1、有效的服务有效的服务倾听第一部分 倾听的含义第二部分 有效倾听的过程第三部分 倾听的方式目录CONTENTS第四部分 有效倾听的障碍第五部分 服务倾听的礼仪及技巧学习目标 1.理解倾听的含义 2.熟悉有效倾听的6个阶段 3.理解倾听的方式 4.掌握倾听的障碍 5.掌握服务倾听的礼仪和技巧 听完故事后，请各学员仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”，“错”和“？（不确定）”三者中圈选出你认为正确的答案。店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。对 错？抢劫者是一男子。对 错？来的那个男子没有索要钱款。对 错？打开收银机的那个男子是店主。对 错？店主倒出收银机中的东西后逃离。对 错？故事中提到了收银机，
2、但没有说里面具体有多少钱。对 错？抢劫者向店主索要钱款。对 错？索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。对 错？抢劫者打开了收银机。对 错？店堂灯关掉后，一个男子来了。对 错？抢劫者没有把钱随身带走。对 错？故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察。对 错？P98 店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。不确定。商人可能是店主,可能不是。抢劫者是一男子。不确定。“一男子”不一定是抢劫者,可能是乞丐。来的那个男子没有索要钱款。错。“到店堂并索要钱款”。打开收银机的那个男子是店主。不确定。店主的性别不确定。店主倒出收银机中的东西后逃离。不确定。不知是谁倒出来。故事中提到了收银机，但
3、没有说里面具体有多少钱。对。抢劫者向店主索要钱款。不确定。可能是“乞丐”索要钱款.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。不确定。东西被倒了出来,但不知是谁倒的。抢劫者打开了收银机。错。是店主打开收银机。店堂灯关掉后，一个男子来了。对。抢劫者没有把钱随身带走。不确定。不一定是抢劫。故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察。不确定。也可能是四个人：一个商人，一个索要钱款的男子，店主，警察。说明案例导入 倾听的态度：让想投诉的旅客说“对不起”（P78）小组讨论一：为什么要投诉的旅客最后会和乘务员说“对不起”？小组讨论二：当别人认真听自己说话，会有什么样的感觉？一、倾听的含义倾
4、听是接收口头信息及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。简而言之倾听就是解读他人语言及非语言信息的过程。听与倾听不同！1、听属于生理范畴，只要听力正常，就自动在听。2、倾听属于心理过程，需要意识的参与才能倾听到。二、有效倾听的过程 1预言2接收信息3注意4赋予含义5记忆6评价预言 根据和沟通对象过往的沟通经验，沟通时人们会对沟通对象的可能反应进行预言。预言有助于做好倾听的心理准备。比如，在长时间等待起飞时，空中乘务员在回复旅客“还没有准确的起飞时间”前，根据以往经验，可以预言旅客一定会感到不愉快甚至可能会发火，这时乘务员做好相应的心理准备有助于更有效倾听旅客意见。接收信息 每天人们都会听
5、到许多信息，但并没有倾听所有信息。听是涉及听觉系统不同部分的生理过程，而倾听是涉及对他人全部反应的更复杂的知觉过程。在倾听时，我们需要剔除和过滤无关信息，主动接收重要的相关信息，才能实现有效倾听。注意 在倾听时，主动积极的注意有利于接收沟通对象发出的信息。作为民航服务工作人员，每天与那么多旅客沟通，客观上而言，比较容易陷入厌烦，造成倾听时注意力分散，这需要在主观上进行努力克服,集中注意力才能保证倾听旅客的效果。赋予含义 赋予含义的过程就是选择材料并设法把材料与已知的内容相联系的过程。比如，有旅客向乘务员提出自己的孩子需要用婴儿餐，乘务员接收信息后，首先是决定这个信息与餐食服务有关，与已知内容相
6、联系的是乘客如需要婴儿餐，应在航空公司规定的申请期限内提出申请，到航班上才提出是无法满足需求的。在赋予含义的过程中，听话者也会进行估价，用所拥有的个人信念对说话者所说的内容进行衡量，包括其动机、观点的确切性等，不仅要明白对方说了什么，还要考虑对方是怎样说的，也就是对对方的腔调、手势和面部表情等也赋予了含义。如上述例子，乘务员在倾听这位旅客提出婴儿餐需求时，自然而然地会同时留意旅客的非语言信息，衡量旅客是确实不知道需要提前申请还是因为临时出了状况需要帮助。记忆 倾听时，听话者会对信息进行选择然后记忆，因各方面因素的影响，记忆下来的与沟通对象要表达的有可能存在偏差。比如，有几位乘客告诉乘务员他们分
7、别要冰水、热茶和橙汁，乘务员去准备的途中，别的旅客与他进行了其他服务需求的沟通，当这位乘务再次回来的时候，乘客们发现他拿来的是常温的水、热茶和加冰的橙汁。评价 评价是在倾听完成后的一种对所发生的事情的估价。比如在航班延误时，暴躁的乘客对现场的民航服务人员进行批评和指责，服务人员倾听后在解释之余会感到委屈和无奈，而对乘客的批评指责的评价之一则是自己的工作不被理解、自己的付出被忽视等。三、倾听的方式被动倾听选择倾听专注倾听积极倾听P81（一）被动倾听 1.与说话者目光接触；2.面部没有明显的表情；3.偶尔点头；4.偶尔的口头回应，如“嗯”、“哦”，在电话中更为明显。（二）选择倾听 1.表现出不感兴
8、趣；2.环顾其他的东西；3.安静地坐着；4.反抗情绪高涨，如反对或争论某一个论点；5.说话者还没说完就开始插话；6.问一个自己感兴趣的话题，有时候是以询问的方式，但打断了说话者目前的信息。（三）专注倾听 1.与说话者保持稳定的目光接触；2.表现出感兴趣和诚恳的面部表情；3.点头表示理解；4.提供简单的口头信息（“明白了”、“好的”、“是的”等）来鼓励说话者继续表述信息；5.提出问题来延伸信息；6.提问题以从信息中获得更多的细节。（四）积极倾听 1.表现出耐心；2.语言反馈总结自己对信息的理解；3.联系说话者的情绪来全面理解说话者信息的缘由；4.当说话者的情绪对于理解整个信息意义重大时，探求这种
9、情绪的出处；5.当某个信息不清楚或者混乱时，高声提出来。四、有效倾听的障碍超负荷信息环境的干扰飞快的思想错误的假定防备心理不当的举止超负荷的信息 值机柜台的值机员在倾听甲旅客询问航班中转的问题时，乙旅客着急上来询问超大行李怎么托运，丙旅客在后面催促怎么这么久还没办完一位旅客的登机手续同一时间里需要值机员倾听的信息太多，就有可能让他的倾听过程不停被打断，无法高效地倾听。环境的干扰 环境对人的听觉和心理活动有重要影响。民航服务环境的声音、气味、光线、色彩以及布局等都会影响服务人员和乘客的注意力和听觉。如航班上，发动机的噪音、乘客的谈话声、娱乐设备的声音、气流颠簸、座位距离等都会影响空乘人员和乘客互
10、相倾听，甚至造成障碍。飞快的思想 就生理层面而言，要做到有效倾听也是困难的。研究显示，人类有能力在一分钟倾听600个字，但是通常人们在一分钟内只说100到150个字，所以当别人说话的时候，听话者便有许多“多余的时间”将注意力转移，去想一些和说话内容无关的事情，比如计划如何反驳对方、等会怎样暗示对方结束谈话、下班后做什么等等。而且，听话者往往是更愿意让注意力转移，而不是把注意力放在更多了解说话者的想法上。错误的假定 在沟通的当时，人们心里常会存在一些错误的假定，这些假定会引导人们去相信并专注于自己的一些想法，而且不知道这些想法实际上与说话者的意思南辕北辙，听话者的错误假定甚至可能错误引导谈话的方
11、向。此外，有时听话者会假定说话者的想法太简单浅显，不值得付出专心；也有时听话者会认为别人的评论太复杂不容易理解，于是放弃尝试倾听并理解。防备的心理 在民航服务交往中，服务工作人员每天都面对许多旅客，逐渐积累不少对客经验，有时会有意无意地对于一些看起来“难缠”的旅客形成了防备的心理，当这些旅客表达意见或服务诉求时，服务人员就会自然而然地采取被动倾听或选择倾听的方式对待，用防守的态度和公式化的语言回应。但事实上看起来“难缠”的旅客并不一定就真的难缠，而且“难缠”的旅客也可能表达合理的意见或诉求。不当的举止 听话者使用讽刺、质问的语调对说话者进行回应；听话者的目光飘忽不定、眉头紧皱、满脸不耐烦或面无
12、表情；听话者坐立不安、姿势懒散、头转来转去不直面说话者等，类似以上的举止都会干扰说话者，使说话者感到愤怒、沮丧、紧张或思路被打断等，使信息表达效果难以保证，反过来又影响听话者的倾听效率。因此，可以理解航班延误时面对一位表情冷漠、语气敷衍、姿势懒散的服务人员，有的旅客很难冷静地清楚表达自己的想法，沟通变得更艰难。女乘客误机，掌掴值机员 86 女博士与值机员沟通时，对于女博士而言，明显存在的倾听障碍至少包括飞快的思想、错误的假定和防备的心理，因此其不能有效倾听值机员的话语，再加上焦躁的心情最后导致冲动的行为发生。五、服务倾听的礼仪与技巧（一）服务倾听的礼仪 1.保持与说话者视线接触，不东张西望；2
13、.身体前倾，表情自然；3.耐心聆听直到对方把话说完；4.不批评对方的观点；5.提供建设性的反馈意见；6.表现出对对方意见感兴趣；7.情感移入，理解对方；8.插话前先请求对方允许，并使用礼貌用语。（二）服务倾听的技巧 1.少说话；2.摆脱注意力分散；3.避免过早判断；4.捕捉关键词；5.鼓励对方先说话；6.恰当运用开放式提问和封闭式提问；7.尊重说话者的观点；8.有效运用情感反应。客舱服务心得连载系列之一：七个微笑镜头 93 1.情景要点（1）旅客M先生心情不佳地登上航班。（2）在与乘务长沟通的过程中，M先生一直带着坏情绪表达需求，而乘务长一直耐心认真倾听，并作出积极回应。（3）乘务长以积极的沟
14、通态度，利用有限地客舱资源，顺利解决了许多问题，为旅客提供了让其满意的服务。2.理论应用（1）在民航服务过程中，理想完美的沟通过程并不会时时存在，因此妨碍有效倾听的因素无处不在。（2）乘务长在面对急躁、挑剔旅客时，控制好了自己的状态，克服倾听障碍，应用倾听技巧，实现了有效倾听，最后不仅让挑剔的M先生没有对乘务组服务提出意见，还化解了他带上飞机的“怒气”。（3）对于民航服务人员而言，学会倾听也是提高自身服务质量的有力保证之一。（二）应用训练 1.分析在上述案例情景所反映的沟通过程中，乘务长有效倾听的6个阶段。2.讨论在上述案例情景中可能存在的倾听障碍。3.乘务长应用的倾听技巧有哪些？请结合案例内容具体指出来。作业题 分小组收集关于民航服务倾听的正面和反面案例各一个，做成PPT进行全班分享并总结收获和感受。
