1、模块八 前厅部服务质量管理与 信息管理 了解前厅部服务质量管理的内容、方法和标准 理解服务质量的评价标准和测量方法 掌握服务质量管理的要点 项目一 前厅部服务质量管理基础知识 项目二 前厅部服务质量控制 项目三 前厅部信息管理模块八 前厅部服务质量管理与 信息管理项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述质量是指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品，也包括无形产品；既包括产品内在的特性，也包括产品外在的特性。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是饭店为使目标宾客满意而提供的标准服务水平，也是
2、饭店保持这一预定服务水平的连贯性程度。项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述 1.可靠性可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是宾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述2.响应性响应性是指帮助宾客并迅速有效地提供服务的愿望。让宾客等待，特别是无原因的等待，会对宾客的质量感知造成消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给宾客的质量感知带来积极的影响。在服务传递过程中，宾客等候服务的时间是关系到宾客感觉、宾客印象、饭店形象以及宾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短宾客等候时间，提高服务传递
3、效率，将大大提高饭店服务质量。项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述3.保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强宾客对饭店服务质量的信心和安全感。当宾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了饭店，从而获得信心和安全感。友善的态度和胜任能力二者缺一不可，服务人员缺乏友善的态度会使宾客感到不快，而如果他们对专业知识懂得太少也会令宾客失望。保证性特征包括完成服务的能力、对宾客的礼貌和尊敬、与宾客有效的沟通、将宾客最关心的事放在心上的态度。项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述4.移情性移情性是指设身处地
4、地为宾客着想和对宾客给予特别的关注。移情性包括接近宾客的能力、敏感性和准确理解宾客需求的能力。项目一 前厅部服务质量管理基础知识一、前厅部服务质量概述5.有形性有形性是指有形的设施、设备、人员等的外表。有形的环境是服务人员对宾客更细致地照顾和关心的表现。二、前厅部服务质量管理的内容 1.服务环境宾客在消费过程中所期望得到的物质享受是表面的、有形的，而心理感受则是隐性的、无形的，二者结合起来，最终形成了对服务产品的评价。良好的前厅服务环境能满足宾客的精神享受，整洁、清新、优雅而富有浓厚服务氛围的环境可以使宾客对饭店的整体服务质量产生深刻的印象。前厅服务环境主要表现为布局合理、建筑装饰有特色、空间
5、艺术感染力强、灯光色彩照明和谐、卫生状况良好。二、前厅部服务质量管理的内容2.服务设施设备前厅部的许多服务项目是依赖其设施设备而提供的，设施设备是提供这些服务的物质基础，这些设施设备的质量在很大程度上决定了所提供的服务质量。在前厅部对客服务中主要有两大类设施设备：一类是直接供宾客使用的，另一类是服务人员用以向宾客提供服务的。前者如商务中心的电脑、会议设施等，其舒适性、完好程度、性能，将直接影响宾客的使用感受；后者如饭店管理软件系统、电话系统等，如果性能不佳或维护保养不善，也会影响内部操作和向宾客提供服务的效率，从而影响服务质量。因此，应加强各种客用和自用设施设备的维护保养，保证设施设备的完好。
6、二、前厅部服务质量管理的内容3.服务行为前厅部的服务行为质量即前厅服务人员用劳动形式直接创造的产品质量，这种质量是前厅服务质量的主要表现形式，其水平也是难以控制的。前厅服务是由一系列行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响，共同作用于宾客，最终使宾客形成对饭店服务质量的总体评价。在前厅服务中，服务人员的仪态、语言及应变能力等直接影响服务质量。服务行为质量主要包括服务态度、服务技能、语言语态、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、服务规范、职业道德、服务效率、精神面貌等方面的内容。二、前厅部服务质量管理的内容4.宾客满意 宾客满意度是前厅服务质量高低的最终反映。前厅服务是根据宾客需要而直接向宾
7、客提供的，其质量高低最终要让宾客来检验和评价。宾客对前厅服务的满意程度取决于他们对每一次具体服务的心理感受。三、前厅部服务质量标准 1.制定前厅部服务质量标准的程序 信息收集。饭店可以通过问卷调查和面谈的方式了解宾客对前厅服务的意见和要求，以及对服务质量的期望；同时，可以通过鼓励员工提出意见和合理化建议，了解现有标准和程序的可行性和合理性，以收集制定服务质量标准所需的信息和资料。需求预测。前厅部管理者根据收集到的多方面信息和资料，可初步预测宾客对服务的需求和对服务质量的期望，为制定服务质量标准提供导向性依据。标准拟定。在初步确定宾客需求和服务期望之后，由前厅部管理人员初步制定前厅部各工作岗位的
8、服务质量标准并准备试行。标准试行。在前厅服务过程中，可以通过各种方式了解宾客和员工对新标准的意见和建议，及时将有关信息反馈给参与标准制定的有关人员，并对标准予以调整和修订。标准确定。根据宾客和员工的反馈，在反复调整与修改的基础上，最终确定新的服务质量标准并开展相关培训，使前厅部各岗位员工尽快了解并严格依照新的服务质量标准开展对客服务，提高服务质量。三、前厅部服务质量标准2.前厅部服务质量标准的内容（）服务程序。（）服务时限。（）服务设施设备。（）服务态度。三、前厅部服务质量标准3.前厅部服务质量的评定（）宾客评价。前厅部服务质量评价必须以宾客对前厅部服务的满意度为唯一标准。（）外部质量审核机构
9、评价。即行业主管部门以及质量认证机构所作出的专业评价。（）内部质量审核机构评价。即饭店质检部门在组织随机抽样调查、直接征求宾客意见、定期分析统计等质量管理活动中所作出的职能性评价。四、前厅部服务质量管理的要求 1.以人为本，内外结合 前厅部服务质量管理一方面必须坚持宾客至上，把宾客的需求作为前厅服务质量的基本出发点；另一方面，前厅管理者要关怀员工，注重员工的塑造、组织和激励，提高员工的素质，为保证服务质量的稳定提高奠定良好的基础。四、前厅部服务质量管理的要求2.全面控制，软硬结合 要提高前厅部服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理；既要注重硬件设施的建设和完善，又要注重智力
10、投资、抓好软件建设。四、前厅部服务质量管理的要求3.科学管理，点面结合 宾客既有共同需求，又有特殊要求；既有共性，又有差异性。所以，前厅的服务质量，既要注重宾客的共同需求，又要关注宾客的特殊要求；既要坚持贯彻服务标准，又要根据自己的特点确立具有特色的服务规范和管理办法。四、前厅部服务质量管理的要求4.预防为主，防管结合 前厅服务具有生产和消费同步的特点，要提高服务质量，就必须树立预防为主、事前控制的意识，防患于未然，抓好事前的预测和控制。项目二 前厅部服务质量控制一、前厅部服务动态管理1.服务项目的动态管理前厅的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新，这既包括部分既有项目的淘汰，也包括
11、新服务项目的创生。项目二 前厅部服务质量控制一、前厅部服务动态管理2.服务标准的动态管理服务标准的动态管理是指根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。项目二 前厅部服务质量控制一、前厅部服务动态管理3.员工的动态管理前厅员工是前厅服务的具体操作者，他们的服务状态、积极性会直接影响前厅服务的质量，对其实施动态管理，是前厅实现动态激励的必然要求。项目二 前厅部服务质量控制一、前厅部服务动态管理4.管理者的动态管理对前厅管理者实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段，管理者的管理能力和管理水平影响前厅服务标准的完善程度与实施状况。二、前厅部服务质量控制的特点和任务1.服务质量控制的特点（）全方
12、面。前厅部每一个岗位都要参与服务质量管理。（）全过程。前厅部每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行服务质量管理。（）全员。前厅部所有员工都要参与服务质量管理。二、前厅部服务质量控制的特点和任务2.服务质量控制的任务（）实施服务质量控制涉及一系列程序化的工作，如建立服务质量控制的组织机构、制定服务标准、进行检查处理、对存在的服务质量问题进行分析等。（）前厅部各岗位具体的服务质量控制，就是建立健全各岗位的组织结构，将服务质量标准落实到每一项具体的工作中去。（）建立严格的操作规范。在前厅接待服务工作中，对服务人员重复性的操作行为进行规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。三、前厅部
13、服务质量控制的阶段事前服务质量控制 设施设备质量控制，包括设施设备的安全程度、舒适程度以及配置的合理程度。服务人员的思想准备，包括职前培训、岗位培训、重要接待任务前的思想动员等。标准体系完善，包括各类服务标准、操作准备、物品配备标准等。事中服务质量控制 层级控制。通过各级管理人员一层管一层地进行，主要是控制重点程序中的重点环节，如客房预订、总台接待质量等。现场控制。服务质量的偏差往往是一瞬间发生的，有些偏差必须立即纠正，因此要加强现场控制。事后服务质量控制 事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证前厅服务质量目标的实现。四
14、、前厅部服务质量管理的方法 消费者导向。以消费需求为导向的饭店具备卓越的品质，因为它们将消费者信息系统地融入其战略规划以及产品和服务的供应之中。注重质量。以消费者需求为导向的饭店非常重视质量并且将质量定义为可衡量的、客观的产品和服务品质以及令消费者满意的感受。系统的不断改进。重视质量可以带来不断的改进，而不断的改进也意味着对制造过程或服务过程作出重大改变。协作。全面质量管理要求改变现有的经营心态，即饭店和员工个人的成功应该被视为集体协作而不是激烈竞争的结果。客观性。决策应该具有客观性并且基于所获得的信息。对于过往的经验应该系统地加以记录和分析，以便获得持续的改进。四、前厅部服务质量管理的方法
15、团队合作。为了获得良好效果，应该向各团队传授具有创造性、分析性和能够解决问题的技巧。授权。应该对员工授权，即员工应该对影响他们的岗位设定和饭店政策有话语权和决策权。教育与培训。教育与培训是必不可少的。全面质量管理实际上是以教育开始并以教育结束的。共同的理念。所有的员工和经理都应该清楚和相信同一理念，这是饭店统一行动、避免重复浪费和内耗的关键。领导方式。只有领导者有效地以身作则，饭店才有可能发生变化。空洞的许诺和演讲只能使现有的问题变得更加糟糕。五、前厅部服务质量的调查和评估（一）前厅部服务质量调查方式前厅部服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。这四种调查方式各有不
16、同的优势和劣势五、前厅部服务质量的调查和评估（二）前厅部服务质量评估表前厅部服务质量评估可分为饭店评估、自我评估和宾客评估，而宾客评估是对服务质量最具权威的最终评估。旅游饭店星级的划分与评定（）为前厅管理制定了明确的质量标准，可以根据这一质量标准制作前厅部服务质量评估表。项目三 前厅部信息管理一、前厅部内部的沟通协调1.预订处与接待处的沟通协调 预订处要及时将有关宾客的订房要求及个人资料移交接待处，接待处把预订未到的宾客情况返回预订处，以便预订处进一步查找有关资料并作出处理。预订宾客抵店当天的订房变更或订房取消信息，预订处应及时通知接待处。接待处应向预订处提供有关客房销售情况，以便预订处修改预
17、订总表，确保客房预订信息的准确性。项目三 前厅部信息管理一、前厅部内部的沟通协调2.预订处与礼宾处的沟通协调 预订处通常要在晚上把预订次日抵店的贵宾资料及有关接待要求，以报表形式填写清楚，交由礼宾处分别派送至各部室及相关人员。预订处把次日抵店的团队名称、人数、航班、抵店时间等有关资料详细列表交礼宾处。项目三 前厅部信息管理一、前厅部内部的沟通协调3.接待处与礼宾处的沟通协调 礼宾员在大堂门口欢迎宾客的到来，提供行李服务，引导宾客到接待处。宾客在办理入住登记时，礼宾员应站立宾客身后等待，随时准备提供服务。离店宾客如有行李服务，接待处应通知礼宾员按宾客指定的时间，到房间提供行李服务。对于没有接到的
18、贵宾或重要宾客，饭店代表回店后应到接待处核对宾客是否已自行抵达，并汇报至主管或大堂副理，以便及时做好补救服务。项目三 前厅部信息管理二、前厅部与其他各部门的沟通协调u 前厅部与客房部的沟通协调u 前厅部与营销部的沟通协调u 前厅部与财务部的沟通协调u 前厅部与餐饮部的沟通协调u 前厅部与其他部门的沟通协调项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（一）客史档案的含义饭店客史档案是饭店对在店消费宾客的自然情况、消费行为、信誉状况和特殊要求等信息所做的历史档案。客史档案是饭店改善经营管理和提高服务质量的必要资料，也是饭店用来促进销售的重要工具。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（二）客
19、史档案的信息来源客史档案主要来源于预订单、登记单、账单、宾客拜访记录、宾客意见书、宾客需求调查表，服务人员与宾客的交流、与接待单位的沟通，以及互联网等。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能 增强饭店的创新能力饭店产品体系的创新是饭店生命力之所在，而客史档案的科学建立和运用是提升饭店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，饭店能够及时掌握宾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断地向市场提供有针对性、有吸引力的新产品，满足宾客求新、求奇、求特的消费需求。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能 提升饭店的服务品质客史档案是饭店宾客关系管理系
20、统和宾客忠诚系统的组合平台。宾客关系管理系统的作用在于通过对宾客信息的深入分析，全面了解宾客的爱好和个性化需要，开发出量身订制的产品，大大提高宾客的满意度；宾客忠诚系统的作用体现在通过个性化服务和。饭店与宾客间一系列一对一的情感沟通，使得宾客对饭店产生信任感，认为在这里消费比其他地方更可靠、更安全、更有尊严感，宾客满意将升华为宾客忠诚，饭店服务的品质会得到宾客进一步的认同。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能 提高饭店的经营效益客史档案的科学运用有助于饭店培养一大批忠诚宾客：一方面可以降低饭店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚宾客对饭店产品、服务环境比较熟悉，具有信任感，因此他们的
21、综合消费支出也就相应地比新宾客更高，而且宾客忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，饭店的效益也就越好。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能 提高饭店的工作效率客史档案为饭店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使饭店的经营活动能够具有较强的针对性，避免了许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对宾客消费情况比较熟悉，员工的服务准备也更为轻松。良好的宾客关系的建立，也有助于饭店工作氛围的改善，员工的工作热情、主动精神将得到有效的发挥，饭店整体的工作效率也将得到极大提高。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能 塑造饭店的品牌形象根据客史档案划分、培育忠诚宾客，可以为饭店创造更为重要的边际效应及
22、口碑效应。口碑效应是饭店品牌塑造的重要目标，忠诚宾客的一个显著特点是会向社会、同事、亲戚和朋友推荐饭店，义务宣传饭店的产品和优点，为饭店传播良好的口碑，带来新的客源。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（四）客史档案的基本内容 宾客的常规档案宾客的常规档案包括单位宾客档案和散客档案。单位宾客档案主要有双方签订协议时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案是指宾客在办理预订和入住登记时所留下的一手资料，主要包括宾客姓名、性别、出生日期、所属单位、常住地、有效身份证件类别和号码、联系方式、抵达方
23、式、入住房价、入住时间、付款方式等要素。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（四）客史档案的基本内容 饭店有意识收集的宾客消费个性化档案主要是指在饭店各服务区域，通过不同渠道、方式，有意识地、主动地收集的宾客消费需求特点、行为特征、个人偏好等信息，包括宾客家庭状况、学历、职称、职务，对房型的要求，洗浴用品的品牌追求，枕头高低、床垫软硬度要求，阅读习惯，电视节目，娱乐喜好，饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好，灯光、空调温度、洗澡水热度要求，卫生标准，对饭店产品与服务的评价等。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（四）客史档案的基本内容 宾客信息分析档案 宾客概况分析，包括宾
24、客层次、经济风险、爱好、习惯等。宾客忠诚度分析，主要是指宾客对饭店各项服务和产品的认同度和购买热情。宾客利润分析，主要是指宾客消费不同服务和产品的附加利润、总利润、净利润等。宾客未来分析，包括宾客数量、类别、潜在消费能力等发展趋势，以及争取宾客的手段、方法等。宾客促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。宾客维护服务，包括宾客的店庆、婚庆、厂庆、生日、特殊纪念日等。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（五）客史档案的建立与使用1.录入和收集客史档案前厅部在宾客预订或抵店入住时，应凭有效身份证件号码查询来客是不是本店常客。如果是，可以直接调用常客个人信息，将主要登记项目与宾客一一核实，为
25、宾客建立快捷登记通道。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（五）客史档案的建立与使用利用和沟通客史信息如果是常客或贵宾，前厅部应向下属各部门及个别一线服务人员提供宾客的客史信息，特别是个性、爱好、避忌、宗教信仰、消费习惯、作息特点，还可以提供关于宾客的情感信息，如生日、特殊纪念日等，以便相关部门和服务人员提供低成本的附加服务，提升宾客对饭店服务的满意度。项目三 前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（六）客史档案的更新与维护客史档案的更新与维护有助于饭店提供及时、准确、有针对性的优质服务。更新与维护的内容包括宾客的常规档案、个性化档案等，及时了解宾客常用信息的变更、宾客需求的变化以及宾客的相关信息的变化。前厅部将收集的信息及时更新，对宾客的服务跟踪举措及时调整，可以实现宾客满意度提升。
