1、酒店服务意识1酒店服务意识酒店服务意识培训师：张继涛培训师：张继涛酒店服务意识2意识的概念意识的概念u意识是精神的注意与认识的统称。人具有意识是精神的注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与他的区别是因为独立的个体性，有着我与他的区别是因为有着自我意识。有着自我意识。u意识就是个人根据自身思想对于各种外部意识就是个人根据自身思想对于各种外部发生的事物所反应出的外在表象。发生的事物所反应出的外在表象。酒店服务意识3酒店意识酒店意识u是指酒店员工的言行举止应该具有酒店从是指酒店员工的言行举止应该具有酒店从业人员的职业素质和风度。业人员的职业素质和风度。酒店服务意识4酒店服务意识重要性酒店服务
2、意识重要性u酒店的服务意识是决定服务水平的关键，它可以限定这个酒店后天是否有足够的改进或发展空间。酒店服务意识5思想思想命运命运性格性格习惯习惯意识意识行为行为酒店服务意识6酒店意识的概念酒店意识的概念u酒店人所必须具备的思想意识；u酒店意识酒店意识:是在酒店的经营管理活动中产生发展起来的一种观念形态,酒店意识的好坏直接关系着酒店经营管理活动的成败。酒店服务意识7酒店意识酒店意识服服务务意意识识销销售售意意识识团团队队意意识识质质量量意意识识职职业业道道德德意意识识酒店服务意识8 酒店意识酒店意识 服务意识服务意识酒店服务意识9服服 务务 微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务；微笑
3、：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务；出色：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都出色：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色；做得很出色；准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务；准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务；看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；服务的贵宾；邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；创造：其含义是
4、每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；能享受其热情服务的氛围；眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。宾客时刻感受到服务员在关心自己。酒店服务意识10宾客需求宾客需求安安全全卫卫生生尊尊 重重高高效效舒舒适适酒店服务意识11安安 全全客人怕财物被盗;客人害怕遭遇火灾;客人害怕遭遇伤害;客人害怕别人动他/她的东西
5、;客人害怕泄漏自己的隐私;.。酒店服务意识12没有安全，就没有饭店业，旅游业。没有安全，就没有饭店业，旅游业。酒店服务意识13安全的重要性安全的重要性一个国家旅游经济是否景气安全是关键；安全是酒店经营的前提；洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌；发现硬质地面有水，要立即擦干净；发现有焦、糊等气味要及时查找原因；不可以在对客区域大声叫喊；不轻易透露客人的信息；。酒店服务意识14卫卫 生生客人喜欢干净卫生；客人最讨厌看到别人随地吐痰客人讨厌看到有人挖鼻子；客人讨厌污渍；客人讨厌布草破洞；客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹；。酒店服务意识15尊尊 重重客人希望自己备受关注；主动的问候/亲切的称呼；为客人
6、让路是对他/她的尊重；主动帮助是对客人的尊重；。酒店服务意识16高高 效效客人怕别人浪费他的时间；客人最讨厌拖拉的作风；客人通常是没有耐心的；客人不喜欢你将他的电话转来转去；。酒店服务意识17舒舒 适适任何声音都会影响客人休息;客人不喜欢在用餐时别人看着自己;客人不喜欢别人用异样的眼光看着他;客人希望在酒店能找到到家的感觉;.。酒店服务意识18原 因失去宾客的百分比1.死亡12.搬走了33.自然改变 44.在朋友的推荐下改变选择 55.在别处找到更满意的产品 96.对产品本身不满意 107.服务人员对他们的需求漠不关心 68宾客流失原因统计表宾客流失原因统计表酒店服务意识19服务利润链服务利润
7、链 提高与人沟通能力提高与人沟通能力 心情愉快工作效率心情愉快工作效率提高提高 有成就感提供更优有成就感提供更优质的服务质的服务改善工作条件改善工作条件员工获得提升员工获得提升员工增加收入员工增加收入重复购买重复购买口碑效应口碑效应老顾客带来新顾客老顾客带来新顾客员工归属宾客对企业信任宾客对企业信任 企业赢利企业赢利 酒店服务意识20 良好的服务为我们带来什么？良好的服务为我们带来什么？1.保住饭碗2.提升自我3.获取晋升机会4.产品5.酒店形象和口碑6.卓越服务酒店服务意识21五个一样五个一样1.领导在场不在场一个样；2.内宾外宾一个样；3.本地客与外地客一个样；4.生客熟客一个样；5.大人
8、、小孩一个样；6.主观心境好坏一个样酒店服务意识22 酒店意识酒店意识 质量意识质量意识酒店服务意识23什么是质量按照国家标准（GB3951.1-83）对质量的规定，产品质量就是指产品满足规定要求或需要的特征或特征的总和。产品产品满足要求或需要满足要求或需要酒店服务意识24酒店产品酒店产品酒店的产品就是以满足客人多层次消费需酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品与服求为特征，向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。务的综合性产品。服务服务酒店服务意识25酒店产品的质量酒店产品的质量服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标
9、准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。酒店服务意识26服务质量的基本内容服务质量的基本内容优良的服务态度完好的服务设备完善的服务项目灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序快速的服务效率专业的员工团队酒店服务意识27以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以
10、说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。酒店服务意识28服务质量的特性服务质量的特性功能性经济性安全性时间性舒适性文明性酒店服务意识29 酒店意识酒店意识 销售意识销售意识酒店服务意识30谁是酒店的销售人员谁是酒店的销售人员?全体员工全体员工酒店服务意识31外部营销外部营销内部营销内部营销目的是开拓目的是开拓市场，增加市场，增加客源，宣传客源，宣传自己，树立自己，树立形象形象。目的是争取目的是争取回头客和提回头客和提高客人消费高客人消费额额。酒店服务意识32营销意识的内涵包括营销意识的内涵包括 出色地完成本职工作出色地完成本职工作及时捕捉销售机会及时捕捉销售机会熟悉整个
11、酒店的服务工作熟悉整个酒店的服务工作有全局观念有全局观念 酒店服务意识33“重要的不是拉来客人，而是留住客人重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销；做好本职工作即是营销；积极、主动、创造性地推销酒店的各项产积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务品与服务；对老客户要主动推介新的对老客户要主动推介新的 菜式；菜式；尽可能推介高价菜式，提高人均消费额；尽可能推介高价菜式，提高人均消费额；要先推销本店产品。要先推销本店产品。酒店服务意识34 酒店意识酒店意识 团队意识团队意识酒店服务意识35什么是团队？什么是团队？为了共同的目标在一起工作的群体为了共同的目标在一起工作的群体共同
12、的目的共同的目的一起工作一起工作酒店服务意识36在非洲的草原上，如果见到在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群在发怒了；如那一定是象群在发怒了；如果见到成百上千的狮子和大果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那象集体逃命的壮观景象，那是蚂蚁军团来了。是蚂蚁军团来了。蚂蚁军团！蚂蚁军团！酒店服务意识37 酒店意识酒店意识 职业道德意识职业道德意识酒店服务意识38道德-社会公德职业-酒店服务业以善恶评价为标准，依靠社会舆论、传统习俗和人的内心信念的力量来调整人们之间相互关系的行为规范的总和。贯
13、串于社会生活的各个方面，如社会公德、婚姻家庭道德、职业道德等 酒店服务意识39每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。酒店服务意识40我们应认真遵照职业道德去面对自己的人生,大概如下:1、尊重 2、谅解3、支持 4、帮助5、公正 6、公平7、信任 8、诚实9、宽恕 10、礼貌酒店服务意识41每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开始！就是成功的开始！每天进步一点点每天进步一点点 就是卓越的开始！就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，你就能做到！你就能做到！
