1、旅行社的服务管理旅行社售前的服务管理旅行社接待服务管理旅行社售后的服务管理旅行社售前的服务管理n定义。定义。旅行社售前的服务主要由服务采购、旅行社售前的服务主要由服务采购、门市接待服务门市接待服务n旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游旅游交通服务采购、旅游住宿服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、住宿服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服务和购物服务采购六个基本类型娱乐服务和购物服务采购六个基本类型n旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅行计划或散客旅游者的委托，为旅游者和行计划或散客旅游者的委托，为旅游
2、者和 旅游团队的领队旅游团队的领队和全陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类和全陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类交通票据而进行的服务工作。交通票据而进行的服务工作。n旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定房价和预订与入住四项内容订渠道、确定房价和预订与入住四项内容n旅游餐饮服务采购：根据旅游者的口味、生活习旅游餐饮服务采购：根据旅游者的口味、生活习惯、旅游等级来选择菜肴质量稳定、餐厅卫生健惯、旅游等级来选择菜肴质量稳定、餐厅卫生健康、环境幽雅、服务可靠周到、产品价格合理的康、环境幽雅、服务可靠周到、
3、产品价格合理的旅游餐饮服务设施，以保证餐饮服务的质量。采旅游餐饮服务设施，以保证餐饮服务的质量。采用定点采购。就餐标准，并要求对方提供详细的用定点采购。就餐标准，并要求对方提供详细的菜单。菜单。n旅游接待服务采购：指旅行社向旅游目的地接待旅游接待服务采购：指旅行社向旅游目的地接待旅行社采购接待服务的业务。旅行社采购接待服务的业务。n旅游参观服务采购：一般来说，旅游参观服务的旅游参观服务采购：一般来说，旅游参观服务的采购有当地的接待社承担。签订互惠的长期合作采购有当地的接待社承担。签订互惠的长期合作协议协议n旅游娱乐和购物服务采购：进行定点采购旅游娱乐和购物服务采购：进行定点采购旅行社门市接待服
4、务n由旅行社通过门市部柜台向旅游者提供。由旅行社通过门市部柜台向旅游者提供。n门市部柜台一般设立于客源相对集中的机场、门市部柜台一般设立于客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市区或旅行社车站、码头、饭店、社区、闹市区或旅行社较为集中的区域，以临街店面为宜。较为集中的区域，以临街店面为宜。n门市接待服务主要包括：门市接待服务主要包括：1、旅游咨询服务、旅游咨询服务、2、介绍推荐服务、介绍推荐服务、3、各项委托代办服务等、各项委托代办服务等旅行社服务采购管理n1、建立广泛的采购网络：能够保证旅游服务供、建立广泛的采购网络：能够保证旅游服务供应的连续性、选择性。横向采购网络和纵向采购应的连
5、续性、选择性。横向采购网络和纵向采购网络网络n横向采购网络：指与不同类型旅游服务供应单位横向采购网络：指与不同类型旅游服务供应单位建立协作关系；建立协作关系；n纵向采购网络纵向采购网络;即与每一种服务类型的多家供应即与每一种服务类型的多家供应单位建立协作关系，确保旅行社在某项服务紧缺单位建立协作关系，确保旅行社在某项服务紧缺时也能得到供应时也能得到供应,并能从供应单位的选择中取得并能从供应单位的选择中取得最低价格最低价格n2、正确处理保证供应和降低成本的关系：、正确处理保证供应和降低成本的关系：n旅行社采购以及时采购到服务为主要策略旅行社采购以及时采购到服务为主要策略价格策略特点适用范围高价策
6、略高价采购，保证供应高价采购，保证供应服务产品供不应求服务产品供不应求低价策略低价采购，降低成本低价采购，降低成本服务产品供大于求服务产品供大于求n3、正确出来集中采购与分散采购的关系正确出来集中采购与分散采购的关系n4、正确出来预订和退订的关系、正确出来预订和退订的关系n 例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚，如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚，罚款额占售价的比例越高。最高可罚款额占售价的比例越高。最高可100%。增订一般也有一。增订一般也有一定数额的限制，有时也要多
7、收费用。定数额的限制，有时也要多收费用。n5、加强采购合同的管理、加强采购合同的管理n采购合同的内容：合同标的；数量和质量；采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价格和付款方法；合同期限；违约责任价格和付款方法；合同期限；违约责任旅行社接待服务管理旅行社接待服务管理旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和散客接待服务两部分组成散客接待服务两部分组成（一）、旅游团队接待服务、一般旅游团接待服务的程序（一）、旅游团队接待服务、一般旅游团接待服务的程序接待前的接待前的 准备工作准备工作：第一，熟悉接待计划。第二，落实接：第一，熟悉接待计划。第二，落实接
8、待事宜。第三，物质和精神准备待事宜。第三，物质和精神准备接待服务接待服务：抵站迎接服务、旅游目的地接待服务、离站欢送：抵站迎接服务、旅游目的地接待服务、离站欢送服务及后续服务工作四部分组成。服务及后续服务工作四部分组成。接待完成、旅游团离开后总结阶段：接待完成、旅游团离开后总结阶段：（二）散客接待服务（二）散客接待服务（1）散客旅游的特点：形式灵活、明码）散客旅游的特点：形式灵活、明码价格、自由度大、选择性强。并具体表现为批量小，批次多、价格、自由度大、选择性强。并具体表现为批量小，批次多、预定期短、要求多、变化多等特点。（预定期短、要求多、变化多等特点。（2）、散客服务的类型：）、散客服务的
9、类型：A、单项委托服务、单项委托服务 B、旅游咨询服务、旅游咨询服务C、选择性旅游服务、选择性旅游服务 （3）、散客旅游服务程序：包括接站服务、导游服务）、散客旅游服务程序：包括接站服务、导游服务送站服务等三项服务工作送站服务等三项服务工作团队旅游接待服务团队旅游接待服务的原则：规范化原则（标准化和程序化）；的原则：规范化原则（标准化和程序化）；个性化原则。个性化原则。推行服务规范化，倡导服务个性化推行服务规范化，倡导服务个性化团队旅游接待的管理：团队旅游接待的管理：1、准备阶段的管理、准备阶段的管理委派适当的接待人员；委派适当的接待人员；适时检查接待计划以及落实情况；适时检查接待计划以及落实
10、情况；必要的提示和指导。必要的提示和指导。2 2、接待阶段管理、接待阶段管理：严格请示汇报制度，防患于未然；：严格请示汇报制度，防患于未然；建立通畅的信息系统；建立通畅的信息系统；接待现场抽查和监督。接待现场抽查和监督。3 3、总结阶段的管理、总结阶段的管理：建立接待总结制度；：建立接待总结制度；总结是接待服务不可缺少的一个环节，总结是接待服务不可缺少的一个环节，是旅行社提高工作效率和服务质量的必要手段。是旅行社提高工作效率和服务质量的必要手段。抽查陪同日志和接待记录；抽查陪同日志和接待记录；审查重大事件报告；审查重大事件报告；处理旅游者表扬和投诉。处理旅游者表扬和投诉。旅行社导游人员的管理n
11、导游人员的分类按业务范围划分按业务范围划分海外领队、全程陪同导游、地方陪同海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景点景区导游导游、景点景区导游按职业性质划分按职业性质划分专职导游人员、兼职导游人员专职导游人员、兼职导游人员按导游使用的语言划分按导游使用的语言划分 中文导游、外语导游中文导游、外语导游按技术等级划分按技术等级划分初级导游、中级导游、高级导游、特初级导游、中级导游、高级导游、特级导游级导游导游人员应具备的能力：导游人员应具备的能力：1、独立工作的能力、独立工作的能力2、组织协调的能力、组织协调的能力3、随机应变的能力、随机应变的能力n导游员的基本素质导游员的基本素质1.热情友好，爱
12、岗敬业热情友好，爱岗敬业2.态度乐观，不惧困难态度乐观，不惧困难3.意志坚定，处事果断意志坚定，处事果断4.待人真诚，讲求信誉待人真诚，讲求信誉5.文明礼貌，举止端庄文明礼貌，举止端庄6.顾全大局，团结协作顾全大局，团结协作7.身体健康，心情开朗身体健康，心情开朗8.遵纪守法，依法办事遵纪守法，依法办事9.勤奋好学，不断进取勤奋好学，不断进取n导游员应具有的知识n旅游知识n生活知识n语言知识n法律知识n心理学知识n美学知识n历史、地理知识n旅游客源国知识n旅游目的地知识导游服务的特点导游服务的特点n工作量大工作量大n独立性强独立性强n工作难度高工作难度高n脑力劳动与体力劳动高度结合脑力劳动与体
13、力劳动高度结合n面对物质诱惑和精神污染。面对物质诱惑和精神污染。n导游人员的管理导游人员的管理1.严格旅行社内部的培训、考核制度严格旅行社内部的培训、考核制度2.实行合同化管理实行合同化管理3.强化导游人员的质量意识强化导游人员的质量意识4.完善导游人员的检查、监督机制完善导游人员的检查、监督机制5.建立健全的规章制度，完善激励机制建立健全的规章制度，完善激励机制6.落实导游的等级评定制度落实导游的等级评定制度兼职导游的管理兼职导游的管理n1严格挑选；严格挑选；n2签订带团合同签订带团合同n3建立档案；建立档案；4质量保证金制度质量保证金制度n5付给合理的报酬；付给合理的报酬；6、一视同仁、一
14、视同仁n7、指导、检查、监督；、指导、检查、监督；8、以评促进、以评促进n9、组织培训；、组织培训；10、建立导游例会制度、建立导游例会制度旅行社售后的服务管理售后信息反馈售后信息反馈旅游投诉处理旅游投诉处理其他售后服务其他售后服务信息反馈的内信息反馈的内容容旅游投诉的原因旅游投诉的原因主观和客观主观和客观邮寄服务邮寄服务1、对服务质量的评、对服务质量的评价价2、对旅行社服务的、对旅行社服务的一些建议一些建议旅游者投诉的旅游者投诉的动机动机招待会服务招待会服务信息反馈的途信息反馈的途径径旅游投诉处理旅游投诉处理情况情况旅行社开放日旅行社开放日服务服务 案例案例 计划安排不周，影响游客利益计划安
15、排不周，影响游客利益某年某年8 8月，西安的导游员李小姐接待一个月，西安的导游员李小姐接待一个2020多人的住多人的住喜来登大饭店的旅行团。那个团原计划在西安的活动喜来登大饭店的旅行团。那个团原计划在西安的活动为：第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔；第二天去为：第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、华清池；第三天上午参观兵马俑，下午乾陵、昭陵、华清池；第三天上午参观兵马俑，下午乘飞机去桂林。第二天晚上乘飞机去桂林。第二天晚上1111点李小姐突然接到全陪点李小姐突然接到全陪打电话说，该团次日去桂林的飞机改变了航班，起飞打电话说，该团次日去桂林的飞机改变了航班，起飞时间改在上午时间改
16、在上午7 7点多钟。李小姐听到消息非常焦急，点多钟。李小姐听到消息非常焦急，因为航班一改将牵扯到游览、用餐、行李送机和通知因为航班一改将牵扯到游览、用餐、行李送机和通知游客等一系列问题。而那时大部分游客已经休息了，游客等一系列问题。而那时大部分游客已经休息了，司机也早回家了，这件事究竟如何处理呢？她马上与司机也早回家了，这件事究竟如何处理呢？她马上与旅行社联系，得知情况属实，并让她到社里去机票。旅行社联系，得知情况属实，并让她到社里去机票。李小姐质问内勤人员为什么不及早通知她，对方讲已经通过李小姐质问内勤人员为什么不及早通知她，对方讲已经通过BPBP机传呼过她，也给她手机打了电话，但未联系上。
17、李小姐没机传呼过她，也给她手机打了电话，但未联系上。李小姐没有继续与其争辩，忙请他帮助联系第二天的车、行李车、退有继续与其争辩，忙请他帮助联系第二天的车、行李车、退餐等事宜，有请全陪通知第二天早晨出运行李和出发时间，餐等事宜，有请全陪通知第二天早晨出运行李和出发时间，再与饭店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后，她赶去旅再与饭店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后，她赶去旅行社取机票，夜里行社取机票，夜里1212点才赶回饭店。那时，旅行团的随员和点才赶回饭店。那时，旅行团的随员和全陪正在等待着她，等一切落实后已经夜里全陪正在等待着她，等一切落实后已经夜里1 1点了。点了。第二天早晨第二天早晨5 5
18、点钟，该团就由饭店出发赶往临潼的机场。李小点钟，该团就由饭店出发赶往临潼的机场。李小姐见大家的脸色都很难看，忙向大家解释改航班的原因：姐见大家的脸色都很难看，忙向大家解释改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很紧张，据天气预报讲，桂林今天由于最近去桂林的航班很紧张，据天气预报讲，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社为了保证你们以要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社为了保证你们以后的行程，所以想尽办法为大家搞到了咱们团去桂林，昨天后的行程，所以想尽办法为大家搞到了咱们团去桂林，昨天晚上临时通知了大家，还请诸位多多见谅。至于大家没有看晚上临时通知了大家，还请诸位多多见谅。至于大家没有看到
19、兵马俑，确实很遗憾，这属于我们安排上的失误。我会向到兵马俑，确实很遗憾，这属于我们安排上的失误。我会向旅行社反映，让他们将以后的行程安排得更合理一些。旅行社反映，让他们将以后的行程安排得更合理一些。n不过兵马俑博物馆最近正在维修，只开放小部分通道，不过兵马俑博物馆最近正在维修，只开放小部分通道，况且，西安要下大雨，即使今天不改航班我们也打算改况且，西安要下大雨，即使今天不改航班我们也打算改一下游览路线，不管怎样我对今天的事，向大家表示道一下游览路线，不管怎样我对今天的事，向大家表示道谦。谦。”大家听完李小姐的解释并没有发火，他们仍对李大家听完李小姐的解释并没有发火，他们仍对李小姐两天的导游服务
20、非常满意，鼓了掌，并对旅行社的小姐两天的导游服务非常满意，鼓了掌，并对旅行社的安排表示理解。安排表示理解。但她心里不是滋味，因为万一天气预报但她心里不是滋味，因为万一天气预报不准，游客到桂林后晴空万里，而西安又没有下雨，兵不准，游客到桂林后晴空万里，而西安又没有下雨，兵马俑博物馆又只是进行小规模维修的话，岂不是要怀疑马俑博物馆又只是进行小规模维修的话，岂不是要怀疑我欺骗他们吗？在从机场回来的路上西安下起了大雨，我欺骗他们吗？在从机场回来的路上西安下起了大雨，此时桂林也正在下雨。虽然游客不会怀疑她欺骗他们，此时桂林也正在下雨。虽然游客不会怀疑她欺骗他们，但李小姐的心情仍和雨天一样阴沉，始终因客人
21、们没能但李小姐的心情仍和雨天一样阴沉，始终因客人们没能参观兵马俑而感到不安。参观兵马俑而感到不安。n 分析分析（学生讨论后）（学生讨论后）n导游员在接待过程中要随时与旅行社和全陪保持联系，为进一步的日常工作作好准备，以免在实际工作中处于被动，如：了解和确认游览项目，游客用餐、航班离开时间，办理离店和去机场的相关事宜等等，本例中李小姐只是在听到全陪的电话后才得知航班的变化，如能事先请全陪亲自到旅行社取机票，即使事先没有得到通知，也能及早了解情况，争取主动。n内勤人员在安排计划和准备工作方面起到关键作用。内前勤人员在情况变更时要及时通知导游，并为其安排好所有辅助措施，本例中的内勤虽然通过BP机和手
22、机联络了导游，但得不到回音并没有进一步联系，致使该团的接待工作出现麻烦，如果他进一步n与导游要去的饭店联系或留言，一定能将航班变动的信息及早通知到导游，使她赢得准备时间。n此外，接待安排要客观合理，符合游客要求。本例中的游览计划显然不太科学。如果将兵马俑的日程提前一天，即使第二天不改变航班的话，也不会影响游客的情绪，因为多数游客到西安的目的就是要参观兵马俑。可见，分清项目主次、了解天气变化等是合理安排计划和作好工作的重要环节。导游员遇到不合理的安排情况，应提前与有关人员商量，尽量保证参观的主要项目得以保证，以防意外发生而影响原先游览计划。n 案例案例 n“灵感灵感”的应验的应验n某年秋季的一天
23、，北京的导游员余先生到机场去某年秋季的一天，北京的导游员余先生到机场去接一对外国夫妇。由于同时到达了好几个航班的接一对外国夫妇。由于同时到达了好几个航班的飞机，机场大厅接机的人很多，显得很拥护。余飞机，机场大厅接机的人很多，显得很拥护。余先生举着接机牌挤到出口处，想尽快接到游客。先生举着接机牌挤到出口处，想尽快接到游客。好几对外国夫妇人出港的人群中涌出，看了看余好几对外国夫妇人出港的人群中涌出，看了看余先生手中的接机牌，便摇着头走开了。等了近一先生手中的接机牌，便摇着头走开了。等了近一个小时，下一个航班的飞机快到港了，余先生仍个小时，下一个航班的飞机快到港了，余先生仍没有接到客人，但他看到本旅
24、行社的一个同事接没有接到客人，但他看到本旅行社的一个同事接到了一个没有领队的旅游团，正向门外走去。客到了一个没有领队的旅游团，正向门外走去。客人佩带的胸牌与他要接的客人由同一个外国旅行人佩带的胸牌与他要接的客人由同一个外国旅行社所发。余先生灵机一动社所发。余先生灵机一动，n忙请司机代他举着牌子等在大厅里，自己赶到大忙请司机代他举着牌子等在大厅里，自己赶到大厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁，他见厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁，他见到一对夫妇与那个团的导游正在交涉什么。他连到一对夫妇与那个团的导游正在交涉什么。他连忙赶上前询问，果然找到了自己要接的客人。原忙赶上前询问，果然找到了自己要接
25、的客人。原来这对夫妇和那个团的游客在飞机上结识后，了来这对夫妇和那个团的游客在飞机上结识后，了解到他们所住的饭店、提供服务的旅行社都与自解到他们所住的饭店、提供服务的旅行社都与自己的相同，而胸前所佩带的标记又由同一家国外己的相同，而胸前所佩带的标记又由同一家国外旅行社所发，便以为和那些人在一起就能找到导旅行社所发，便以为和那些人在一起就能找到导游，所以出港时就跟着那些人，根本没注意接机游，所以出港时就跟着那些人，根本没注意接机人手中的牌子。来到停车场，那位导游员一数人人手中的牌子。来到停车场，那位导游员一数人数，发现多了两个，此时余先生刚好赶到数，发现多了两个，此时余先生刚好赶到。n 分析分析
26、（学生讨论后）（学生讨论后）n接站是导游接待工作台开端，做好这项工作并不简接站是导游接待工作台开端，做好这项工作并不简单。一般而言，做好接站的关键在于精心准备和处单。一般而言，做好接站的关键在于精心准备和处事灵活这两方面。准备的内容包括：了解所接团队事灵活这两方面。准备的内容包括：了解所接团队的名称、人数、特点，写好接站牌，了解飞机和火的名称、人数、特点，写好接站牌，了解飞机和火车头航班或车次，掌握好接站时间等。由于在接站车头航班或车次，掌握好接站时间等。由于在接站过程中可能会遇到飞机延误或火车晚点的情况，加过程中可能会遇到飞机延误或火车晚点的情况，加之有时人多，场面混乱，做好接站工作不容易。
27、在之有时人多，场面混乱，做好接站工作不容易。在接站时，要尽量做到接人及时、准确，处事灵活。接站时，要尽量做到接人及时、准确，处事灵活。接人及时可给人留下良好的印象，松弛其紧张的心接人及时可给人留下良好的印象，松弛其紧张的心理，因为客人一到旅游地就看到有人接待，心里自理，因为客人一到旅游地就看到有人接待，心里自然踏实。在接不到客人时，应分析原因，耐心寻找。然踏实。在接不到客人时，应分析原因，耐心寻找。n若一时找不到客人，可能的原因是：客人等候行李若一时找不到客人，可能的原因是：客人等候行李还没有出来，或被饭店接站员及其他人接走了，或还没有出来，或被饭店接站员及其他人接走了，或没找到导游而叫出租车
28、自己走了，或坐其他航班及没找到导游而叫出租车自己走了，或坐其他航班及车次还没有到等等。针对这些因素，导游应尽可能车次还没有到等等。针对这些因素，导游应尽可能多地了解清楚其他接站人员的情况和接站场所内外多地了解清楚其他接站人员的情况和接站场所内外的人流情况，注意与自己所接客人特点相近的游客，的人流情况，注意与自己所接客人特点相近的游客，避免客人被其他人接走。本例中的余先生能够在没避免客人被其他人接走。本例中的余先生能够在没有接到客人的焦急等待中，通过客人胸卡相同的现有接到客人的焦急等待中，通过客人胸卡相同的现象，第三地推测出客人可能被其同事接走，就是灵象，第三地推测出客人可能被其同事接走，就是灵
29、活处事的一例。与他相比，那个导游就显得较为粗活处事的一例。与他相比，那个导游就显得较为粗心，如果他一接到客人马上清点人数，就不会把多心，如果他一接到客人马上清点人数，就不会把多余的游客带到停车场去了，而余先生也能及时找到余的游客带到停车场去了，而余先生也能及时找到客人了。客人了。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。
