1、第二章企业战略与营销管理哲学第二章企业战略与营销管理哲学第一节第一节 市场营销管理哲学市场营销管理哲学第二节顾客满意第二节顾客满意重点、难点：重点、难点：市场营销管理市场营销管理市场营销哲学市场营销哲学营销观念的演进营销观念的演进顾客满意顾客满意CRM理论及应用理论及应用第一节市场营销管理哲学第一节市场营销管理哲学一、市场营销管理一、市场营销管理二、市场营销哲学二、市场营销哲学 市场营销管理是指企业为实现其目标，市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、交换关系而进行的分析、计划、执行与控计划、执行与控制过程
2、。制过程。市场营销管理的实质就是需求管理市场营销管理的实质就是需求管理调节需求的水平、时机和构成。调节需求的水平、时机和构成。一、市场营销管理一、市场营销管理8 8种典型的不同需求情况种典型的不同需求情况及其相应的营销管理任务及其相应的营销管理任务负需求负需求扭转性营销无需求无需求刺激性营销潜在需求潜在需求开发性营销下降需求下降需求恢复性营销不规则需求不规则需求同步性营销饱和需求饱和需求维持性营销过度需求过度需求抑制性营销有害需求有害需求抵制性营销二、市场营销哲学二、市场营销哲学 市场营销哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。（一）生产观念（一）生产观念（二）产品观念（二）产
3、品观念（三）推销观念（三）推销观念（四）市场营销观念（四）市场营销观念（五）社会营销观念（五）社会营销观念消费者消费者企业企业促销促销渠道渠道定价定价产品产品顾客顾客以顾客为中心的观念市场营销观念以顾客为中心的观念市场营销观念市场营销观念的四大支柱市场营销观念的四大支柱1、目标市场、目标市场2、顾客满意、顾客满意3、整体营销、整体营销4、盈利率、盈利率以社会长远利益为中心的观念社会营销观念以社会长远利益为中心的观念社会营销观念 社会利益社会利益消费者消费者企业企业利益结合点利益结合点五种营销观念的异同五种营销观念的异同营销观念营销观念重重 点点方方 法法目目 标标旧观念生产观念产品提高生产效率
4、 通过扩大销售量，增加利润 产品观念产品提高产品质量 推销观念产品加强推销 新观念市场营销观 念市场需求整体营销 通过满足消费者需要而获利 企业利益社会营销观 念市场需求整体营销 通过满足消费者需要、增进社会福利而获利 企业利益社会利益第二节顾客满意第二节顾客满意一、一、4C理论理论二、二、4R理论理论三、三、CS理论理论四、四、CRM理论理论一、一、4C理论理论顾客顾客（customer)成本（成本（cost)便利（便利（convenience)沟通（沟通（communication)二、二、4R理论理论关系（关系（Relationship）节省（节省（Retrenchment）关联（关联（
5、Relevancy）报酬（报酬（Reward）三、三、CS理论：顾客满意理论理论：顾客满意理论 CS理论考虑问题的起点是顾客，是要建立为顾客服务、使顾客感到满意的系统。即要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。96%96%的不满意顾客不会向经营者抱怨自己受到的不的不满意顾客不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇；公正待遇；90%90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店；的不满意顾客不会再次光顾你的商店；每个每个不满意的顾客都会将他们受到的不公正待遇至不满意的顾客都会将他们受到的不公正待遇至少想少想9 9个人抱怨，个人抱怨，13%13%的不满意的顾客会向的不满意的
6、顾客会向2020个人以上个人以上宣传你的商品或服务质量是如何糟。宣传你的商品或服务质量是如何糟。顾客让渡价值顾客让渡价值顾客总价值顾客总价值（产品价值、（产品价值、服务价值、服务价值、人员价值、人员价值、形象价值）形象价值）顾客总成本顾客总成本（时间、精（时间、精神、体力、神、体力、支付的货币）支付的货币）顾客获得利益顾客获得利益顾客耗费成本顾客耗费成本顾客选择倾向：顾客让渡价值最大化顾客选择倾向：顾客让渡价值最大化四、四、CRM：客户关系管理：客户关系管理CRM是一个通过详细管理企业与客户（包现有客户、目标客户、潜在客户和业务作伙伴等）之间的关系来实现客户价值大化的方法。CRM系统的核心是客
7、户数据管理。完整的CRM系统具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象激烈与分析功能。成功实施成功实施CRM的关键因素的关键因素确立合理可行的项目实施目标；确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；高层管理者的理解与支持；让业务驱动让业务驱动CRM项目的实施；项目的实施；有效控制变更管理；有效控制变更管理；项目实施组织机构的建立；项目实施组织机构的建立；软件供应商及实施伙伴的选择。软件供应商及实施伙伴的选择。思考题思考题1、如何理解市场营销观念的演进与发展？、如何理解市场营销观念的演进与发展？2、传统与现代的营销观念的根本区别是什么？、传统与现代的营销观念的根本区别是什么？3、
8、如何在实际营销活动中应用顾客满意理论？、如何在实际营销活动中应用顾客满意理论？参考书目参考书目1 1、美、美JonhJonh Hulland Hulland ，市场营销管理案市场营销管理案例例，机械工业出版社，机械工业出版社，19991999。2 2、美、美 Richard Richard F F Gerson Gerson ，衡量顾衡量顾客满意度客满意度，上海财经大学出版社，上海财经大学出版社，20002000。3 3、苏伟伦，、苏伟伦，现代企业营销策略现代企业营销策略，中国纺织，中国纺织出版社，出版社，20002000。科学论文的阅读 科学论文的阅读 一、科学论文的理论界定 二、社会科学论
9、文的 三、自然科学论文的 四、科学论著的阅读方法 一、科学论著的阅读方法（一）、科学论著的基本特征 学术性 创造性 科学性 文献性 系统性 宏阔性二、社会科学论文的阅读（一）、具备必要的社会科学知识基础和修养（二）、在历史文化背景中进行科学的解读（三）、注重人文精神的提取1、什么是人文精神2、如何提取人文精神三、自然科学论文的阅读（一）、具备必要的自然科学知识的基础和修养（二）、在科学史的背景中进行科学的解读（三）、注重科学精神的提取1、什么是科学精神2、如何提取科学精神四、科学论著的阅读方法（一）、科学论著的基本特征 学术性 创造性 科学性 文献性 系统性 宏阔性（二）、善于把握科学论著的框
10、架和体系（三）、悉心寻找科学论著的学术独创性 阅读教学论 一、阅读教学的目标 二、阅读教学的要求 三、阅读教学的方法 四、阅读教学的模式一、阅读教学的目标（一）、阅读教学的文化背景和基本理念（二）、阅读教学法的总体和阶段目标1、阅读教学的总体目标2、阅读教学的阶段目标（三）、阅读教学法的资源开发和利用1、语文教学的资源开发和利用2、关于语文课程资源的开发与利用（四）、阅读教学的具体策略1、努力体现语文的实践性和综合性2、语文教学应注重师生民主平等对话3、重视情感、态度、价值观的正确导向4、正确处理基本素养与创新能力关系5、遵循学生身心发展和语文学习规律，选择教学策略（五）、阅读教学的评价系统1
11、、评价总体原则2、评价内容和方法朗读、默读能力的评价精读能力的评价略读、浏览能力的评价文学作品阅读能力的评价 二、阅读教学的要求（一）、培养获取和处理信息的能力（二）、发展创造性思维能力（三）、陶冶心灵、铸造人格（四）、掌握阅读的规律和方法三 阅读教学的方法（一）激发学生主体的阅读兴趣（二）在整体中来理解局部（三）使用学生自己的眼光和视角（四）灵活运用不同的阅读方式1、吟咏背诵法2、三境界说3、触类旁通法4、看序文目录法5、泛读法6、读结论法7、冷却法8、跳读比较法9、探查法10、探险航行法11、日记法12、海绵吸水和沙里淘金法13、逻辑的和体验的方法14、对症下药法（五）、用独特感知去创造新的作品价值 四、阅读教学的模式（一）、教师示范解读（二）、师生对话讨论（三）、学生撰写笔记（四）、多媒体阅读教学思考与练习1、为什么创造性是决定科学论文或著作价值的一个根本标准？2、举例阐释为什么要关注人文精神、怎样领会文本蕴涵的人文精神？3、阅读教学为什么要注意培养学生个性和判断事物的能力？4、阅读教学中培养学生的文学鉴赏能力，有什么重要的意义？
