1、0 02011年年3月月4日日联手推到联手推到“部门墙部门墙”跨部门有效沟通跨部门有效沟通1 1破冰游戏破冰游戏让在座的人，写出其他人的部门、职务、让在座的人，写出其他人的部门、职务、姓名，看能写出多少和写对多少姓名，看能写出多少和写对多少看看看看大家对互相基础信息的了解程度。大家对互相基础信息的了解程度。2 2数据统计数据统计美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、和、和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好
2、的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占82%82%。3 3跨部门沟通上存在的不和谐案例跨部门沟通上存在的不和谐案例（1 1）本案例只为谈案例而谈案例，只对事不对人）本案例只为谈案例而谈案例，只对事不对人（2 2）通过案例寻求部门墙的解决，只专注于事情未来的发展变化，）通过案例寻求部门墙的解决，只专注于事情未来的发展变化，不计划过去产生的原因和责任划分。不计划过去产生的原因和责任划分。特别特别声明声明1 1、信息传播不顺畅、
3、不及时、不齐全、信息传播不顺畅、不及时、不齐全 案例：案例：2 2、假装不知道、假装不知道 案例：案例：3 3、沟通对象错误、沟通对象错误 案例：案例：4 4、没有及时帮助下属、没有及时帮助下属 案例：案例：4 4沟沟通通不不顺顺的的五五大大原原 因因 直接原因：缺乏沟通意识和沟通氛围。直接原因：缺乏沟通意识和沟通氛围。间接原因：没有相关形式提供沟通、交流的机会，间接原因：没有相关形式提供沟通、交流的机会，人与人之间缺乏共同语言，有陌生感。人与人之间缺乏共同语言，有陌生感。根本原因：没有形成有效沟通的机制。根本原因：没有形成有效沟通的机制。重要原因：领导不带头，员工不参与。重要原因：领导不带头
4、，员工不参与。其它原因：除以上原因外，导致部门间沟通不畅的其它原因：除以上原因外，导致部门间沟通不畅的原因还有员工个人性格的原因，原因还有员工个人性格的原因，5 5缺乏沟通的不良影响缺乏沟通的不良影响 首先，缺乏沟通导致信息闭塞，重复工作，效率低下，形成信息壁垒。首先，缺乏沟通导致信息闭塞，重复工作，效率低下，形成信息壁垒。其次，缺乏沟通可能导致各自为阵，没有战斗力，执行力下降。其次，缺乏沟通可能导致各自为阵，没有战斗力，执行力下降。再次，缺乏沟通往往导致部门间出现信任危机。再次，缺乏沟通往往导致部门间出现信任危机。最后，缺乏沟通，严重时会减缓公司发展速度，甚至动摇公司根基。最后，缺乏沟通，严
5、重时会减缓公司发展速度，甚至动摇公司根基。6 6寓言故事寓言故事一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它 撬开。撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪啪”地一声打地一声打 开了。开了。铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就 把它打开呢？把它打开呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”进入心灵的频道进入心灵的频道!人际
6、沟通的金钥匙人际沟通的金钥匙!7 7沟通的含义沟通的含义是指可理解的信息或思想在两个或以上人群中传递或交是指可理解的信息或思想在两个或以上人群中传递或交换的过程，目的是激励或影响人的思想和行为。换的过程，目的是激励或影响人的思想和行为。沟通的特征沟通的特征 沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息成功的沟通有两个关键的因素成功的沟通有两个关键的因素 给予有用的信息和收集有用的信息给予有用的信息和收集有用的信息沟沟通通的的明明确确性性选择最有效的沟通方式选择最有效的沟通方式文字沟通文字沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通8 8沟通的三种方式沟通的三
7、种方式 1 1、面对面、面对面当面说不出话当面说不出话 2 2、书面、书面写一大堆他看都不看写一大堆他看都不看 3 3、电话、电话看不见他是否在听看不见他是否在听沟通行为的三方面沟通行为的三方面 冷漠冷漠这是沟通中最致命的弱点这是沟通中最致命的弱点 同情同情并非越多越好并非越多越好 神入神入是指一个人能够以对方的立场来看待处理问题，神入能是指一个人能够以对方的立场来看待处理问题，神入能 够使我们更加紧密地相处，使我们互相理解，在沟通中够使我们更加紧密地相处，使我们互相理解，在沟通中 考虑对方意见考虑对方意见9 9上向下上向下 传达政策传达政策,目标目标,计划计划,业务指导业务指导,激励诱导激励
8、诱导.务求上情下达务求上情下达.平行平行 交流经验交流经验,看法看法,意见意见,误会误会,务求互相了解务求互相了解,彼此共进彼此共进.下向上下向上 陈述意见陈述意见,抱怨抱怨,批评批评,有关问题务求下情上达有关问题务求下情上达沟沟通通的的方方向向彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起.易地而处易地而处,站在彼的立场站在彼的立场.平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式.依据情报依据情报,把握适当时机把握适当时机.如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍.知己知彼知己知彼,创造良好形象创造良好形象.平行沟通平行沟通的技巧的技巧1010沟通三要点
9、沟通三要点(1)(1)时机合适吗时机合适吗?(2)?(2)场所合适吗场所合适吗?(3)?(3)气氛合适吗气氛合适吗?(1)(1)先说对方有利的先说对方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求(1)(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听 (2)(2)如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松(3)(3)哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受让对方听得进去让对方听得进去 让对方听的乐意让对方听的乐意 让对方听的合理让对方听的合理1111部门间沟通协调的误区部门间沟通协调的误区只强调部门利益，缺少全局意识只强调部门利益，缺少全局意识部门间沟通和协作
10、时缺少技巧部门间沟通和协作时缺少技巧缺乏沟通和协作管理，没有建立良好的沟通和协作流程、制度。缺乏沟通和协作管理，没有建立良好的沟通和协作流程、制度。与人与人沟通沟通的的四个四个注意注意事项事项第一，永远从称赞他开始。第一，永远从称赞他开始。第二，尽一切努力去保护他的自我价值。第二，尽一切努力去保护他的自我价值。第三，针对事情而不针对人，谈论所表现出第三，针对事情而不针对人，谈论所表现出 来的行为，而不谈论这个人如何。来的行为，而不谈论这个人如何。第四，专注于事情未来的发展，未来将有什第四，专注于事情未来的发展，未来将有什 么不同，而不谈过去所发生的事情，么不同，而不谈过去所发生的事情，没有人能
11、改变过去，而对过去事情的批没有人能改变过去，而对过去事情的批 评，只会带来更大的压力与挫折感。评，只会带来更大的压力与挫折感。1212有效沟通的五个重点有效沟通的五个重点(1)(1)正确地响应对方的话语正确地响应对方的话语 (2)(2)注意沟通过程的态度注意沟通过程的态度 (3)(3)注意倾听注意倾听 (4)(4)经常、不断地确认沟通的讯息经常、不断地确认沟通的讯息 (5)(5)表达出让人印象深刻的沟通话语表达出让人印象深刻的沟通话语与同事沟通与同事沟通基本原则基本原则-以解决问题为前提以解决问题为前提 -不要有先入为主的观念不要有先入为主的观念 -互相尊重互相尊重 -不要有门户之见不要有门户
12、之见 -双赢的观念双赢的观念1313沟通四要素沟通四要素文化背景文化背景信息信息渠道渠道信息发起者与接收者信息发起者与接收者1414沟通种类沟通种类 单向沟通和单向沟通和双向沟通双向沟通 正式沟通和正式沟通和 非正式沟通非正式沟通形体障碍形体障碍 地位障碍地位障碍 心理障碍心理障碍 人数障碍人数障碍 语言障碍语言障碍 文化障碍文化障碍 环境障碍环境障碍沟通的障沟通的障碍碍1515良好沟通的基础良好沟通的基础(1)(1)积极倾听积极倾听 (2)(2)提问提问 (3)(3)回答的技巧回答的技巧自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。也就是让我们
13、多听少说。苏格拉底苏格拉底倾听的必备要素倾听的必备要素 专注专注 跟随跟随 客观评价。客观评价。不良的倾听习惯有：不良的倾听习惯有：心不在焉心不在焉 打断他人的谈话打断他人的谈话 做太多的记录做太多的记录 情绪化情绪化 断章取义断章取义1616案例案例在第二次世界大战中期，日本决定选举新一任首相，西方记者都急于想知道在第二次世界大战中期，日本决定选举新一任首相，西方记者都急于想知道选举的结果，因为整个投票选举都是秘密进行的，而新当选的首相会影响整选举的结果，因为整个投票选举都是秘密进行的，而新当选的首相会影响整个二战局势的发展。但大臣们都守口如瓶。个二战局势的发展。但大臣们都守口如瓶。有一个西
14、方记者问了一个问题：有一个西方记者问了一个问题：“请问内阁大臣阁下，新任的总理大臣是不是请问内阁大臣阁下，新任的总理大臣是不是秃顶？秃顶？”记者根据对方迟疑、思考的表情判断出新任日本首相是东条英机。记者根据对方迟疑、思考的表情判断出新任日本首相是东条英机。(这个里面需要介绍一下，圈定的候选人一共有三个人，一个是秃顶，一个满这个里面需要介绍一下，圈定的候选人一共有三个人，一个是秃顶，一个满头白发，而东条英机是半秃。头白发，而东条英机是半秃。)提问的技巧提问的技巧封闭式封闭式开放式开放式就是这种提问可以让对方准确地用就是这种提问可以让对方准确地用“是是”与与“否否”来回答。来回答。如：如：“大家通
15、过这堂课的学习，能不能大家通过这堂课的学习，能不能谈一谈自己对沟通技巧的认识谈一谈自己对沟通技巧的认识?”?”这就是这就是一个开放式的问题。一个开放式的问题。1717回答的技巧回答的技巧场合和对象。场合和对象。把握时机。把握时机。控制语言，美化声音。控制语言，美化声音。运用非语言的暗示。运用非语言的暗示。控制语言需要注意的环节控制语言需要注意的环节以情动人以情动人,以理服人以理服人语言简单精炼语言简单精炼委婉含蓄委婉含蓄形象生动形象生动美化声音的美化声音的8 8个步骤：个步骤：注意说话的语调注意说话的语调 注意你的发音注意你的发音不要让你的发音刺耳不要让你的发音刺耳 不要用鼻音说话不要用鼻音说
16、话控制说话的音量控制说话的音量 充满活力与激情充满活力与激情注意说话的节奏注意说话的节奏 注意说话的速度注意说话的速度1818跨部门沟通解决之道跨部门沟通解决之道-1-1拥有积极的心态拥有积极的心态解决问题解决问题迫切行动迫切行动合作的工作态度合作的工作态度树立共同的目标树立共同的目标信任是沟通的基础信任是沟通的基础1919无级别沟通选择有术无级别沟通选择有术有有“关系关系”没没“关系关系”从能做到的开始从能做到的开始改变从第一负责人做起改变从第一负责人做起注意情绪控制注意情绪控制减少抱怨从我做起减少抱怨从我做起跨部门沟通解决之道跨部门沟通解决之道-2-22020跨部门沟通跨部门沟通“八不要八
17、不要”1 1不要嫌麻烦不要嫌麻烦 2 2不要被动等不要被动等 3 3不要成为制造麻烦的人不要成为制造麻烦的人 4 4不要将问题留在工作之中不要将问题留在工作之中 5 5不要轻易接皮球不要轻易接皮球 6 6不要回避问题不要回避问题 7 7不要英雄主义不要英雄主义 8 8不要转移话题不要转移话题2121急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；大事，清楚的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；讨厌的事，
18、对事不对人的说；开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！话，应该这样说话，应该这样说2222建立合作和信任建立合作和信任，牢记在我们的，牢记在我们的语言中语言中 最重要的八个字：我承认我犯过错误；最重要的八个字：我承认我犯过错误；最重要的七个字：你干了一件好事；最重要的七个字：你干了一件好事；最重要的六个字：你的看法如何；最重要的六个字：你的看法如何；最重要的五个字：我们一起干；最重要的五个字：我们一起干；最重要的四个字：不妨试试；最重要的四个字：不妨试试；最重要的三个字：谢谢您；最重要的三个字：谢谢您；最重要的二个字：我们；最重要的二个字：我们；最重要的一个字：您。最重要的一个字：您。谢谢 谢谢中国联通中国联通XXXX分公司分公司客户服务部客户服务部XXXXXXXX年年XXXX月月谢谢 谢谢中国联通中国联通XXXX分公司分公司客户服务部客户服务部XXXXXXXX年年XXXX月月谢谢 谢！谢！
