1、药学服务的目的和内容（PPT43页)(二二)、药学服务的目的、药学服务的目的 1、提供、提供安全安全的治疗药物的治疗药物 （采购、储存、使用采购、储存、使用 安全的安全的有效期内、不良反应有效期内、不良反应）2.提供提供有效有效的治疗药物的治疗药物 3.提供提供经济经济的治疗药物的治疗药物 4.提供提供合法合法的治疗药物的治疗药物(三三)、药学服务的内容、药学服务的内容n1 1、处方调剂、处方调剂n2 2、参与临床药物治疗、参与临床药物治疗n3 3、治疗药物监测、治疗药物监测n4 4、药物利用研究和评价、药物利用研究和评价n5 5、药品不良反应监测和报告、药品不良反应监测和报告n6 6、药学信
2、息服务、药学信息服务n7 7、参与健康教育、参与健康教育(四四)、现代药学服务观、现代药学服务观 实施现代药学服务的核心是实施现代药学服务的核心是满足患者及满足患者及社会的需要社会的需要n1.1.个体患者与社区的差异服务个体患者与社区的差异服务n2.2.药学服务培训专业化药学服务培训专业化n3.3.维系与患者的合作关系维系与患者的合作关系n4.4.药学服务必须严谨法的治疗药物药学服务必须严谨法的治疗药物项目二项目二 培养药师必备的素质培养药师必备的素质 药师药师是指是指依法依法经过资格认定，并在经过资格认定，并在国家食国家食品药品监督管理局品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员，注册或登记的
3、药学技术人员，包括执业药师、从业药师和药师包括执业药师、从业药师和药师。药师最终的服务对象是患者药师最终的服务对象是患者。1.药师职业道德的义务和权利药师职业道德的义务和权利 药师的职业道德义务就是对患者有药师的职业道德义务就是对患者有高度责任心高度责任心和为和为药学事业献身的精神药学事业献身的精神。、在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任 、将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位 、坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立执业执业 、严格遵守药品管理的法律、
4、法规，依法提供安全、有严格遵守药品管理的法律、法规，依法提供安全、有效、经济、合理的药品和药学服务，确保药品质量和药学服效、经济、合理的药品和药学服务，确保药品质量和药学服务质量，科学指导用药。务质量，科学指导用药。2.2.药学服务领域的道德责任药学服务领域的道德责任 (1)(1)药品流通领域的道德责任药品流通领域的道德责任树立正确树立正确的经营道德观的经营道德观:首先是服务人民首先是服务人民 其次是按照其次是按照药品管理法药品管理法等药事法规办事等药事法规办事 最后是正确处理社会效益和经济效益的关系。最后是正确处理社会效益和经济效益的关系。(2)(2)药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程
5、药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程安全、有效、经济安全、有效、经济是调剂配发人员的基本工作责任。处方是调剂配发人员的基本工作责任。处方调配和药品销售中，还要求做到调配和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责严肃、认真、负责，给，给患患者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反应信息。者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反应信息。3.药师职业行为准则 (1)、维护患者生命利益、维护患者生命利益 (2)、依法守德、依法守德 (3)、终身学习、终身学习 (4)、尊重患者、尊重患者 (5)、保证药品质量、保证药品质量 (6)、正确指导、正确指导 (7)、珍惜声誉、珍惜声誉 (8)、诚实公正、诚实
6、公正 (9)、慎言守密、慎言守密 (10)、公平竟争、公平竟争第二节第二节 药学服务礼仪药学服务礼仪一、礼仪的概念、特征和原则（一）礼仪的概念：（一）礼仪的概念：指一定的社会道德观念与指一定的社会道德观念与风俗习惯的客观体现，是表达风俗习惯的客观体现，是表达礼节动作、容貌举止的行为规礼节动作、容貌举止的行为规范和行为准则。范和行为准则。药学咨询师需要掌握的礼仪n药学咨询师掌握礼仪的必要性药学咨询师掌握礼仪的必要性n礼仪的原则礼仪的原则n礼仪的要素礼仪的要素i仪表仪表i语言语言i行为行为从俗从俗适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥
7、礼仪的作用，应该遵循下列原则礼仪的要素语言语言仪表仪表行为行为仪表仪表是指人的容貌，是一个人是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现精神面貌的外观体现在人际交往的最初阶段，在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意的就往往最能引起对方注意的就是一个人的仪表，人们常说是一个人的仪表，人们常说的的“第一印象第一印象”，多半来自，多半来自于一个人的仪表于一个人的仪表 一个人的一个人的卫生习惯卫生习惯和和服饰服饰与与仪表是否端庄、大方有着密切仪表是否端庄、大方有着密切的关系的关系清洁卫生是仪表美的关键n也是礼仪的基本要求。不管长相多好，也是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味
8、，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感那必然破坏一个人的美感n因此，每个人都应该养成良好的卫生习因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯惯n咨询药师接触患者的机会多，更应该讲咨询药师接触患者的机会多，更应该讲究卫生，一是自我防护，二是避免自己究卫生，一是自我防护，二是避免自己成为传染媒介成为传染媒介对咨询药师的卫生要求n头发头发最能表现出一个人的精神状态，专业的咨最能表现出一个人的精神状态，专业的咨询药师的头发需要精心的梳洗和处理询药师的头发需要精心的梳洗和处理n耳朵耳朵内须清洗干净内须清洗干净n眼屎绝不可以留在眼屎绝不可以留在眼角眼角上上n鼻毛鼻毛不可以露出鼻孔不可以露出鼻孔
9、n牙齿牙齿要刷干净，口中不可留有异味要刷干净，口中不可留有异味n胡子胡子要刮干净或修整齐要刮干净或修整齐n手部手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你药品时感觉下一只脏手递给你药品时感觉n不要在人前不要在人前“打扫个人卫生打扫个人卫生”比如剔牙比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人则，不仅不雅观，也不尊重他人n与人谈话时应保持一定距离，声音不要与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅太大，不要对
10、人口沫四溅良好的仪表服饰要求n服饰反映了一个人文化素质之高低，审服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗美情趣之雅俗n具体说来，它既要自然得体，协调大方，具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则又要遵守某种约定俗成的规范或原则服饰穿戴选择的基本原则1服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调着装协调的国际标准：着装协调的国际标准：TPO原则原则Time时间时间Place地点地点Occasion场合场合比如在家时可以穿舒适的休闲服，工作比如在家时可以穿舒适的休闲服，工作时就应该穿上工作服时就应该穿上工作服咨询药师的工作服饰n工作服工
11、作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住工作服需要及时熨整齐记住工作服需要及时熨整齐n衬衫衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢n衬衫、衬衫、领带领带和工作服需要协调和工作服需要协调n鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的泥鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的泥土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉不好，土要及时清理，否则当您进入
12、咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您的好感还会降低患者对您的好感语言语言n人们表达意思、交流感情、传递信息的最基本的方式n分为口头语言和身体语言两大类n有统计资料显示：在医患有统计资料显示：在医患纠纷中，有纠纷中，有65%是由于服是由于服务方面的问题引起和诱发务方面的问题引起和诱发的。而这其中的。而这其中35%是由于是由于医务人员说话不当造成的。医务人员说话不当造成的。具体表现如下：具体表现如下：n咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言n掌握规范的语言礼仪意义重大M不讲文明的生冷话：不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶生、冷、硬、顶M不着边际的外行话：不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不懂装懂，
13、夸夸其谈M不顾后果的刺激话：不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不顾及病人的感受，噎人惹人M不负责任的议论话：不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为议论其他医务人员的医疗行为 M不留余地的过头话：不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝说话不留余地，把话说绝M该说不说的道歉话：该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉不足之处该及时道歉的不道歉M该说不说的解释话：该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解该告知的话不说，造成误解行为礼仪的范畴很广n站立站立n行走行走n坐姿坐姿n手势手势 三、沟通与交流三、沟通与交流（一）沟通与交流的意义（一）沟通与交流的意义 有助于建立一个相互
14、信任的、开放的医患关系，确有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确保药学服务的实施，保证患者安全有效使用药物，这保药学服务的实施，保证患者安全有效使用药物，这是开展药学服务的关键。是开展药学服务的关键。（二）交流与沟通技巧（二）交流与沟通技巧 1.认真倾听认真倾听 2.注意语言表达注意语言表达 3.适当运用非语言沟通适当运用非语言沟通 4.掌握交流时间掌握交流时间四、接待投诉四、接待投诉（一）投诉的类型（一）投诉的类型 1.服务态度和质量服务态度和质量 2.药品数量药品数量 3.药品质量药品质量 4.退药退药 5.用药后发生不良反应用药后发生不良反应 6.价格异议价格异议 1.选择合适的地
15、点选择合适的地点 2.选择合适人员选择合适人员 3.接待投诉的基本方法及技巧接待投诉的基本方法及技巧 4.重视证据保全重视证据保全（二）（二）对患者投诉的处理对患者投诉的处理 要准确把握患者要咨询的问题要准确把握患者要咨询的问题 疾病的、药物的、保险的、价格的疾病的、药物的、保险的、价格的 会话是给患者提供有效服务的基础会话是给患者提供有效服务的基础 患者表达不准、不好意思、患者表达不准、不好意思、不信任不信任 高质量的交流才能有效的给患者指导高质量的交流才能有效的给患者指导 加深对服用方法加深对服用方法、药效的理解药效的理解 防止副作用出现防止副作用出现 消除疑虑和担心消除疑虑和担心 提高依
16、从性提高依从性沟通是沟通是咨询的基础咨询的基础认真倾听患者的诉说认真倾听患者的诉说n好的交流从倾听开始好的交流从倾听开始n学会倾听，耐心听病人诉说学会倾听，耐心听病人诉说n认真听，收集患者情报认真听，收集患者情报n倾听中要注意下面两点倾听中要注意下面两点 反映（注意）患者的（表情）感情反映（注意）患者的（表情）感情 站在患者的角度去换位思考站在患者的角度去换位思考 要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目的。如：的。如：为了让您更容易回答这个问题，为了让您更容易回答这个问题，我想先详细地问我想先详细地问一些相关的事情一些相关的事情 因为要给您建药
17、历，因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您所以我有一些问题想问问您 因为这些事情医生已经和您说过了，因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详我想让您详细的告诉我相关的情况细的告诉我相关的情况 前半句是解释后半句话的原因和目的前半句是解释后半句话的原因和目的与患者交流与患者交流 的目的的目的n交谈中全面了解患者的情况交谈中全面了解患者的情况n把握患者对药物情报的需要，提供准确情报把握患者对药物情报的需要，提供准确情报n防止不良反应和相互作用等与用药有关问题的出现，防止不良反应和相互作用等与用药有关问题的出现，保证用药安全保证用药安全n希望能提高依从性（顺应性）希望能提高依从性（顺应性）n进
18、行患者教育等工作进行患者教育等工作全面了解患者情况全面了解患者情况q过过 敏敏 体体 质质q药物不良反应的经历药物不良反应的经历q合并用药合并用药q妊娠、哺乳妊娠、哺乳q在其他医院在其他医院(科室科室)就诊就诊q病人是否理解医生的交代病人是否理解医生的交代q饮食、体质、生活、环境、工作饮食、体质、生活、环境、工作q吸烟、饮酒吸烟、饮酒与患者对话与患者对话 开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问让患者说话，从中药师可以收集相关信息，以便向让患者说话，从中药师可以收集相关信息，以便向患者提供相应的药物信息患者提供相应的药物信息患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊岁、女孩。感冒
19、发烧，母亲带来医院就诊背景：背景：处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。物剂型都为散剂、颗粒剂。物剂型都为散剂、颗粒剂。药师：药师：向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型 的药品的药品案例分析案例分析（6 6）：药药 师：小孩能服用散剂和颗粒剂吧？师：小孩能服用散剂和颗粒剂吧？患儿的母亲：能，没问题。患儿的母亲：能，没问题。药师的提问显然是一种封闭方式的提问方式药师的提问显然是一种封闭方式的提问方式 药师药师从患者家属的回答中得到的信息是：从患者家属的回答中得到的信息是：“小孩可以服用散剂和颗粒剂小孩可以服用散剂和颗粒剂”
20、。信息仅此一条，交流也就结束了信息仅此一条，交流也就结束了 分分 析：析：对对 话：封闭式话：封闭式药药 师：小孩一般怎样服用这些散剂和颗粒剂的师：小孩一般怎样服用这些散剂和颗粒剂的 药品？药品？患者的母亲：我这个孩子喜欢喝牛奶，平时把药粉加患者的母亲：我这个孩子喜欢喝牛奶，平时把药粉加 到牛奶中喝。到牛奶中喝。如果只用水冲药粉的话，孩子嫌味道不如果只用水冲药粉的话，孩子嫌味道不 好，不肯喝。好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以吧？您说呢？可以吧？对对 话：开放式话：开放式可以得到更多信息可以得到更多信息n药师得到的信息药师得到的信息 患儿不
21、喜欢药粉的味道患儿不喜欢药粉的味道 加在牛奶中服用加在牛奶中服用 是否对药效有影响是否对药效有影响n药师有针对性指导、说明药师有针对性指导、说明 短时间对效果没有影响短时间对效果没有影响 消除母亲的顾虑消除母亲的顾虑案例案例（7）男性年轻人，持力欣奇来问，是否有青霉素成分？男性年轻人，持力欣奇来问，是否有青霉素成分？Y 封闭式：封闭式：（简单点）用他可能听得懂的话告诉他没有；再专业点：力欣奇（简单点）用他可能听得懂的话告诉他没有；再专业点：力欣奇成分为头孢羟氨苄，属头孢类抗生素，但与青霉素具有结构相成分为头孢羟氨苄，属头孢类抗生素，但与青霉素具有结构相同的部分，有的书上也把他们归入同一大类。同的部分，有的书上也把他们归入同一大类。开放式：你为什么要来问这个问题？开放式：你为什么要来问这个问题？H 我对青霉素高度过敏我对青霉素高度过敏 Y 给医生讲了吗？给医生讲了吗？H 没有没有 Y 那你确实不能用。虽然不是所有对青霉素过敏的人对头孢类那你确实不能用。虽然不是所有对青霉素过敏的人对头孢类都过敏，但确有对青霉素过敏的人对头孢类也过敏。你又是高都过敏，但确有对青霉素过敏的人对头孢类也过敏。你又是高度过敏，建议你去与医生商量一下，不用头孢类抗生素，改用度过敏，建议你去与医生商量一下，不用头孢类抗生素，改用其他类别的抗菌药其他类别的抗菌药 H 好的好的
