1、酒店康乐服务与管理第四章 酒店康乐部的服务与规范0201034.1 康乐部项目的服务标准4.3 康乐部服务人员的行为规范4.2 康乐部项目的服务程序CONTENTSl 学习目标学习目标通过本章的学习，了解酒店康乐部的服务标通过本章的学习，了解酒店康乐部的服务标准与规范的制定过程，掌握不同康乐活动的准与规范的制定过程，掌握不同康乐活动的服务程序及标准。服务程序及标准。康乐服务的基本要求，康乐部康体保健、娱康乐服务的基本要求，康乐部康体保健、娱乐健身、娱乐休闲、户外康乐等项目的服务乐健身、娱乐休闲、户外康乐等项目的服务标准程序是本章学习的重点。标准程序是本章学习的重点。l 学习重点学习重点 康乐康
2、乐部项目的服务标准及程序制定部项目的服务标准及程序制定 不同不同类型康乐项目的服务程序类型康乐项目的服务程序 康乐康乐部服务人员的行为规范部服务人员的行为规范l 主要内容主要内容3014.1 康乐部项目的服务标准4.1.1 4.1.1 康乐服务标准制定的康乐服务标准制定的依据依据4.1.2 4.1.2 康乐服务标准的制定康乐服务标准的制定过程过程4.1.3 VIP4.1.3 VIP客人接待服务标准客人接待服务标准5消费者的需求消费者的需求服务的对象是客人，服务的目的是满足客人的消费需求，因此一切规章制度都要针对客人的需求制定。行业特点行业特点康乐服务与商业、餐饮业服务有所不同，它不是直接提供物
3、质销售服务，而是在一定物质条件上提供精神服务，是使客人通过康乐活动消除紧张和疲劳，达到愉悦身心的目的。因此，康乐服务的有关规定应根据康乐服务的行业的标准及特殊性进行制定。企业的特点企业的特点制定康乐服务标准汉英根据康乐企业的特点和档次而定。现在已有统一的标准划分旅游酒店的档次，不同档次的酒店服务程序、服务规范和标准有不同的要求。隶属于酒店的康乐部服务水平应与酒店的星级标准一致。一些独立经营的康乐企业服务档次则很难用星级进行划分，但其设备档次、客源层次、市场定位各部相同，因此制定此类企业的服务标准及程序也有所不同。法律法规及道德规范法律法规及道德规范康乐服务的标准及程序应在不违反国家法规和社会道
4、德规范的前提下制定，例如对一行？客人、有赌博行为的客人服务时，就应特别注意区分正常服务与违规服务的界限。4.1.1 4.1.1 康乐服务标准制定的依据康乐服务标准制定的依据64.1.2 4.1.2 康乐服务标准的制定过程康乐服务标准的制定过程7VIP客人不仅代表着尊贵，而且代表着对酒店忠诚的消费度，与VIP客人获取相互优良的印象值，即是酒店高品质的付出与回馈。VIP客户重视酒店提供的服务品质，对时间概念、着装仪表、接待礼仪、私密性、细节追求等方面都有较高的要求。就酒店营销来讲，其实每一位客户都是VIP，每一位为客户都应该给与高度的重视，这是指酒店对待客户的态度。酒店应通过制定相应的规程制度，规
5、范接待与服务VIP的各项工作，确保接待与服务的正常进行。4.1.3 4.1.3 VIP VIP客人接待服务标准客人接待服务标准4.1.3.1 4.1.3.1 服务服务特性特性 能够察言观色、反应快捷、热情大方，对客人进行全面的指导。8（5）更衣室服务员迎接VIP到来后立即为其开柜、提供毛巾、拖鞋并在客人允许的情况下帮客人挂好衣服。（6）VIP客人换好衣服后由专人引领到相关的区域并进行服务工作。（7）在服务过程中，应主动及时地为客人添加饮品，并询问有没有其他的需要，如果有应及时满足客人。（9）当VIP客人准备离开时，应感谢客人使用我们的设施，并征询客人的意见。（2）接通知后，相关岗位人员提前5分
6、钟在电梯出口迎接VIP客人。（4）VIP客人到来之前，主管级以上人员必须对所有的安排进行检查以确保接待的正常进行。（1）由主管级以上人员提前在VIP客人到来前10分钟做好接待VIP客人的安排。（3）接待台负责先把VIP客人所需使用的更衣柜钥匙派发到更衣室。4.1.3 VIP4.1.3 VIP客人接待服务标准客人接待服务标准4.1.3.2 4.1.3.2 服务流程服务流程（8）VIP客人使用完设施后，立即通知更衣室准备。（10）当VIP客人离开时必须由专人引领到电梯间，按好电梯恭送客人离开，并欢迎客人下次再光临。024.2 康乐部项目的服务程序4.2.1 4.2.1 康体保健类康体保健类项目项目
7、4.2.2 4.2.2 运动健身类运动健身类项目项目4.2.3 4.2.3 娱乐休闲类项目娱乐休闲类项目104.2.1 4.2.1 康康体保健类项目体保健类项目4.2.1.1 4.2.1.1 洗浴洗浴114.2.1 4.2.1 康康体保健类项目体保健类项目4.2.1.1 4.2.1.1 洗浴洗浴124.2.1 4.2.1 康康体保健类项目体保健类项目4.2.2.2 4.2.2.2 按摩按摩134.2.1 4.2.1 康康体保健类项目体保健类项目4.2.2.2 4.2.2.2 按摩按摩144.2.1 4.2.1 康康体保健类项目体保健类项目4.2.2.3 4.2.2.3 美容美容美发美发154.
8、2.1 4.2.1 康康体保健类项目体保健类项目4.2.2.3 4.2.2.3 美容美容美发美发164.2.2 4.2.2 运动运动健身类项目健身类项目4.2.2.1 4.2.2.1 健身健身运动运动174.2.2 4.2.2 运动运动健身类项目健身类项目4.2.2.1 4.2.2.1 健身健身运动运动184.2.2 4.2.2 运动运动健身类项目健身类项目4.2.2.24.2.2.2球类运动球类运动194.2.2 4.2.2 运动运动健身类项目健身类项目4.2.2.24.2.2.2球类运动球类运动204.2.2 4.2.2 运动运动健身类项目健身类项目4.2.2.24.2.2.2球类运动球类
9、运动214.2.2 4.2.2 运动运动健身类项目健身类项目4.2.2.24.2.2.2球类运动球类运动224.2.2 4.2.2 运动运动健身类项目健身类项目4.2.2.3 4.2.2.3 游泳游泳运动运动234.2.2 4.2.2 运动运动健身类项目健身类项目4.2.2.3 4.2.2.3 游泳游泳运动运动244.2.3 4.2.3 娱乐娱乐休闲类项目休闲类项目4.2.3.1 4.2.3.1 歌舞歌舞类康乐活动类康乐活动254.2.3 4.2.3 娱乐娱乐休闲类项目休闲类项目4.2.3.1 4.2.3.1 歌舞歌舞类康乐活动类康乐活动264.2.3 4.2.3 娱乐娱乐休闲类项目休闲类项目
10、4.2.3.2 4.2.3.2 游戏游戏类康乐活动类康乐活动274.2.3 4.2.3 娱乐娱乐休闲类项目休闲类项目4.2.3.2 4.2.3.2 游戏游戏类康乐活动类康乐活动034.3 康乐部服务人员的行为规范4.3.1 4.3.1 服务人员的语言服务人员的语言规范规范4.3.2 4.3.2 服务人员的行为规范服务人员的行为规范29恰到好处，点到为止恰到好处，点到为止有声服务有声服务轻声服务轻声服务清楚服务清楚服务普通话服务普通话服务4.3.1 4.3.1 服务服务人员的语言规范人员的语言规范4.3.1.1 4.3.1.1 基本要求基本要求形式标准形式标准304.3.1 4.3.1 服务服务
11、人员的语言规范人员的语言规范4.3.1.1 4.3.1.1 基本要求基本要求程序标准程序标准宾客来店有欢迎声宾客来店有欢迎声宾客离店有道别声宾客离店有道别声客人帮忙或表扬时，有致谢声客人帮忙或表扬时，有致谢声客人欠安或者遇见客人的时候，客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声有问候声服务不周有道歉声服务不周有道歉声31（1）看到客人示意或发现客人发问时，首先应有表示（如：“是的，先生/女士。请问有什么可以帮您？先生/女士，请稍等一会儿，我马上就来”）。（3）凡需要应诺时，必须微笑点头，语言明确简练（如：是的，先生。行，可以，好）。（2）在开始谈话之前，必须快步靠近客人，在正面、侧面停步，间距不少于
12、50cm，不大于100cm，上身前倾有度，双目正视对方两眼，做聆听状。（4）凡不知道的事情，禁止摇头，切不可用“不知道”、“不会”、“不懂”，应坦诚说：很抱歉，我无法回答您的问题，不过我可以帮您代问一下”。4.3.1 4.3.1 服务服务人员的语言规范人员的语言规范4.3.1.2 4.3.1.2 服务服务用语规范用语规范32（5 5）需要否定时，禁止摇头。）需要否定时，禁止摇头。尽量少用否定，如：尽量少用否定，如：“不行，不行，不可以不可以”，而应含蓄地说：，而应含蓄地说：“不不好意思，这个不太符合我们公好意思，这个不太符合我们公司的规定司的规定”或抱以微笑，不做或抱以微笑，不做任何回答。任何
13、回答。（6 6）凡面对批评、指责，）凡面对批评、指责，必须保持镇静，任何情况必须保持镇静，任何情况下不允许与客人争吵。酌下不允许与客人争吵。酌情运用沉默，回避，转开情运用沉默，回避，转开注意力等对方处理。注意力等对方处理。（7 7）面对暴怒客人，首先要）面对暴怒客人，首先要使其安静下来。最好办法请他使其安静下来。最好办法请他坐下来，然后告诉他一定转告坐下来，然后告诉他一定转告负责人，任何时候不许火上浇负责人，任何时候不许火上浇油，可敬奉一杯茶、一杯饮料，油，可敬奉一杯茶、一杯饮料，以加强情绪的沟通和创造信任以加强情绪的沟通和创造信任的气氛。的气氛。4.3.1 4.3.1 服务服务人员的语言规范
14、人员的语言规范4.3.1.2 4.3.1.2 服务服务用语规范用语规范4.3.1 4.3.1 服务服务人员的语言规范人员的语言规范4.3.1.2 4.3.1.2 服务服务用语规范用语规范（8 8）凡赞扬时，有所反应，不允）凡赞扬时，有所反应，不允许说许说“这没什么，不用谢。这没什么，不用谢。”“”“别客别客气气”、“不敢当不敢当”之类的否定词，而之类的否定词，而应说：应说：“愿意为您效劳愿意为您效劳”、“愿意为您愿意为您服务服务”，“我很高兴您喜欢这个我很高兴您喜欢这个”。凡。凡客人表示赞扬时，必须有所反应，客人表示赞扬时，必须有所反应，不许说：不许说：“我不行我不行”、“这算什么这算什么”等
15、等自负言语，也不许流露出得意的态自负言语，也不许流露出得意的态度，而应该这样说：度，而应该这样说：“您过奖了您过奖了”、“您这是对我的鼓励您这是对我的鼓励”、“承蒙夸奖，承蒙夸奖，谢谢您谢谢您”、“不用谢，这是我应该做不用谢，这是我应该做的的”等。客人误解致谦：等。客人误解致谦：“没关系，没关系，不用介意不用介意”。34（2 2）咨询台电话只有前台人员、楼面部长级以上管理人员可以接、拨。私人电话除外。）咨询台电话只有前台人员、楼面部长级以上管理人员可以接、拨。私人电话除外。（1 1）上、下班必须打计时卡，不得代他人打卡或委托他人打卡，不迟到、不早退。）上、下班必须打计时卡，不得代他人打卡或委托
16、他人打卡，不迟到、不早退。（4 4）请病、事假必须提前一天，向部门请假，否则作旷工处理。）请病、事假必须提前一天，向部门请假，否则作旷工处理。（3 3）上班时不得无故离开工作岗位，有公事离岗必须得到部长同意后，方可离岗，不得随意串岗，）上班时不得无故离开工作岗位，有公事离岗必须得到部长同意后，方可离岗，不得随意串岗，擅自离岗。擅自离岗。（6 6）当班时不得大声喧哗、追打，聊天、说笑。）当班时不得大声喧哗、追打，聊天、说笑。（5 5）当班时不准做与工作无关的事（洗头、洗衣物、看书报及杂志等），如有特殊情况必须报经）当班时不准做与工作无关的事（洗头、洗衣物、看书报及杂志等），如有特殊情况必须报经理
17、、主管批准方可。理、主管批准方可。4.3.2 4.3.2 服务服务人员的行为规范人员的行为规范（1010）做好交接班工作，互相帮助、团结友爱、以礼相待。）做好交接班工作，互相帮助、团结友爱、以礼相待。（9 9）上、下班必须行走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离酒店时需接受保安员检查。）上、下班必须行走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离酒店时需接受保安员检查。（8 8）当班时不准打私人电话。）当班时不准打私人电话。（7 7）不得使用客用设施（客用洗手间、客用电梯、客用休息厅、杯具、电视、音箱、桌球等）。）不得使用客用设施（客用洗手间、客用电梯、客用休息厅、杯具、电视、音箱、桌球等）。35（121
18、2）拾客人遗留物品，一律上交。）拾客人遗留物品，一律上交。（11 11）面对客人的岗位必须微笑服务，）面对客人的岗位必须微笑服务，“请字当头请字当头”、“谢谢”字不离口。字不离口。（1414）上班前不得吃有异味东西）上班前不得吃有异味东西(韭菜、臭豆腐、蒜等韭菜、臭豆腐、蒜等)，不得抽烟。，不得抽烟。（1313）不得利用工作之便假公济私、谋取私利、非法套汇。）不得利用工作之便假公济私、谋取私利、非法套汇。（1616）不得顶撞上司，叫骂同事，同客人吵架、打架。）不得顶撞上司，叫骂同事，同客人吵架、打架。（1515）上班不得吃东西，嚼口香糖，吃瓜子，喝酒等。）上班不得吃东西，嚼口香糖，吃瓜子，喝酒等。4.3.2 4.3.2 服务服务人员的行为规范人员的行为规范（1919）不得泄露酒店机密和营业状况。）不得泄露酒店机密和营业状况。（1818）在酒店内不得聚众赌博、吸毒等违法行为。）在酒店内不得聚众赌博、吸毒等违法行为。（1717）不得无故托延上司分配的工作。）不得无故托延上司分配的工作。361.请简述康乐部制定服务标准的依据有哪些？2.请论述不同康乐项目的服务程序。3.请简述康乐部服务人员语言规范的基本要求。本章问题及讨论本章问题及讨论
