪是4李娜李娜是5郭建郭建是12单击此处编辑母版标题样式不满意问题分析不满意问题分析1.是否有人及时热情接待2.外场整洁，停车是否便利3.是否对汽车配置介绍4.态度是否热情礼貌友善5.是否提供多种付款方式6.试乘试驾7.对书面文件的解释8.交车过程中的态度9.交车后是否仍然保持联系张跃000000000于洪010000000郭健000000000李娜010000000备注02000000013单击此处编辑母版标题样式客户抱怨解决率客户抱怨解决率1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解决率014单击此处
4、编辑母版标题样式服务篇15单击此处编辑母版标题样式外部外部MOT满意度成绩满意度成绩1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月MOT分值NSC116单击此处编辑母版标题样式外部外部PT满意度成绩满意度成绩第一季度第二季度第三季度第四季度PT总分NSC1排名17单击此处编辑母版标题样式12年年1月份维修客户回访报告月份维修客户回访报告l 回访情况回访情况 通过CSE系统查询统计：1月1日1月31日来厂维修回访312台次。其中回访用户304个，回访成功数量269个。客户回访失败数量35个，客户回访成功率为88.48%，客户回访失败率为11.51%。回访时间回访时间表扬表扬建议建议批评批
5、评投诉（不计数量）投诉（不计数量）1.11.11.311.31261261个个7 7个个1 1个个本店：本店：2 2个个客户回访成功客户回访成功269269个个18单击此处编辑母版标题样式无效用户对比无效用户对比1月份无效回访数量为35人，无人接听和错号相对较多。月份月份1 1月月 2 2月月 3 3月月 4 4月月 5 5月月 6 6月月 7 7月月 8 8月月 9 9月月 1010月月 1111月月 1212月月 车转卖车转卖0拒绝回访拒绝回访 2无人接听无人接听10无法接通无法接通5挂断电话挂断电话2非本人非本人 2号码不通号码不通10关机关机 0停停 机机 3其他其他1合计合计3519
6、单击此处编辑母版标题样式进厂维修类型分析（进厂维修类型分析（-2-2系统）系统）单位：台总量首保维修保养返修索赔事故全新帕萨特17605033新POLO5103001POLO9027000朗逸9577550260途观5010523084途安9108000领驭6731942030高尔0000000PASSAT9063000桑塔纳51952809020单击此处编辑母版标题样式保养提醒21单击此处编辑母版标题样式私家车与公务车对比私家车与公务车对比提醒情况提醒情况1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月私家车105公共车55总计160常规保养客户1月2月3月4月5月6月7月8月9月10
7、月11月12月有效回访130无效回访30汽贸电话0总计16022单击此处编辑母版标题样式保养到期车型分析保养到期车型分析车型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月帕萨特14领驭39polo8途观23途安4朗逸45桑塔纳2723单击此处编辑母版标题样式注:12年1月共保养211台，其中首保37台，常规保养174台保养提醒分析保养提醒分析1.11.31日，共打定期保养提醒电话160个，回访情况如下：注：1月份提醒后回厂保养14台次 以提醒及未到保养公里数112 台回访失败30人提醒后本月回厂率为：8.75%（此回厂率为1月份提醒数的比率占本月份保养回厂数的比率）提醒后本季度回厂率为
8、：8.75%（此回厂率为1-3月份提醒数的比率占本季度保养回厂数的比率）状态已经提醒已经流失未到里程数已经保养已经到里程数 未保养无法联系其他本季度提醒后 回厂用户数量1011212430014百分比1.25%0%70%7.5%2.5%18.7%0.00%8.75%24单击此处编辑母版标题样式流失分析25单击此处编辑母版标题样式私家车与公务车流失对比私家车与公务车流失对比类型数量占比私家车4458.66%公共车3141.33%总数751流失客户中私家车流失较大占总流失58.66%，1月份将重点关注私家车客户，提高服务质量降低流失率26单击此处编辑母版标题样式有效回访与无效回访对比有效回访有效回
9、访无效回访无效回访总计总计数量数量606015157575百分比百分比80%80%20%20%1 127单击此处编辑母版标题样式无效回访原因分析原因分析流失客户无效回访中错号所占比重较大。无人接听客户将在2月份继续跟踪回访。原因无人接听拒绝回访车转开/卖关机停机不是本人错号内部电话总计数量4000506015百分比26.7%0%0%0%33.3%0%4%0%100%原因其他公里数未到数量02428单击此处编辑母版标题样式售后半年流失比新增分析可见现在客户的流失大于增长，与前几个月比较显然流失率增加。29单击此处编辑母版标题样式集客量30单击此处编辑母版标题样式展厅集客量情况展厅集客量情况1 1
10、月分集客分析月分集客分析序列留档车型新帕萨特朗逸途观途安POLO志俊桑塔纳合计电话3 7 16 0 61437进厅32 42 36 7 13718155序列未留档车型新帕萨特朗逸途观途安POLO志俊桑塔纳合计电话7 14 21 4 43861进厅33 57 41 23 47612219来电量总计 98进店量总计37431单击此处编辑母版标题样式销售顾问展厅（电话销售顾问展厅（电话/进店）集客情况进店）集客情况到店流量统计到店流量统计来电流量统计来电流量统计销售顾问首次进入电话预约再次进入 非购车客户 到店总计首次再次非购车客户 来电总计殷圣高31003348008郭海洋670016822002
11、2郭健15000153014李娜7907490201122于洪7103276200222张跃111162120252229无人接待00055550000合计374116674589836107到店是否建卡统计到店是否建卡统计来电是否建卡统计来电是否建卡统计销售顾问新建已有卡未建总计新建已有卡未建总计殷圣高9025345038郭海洋2804068901322郭健4011150044李娜3275190911222于洪3433976601622张跃48765120821929无人接待0055550000合计155172864583736710732单击此处编辑母版标题样式来店数据图来电数据图来电，来
12、店流量高峰期周时在1-2点、9-10点之间。建议和措施：销售顾问应在9点前做好所有的工作准备，上午10点至2点之间尽可能的留在展厅进行接待顾客及电话接听，避免在这个时间段出现空岗、缺岗现象。33单击此处编辑母版标题样式试乘试驾统计成交试驾成交试驾成交试驾成交试驾李娜张跃于洪郭健POLO00001100朗逸20112000途观00221011途安11111010领驭10210020普桑20202000志俊30001010合计9185815134单击此处编辑母版标题样式交车仪式统计成交交车成交交车成交交车成交交车姓名李娜张跃于洪郭健完成情况90805805035单击此处编辑母版标题样式潜客分析36
13、单击此处编辑母版标题样式战败分析战败分析 分车型战败原因分析37单击此处编辑母版标题样式各月份级别分析O级级H级级A级级B级级C级级N级级1月22184896802月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本月B级客户最多96人，其次是A级客户48人，然后是O级客户22人，最少的是H级和N级客户。说明购车顾客以1-3月内可能购车为主，当日购车为辅。建议和措施：继续保持数据记录的稳定和准确。同时增加对H级、A级客户的外发掘。38单击此处编辑母版标题样式1月建卡情况月建卡情况殷圣高殷圣高郭海洋郭海洋郭健郭健李娜李娜于洪于洪张跃张跃来店建卡9284323448来电建卡590968合计14374
14、414056总合计192本月建卡共计192张，其中张跃潜在客户最多56张，其次是李娜41张。而郭建卡率较低。建议和措施：下个月会针对车型做些市场活动，促进销售。销售顾问须准备一些销售话述。39单击此处编辑母版标题样式渠道统计渠道统计销售顾销售顾问问报纸杂志广播电子邮件114网页800CM朋友推荐户外广告车展路过其他总计总计殷圣高00700104200014郭海洋003001804102937郭健0000020100104李娜0215001022100041于洪0020050181500040张跃2002020124204156合计2227204717321071019240单击此处编辑母版标题
15、样式客户购买车辆的渠道主要是通过朋友推荐的方式而进行销售，（老客户介绍新客户的方式）老客户在我们购买车型可以给予更实惠的价格或者礼包之类的优惠，增加客户满意度，因为这一名老客户可能会给我们带来一个甚至更多的潜在客户。其次是网页，也给我们带来了很好的效益。其次是广播。建议和措施：加大对户外广告及广播的宣传。同时增加记录客户来源渠道信息的准确性。41单击此处编辑母版标题样式2月份主要针对公司内部自建的神秘客的弱项进行整改，监督销售及售后的整改工作正对交车仪式设立专人进行监督，搞好交车仪式市场运营部全力配合将积分兑换进行重新的布置，对积分兑换的礼品进行全面盘点工作重点工作重点42单击此处编辑母版标题
16、样式Thank You!本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目
17、保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分
18、子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；
19、10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合
20、理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过
21、程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不
22、可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定
23、发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了
24、着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气
25、代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irrev
26、ersible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can pr
27、otect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
