1、模块六 前厅部宾客关系管理 掌握建立良好宾客关系的原理 掌握饭店紧急事件的处理程序 掌握前厅部处理宾客投诉的程序 能够处理前厅部的常见事故 项目一 宾客关系管理基础知识 项目二 宾客关系管理工作任务与岗位职责 项目三 宾客关系管理工作技能模块六 前厅部宾客关系管理项目一 宾客关系管理基础知识一、正确认识宾客（一）宾客是“人”（）要把宾客当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。前厅部员工在工作时，常常会有意无意地将宾客当“物”来摆布。例如，一位心情烦躁的服务员觉得宾客妨碍了自己的工作，于是很不耐烦地说：“起来，让开，站远点。”有时，员工在一些细节问题上不注意，如对着团队宾客指指点点地去点人数，宾客
2、认为这很不礼貌，于是产生抱怨。（）要充分理解、尊重并满足宾客作为“人”的需求。（）对宾客的失当之处，要多加宽容、谅解。项目一 宾客关系管理基础知识一、正确认识宾客（二）宾客是服务的对象（）宾客不是“评头论足”的对象。（）宾客不是“比高低、争输赢”的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与宾客比高低、争输赢。（）宾客不是“说理”的对象。在与宾客的交往中，前厅部员工应该做的只有一件事，那就是为宾客服务。作为服务人员，是不应该去对宾客说理的，尤其是当宾客不满意时，不要为自己或饭店辩解，而应立即向宾客道歉，并尽快帮助宾客解决问题。（）宾客不是“教训”和“改造”的对象。饭店的宾客中，有各种各样的人，但服务人员的职责
3、是为宾客提供服务，而不是“教训”或“改造”宾客。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（一）注重对宾客的双重服务（二）彬彬有礼、谦恭、殷勤（三）善解人意（四）会“反”话“正”说（五）否定自己（六）投其所好，避其所忌（七）建立客史档案项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（一）注重对宾客的双重服务现代饭店往往需要为宾客提供“双重服务”，即功能服务和心理服务。功能服务是满足宾客的实际需要，而心理服务是让宾客得到一种“经历”，一种在饭店的心理经历，这种经历的重要组成部分是宾客与饭店人员的交往。前厅部员工与宾客的接触面最广，如果前厅部员工只会对宾客微笑而不能解决实际问题，或
4、只能为宾客解决实际问题而没有人情味，就无法让宾客满意。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（二）彬彬有礼、谦恭、殷勤对待宾客要热情周到、笑脸相迎、问寒问暖，要有意识地把“出风头”的机会让给宾客。如果说饭店是一个舞台，员工应自觉地让宾客唱主角，自己唱配角。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（三）善解人意前厅部员工要能够察言观色，正确判断宾客的处境和心情，并根据客观的处境和心情，对宾客作出适当的语言和行为反应。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（四）会“反”话“正”说前厅部员工应讲究语言艺术，尽可能用“肯定”的语气去表达“否定”的意思，即学会“反
5、”话“正”说。例如，使用“您可以到收银处兑换外币”代替“这里不提供外币兑换”，使用“您可以到那边（吸烟区）吸烟”代替“您不能在前台吸烟”等。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（五）否定自己前厅部员工在与宾客的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要否定宾客。例如，使用“可能是我没说清楚，我可以再说一遍”代替“如果您没听明白，我再说一遍”。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（六）投其所好，避其所忌帮助宾客表现他的长处，当宾客在饭店出洋相时，要尽量帮宾客遮盖或淡化，绝不能嘲笑宾客。项目一 宾客关系管理基础知识二、掌握与宾客的沟通技巧（七）建立客史档案u常规档
6、案u预订档案u消费档案u习俗、爱好档案u反馈意见档案三、宾客关系常用表单四、宾客关系服务环境宾客关系服务环境非常重要。环境的整洁、美观，对员工的工作效率以及宾客的情绪会起到很大的优化作用。尤其是宾客关系服务中最常见的解决宾客疑难以及处理宾客的投诉，如果不能提供舒适的环境，会加剧宾客与饭店方的冲突。项目二 宾客关系管理工作任务与 岗位职责一、宾客关系服务工作任务（一）上岗前的交班工作（）了解前一天饭店的营业情况和当天的客源结构情况；（）了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况；（）查看交班簿及大堂副理备忘录，了解需要跟进的工作。项目二 宾客关系管理工作任务与 岗位职责一、宾客关系服务工作任务（二）
7、关于宾客事件的处理 1.伤亡事故的处理 2.求诊处理。3.饭店财物赔偿。4.宾客投诉。5.客房保险箱开启一、宾客关系服务工作任务（二）关于宾客事件的处理 1.伤亡事故的处理接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，控制事态。大堂副理必须通知饭店医生、总经理、驻店经理、安全经理、前厅经理、行政管家、特需部门人员，让总机通知相关部门。在伤亡现场，房内有伤亡者的亲戚或朋友，应提供换房，封锁原客房，安全部在必要区域设置警戒线，并派人值守，直到警方介入调查。一、宾客关系服务工作任务（二）关于宾客事件的处理2.求诊处理。当大堂副理接报宾客生病并需要诊治时，应及时联系饭店医生，经医生初步诊断后，
8、视病况采取进一步措施。一、宾客关系服务工作任务（二）关于宾客事件的处理3.饭店财物赔偿。大堂副理接报饭店财物受损时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。一、宾客关系服务工作任务（二）关于宾客事件的处理4.宾客投诉。耐心倾听宾客意见，向宾客表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得宾客的同意。通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上记录，并向宾客反馈处理结果。一、宾客关系服务工作任务（二）关于宾客事件的处理5.客房保险箱开启大堂副理接报要求开启保险箱后，到客房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有宾客在房，应当场向宾客示范如何使用。（三）客
9、房控制1.检查“请勿打扰”房间接管家部报某房从早到晚始终处于“请勿打扰”状态，当值大堂副理应先检查宾客入住情况，然后会同客房主管检查客房状况，根据具体情况，如宾客误操作、宾客生病等，采取相应措施。（三）客房控制2.贵宾接待当值大堂副理根据贵宾的等级，通知相关部门作相应的接待准备。大堂副理检查总台所分房间是否合适，并于贵宾到达前检查房间状况相应设置是否符合要求。贵宾到达时通知相关人员迎接贵宾，帮助办理登记。贵宾居住超过三天应以电话礼节拜访，询问贵宾入住期间是否满意。贵宾离店时通知各相关部门提前做好准备，送贵宾离店。（三）客房控制3.预计离店客房处理过了饭店规定的退房时间，大堂副理应根据电脑显示的
10、当天退房名单，打电话逐房确认具体的退房时间。如果续住，请宾客到总台办理续住手续。（）检查宾客的登记单及钥匙的有效期。（）如宾客到：左右仍未至总台办理退房或续住手续，大堂副理应通知管家部对客房进行检查，视房内有无行李而定。二、宾客关系服务岗位职责（一）大堂副理岗位职责 协助前厅经理、副经理，组织、指导和协调前厅活动，以确保各项工作顺利运行。落实、检查贵宾和团队宾客到达前的准备工作，协调各部门满足宾客的特殊要求。代表总经理迎送贵宾和团队宾客。熟悉前厅的电脑系统，了解并实施饭店所有的政策和工作程序。掌握饭店的各项紧急措施和规章制度，处理宾客生病、财物丢失、逃账、火警等突发事件。检查并监督员工遵守饭店
11、的各项规章制度，保持良好的工作状态。尽力发展与宾客及不同部门员工的良好关系，保证工作顺利进行。二、宾客关系服务岗位职责（一）大堂副理岗位职责 高度重视宾客的要求，并保证满足他们的合理要求。听取并妥善处理宾客的意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。随时关注和掌握饭店内所发生的事件，记录并向管理部门和各部门经理提供相关报告，采取措施以避免类似事件再次发生。巡回检查饭店各处，找出问题，采取措施，保证饭店的安全及服务质量。当发生紧急情况时，在不损害饭店利益的前提下，最大限度地保证宾客的利益。与工程部、管家部协调，以保证所有房间都可出售。与安全部协调并密切配合处理饭店内发生的犯罪行为。协助安全
12、部防范火灾和维修消防设施。关注并保证饭店公共场所，特别是主要出入口和大堂的整洁。积极提供可以提高服务质量、增加饭店收入和改进管理的建议。二、宾客关系服务岗位职责（二）宾客关系主任岗位职责 随时向宾客提供礼貌且专业的服务。熟知员工手册，并严格遵守其中的条例。与自己的同事和前厅部其他员工保持良好关系。欢迎重要宾客的到来，离别时向他们道别，努力使宾客产生宾至如归的感觉。在重要宾客到达饭店时，协助接待并陪同他们进入房间。选择合适的时间打电话给贵宾，以确定所有的住店贵宾都得到了很好的服务。礼貌、迅速地回答宾客的询问。听取和处理宾客的意见、建议和投诉，遇到困难，可报请大堂副理处理。必要时协助前台接待办理宾
13、客登记入住手续。了解饭店所有设施设备和当班发生的事情。掌握饭店紧急事件的处理程序和措施。协助大堂副理检查大堂、客用洗手间等公共场所的卫生状况，必要时采取补救措施。准时上岗，上班时穿着正确的制服并佩戴名牌。随时注意个人形象并保持个人卫生。执行由大堂副理或前厅部经理、副经理交办的其他任务。项目三 宾客关系管理工作技能一、受理宾客投诉的服务技能u聆听情况u表示同情和理解u记录要点u提出解决措施u立即行动u检查、落实u归类存档u再次沟通二、为宾客过生日的服务技能 做好准备 申报签字。如有宾客在住店期间过生日，由前台填写宾客生日申报单（一式两份），交宾客关系主任或大堂副理签字。将经签字的申报单，一份送回
14、前台留存，另一份由前台送交餐饮部准备生日蛋糕。如果是国外宾客特别是女士，一般为其准备鲜花，因为他们大多不喜欢油腻的蛋糕。通知前台服务员，以备随时祝贺宾客生日快乐（或输入电脑，各营业点值班服务员均能查看到）。从办公室领取生日贺卡，请总经理签字，准备送往宾客房间。祝贺宾客生日快乐 与宾客取得联系，在合适的时间持生日贺卡上楼，由送餐服务员递上蛋糕或鲜花，同时祝宾客生日快乐。借此机会与宾客进行短暂交谈，征询宾客对饭店的意见。将上述工作详细记录下来。三、紧急事件的处理技能（一）宾客生病或受伤处理技能询问病情 首先通过电话询问病情，然后根据病情和宾客要求决定请医生出诊还是去医院治疗。严禁随便拿药给宾客服用
15、。请求医生出诊 如宾客确实病情严重或有特殊情况，可联系医院请求医生出诊。注意在请医生出诊前，应事先电话提供病人的详细情况。若情况紧急，可拨打，请急救中心出诊。若宾客行走不便，可使用轮椅或担架。协助宾客 与医院取得联系后，应协助宾客订好出租车，并告知司机医院的确切位置；若无出租车，则可联系饭店车队。宾客需住院治疗时，将病人病情及病房号等做好记录，如有可能，通知其当地的亲友。保留房间 宾客住院期间若欲保留其客房，则通知前厅部；若无需保留，则帮助整理行李并寄存在行李房（一定要征得宾客同意）。三、紧急事件的处理技能（二）宾客自杀或死亡处理技能报保安部 在未确定宾客是否已死亡时，应立即报保安部，紧急送往
16、医院抢救。将事件报告总经理并做记录。判断是否报警 立即封锁现场和消息，并通知前厅部、客房部等，由保安部经理判断是否报警处理。情况处理 有宾客死亡时，应立即报保安部、总经理。如属自然死亡或病死，或无法判断时，封闭该房房门后速请医院派救护车，同时由保安部报告有关部门，再通知宾客亲友或家属直接到医院料理丧事。如遇谋杀事故，应保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。如遇自杀事故，应先封锁消息和现场，速请医院派救护车运回急救，若急救无效，依“自然死亡”处理。三、紧急事件的处理技能（三）火灾事故处理技能接到火警通知后 首先报消防中心，然后用电话通知总机（总机按“接火警通知方案”通知有关
17、人员），记录通知时间。大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。如火灾发生在厨房 通知工程部立即关闭所有阀门和所有电源，关闭相关联的通风装置。检查现场 检查现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导层决策后，决定是否拨打请求消防车支援。组织宾客撤离现场 根据现场情况做好各部门的协调工作，在最高领导层决策后，组织宾客撤离现场。当需要将宾客安排入住其他饭店时，应立即与其他饭店取得联系，妥善解决。三、紧急事件的处理技能（四）偷盗事故处理技能报告保安部 发生任何偷盗事故，应首先报告保安部。通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内，则同时通知客房部主管（或经理）前往。请保安部通知监控室注意饭店相关区域是否有可疑人物出现。作记录 询问宾客被盗物品情况及是否曾有客来访，检查有关资料，并做记录，由宾客决定是否向公安机关报案。外籍宾客需报市公安局外管处，国内宾客报当地派出所。给予关照 如宾客有物品遗失，无论饭店有无赔偿责任，均应酌情给予关照。一般情况下，饭店不开据遗失证明。若宾客遗失信用卡，可由大堂副理代为通知银行，停止兑付。如宾客在店外被盗，征得宾客同意后，可协助宾客向事发地区公安机关报案。
