1、讲服务企业电子商务应用EBMEBM The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-162本章主要内容2 2现代服务企业的电子商务模式现代服务企业的电子商务模式1 1服务企业电子商务概述服务企业电子商务概述3 3五大现代服务行业的电子商务应用五大现代服务行业的电子商务应用4 4现代服务企业电子商务管理现代服务企业电子商务管理 The Center for International Cooperation in E-BusinessChina U
2、niversity of Geosciences,Wuhan2022-12-163第一节 服务企业电子商务概述服务企业的概念和分类服务企业的概念和分类q服务业与其它产业部门的根本区别：服务业与其它产业部门的根本区别：v服务业企业提供的产品是服务，具有服务业企业提供的产品是服务，具有非实物性、不可储非实物性、不可储存性和生产与消费同时性存性和生产与消费同时性等特征。等特征。代码代码名称名称代码代码名称名称F交通运输、仓储和邮政业N水利、环境和公共设施管理业G信息传输、计算机服务和软件业O居民服务和其他服务业H批发和零售业P教育I住宿和餐饮业Q卫生、社会保障和社会服务业J金融业R文化、体育和娱乐业
3、K房地产业S公共管理和社会组织L租赁和商业服务业T国际组织M科学研究、技术服务和地质勘查业 The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-164第一节 服务企业电子商务概述q现代服务业的概念：现代服务业的概念：v指伴随工业化进程并依托指伴随工业化进程并依托ITIT技术和现代管理理念、经营技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的向社会提供高附加值、高方式和组织形式而发展起来的向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产和生活服务的行业。它既
4、包括现代层次、知识型的生产和生活服务的行业。它既包括现代化进程中的新型服务业，也包括以现代化的新技术、新化进程中的新型服务业，也包括以现代化的新技术、新业态和新服务方式改造和提升的传统服务业。业态和新服务方式改造和提升的传统服务业。q现代服务业包含的行业：现代服务业包含的行业：v主要包括金融、物流、旅游、信息软件服务和知识（咨主要包括金融、物流、旅游、信息软件服务和知识（咨询）服务等行业。询）服务等行业。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-
5、12-165第一节 服务企业电子商务概述IT主导的现代服务业运作特征主导的现代服务业运作特征q服务企业的管理特征：服务企业的管理特征：v服务产品不能预先产出，服务产品不能预先产出，也无法用库存来调节顾客的随也无法用库存来调节顾客的随机性需求。当需求高于能力储备时，服务质量立刻下机性需求。当需求高于能力储备时，服务质量立刻下降降 排队等待时间加长、拥挤、甚至取消服务等排队等待时间加长、拥挤、甚至取消服务等v传统服务企业必须与顾客进行传统服务企业必须与顾客进行面对面面对面的接触，顾客既是的接触，顾客既是服务服务接收者接收者也是服务也是服务参与者参与者。医院、教育机构、百货商医院、教育机构、百货商店
6、、娱乐中心，顾客只有参与到服务中才能享受服务店、娱乐中心，顾客只有参与到服务中才能享受服务v传统服务企业重视顾客需求的传统服务企业重视顾客需求的响应时间响应时间，必须在顾客到，必须在顾客到来后的几分钟内作出响应。来后的几分钟内作出响应。v由于服务的不可运输性，由于服务的不可运输性，服务质量的提高有赖于对最终服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度，市场的接近与分散程度，在选址、布局等方面有不同的在选址、布局等方面有不同的要求。要求。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosc
7、iences,Wuhan2022-12-166第一节 服务企业电子商务概述q传统服务业向现代服务业转型传统服务业向现代服务业转型分工和专业化市场需求传统服务业现代服务业产业规模产业提升 IT技术 The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-167第一节 服务企业电子商务概述q传统服务业向现代服务业的转变模式：传统服务业向现代服务业的转变模式：v伴随着伴随着ITIT技术的应用和电子商务的发展，催生了一批技术的应用和电子商务的发展，催生了一批新新
8、型的服务业型的服务业，包括计算机和软件服务、网络通信传媒、，包括计算机和软件服务、网络通信传媒、信息服务、咨询服务业等。信息服务、咨询服务业等。u阿里巴巴是一家典型的阿里巴巴是一家典型的ITIT企业，但是随着业务的不企业，但是随着业务的不断扩大，其主营业务已经扩展到为企业、个人提供断扩大，其主营业务已经扩展到为企业、个人提供各种电子商务交易服务和软件支持服务。各种电子商务交易服务和软件支持服务。u携程网拓展商旅服务到各行业企业，提供个性化的携程网拓展商旅服务到各行业企业，提供个性化的一条龙商旅定制服务，减少了常年出差商人的烦恼。一条龙商旅定制服务，减少了常年出差商人的烦恼。The Center
9、 for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-168第一节 服务企业电子商务概述现代服务企业电子商务的发展现状与趋势现代服务企业电子商务的发展现状与趋势q发展现状发展现状v起步落后于制造企业，起步落后于制造企业，大部分都是在大部分都是在20002000年以后开始使年以后开始使用电子商务。用电子商务。v除了金融和除了金融和ITIT软件等少数行业外，传统服务企业软件等少数行业外，传统服务企业ITIT基础基础设施薄弱，战略意识不强。设施薄弱，战略意识不强。v200320
10、03年之后，随着国家对服务行业转型的支持和社会对年之后，随着国家对服务行业转型的支持和社会对现代服务领域认识的完善，现代服务企业现代服务领域认识的完善，现代服务企业开始加快电子开始加快电子商务发展步伐。商务发展步伐。v现代服务业现代服务业以网络和以网络和ITIT技术为主要依托技术为主要依托，知识和技术密，知识和技术密集程度不断提高，服务的市场呈集程度不断提高，服务的市场呈全球化全球化的趋势。的趋势。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-
11、169第一节 服务企业电子商务概述服务业与电子商务的联系服务业与电子商务的联系q现代服务业的快速发展必须借助于电子商务。现代服务业的快速发展必须借助于电子商务。q不同行业不同发展阶段企业电子商务存在一定差距：不同行业不同发展阶段企业电子商务存在一定差距：v不同行业：不同行业：咨询服务、旅游服务、金融保险服务以及信咨询服务、旅游服务、金融保险服务以及信息及计算机服务业的电子商务发展水平相对较高，而批息及计算机服务业的电子商务发展水平相对较高，而批发零售业、教育培训以及物流等服务业相对发展缓慢。发零售业、教育培训以及物流等服务业相对发展缓慢。v不同发展阶段：不同发展阶段：电子商务实施时间越长，将能
12、形成更好电子商务实施时间越长，将能形成更好的共享信息能力和合作流程能力。实施时间在的共享信息能力和合作流程能力。实施时间在5 5年以上的年以上的服务企业，形成的电子商务能力与实施时间较短的企业服务企业，形成的电子商务能力与实施时间较短的企业存在着差距扩大的趋势。差距扩大与企业战略、信息系存在着差距扩大的趋势。差距扩大与企业战略、信息系统整合以及伙伴就绪相关。统整合以及伙伴就绪相关。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1610第一节 服
13、务企业电子商务概述服务企业电子商务的发展趋势服务企业电子商务的发展趋势q现代服务业的商务模式不断创新，开始进入快速发展现代服务业的商务模式不断创新，开始进入快速发展机遇期。电子商务将成为现代服务企业强化竞争优势、机遇期。电子商务将成为现代服务企业强化竞争优势、扩大市场份额，提高客户满意度的主要管理模式。扩大市场份额，提高客户满意度的主要管理模式。v20062006年，深圳发展银行与国内四大钢铁网站合作，为钢年，深圳发展银行与国内四大钢铁网站合作，为钢铁交易用户提供以货易贷方式的贷款。铁交易用户提供以货易贷方式的贷款。v20072007年，阿里巴巴在香港挂牌上市，带来了高达年，阿里巴巴在香港挂牌
14、上市，带来了高达318318倍的倍的市盈率。市盈率。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1611第一节 服务企业电子商务概述服务企业的主要发展趋势服务企业的主要发展趋势q技术创新加速社会专业化分工，借助于技术创新加速社会专业化分工，借助于业务外包业务外包形成形成新的服务流程和发展模式。新的服务流程和发展模式。v物流外包、基于电子商务的物流外包、基于电子商务的“个性化物流个性化物流”q网络消费网络消费文化逐步形成，面向消费者的电子商务服
15、务文化逐步形成，面向消费者的电子商务服务范围不断拓宽，网上消费服务模式日渐丰富。范围不断拓宽，网上消费服务模式日渐丰富。v衬衫上网是衬衫上网是20082008年零售业的一大亮点，跟随年零售业的一大亮点，跟随PPGPPG所引发的所引发的男士衬衫热潮，在短短一年中，就有男士衬衫热潮，在短短一年中，就有3030多家男士衬衫直多家男士衬衫直销网站出现，比较有名的有销网站出现，比较有名的有CarrisCarris、凡客诚品以及、凡客诚品以及BONOBONO等，等，20072007年年1010月，月，当当网当当网Bond StreetBond Street衬衫专卖店衬衫专卖店的也正的也正式开通。式开通。P
16、PGPPG利用利用InternetInternet加强供应链伙伴企业之间的协加强供应链伙伴企业之间的协同商务，将生产外包出去，自己专注于品牌营销，为顾同商务，将生产外包出去，自己专注于品牌营销，为顾客提供一流的服务。客提供一流的服务。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1612第一节 服务企业电子商务概述q服务流程的专业化和个性化，加速服务流程的专业化和个性化，加速企业间服务流程的企业间服务流程的整合。整合。v通过互联网连接方式，实现
17、了银行和企业的结算中心、通过互联网连接方式，实现了银行和企业的结算中心、财务公司或企业财务公司或企业ERPERP的平滑对接和有机融合，企业可在其的平滑对接和有机融合，企业可在其办公室通过网络与深发展银行系统对接，进行查询、转办公室通过网络与深发展银行系统对接，进行查询、转账、对帐等操作，并可将从银行得到的交易明细直接导账、对帐等操作，并可将从银行得到的交易明细直接导入其财务管理系统。入其财务管理系统。q开辟了开辟了新的服务业领域新的服务业领域。v如网上商店、网上银行、第三方物流以及第三方电子商如网上商店、网上银行、第三方物流以及第三方电子商务服务提供商等等。务服务提供商等等。The Cente
18、r for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1613第二节 现代服务企业的电子商务模式基于电子商务流程的企业创新模式基于电子商务流程的企业创新模式q强调基于网络的企业新竞争力强调基于网络的企业新竞争力q前台服务自动化、网络化和个性化前台服务自动化、网络化和个性化q企业间合作日益频繁，信息系统整合成为新的趋势企业间合作日益频繁，信息系统整合成为新的趋势 The Center for International Cooperation in E-BusinessC
19、hina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1614第二节 现代服务企业的电子商务模式q服务企业电子商务运作流程的三种模式：服务企业电子商务运作流程的三种模式：v借助于电子商务实现借助于电子商务实现内部的整合和协同内部的整合和协同工作；工作；v通过通过面向客户面向客户的电子商务平台的电子商务平台提供信息和交易服务提供信息和交易服务；v在线与合作伙伴进行合作业务，在线与合作伙伴进行合作业务，支持企业间协作支持企业间协作。v三种模式整合在一起，构成了崭新的电子服务供应链运三种模式整合在一起，构成了崭新的电子服务供应链运作，为企业间联盟以及实施在线合作提供
20、了技术条件和作，为企业间联盟以及实施在线合作提供了技术条件和流程整合基础。流程整合基础。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1615第二节 现代服务企业的电子商务模式q服务企业电子商务应用的三种模式：服务企业电子商务应用的三种模式：电子商务电子商务平台平台客户客户模式二模式二模式三模式三模式一模式一服务供应链服务供应链合作联盟合作联盟企业间整合企业间整合内部整合内部整合客户整合客户整合前后台前后台整合整合 The Center for
21、 International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1616第二节 现代服务企业的电子商务模式q模式一：内部的整合和流程协同模式一：内部的整合和流程协同v现代服务企业最基本的电子商务运作模式，通过企业内现代服务企业最基本的电子商务运作模式，通过企业内部信息系统的集成，实现各种商务信息的共享、知识发部信息系统的集成，实现各种商务信息的共享、知识发布以及进行管理决策。布以及进行管理决策。企企业业实实践践武汉中南国旅武汉中南国旅p武汉中南国旅在运用电子商务之前，销售部通过武汉中南国旅
22、在运用电子商务之前，销售部通过Excel记录客记录客户的订单和合同，并将相关信息打印传给计调部。计调部员工户的订单和合同，并将相关信息打印传给计调部。计调部员工在此基础上手工安排行程，很容易发生错误，造成合同违约。在此基础上手工安排行程，很容易发生错误，造成合同违约。p在构建了内部在构建了内部OA系统之后，这些工作全都由计算机系统完成，系统之后，这些工作全都由计算机系统完成，根据权限可以共享各部门的信息，大大提高了工作效率。员工根据权限可以共享各部门的信息，大大提高了工作效率。员工可以从枯燥的计调中解脱出来，参与新产品的设计。可以从枯燥的计调中解脱出来，参与新产品的设计。p管理者可以减少合同执
23、行监督，并将注意力集中于市场决策管理者可以减少合同执行监督，并将注意力集中于市场决策。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1617第二节 现代服务企业的电子商务模式q模式二：面向客户的电子商务平台提供信息和交易服模式二：面向客户的电子商务平台提供信息和交易服务务v服务企业电子商务运作的最典型表现。对面对面的前台服务企业电子商务运作的最典型表现。对面对面的前台流程重组，依靠流程重组，依靠InternetInternet提供的丰富数据和服
24、务功能，提供的丰富数据和服务功能，实现服务内容和手段的创新。企业后台在内部整合和流实现服务内容和手段的创新。企业后台在内部整合和流程协同基础上，充当前台服务的流程支持，更好地实现程协同基础上，充当前台服务的流程支持，更好地实现个性化服务。个性化服务。企企业业实实践践招商银行网站招商银行网站p招商银行网站信用卡中心提供了流程简单的申请功能，只需要招商银行网站信用卡中心提供了流程简单的申请功能，只需要在线填写相关资料并且邮寄相关证明材料就可以完成信用卡的在线填写相关资料并且邮寄相关证明材料就可以完成信用卡的申请并在线开卡。申请并在线开卡。p这种自动化的业务节约了大量的人力物力，招商银行依靠呼叫这种
25、自动化的业务节约了大量的人力物力，招商银行依靠呼叫中心这个后台服务流程，支持和整合信用卡的管理业务，提高中心这个后台服务流程，支持和整合信用卡的管理业务，提高了个性化服务的水平。了个性化服务的水平。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1618第二节 现代服务企业的电子商务模式网站功能模块信用卡申请信用卡服务 The Center for International Cooperation in E-BusinessChina Univ
26、ersity of Geosciences,Wuhan2022-12-1619第二节 现代服务企业的电子商务模式q模式三：实现与合作伙伴的在线合作业务模式三：实现与合作伙伴的在线合作业务v与合作伙伴开展在线合作业务，与合作伙伴开展在线合作业务，伙伴的重要服务将被嵌伙伴的重要服务将被嵌入到企业的业务流程中，入到企业的业务流程中，共同提供给客户，形成在线协共同提供给客户，形成在线协同服务。同服务。v三类合作伙伴：三类合作伙伴：u支持电子商务运作的资金流和物流服务商；支持电子商务运作的资金流和物流服务商；u拥有共同服务对象的利益共同体，如酒店、景区和拥有共同服务对象的利益共同体，如酒店、景区和旅行社
27、联盟联合提供旅游产品等；旅行社联盟联合提供旅游产品等；u服务业务外包的合作伙伴，多数是基于服务知识或服务业务外包的合作伙伴，多数是基于服务知识或者产品研发。者产品研发。v企业实例：企业实例：u卓越网在线支付中卓越网在线支付中整合了网络银行的业务整合了网络银行的业务u阿里巴巴在线交易系统中阿里巴巴在线交易系统中整合了物流信息整合了物流信息 The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1620第二节 现代服务企业的电子商务模式q服务供应链的价值：
28、服务供应链的价值：v建立服务供应链是对上述三种模式的整合运用。这建立服务供应链是对上述三种模式的整合运用。这打破打破了服务运作领域条块分隔、各自为政的服务模式了服务运作领域条块分隔、各自为政的服务模式v服务供应链的价值体现：服务供应链的价值体现：u信息共享的理念信息共享的理念u协同合作的关系协同合作的关系u变被动服务为主动服务变被动服务为主动服务 The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1621第二节 现代服务企业的电子商务模式阿里巴巴的
29、电子生态链阿里巴巴的电子生态链p阿里巴巴打造的阿里巴巴打造的“电子商务生态链电子商务生态链”最能说明服务供应链的价值。最能说明服务供应链的价值。p通过合作、成立或收购的形式，借助于雅虎、支付宝以及与多家通过合作、成立或收购的形式，借助于雅虎、支付宝以及与多家大型物流公司合作，阿里巴巴集团已经实现将信息流、资金流和物大型物流公司合作，阿里巴巴集团已经实现将信息流、资金流和物流的整合。流的整合。p借助于阿里巴巴的交易平台，中小企业不但可以享受到该公司提借助于阿里巴巴的交易平台，中小企业不但可以享受到该公司提供的交易信用记录（诚信通指数）、物流监控服务（嵌入式平台）供的交易信用记录（诚信通指数）、物
30、流监控服务（嵌入式平台）以及各种小企业电子商务运作技能（论坛和博客）。以及各种小企业电子商务运作技能（论坛和博客）。p通过阿里妈妈通过阿里妈妈-口碑网，中小企业可以进行网络推广和在线广告口碑网，中小企业可以进行网络推广和在线广告业务，这些服务作为阿里巴巴的增值业务提供给客户，体现了该公业务，这些服务作为阿里巴巴的增值业务提供给客户，体现了该公司服务价值链的思想。司服务价值链的思想。企企业业实实践践 The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-
31、1622第二节 现代服务企业的电子商务模式基于电子商务流程的企业创新模式：基于电子商务流程的企业创新模式：q在电子商务流程支持下，现代服务企业不但实现在电子商务流程支持下，现代服务企业不但实现服务服务信息化和管理科学化信息化和管理科学化，也实现了，也实现了运作模式创新运作模式创新。q利用利用ITIT技术将前台服务自动化，再辅之于后台的管理技术将前台服务自动化，再辅之于后台的管理支持，在支持，在支持个性化服务支持个性化服务的基础上提高的基础上提高运作效率运作效率。q现代服务企业的创新模式的三个方面：现代服务企业的创新模式的三个方面：v强调基于网络的企业新竞争力强调基于网络的企业新竞争力v前台服务
32、自动化、网络化和个性化前台服务自动化、网络化和个性化v企业间合作日益频繁，信息系统整合成为新的趋势企业间合作日益频繁，信息系统整合成为新的趋势 The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1623第二节 现代服务企业的电子商务模式q企业的创新模式一：强调基于网络的企业新竞争力企业的创新模式一：强调基于网络的企业新竞争力v传统服务业，传统服务业，面对面地沟通可以更好地了解客户需求，面对面地沟通可以更好地了解客户需求，通过口碑效应形成稳定的客户群
33、体。但过分依赖于提供通过口碑效应形成稳定的客户群体。但过分依赖于提供服务的个人能力和技能。服务的个人能力和技能。v在网络环境下，在网络环境下，InternetInternet为企业营销和管理提供了新的为企业营销和管理提供了新的方法。通过网站及时发布最新的产品和服务信息，方法。通过网站及时发布最新的产品和服务信息，依托依托在线服务提高客户与企业接触的机会在线服务提高客户与企业接触的机会，并有助于形成新，并有助于形成新的网络品牌和竞争优势。的网络品牌和竞争优势。u新东方所有的培训课程都在网上公告，通过大量的新东方所有的培训课程都在网上公告，通过大量的网页展示其课程的优势和特点，并及时更新网页信网页
34、展示其课程的优势和特点，并及时更新网页信息，反映最新的服务内容。与传统的营销相比，借息，反映最新的服务内容。与传统的营销相比，借助于助于InternetInternet企业扩展了宣传的范围，并节约了成企业扩展了宣传的范围，并节约了成本。而员工则可以摆脱繁杂的咨询流程，通过个性本。而员工则可以摆脱繁杂的咨询流程，通过个性化的咨询和售前售后服务更好地满足顾客的需求。化的咨询和售前售后服务更好地满足顾客的需求。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-
35、12-1624第二节 现代服务企业的电子商务模式q企业的创新模式二：前台服务自动化、网络化和个性企业的创新模式二：前台服务自动化、网络化和个性化化v传统服务业：传统服务业：面对面地沟通，顾客既是服务的接收者也面对面地沟通，顾客既是服务的接收者也是参与者。企业员工的职责就是通过与客户的沟通，为是参与者。企业员工的职责就是通过与客户的沟通，为其提供各种服务，满足其个性化的需求。其提供各种服务，满足其个性化的需求。v在网络环境下：在网络环境下：通过引入通过引入ITIT技术可以将企业的前台服务技术可以将企业的前台服务业务实现自动化管理，这样，员工可以有针对性地致力业务实现自动化管理，这样，员工可以有针
36、对性地致力于提供个性化客户服务。于提供个性化客户服务。u携程网将我国各大城市酒店的客房预定以及航空公携程网将我国各大城市酒店的客房预定以及航空公司的机票预定业务整合到网站中，通过提供个性化司的机票预定业务整合到网站中，通过提供个性化的搜索引擎和预定服务，成为我国最大的旅游产品的搜索引擎和预定服务，成为我国最大的旅游产品预定网站。预定网站。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1625第二节 现代服务企业的电子商务模式q企业的创新模式三：
37、企业间合作日益频繁，信息系统企业的创新模式三：企业间合作日益频繁，信息系统整合成为新的趋势整合成为新的趋势v服务产品本身不能像制造企业一样通过备货来相应市场服务产品本身不能像制造企业一样通过备货来相应市场需求，服务内容的提供与服务流程是同步的。需求，服务内容的提供与服务流程是同步的。v根据企业的服务能力，将部分非核心业务外包给合作伙根据企业的服务能力，将部分非核心业务外包给合作伙伴，借助于合作伙伴的服务优势提高对客户的响应能力。伴，借助于合作伙伴的服务优势提高对客户的响应能力。u沃尔玛正是依靠其沃尔玛正是依靠其“无缝点对点无缝点对点”的物流系统与第的物流系统与第三方物流公司进行集成，实现一整套
38、物流外包流程。三方物流公司进行集成，实现一整套物流外包流程。顾客到沃尔玛店里购物，然后通过顾客到沃尔玛店里购物，然后通过POSPOS机打印发票，机打印发票，与此同时负责生产计划、采购计划的人以及供应商与此同时负责生产计划、采购计划的人以及供应商的系统中就会同时显示信息。的系统中就会同时显示信息。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1626第三节 五大现代服务行业的电子商务应用软件信息服务业应用软件信息服务业应用现代金融服务业应用现代金
39、融服务业应用现代物流服务业应用现代物流服务业应用现代旅游服务业应用现代旅游服务业应用培训与咨询服务业应用培训与咨询服务业应用 The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1627第三节 五大现代服务行业的电子商务应用软件信息服务业应用软件信息服务业应用q软件信息服务：软件信息服务：v“利用电子技术手段利用电子技术手段对信息内容本身进行收集、处理、对信息内容本身进行收集、处理、研究、存贮、传递和提供研究、存贮、传递和提供的一种经济活动的一种经济
40、活动”。q软件信息服务企业：软件信息服务企业：v伴随着伴随着ITIT硬件和软件技术迅速成长起来的企业，主要以硬件和软件技术迅速成长起来的企业，主要以ITIT产品研发、销售、培训产品研发、销售、培训或者或者通过通过ITIT技术提供新的服务技术提供新的服务业务作为主营业务的企业。业务作为主营业务的企业。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1628第三节 五大现代服务行业的电子商务应用q软件信息服务产业的类型：软件信息服务产业的类型：v以以
41、软件研发软件研发为主要业务的企业。为主要业务的企业。u如国外的微软、如国外的微软、SAPSAP等公司，国内的金蝶、东软等企等公司，国内的金蝶、东软等企业。业。v以网络平台为依托提供新的销售和服务模式的企业，实以网络平台为依托提供新的销售和服务模式的企业，实际上是际上是渠道分销商渠道分销商。u当当网上书店就是科文公司和国外风险基金（如美当当网上书店就是科文公司和国外风险基金（如美国老虎基金）共同投资组建的专营图书、音响、家国老虎基金）共同投资组建的专营图书、音响、家具、数码等产品的具、数码等产品的ITIT公司。公司。The Center for International Cooperation
42、 in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1629第三节 五大现代服务行业的电子商务应用q以软件研发为主企业的电子商务应用的三环节：以软件研发为主企业的电子商务应用的三环节：v通过网站通过网站介绍软件功能模块介绍软件功能模块，以及重要的，以及重要的客户成功案例客户成功案例，通过通过信息发布信息发布功能、功能、网络营销网络营销来扩大企业的来扩大企业的知名度知名度，降，降低企业低企业营销成本营销成本；v提供提供软件试用软件试用、下载以及更新业务下载以及更新业务，借助于，借助于Interenet的的信息传输和共享的便利性，信
43、息传输和共享的便利性，降低客户服务成本降低客户服务成本，提高运，提高运作效率；作效率；v借助于企业内部知识共享的信息交流平台，借助于企业内部知识共享的信息交流平台，加快软件研加快软件研发发，并为售后服务提供全方位的技术支持。，并为售后服务提供全方位的技术支持。v核心：加快与软件产品本身的行业应用、操作以及企业核心：加快与软件产品本身的行业应用、操作以及企业经验相关知识共享和传播。经验相关知识共享和传播。The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-1
44、2-1630第三节 五大现代服务行业的电子商务应用q以软件研发为主企业的电子商务应用：以软件研发为主企业的电子商务应用：v对内对内提高员工知识共分享的氛围和流程支持，提高员工知识共分享的氛围和流程支持，对外对外提供全提供全方位的知识传递途径。方位的知识传递途径。v通过与客户的经验和知识的交流通过与客户的经验和知识的交流，不断完善软件产品的可，不断完善软件产品的可用性和个性化程度，提高市场占有率。用性和个性化程度，提高市场占有率。v在线服务在线服务是其电子商务应用的主要功能，是其电子商务应用的主要功能，在线销售在线销售不是其不是其主要业务流程。主要业务流程。微软的电子商务应用微软的电子商务应用p
45、微软的在线帮助和支持业务提供了微软的在线帮助和支持业务提供了“产品支持中心产品支持中心”，“下载下载与更新与更新”，“社区与论坛社区与论坛”以及各种自助服务。以及各种自助服务。p消费者可以通过搜索引擎寻找所需的服务，也可以在客户代表消费者可以通过搜索引擎寻找所需的服务，也可以在客户代表的帮助下自行诊断的帮助下自行诊断WindowsWindows操作系统的问题，并及时排除故障。操作系统的问题，并及时排除故障。企企业业实实践践 The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,
46、Wuhan2022-12-1631第三节 五大现代服务行业的电子商务应用整体功能模块帮助和支持模块功能 The Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1632第三节 五大现代服务行业的电子商务应用q以渠道分销为主的企业电子商务应用：以渠道分销为主的企业电子商务应用：v该类企业电子商务主要被应用在三个流程中：该类企业电子商务主要被应用在三个流程中：u订购（销售）流程；订购（销售）流程；u支持订购的客户服务流程；支持订购的客户服务流程；u后台的管理
47、和监控。后台的管理和监控。v企业采用电子商务扩展部分产品的渠道分销。企业采用电子商务扩展部分产品的渠道分销。v比较适合的产品：比较适合的产品：u计算机硬件和软件，电子消费品，办公设备，运用器计算机硬件和软件，电子消费品，办公设备，运用器材，图书和音像制品，玩具，服装和纺织品，旅游、材，图书和音像制品，玩具，服装和纺织品，旅游、股票交易以及保险等信息服务产品。不是所有产品都股票交易以及保险等信息服务产品。不是所有产品都适合。适合。建议阅读：建议阅读：Turban等著等著,严建援等译严建援等译.电子商务电子商务管理视角（第管理视角（第4版）版）.北京北京:机械工业出版社机械工业出版社,2007.T
48、he Center for International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1633第三节 五大现代服务行业的电子商务应用v企业并不参与实际产品的生产，也不提供具体的服务业务，企业并不参与实际产品的生产，也不提供具体的服务业务，一般采用一般采用B2CB2C模式的电子商务。模式的电子商务。v企业必须与合作伙伴建立长期的战略合作关系才能在市场企业必须与合作伙伴建立长期的战略合作关系才能在市场上取得竞争优势。上取得竞争优势。应用电子商务进行渠道分销的企业应用电子商务进行渠道分销的企
49、业p卓越和卓越和ChinapubChinapub等购书网站正是依靠与出版社的长期合作（如等购书网站正是依靠与出版社的长期合作（如较低的折扣价格，出版社有限供货）才取得了今天的成绩。较低的折扣价格，出版社有限供货）才取得了今天的成绩。p携程网和携程网和eLongeLong网的成功更离不开与航空公司以及加盟酒店的网的成功更离不开与航空公司以及加盟酒店的 战略合作。战略合作。p当前各个行业都有比较成功的企业，如电子产品消费领域的京当前各个行业都有比较成功的企业，如电子产品消费领域的京东网上商城，服饰消费领域的凡客诚品等。东网上商城，服饰消费领域的凡客诚品等。企企业业实实践践 The Center f
50、or International Cooperation in E-BusinessChina University of Geosciences,Wuhan2022-12-1634第三节 五大现代服务行业的电子商务应用瑞星公司的电子商务应用瑞星公司的电子商务应用p瑞星公司的主要电子商务应用：提供各种最新的咨询和产品动态；瑞星公司的主要电子商务应用：提供各种最新的咨询和产品动态；通过各种方式进行产品的销售并提供及时下载服务；借助于多种在通过各种方式进行产品的销售并提供及时下载服务；借助于多种在线服务支持，帮助客户解决各种疑难问题，追踪客户对产品使用满线服务支持，帮助客户解决各种疑难问题，追踪客
