1、卓越-政务服务标准化的下一步行动方案一、政务服务标准化的发展进程分析1.政务服务中心在当代中国行政改革的作用2.三江并流：公共服务标准化的发展脉络 产品、技术标准化 服务标准化 公共服务标准化 提升公共服务的能力 公共服务均等化的深入发展 为公共服务绩效评估奠定基础 流程再造的资源整合3.政务服务标准化与公共服务标准化 从传统领域向更广泛的领域发展（教育、卫生、社保人事、司法）从单个部门、单项服务到整体政府发展（上城、东城）从服务领域到管制领域发展（行政执法、行政审批）从服务社会到自身建设发展（4.政务服务标准化的发展现状5.政务服务标准化的体验探索(1)项目开发 1）2010-2011 区级
2、政府公共服务标准化建设 2）2010-2011 市基层计生站公共服务标准化建设 3）2011-2012 基层劳动社会保障站公共服务标准化建设 4）2011-2012 市行政服务标准化优化方案 5）2011-2012 区旅游标准化促进方案 （2）理论研究 1）公共服务标准化导论（专著）中国财政经济出版社2011版 2）公共服务标准化的创新机制（专著）社会科学文献出版社2016版 3）公共服务标准化顶层设计的战略思考中国行政管理2014年第2期 4）基于公共服务标准化的ISO9000政府质量管理新视野2013年第4期 5）绩效标准：政府绩效管理的新工具中国行政管理2010年第4期 6）公共服务标准
3、化的发展路径、影响因素与评估体系以杭州市上城区为个案公共行政评论2012年第4期 7）梯度理论在政府创新扩散中的应用研究以行政服务中心及其标准化为例厦门大学学报2015年第2期 8）政府创新可执行性评估体系的构建与验证以L市J区C局公共服务标准化创新实践为例四川大学学报2015年第5期（3）学术会议2009年12月，作为特邀嘉宾，应邀参加南京市江宁区召开的区级机关标准化管理体系管理评审大会，在会上做了题为从标准化管理走向绩效标准的专题讲座。2011年5月，作为特邀嘉宾，应邀出席广东省市级政务（行政）服务机构第三次联席会议暨政务服务标准化研讨会，并在会上做了公共服务标准化创新机制服务型政府建设的
4、前沿视点的专题讲座。2011年9月，作为评估专家，曾应邀出席在福建龙岩召开的2011年国家级服务业标准化试点项目评估验收会。2012年5月，作为特邀嘉宾，出席四川大学公共管理学院举办的第八届两岸四地公共管理学术研讨会，并在会上做了公共服务标准化的发展脉络的大会主题演讲。2012年10月，作为特邀嘉宾，出席兰州大学管理学院举办的公共绩效治理：国际学术前沿与全球实践经验国际高端论坛，并在会上做了绩效治理与公共服务标准化以政府服务标准化为例的大会主题演讲。2012年12月，作为特邀嘉宾，出席中国社会科学杂志社、苏州大学政治与公共管理学院举办的全球化进程中的国家认同学术研讨会，并在会上做了管理学视角中
5、的全球化进程与国家认同以公共服务标准化为例的大会主题演讲。2013年2月，作为特邀嘉宾，出席广东省行政管理学会举办的“学习贯彻十八大精神，深化行政体制改革”专题研讨会，并在会上做了公共服务标准化与服务型政府建设的大会主题演讲。2013年4月和12月，作为特邀嘉宾，分别出席了福建省质量技术监督局标准化处举办的服务楼宇经济工作规范、政府绩效管理福建省地方标准审定会，并担任会议专家组组长。二、下一步行动方案（一）下一步行动（一）下一步行动目标目标 政务服务标准化、绩效评估指标开发及政务服务标准化、绩效评估指标开发及管理软件系统三为一体管理软件系统三为一体，以行政服务标准化文件为基础，以绩效评估指标体
6、系为平台 把现有的政务服务标准化体系嵌入管理软件系统 促进政务服务中心平台式管理的科学化与动态化（二）基于标准化的政政务务服务中心绩服务中心绩效评估指标体系效评估指标体系1.绩效评估对标准化的促进作用（1）以评促用 静态动态 起点过程、结果（2）以评促改：概念不统一 图文不对应（流程）节点不具体（3）以评促建：绿色通道、容缺预审、网上预审2.项目开发的特色与技巧 标准与评估的无缝对接 前台与后台相对区分 前台模板构建前台模板构建 后台管理岗位评估指标体系后台管理岗位评估指标体系3.项目研究思路项目研究思路 围绕围绕“标准文件标准文件”“指标模板指标模板”“窗口调研窗口调研”“数据确认数据确认”
7、的研究步骤的研究步骤，梳理归类标准文件梳理归类标准文件 指标模板理论预设指标模板理论预设 通过实地调研优化和确认指标模板通过实地调研优化和确认指标模板 确认指标条件要素确认指标条件要素4.项目项目研究路径研究路径 项目研究分为三条路径：（1）借助借助期刊网文献检索及网络信息搜索期刊网文献检索及网络信息搜索（2）仔细仔细研读中心的相关材料研读中心的相关材料，着重对标准体系的着重对标准体系的“提供体系提供体系”、“管理体系管理体系”和中心窗口入驻事项和中心窗口入驻事项标准化文件标准化文件展开深入细致分析。从体例上看，中心“提供体系（TG）”包括服务制度标准（TG 201）、服务提供标准（TG 20
8、2）和服务控制标准（TG 203）。中心“管理体系（GL）”涉及监督与评估标准集合（GL 309）和评价与改进标准集合（GL 310）。中心窗口业务事项涵盖了49个入驻单位的行政审批和公共服务标准化文件（办事指南）。从资料总量上看，“提供体系（TG）”部分所含各类型标准化文件共计49份，“管理体系（GL）”涉及监督与评估标准集合（GL 309）和评价与改进标准集合（GL 310）共计18份。中心现有33家入驻单位和16家其他便民机构。中心入驻单位窗口业务事项标准文本（办事指南）共计中心入驻单位窗口业务事项标准文本（办事指南）共计734份，标准文本总数达份，标准文本总数达801份份。（3）开展实
9、地调研。一是预调研阶段一是预调研阶段，二是正式调研阶段二是正式调研阶段，采用半结构性访谈法、座谈会访谈以半结构性访谈法、座谈会访谈以及现场观察形式及现场观察形式5.指标指标模板构建逻辑模板构建逻辑（1 1）深入文本分析深入文本分析 “提供体系提供体系”主要是从宏观上对实体办事大厅、主要是从宏观上对实体办事大厅、窗口工作以及中心工作的通用标准所做的规定窗口工作以及中心工作的通用标准所做的规定，“管理体系管理体系”涉及到的考评标准达涉及到的考评标准达1616套，汇总了套，汇总了中心各类标准体系评价与改进中心各类标准体系评价与改进事宜事宜 中心窗口业务事项标准化文件（办事指南）的中心窗口业务事项标准化文件（办事指南）的文本体例结构班文本体例结构班中心服务窗口入驻事项所含各类型标准化文件共计多达700多份，（2）明确评估对象明确评估对象（3）优化评估内容优化评估内容 1）标准标准分类梳理分类梳理 2）构建构建指标模板指标模板6.项目研究成果（三）绩效评估的软件系统开发
