1、12什么是什么是礼仪？礼仪？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？物业管理概述一、物业与物业管理基本概念（一）物业 1.物业的含义 “物业”含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。从物业管理的角度来说，物业是指各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。各类房屋可以是建筑群，如住宅小区、工业小区；也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等；同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。附属的设备、设施和相关场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干
2、道等。2.物业的分类 根据使用功能的不同，物业可以分为以下四类：（1）居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。（2）商业物业。包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等。（3）工业物业。包括工业厂房、仓库等。（4）其他用途物业。如车站、机场、医院、学校等。物业管理的含义物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理或者服务的有偿活动。其中委托和有偿是物业管理的两个基本特点。委托应有委托合同。物业管理企业，通常称为物业管理公司。业主，即物业产权人，指房屋所有权和
3、土地使用权人。业主可以是个人、集体、国家；业主委员会是由全体业主选举产生、代表和维护全体业主合法权益的组织。2.物业管理的目的 物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，提高城市的现代文明程度。二、物业管理的性质 物业管理是城市管理体制、房地产管理体制的重大改革，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理；是与随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、市场化的管理。按照社会产业
4、部门划分的标准，这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体、寓经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属于第三产业。物业管理费的构成1、人工费。管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；2、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用；3、物业管理区域绿化养护费用；4、物业管理区域清洁卫生费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧费用；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。6 （一）什么是礼仪什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单活
5、而必须共同遵守的最简单.最起码最起码的道德行为规范的道德行为规范.礼仪的基本要求是礼仪的基本要求是尊重和关心尊重和关心.(.(礼貌礼貌.礼节礼节.仪表仪表.仪式仪式)7礼仪是形象。礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。印象是怎么产生的：印象着装印象着装+佩饰佩饰+仪容仪容+言行举止言行举止8礼仪是身份。礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。礼仪是尊重。礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。礼仪是沟通的桥梁。礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。9l个人形
6、象是企业公众形象最重要的组成部份之一l形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益l掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。个人形象对于企业形象的重要作用个人形象对于企业形象的重要作用10 你作为一个物业服务人员，陪同客户进门、进电梯，是你先进，还是让业主先进？11l（二）服务礼仪l 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的操作的规范规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。12微笑是什么 美国希尔顿酒店的董
7、事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。13l微笑是物业服务人员的第一项工作l微笑是可训练的l带着微笑出现在业主面前l微笑可以拉近彼此的距离l没有笑容就没有好的人际关系微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品 14微笑的度微笑的度 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的三
8、度微笑就是传说中的“八颗牙微笑八颗牙微笑”，笑起来，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。15微笑的温度微笑的温度16l面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然l伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘l眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉l有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑17 面对生活，面对工作 面对宾客你的微笑准备好了吗？18l用心服务-假如我是业主l主动服务-要做的正是对方正在想的l变通服务-工作标准是规范 但顾客满意才是目标l激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永假设顾客永远是对的！远是对的！19三、仪表仪容三、仪表仪容 仪容仪容：即人的容貌，是
9、个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。l 仪表仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。20l服饰规范：着装规范、饰品规范着装规范、饰品规范l仪容规范：面部修饰、肢体修饰、面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰发部修饰、化妆修饰l仪态规范：站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿21 服服务务人人员员的的仪仪态态修修炼炼22衣衣 服服 l男性、女性：男性、女性：u 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。u 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。u 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、
10、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。l不不 允允 许许：u 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。u 衣服不合身，过大过小或过长过短。u 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。23l鞋鞋l男性、女性：男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。l不不 允允 许许：u 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。u 穿着拖鞋。u 钉金属掌或着露趾凉鞋。l 24l饰品佩戴：符合身份不可无所顾忌、过度符合身份不可无所顾忌、过度张扬。张扬。以少为佳除婚戒外，不得佩戴以少为佳除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。二种以上饰品。25l必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤
11、刷牙、勤剪指甲。l男员工男员工：必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。不蓄小胡须，做到每日剃胡须。l女员工：女员工：淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻如留长发须束起或使用发髻26l站姿：站姿：站如松头正、肩平、身直；站如松头正、肩平、身直；含颌、挺胸、收腹、直腿。含颌、挺胸、收腹、直腿。27l 行行 走走 u员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。u与客人
12、同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。l不允许不允许：u 走过道中间。u 与客人抢道并行。u 工作场合内奔跑，跳跃。u 边走边吃东西。28l行姿行姿：行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。l上下楼梯：上下楼梯：坚持坚持“右上右下右上右下”原则，注意礼让宾客。原则，注意礼让宾客。l陪同引导陪同引导：服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。l出入
13、房门：出入房门：先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。29l坐姿：坐姿：坐如钟头部抬直、双目平视、下巴内收；坐如钟头部抬直、双目平视、下巴内收；躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立；躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立；上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢；上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢；双手放在大腿上。双手放在大腿上。l错误坐姿：错误坐姿：双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。腿放上桌椅等。30l（一）、迎送宾客（一）、迎送宾客：主动问候敬礼您好、您早、
14、节日快乐您好、您早、节日快乐 主动为业主服务搬物品、拉车门搬物品、拉车门 主动为客户开电梯询问客户去向，引询问客户去向，引导至电梯前导至电梯前,为客户开电梯。为客户开电梯。31背本公司规定的前提下办理。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。主动问候敬礼您好、您早、节日快乐用心服务-假如我是业主2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。（一）什么是礼仪:5、平等一视同仁地对待所有客户。主动为业主服务搬物品、拉车门消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续
15、工作。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。l（二二)、接听电话流程：、接听电话流程：接听说问候语询问应答记录告知 收线32电话记录五个重点：电话记录五个重点：1、谁打来的？2、什么地点打来的？3、什么时间打来的？4、为什么打来？5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）33 举例说明l接听电话时：您好，l物业服务中心，请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？34（四
16、）、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。3、递东西必须双手奉上。35为为客客户户指指路路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。到指示的目标。36用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚
17、给客户指路不正确行为不正确行为37作业时有客户经过，应停止作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头作业，主动向客户点头/问好，问好，面带微笑。面带微笑。作业时与客户相遇作业时与客户相遇38消杀过程中有客户经过，立即停止消消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。主动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇作业时与客户相遇与客户相遇与客户相遇39作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为与客户相遇与客户相遇40作业时不避让
18、客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为与客户相遇与客户相遇41五、文明服务要求五、文明服务要求42（一）服务态度（一）服务态度1、礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当 头，“谢”字不离口。2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。3、热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到口到、眼到 、意到、手到意到、手到“四到”。4、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违 背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚听清楚、问清楚、跟清楚 、复清楚、记清楚，、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。5、平等一视同仁地对待所有客户。文明服务要求文明服务要求43（二）文明礼貌五句话十个字您好（问候语）请（请求语）谢谢（感谢语）对不起（抱歉语）再见（道别语）（三）接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明服务要求文明服务要求441、记住业主的姓名，第二次和业主见面时能说出业主姓名。2、学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖”3、与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历。(三三)其它要求其它要求文明服务要求文明服务要求45
