1、 人文关怀概述人文关怀概述 01护理人文关怀护理人文关怀02护理服务中的人文关怀护理服务中的人文关怀03护理管理中的人文关怀护理管理中的人文关怀04 为什么医患矛盾和冲突仍是社会中最主为什么医患矛盾和冲突仍是社会中最主要、发生频率最高的事件？为什么医学界在要、发生频率最高的事件？为什么医学界在社会中的信任程度大大降低了？社会中的信任程度大大降低了？为什么强调人文关怀：为什么强调人文关怀：医学的未来需要人文导航究其原因之一：究其原因之一：当前，医学诊疗越来越依赖医学技当前，医学诊疗越来越依赖医学技术的进步和医疗设备的提升，但与此术的进步和医疗设备的提升，但与此同时，在部分医务工作者心中，医疗同时
2、，在部分医务工作者心中，医疗服务过程中不能缺失的人文关怀却日服务过程中不能缺失的人文关怀却日渐淡漠。渐淡漠。大家大家心目中护士的印象和病人家属心目中护士的形心目中护士的印象和病人家属心目中护士的形象象我们心中的印象：轻轻地给小宝宝抚触，新妈妈在轻轻地给小宝宝抚触，新妈妈在身后欣慰地望着。身后欣慰地望着。患者心中的印象之一：患者心中的印象之一：拥挤的候诊区，门拥挤的候诊区，门“呼呼”地一开：地一开：“3838号，号，3838号，到你了！号，到你了！哎，哎，别挤！哎，哎，别挤！”接着接着“砰砰”的一声关门的一声关门患者印象之二：患者印象之二：举着长矛式的大针筒，吓得被打举着长矛式的大针筒，吓得被打
3、者抱头求饶者抱头求饶 人文关怀概述人文关怀概述 人文的内涵 人文关怀概述人文关怀概述 人文，人文，就是人类文化中先进的价值观及其规范。其集中体现是，尊重人、关心人、爱护人。标志着人类文明时代与野蛮时代的区别，标志着人所以为人的人性。人文的精髓人文的精髓 人是一切的根本，一切应以人为本。人的生命、思想、理想应当受到关爱和尊重。人在社会上有尊严地生活、工作和成长。人文就是要承认人的价值和权利，尊重人的个人利益，包括物质的利益和精神的利益。人文关怀概述人文关怀概述 人文关怀人文关怀u人文关怀就是对人的生存状况的关怀，人文关怀就是对人的生存状况的关怀，又称人性关怀、又称人性关怀、关怀照护关怀照护 简言
4、之，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是简言之，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关关心人，爱护人，尊重人。心人，爱护人，尊重人。体现在确立人的主体性，是一种赋予人生意义和价值体现在确立人的主体性，是一种赋予人生意义和价值的人生价值关怀，实现人的自由全面发展。的人生价值关怀，实现人的自由全面发展。人文关怀概述人文关怀概述 人文关怀核心人文关怀核心尊重人的主体地位尊重人的主体地位病人的感受病人的感受“自从得了肿瘤，我的人自从得了肿瘤，我的人格尊严丧失殆尽，没有了格尊严丧失殆尽，没有了性别，没有了长幼，没有性别，没有了长幼，没有了自尊，在医生护士眼里，了自尊，在医生护士眼里，我就是个能够喘气的瘤
5、我就是个能够喘气的瘤子。子。”人文关怀概述人文关怀概述 高职高专护理操作技能比赛带来的反思高职高专护理操作技能比赛带来的反思表演情景剧 背诵课文病例分析，贴近临床护理 护理是一门具有浓重人文色彩的学科,具有科学和人文双重属性，人文关怀是护理的核心价值。护理人文关怀就是人文精神在护理工作中的体现。核心：以人为本，其本质是对人的关注，对人生命的珍视，对人精神世界的述求，对人长远发展的关怀。护理人文关怀护理人文关怀护理人文关怀护理人文关怀护理人文关怀护理人文关怀1.1.观念上：观念上：医务工作者要改变医务工作者要改变“见病不见人见病不见人”的单纯的单纯技术服务。我们面对的是生了病的技术服务。我们面对
6、的是生了病的人，人，而不是人身上而不是人身上的的病。病。2.2.护理方式上：护理方式上：生物医学模式以疾病为中心(功能制护理）生物、心理、社会医学模生物、心理、社会医学模式以病人为中心的护理式以病人为中心的护理 (整体护理或责任制护理整体护理或责任制护理)作为护士，用自己的生命，生活和言行，把自己选择的职业道德体现出来，这就是护理人文关怀。护理人文关怀护理人文关怀护理人文关怀请问我这病请问我这病是怎么回事？是怎么回事？对不起，我对不起，我不知道，麻不知道，麻烦你问医生烦你问医生发展到一定阶段后：护士之间的差距，主要在人文关怀与软技能n人文关怀不仅仅给病人n人文关怀还应该给护士护理人文关怀护理人
7、文关怀医疗护理人文关怀现实意义医疗护理人文关怀现实意义 人文关怀能赢得患者的信任人文关怀能赢得患者的信任 医本仁术，不仁不可托，不智不可任，不廉不可信，无德不成医。晋代名医杨泉 护理人文关怀护理人文关怀医 者 父 母 心 患者在整个治疗和护理的期间，他们需要的不只是高患者在整个治疗和护理的期间，他们需要的不只是高明的治疗手段，明的治疗手段，还有医务人员的理解和尊重。还有医务人员的理解和尊重。因此，作为因此，作为医务室工作者，应时时将患者的需要、患者的满意与否作医务室工作者，应时时将患者的需要、患者的满意与否作为医疗服务的目标，以良好的心态投入到工作之中，对患为医疗服务的目标，以良好的心态投入到
8、工作之中，对患者一视同仁，一切以患者的需要为出发点，让患者感到在者一视同仁，一切以患者的需要为出发点，让患者感到在家一样的舒适和安全，主动关心他们、理解他们、指导他家一样的舒适和安全，主动关心他们、理解他们、指导他们，帮助他们树立战胜疾病的信心，早日康复出院。们，帮助他们树立战胜疾病的信心，早日康复出院。护理人文关怀护理人文关怀医疗护理人文关怀现实意义医疗护理人文关怀现实意义 人文关怀能赢得患者的康复人文关怀能赢得患者的康复 七情致病是一个很重要的病因。在临床工作中，有些病人情绪不稳定，导致病情拖延或病情加重。佛家有言：给人信心，给人欢喜，给人方便，给人希望。其实，如果我们能够真正关心病人，用
9、心去安慰病人，鼓励病人，让病人看到希望，就会使病人情绪稳定，心情舒畅，利于康复。当今高科技越来越先进，医疗仪器的不断更新，医生似乎当今高科技越来越先进，医疗仪器的不断更新，医生似乎更重视疾病治疗中检查单的开出，而与病人间的沟通也就越来更重视疾病治疗中检查单的开出，而与病人间的沟通也就越来越少了，患者感受不到医务人员的人文关怀，导致医患间出现越少了，患者感受不到医务人员的人文关怀，导致医患间出现一些令人不解的困惑现象，长久往之，使医患间的矛盾加剧。一些令人不解的困惑现象，长久往之，使医患间的矛盾加剧。因而，每个医务人员，在医疗服务过程中，要多关心、关怀、因而，每个医务人员，在医疗服务过程中，要多
10、关心、关怀、理解患者，尊重患者的生命价值，尊严自主权，善待每一个患理解患者，尊重患者的生命价值，尊严自主权，善待每一个患者，主动营造并维护好医患关系，多一份人文关怀，少一件医者，主动营造并维护好医患关系，多一份人文关怀，少一件医患纠纷。为构建和谐的医患关系而努力。患纠纷。为构建和谐的医患关系而努力。护理人文关怀护理人文关怀医疗护理人文关怀现实意义医疗护理人文关怀现实意义 人文关怀能融洽护患关系人文关怀能融洽护患关系 人文关怀的服务模式，需要的是真正关怀关爱病人的医人文关怀的服务模式，需要的是真正关怀关爱病人的医务人员，他不仅能帮助病人解除身体上的病痛，更能关心病务人员，他不仅能帮助病人解除身体
11、上的病痛，更能关心病人病痛解除后的生活质量。倡导人文关怀，理解人文关怀的人病痛解除后的生活质量。倡导人文关怀，理解人文关怀的实质，使医护人员明白他们面对的不仅仅只是一个单纯的病实质，使医护人员明白他们面对的不仅仅只是一个单纯的病人，而是一个有疾病的社会人。因而要彻底摒弃以往高高在人，而是一个有疾病的社会人。因而要彻底摒弃以往高高在上、以我为尊的思想，把患者放在第一位，尊重患者的人格上、以我为尊的思想，把患者放在第一位，尊重患者的人格和尊严，对患者态度和蔼可亲，解释耐心，严格操作，使患和尊严，对患者态度和蔼可亲，解释耐心，严格操作，使患者在疾病治疗中享受到最优质的服务。者在疾病治疗中享受到最优质
12、的服务。护理人文关怀护理人文关怀医疗护理人文关怀现实意义医疗护理人文关怀现实意义 人文关怀能重塑医务人员的形象人文关怀能重塑医务人员的形象护理人文关怀的现实问题护理人文关怀的现实问题1.随着医学发展，护理人文关怀的理念越来越受到护理界的重视，人文关怀式服务也已成为医学可持续发展中非常重要的建设指标。2.当前护理人文关怀的临床应用存在的问题：（1）生物医学模式下的护理观念，重技术、轻服务、人文关怀缺失的现象仍然普遍存在（2）护理人文关怀实践还远远没有推开。护理人文关怀护理人文关怀当看到有焦急等待的患者时，你会怎么做？在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍
13、患者的肩膀，她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做请你等一等，我处理完马上为你做”。护理人文关怀护理人文关怀 国内碰到类似情况时，国内碰到类似情况时，护士一般不会护士一般不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说说“急什么，没看见我正在忙吗？急什么，没看见我正在忙吗？”案例造成差别的原因 我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理上的差别等等，都是
14、造成国内外差别的原因。护理人文关怀护理人文关怀护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀 人文关怀在护理服务中的实践人文关怀在护理服务中的实践 护理服务应该体现人文关怀 护理服务要体现尊重人、关心人、爱护人护理服务人文关怀护理服务人文关怀 护士要做到护士要做到尊重人、关心人、爱护人尊重人、关心人、爱护人在病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒在病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒病人对那些走起路来响动大的护士比较反感病人对那些走起路来响动大的护士比较反感匆忙对病人特别有害匆忙对病人特别有害犹豫不决对于病人来说非常难受犹豫不决对于病人来说非常难受对病人的食物再怎么注意都不为过对病人的食物再怎么注意都不为
15、过光线对于健康人和病人都是至关重要的光线对于健康人和病人都是至关重要的病人是非常喜欢听到好消息的病人是非常喜欢听到好消息的这些朴素、基本的行为就是对病人的尊重、关心与爱护南丁格尔南丁格尔护理札记护理札记护理服务人文关怀护理服务人文关怀护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀南丁格尔的南丁格尔的护理札记护理札记护理的第一条规则：护理的第一条规则：让屋内的空气尽量清新一些让屋内的空气尽量清新一些护理服务人文关怀护理服务人文关怀护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀南丁格尔南丁格尔护理札记护理札记的启示的启示n 护理本源就是人文关怀护理本源就是人文关怀p 在护理服务过程中体现人文关怀在护理服务过程中体现人
16、文关怀p 护士需具备作为职业要求的人文素养护士需具备作为职业要求的人文素养l人文关怀是护理学的本质人文关怀是护理学的本质Leininger M,1975Leininger M,1975l护理学是以关怀整体人的生命健康为本的人性关怀护理学是以关怀整体人的生命健康为本的人性关怀Watson JWatson J，19791979护士的本领护士的本领护理服务人文关怀护理服务人文关怀人文素养与专业本领的融会郎景和教授：郎景和教授：如果说护理质量是一如果说护理质量是一棵树，那么护士的人文素棵树，那么护士的人文素养就是其赖以生存养就是其赖以生存 的土的土壤，土壤的肥沃与贫瘠，壤，土壤的肥沃与贫瘠，决定了这棵
17、树能否枝繁叶决定了这棵树能否枝繁叶茂。茂。怎样做才是一个值得信赖的护士？怎样做才是一个值得信赖的护士？她尊敬自己的职业，因为生命就掌握在她的手里她尊敬自己的职业，因为生命就掌握在她的手里她必须是非常镇定、非常诚实的人她必须是非常镇定、非常诚实的人她必须是一个虔诚的、乐于奉献的人她必须是一个虔诚的、乐于奉献的人她必须是一个仔细的、彻底的观察者她必须是一个仔细的、彻底的观察者她还必须具有细腻而高尚的情感她还必须具有细腻而高尚的情感南丁格尔南丁格尔护理札记护理札记护理服务人文关怀护理服务人文关怀护士的本领护士的本领法律法规有要求：法律法规有要求：护士条例第三章 权利与义务 第十八条护士应当尊重、关心
18、、爱护患者，保护患者的隐私。护理服务人文关怀护理服务人文关怀国家卫计委规定、规范性文件 均要求实施人文关怀 （1）2010年 优质护理服务示范工程活动方案 （2）2011年 推广优质护理服务工作方案 （3）2012年 推广优质护理服务工作方案 （4）2014年 优质护理服务工作评价的通知 （5）2015年 深化优质护理，改善护理服务行动计划 优质护理服务示范工程活动方案优质护理服务示范工程活动方案 将将“以病人为中心以病人为中心”的护理理念和的护理理念和人文关怀融入人文关怀融入到对到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加
19、强与患者的沟通交流，的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理为患者提供人性化护理服务。服务。20122012年推广优质护理服务工作方案年推广优质护理服务工作方案 深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务人性化的护理服务。在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务一站式服务”，做好对，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的
20、围手术期患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，护理，保障患者安全，体现人文关怀。体现人文关怀。20142014年年关于开展优质护理服务评价工作的通知关于开展优质护理服务评价工作的通知 对护士对护士实施实施“人文关怀人文关怀”，维护护士合法权益，改善维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境。境。20152015年年3 3月月深化优质护理，改善护理服务行动计划深化优质护理，改善护理服务行动计划：强化人文关怀意识，加强护患沟通强化人文关怀意识，加强护患沟通。护士要增强主动。护士要增强主
21、动服务和人文关怀意识，深化服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心以病人为中心”的理念，尊的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持关爱、心理支持和人文关怀。和人文关怀。改进护理服务质量的核心是提高临床护士的人文关怀能力，临床护士的人文关怀能力提高了，护理服务的质量才能有所保证护理服务人文关怀护理服务人文关怀照护病人有效沟通护理服务的人文关怀护理服务人文关怀护理服务人文关怀护理服务人文关怀实践途径护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人 医务人员应主动了解患者的需求，掌握患者对医疗服务的期望和疑虑，提高与患者沟通的意识和技巧，努力
22、减少医患双方由于信息严重不对称造成的不信任。陈竺院士l病人需要医疗技术，也需要人文关怀l医务人员应该给病人更好的人文关怀 一旦病魔缠身，躯体和心理遭受打击时，恰恰要撤走原有的亲情支撑，从原来的生活圈中推出，交给一群陌生的人们，去“苦其心志”，重新适应，甚至连获得一次皮肤的抚摸都显得十分奢侈。来自陌生人的照顾 The Care of Strangers为什么苦难者要迎击更多的苦难？科学的医学和人文的医学分割了！护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人n互相尊重和信任n视病人为“熟人”n关心、爱护与体贴n营造关爱病人的人文环境n提供热诚、便捷的优质服务n提供安全、有效的护理技术服务n在
23、护理服务各环节上维护病人利益护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人1 1、人性化服务、人性化服务所谓“人性化服务”就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，使服务符合人们的生活规律和心理需要。护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人2 2、便捷化服务、便捷化服务 即简化服务流程，提供方便，便捷的服务。护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人3 3、知识化服务、知识化服务“知识化服务”是指为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的“健商”。护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人4 4、延伸化服务、延伸化服务 延伸化服务不仅是指医疗服务
24、产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴。护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人5 5、温馨化服务、温馨化服务 是指给病人营造一个温馨的就医视觉环境，以及听觉和感觉环境。护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人6 6、标准化服务、标准化服务 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到护理服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化。病人入院护理病人入院护理“五个一五个一”：递上：递上“一杯一杯水水”；讲上；讲上“一句暖心语一句暖心语”；递上；递上“一一把椅子把椅子”；呈上；呈上“一张住院须知一张住院须知”；介；介绍绍“一名责任护士
25、一名责任护士”。护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人温馨操作流程标准化：1 1、输液前，礼貌称呼，征求对血管的意见，解、输液前，礼貌称呼，征求对血管的意见，解释药品名称、作用；暖和病人的手；病人的鞋释药品名称、作用；暖和病人的手；病人的鞋置于床尾置于床尾50-60CM50-60CM；2 2、输液时，叮咛配合方法；、输液时，叮咛配合方法；3 3、输液后，妥善盖好衣被，、输液后，妥善盖好衣被，感谢配合，讲解注意事项。感谢配合，讲解注意事项。护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人6 6、标准化服务、标准化服务护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人 强调和重
26、视人文关怀，规范护理行为人文关怀 并非否定和取代护理技术。技术在医学领域中的作用是任何手 段都无法取代，但应把高新科技与人文关怀有机融合，如果除去 人文关怀这一核心，任何娴熟的技术操作，先进的仪器设备，完 善的护理病历都可能在实践中流于冰冷的形式和机械化的 程序。6 6、标准化服务、标准化服务护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人 护理人员在各项操作前向病人介绍操作的目的、作用及注 意事项，操作时动作要轻柔、熟练、准确，操作成功后向病人致 谢，操作不成功时向病人道歉。7 7、细节化服务、细节化服务 关注细微、繁杂之处，以细节服务提高服务对象的满意度。护理服务的人文关怀护理服务的人
27、文关怀照护病人照护病人自制脚踝气垫自制暖心披肩1.1.尊重患者，每天初见患者时，给予一次礼貌的、患尊重患者，每天初见患者时，给予一次礼貌的、患者喜爱方式的称呼，建立关怀性的护患关系。者喜爱方式的称呼，建立关怀性的护患关系。2.2.对患者进行关怀需求的评估，并提供相应的护理。对患者进行关怀需求的评估，并提供相应的护理。3.3.每天分钟时间专门与所负责的患者逐一沟通。每天分钟时间专门与所负责的患者逐一沟通。4.4.责任护士可以通过一些有意识的动作，如握住患者责任护士可以通过一些有意识的动作，如握住患者的手、轻拍患者的肩膀、整理患者的衣服或床铺的手、轻拍患者的肩膀、整理患者的衣服或床铺等，让患者感受
28、到护士的关爱。等，让患者感受到护士的关爱。5.5.对患者提供护理时，护士眼中必须有病人，关心病对患者提供护理时，护士眼中必须有病人，关心病人的整体，而不仅仅是完成治疗及操作。人的整体，而不仅仅是完成治疗及操作。护士人文关怀职责护理服务人文关怀护理服务人文关怀6.6.不同责任护士交接班时，两人同时到患者床边，介绍不同责任护士交接班时，两人同时到患者床边，介绍下一班护士，让患者感受到任何时候都有护士来提供下一班护士，让患者感受到任何时候都有护士来提供照顾。照顾。7.7.尊重、关心患者的家属，每天与患者家属至少进行一尊重、关心患者的家属，每天与患者家属至少进行一次良好沟通。次良好沟通。8.8.进行自
29、我关怀与相互关怀的实践。进行自我关怀与相互关怀的实践。9.9.从书籍、网站、杂志等学习人文关怀护理基本理论知从书籍、网站、杂志等学习人文关怀护理基本理论知识和新进展。识和新进展。10.10.记录关怀的事例，并与同行分享。总结关怀经验与效记录关怀的事例，并与同行分享。总结关怀经验与效果，撰写研究论文或报道稿。果，撰写研究论文或报道稿。护士人文关怀职责 有人说：微笑是一种魅力，是涵盖着一种有人说：微笑是一种魅力，是涵盖着一种振作，一种成熟，一种坚强，一种超脱的魅力。振作，一种成熟，一种坚强，一种超脱的魅力。有人说：微笑是一种风度，是具有热情和有人说：微笑是一种风度，是具有热情和友善，具有接纳和体贴
30、，具有宽容和豁达，具友善，具有接纳和体贴，具有宽容和豁达，具有乐观和轻松的风度。有乐观和轻松的风度。护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀照护病人照护病人微笑，充分体现人格尊重微笑，充分体现人格尊重 最能体现人文关怀最能体现人文关怀 微笑，是对人最基本的尊重 微笑，让人体验到被爱的感觉 微笑，让人体验到被尊重的感受 微笑，让人感受到友善有效沟通是人文关怀的基础护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀有效沟通有效沟通 加强护患沟通在实行人性化护理的过程中，加强护患沟通在实行人性化护理的过程中，加强护患沟加强护患沟 通非常重要，沟通好，病人能主动通非常重要，沟通好，病人能主动接受治疗和护理，有利于疾病接
31、受治疗和护理，有利于疾病 的恢复，减少并的恢复，减少并发症发生，预后良好。发症发生，预后良好。护士在工作中应根据患者护士在工作中应根据患者 的具体情况，采的具体情况，采用恰当的方式与患者建立良好的关系，勤巡视，用恰当的方式与患者建立良好的关系，勤巡视，多问候，对病人有问必答，有答必详，及时了多问候，对病人有问必答，有答必详，及时了解患者的愿望，满足解患者的愿望，满足 患者的需求。对于患者的患者的需求。对于患者的投诉应及时沟通，认真处理解决。投诉应及时沟通，认真处理解决。有效沟通的技能有效沟通的技能p目的明确，表达清晰p互相尊重，感同身受p正确理解，避免歧义p换位思考，积极回应p正面心态，营造气
32、氛有效沟通是人文关怀的基础护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀有效沟通有效沟通听的技巧听的技巧u用耳去听用耳去听u用眼去看用眼去看u用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通聽护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀有效沟通有效沟通感知障碍对沟通的影响感知障碍对沟通的影响个人独特的个人独特的感知过滤感知过滤价值观价值观需要需要兴趣兴趣知识知识感情感情语言语言教育教育阅历经验阅历经验客观现象客观现象世界本来的样子世界本来的样子主观意识主观意识世界看起来的样子世界看起来的样子p 不先入为主p 避免歧义护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀有效沟通有效沟通语言的语言的情感性情感性语言的语言的礼貌性礼貌性语言的语
33、言的安慰性安慰性语言的语言的技巧性技巧性护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀有效沟通有效沟通1、语言的情感性操作技术有高低操作技术有高低沟通交流有技巧沟通交流有技巧技巧之上是理念技巧之上是理念理念之上是情感理念之上是情感护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀有效沟通有效沟通患者最不喜欢听医护人员说哪些话？某报曾经做过的一项医患关系的调查中，在“患者最不喜欢医生说哪些话”的调查中，排名依次为：1 1、“跟你说了你也不懂。跟你说了你也不懂。”2 2、“想不想治？想治就回去准备钱吧。想不想治？想治就回去准备钱吧。”3 3、“我推荐的药你不吃，后果自负。我推荐的药你不吃，后果自负。”4 4、“到外面等着
34、去！到外面等着去！”5 5、“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。可言。”6 6、“怎么拖到这么晚才来看病？怎么拖到这么晚才来看病？”7 7、“你知道这病的后果有多严重吗？你知道这病的后果有多严重吗？”8 8、“谁让你抽这么多烟？谁让你抽这么多烟？”9 9、“偏方别乱用，毛病都是吃出来的。偏方别乱用，毛病都是吃出来的。”1010、“没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的。没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的。”护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀有效沟通有效沟通2、语言的礼貌性根据不同情况，采用不同称谓，根据不同情况，采用不同称谓，评估患者情
35、况；多用礼貌用语。评估患者情况；多用礼貌用语。“您好您好”不离口；不离口；“请请”字放前头；字放前头；“对不起对不起”时时有；时时有；“谢谢谢谢”跟后头；跟后头；“保重保重”放最后。放最后。3、语言的安慰性对比法；对比法；激励法；激励法；转移法；转移法；分散其注意力分散其注意力减少不良情绪减少不良情绪护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀有效沟通有效沟通4、语言的技巧性核实技巧核实技巧延答技巧延答技巧沉默技巧沉默技巧护理服务的人文关怀护理服务的人文关怀有效沟通有效沟通患者：患者：“医生，我还有医生，我还有.”.”医生（门诊）：医生（门诊）：“好了，下一个。好了，下一个。”患者：患者：“.”.”患
36、者：患者：“医生，根据我的病情，你说我做手术好呢？还医生，根据我的病情，你说我做手术好呢？还是吃药好呢？是吃药好呢？”医生：医生：“都可以，你自己决定。都可以，你自己决定。”患者：患者：“.”.”患者：患者：“医生，您说我这是什么病啊？医生，您说我这是什么病啊？”医生：医生：“不好说，等检查结果出来再说。不好说，等检查结果出来再说。”患者：患者：“.”.”患者：患者：“医生，化验单刚出来，上午的医生不在了，您医生，化验单刚出来，上午的医生不在了，您能不能帮我看一下？能不能帮我看一下？”医生：医生：“挂号去。挂号去。”患者：患者：“.”.”患者：患者：“医生，我想住院，什么时候有床啊？医生，我想
37、住院，什么时候有床啊？”医生：医生：“不知道。不知道。”患者：患者：“.”.”患者：患者：“医生，我暂时不想住院？医生，我暂时不想住院？”医生：医生：“行，签字，一切后果自负。行，签字，一切后果自负。”患者：患者：“.”.”患者：患者：“医生，我不想做手术了。医生，我不想做手术了。”医生：医生：“好的，明天出院。好的，明天出院。”患者：患者：“.”.”患者：患者：“医生，我年轻的时候医生，我年轻的时候.”.”医生：医生：“说主要的。说主要的。”患者：患者：“.”.”患者：患者：“医生，上次我看的是另外一个医生，他医生，上次我看的是另外一个医生，他建议我吃这种药建议我吃这种药”医生：医生：“那你
38、继续找他看吧那你继续找他看吧”患者：患者：“.”.”患者：患者：“医生，我除了咳嗽，还有医生，我除了咳嗽，还有.”.”医生：医生：“我这里只看呼吸，其它问题到其我这里只看呼吸，其它问题到其它科去看吧。它科去看吧。”患者：患者：“.”.”医生与患者的医生与患者的“沟通沟通”医护人员语言的通俗，委婉医护人员语言的通俗，委婉患者总不理解为什么要做患者总不理解为什么要做心电、彩超，还要造影心电、彩超，还要造影造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是路通不
39、通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不能根本看不着，只能做造影，三个检查是不能互相替代的互相替代的。脑梗塞脑梗塞脑细胞就像稻田里的秧苗缺水一样，早期脑细胞就像稻田里的秧苗缺水一样，早期尚不致干死，如及时恢复灌注，可能活得尚不致干死，如及时恢复灌注，可能活得过来；时间长了等地缝都裂开了，再灌注过来；时间长了等地缝都裂开了，再灌注也晚了，神经功能再不能完全恢复了。也晚了，神经功能再不能完全恢复了。一个患者问医生，大夫开
40、阿一个患者问医生，大夫开阿奇霉素为什么要开那个进口的，奇霉素为什么要开那个进口的，就是因为包装不一样，价钱就就是因为包装不一样，价钱就不一样吗，国家规定都要开化不一样吗，国家规定都要开化学名的？学名的？医生答：就像汽车，夏利和医生答：就像汽车，夏利和奔驰就有区别，不但外观上，奔驰就有区别，不但外观上，发动机也不一样呀，区别大了。发动机也不一样呀，区别大了。非常必要用比喻，因为说专业，多数患者不理解，费时费力，一个比喻浅显易懂。护士，我的病要注意什么？我这个病是什么原因引起的？用了这个药，会有什么反应啊？护士，这个药是干什么用的？我这病能吃什么，不能吃什么？我这种病会传染吗？健康知识类健康知识类
41、问题问题护士，我到底得了什么病？我这个病严重吗？我的病情现在怎么样了？这个治疗方案能不能治断根？我这个病能不能全治好？我这病多长时间能治好呀？病情、诊断、病情、诊断、预后类问题预后类问题护士，怎么用这么贵的药？你们是不是用错药了？为什么治了这么久还不见好呀？这么几天了，连什么病都查不出来？某护士的技术怎么这么差呀？活着进去的，怎么死着出来了？质疑、不满的质疑、不满的问题问题模糊回答法模糊回答法共情分析法共情分析法直接回答法直接回答法高职高专护理操作技能比赛中的人文关怀高职高专护理操作技能比赛中的人文关怀一、操作评分标准中的要求气管切开护理操作静脉留置针输液技术高职高专护理操作技能比赛中的人文关
42、怀高职高专护理操作技能比赛中的人文关怀一、操作评分标准中的要求右踝关节扭伤包扎技术二、护理操作比赛细节中体现人文关怀高职高专护理操作技能比赛中的人文关怀高职高专护理操作技能比赛中的人文关怀心肺复苏技术操作脚本右踝关节扭伤包扎技术脚本静脉留置针输液技术脚本气管切开护理技术脚本关爱病人首先从关爱自己做起关爱病人首先从关爱自己做起护士被关爱后才能关爱病人护士被关爱后才能关爱病人 随着人文关怀理念在护理领域的逐步 深入，护理管理者对临床护士群体的关怀也显得尤为重要。医务人员去关爱患者之前，首先要让医务人员得到关爱，因为得到关爱的医务人员才能更好地去关爱患者。关怀护士是关怀患者的前提条件，不仅有助于提升
43、护士群体 的团队协作精神，也有利于提高护士对本职工作的满意度，增 加其职业生涯发展的信心，对稳定护理队伍、提高优质护理服 务质量有着积极而重要的现实意义。护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀团队合群有效减压护理管理的人文关怀护理服务人文关怀实践途径护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀团队团队合群合群“南山风格南山风格”奉献、开拓、奉献、开拓、实干、合群实干、合群合群，就是跟大家合得来，伙伴关系融洽 就是有团队精神、有团队合作技能 就是有好人缘好的人缘从哪来好的人缘从哪来l人天生需要别人尊重l发现和宣扬团队队员的优点及长处l宽容与公正l身先士卒钟南山院士护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀团队团
44、队合群合群保持良好团队合群的要领保持良好团队合群的要领 每个人的背景、阅历不同，看问题的观点与角度就有差异 不同的人面对同一个问题，由于看问题的观点与角度不同，结论就会不同 当意见有分歧时，在充分沟通的基础上，尽量达成共识有良好的人文素养，就能很好地沟通合作护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀团队团队合群合群保持良好团队沟通的要领保持良好团队沟通的要领n 与不同观点的人在一起共事是一个良好的学习机会n 对别人的不同观点更加包容，还应试图从别人的角度来看问题n 不同观点可以共存，运用得当可以激发创造性地解决问题n 在判断一个观点时要从这个观点本身的优缺点出发，而不要过分考虑是谁提出这个观点的n
45、幽默是维持团队健康环境的一个重要因素，但不要有损他人的自尊护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀团队团队合群合群保持团队合群的要领保持团队合群的要领n 对别人的不同观点更加包容n 还应试图从别人的角度来看问题n 有时候，正确答案并不是唯一的护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀团队团队合群合群 别争了别争了看的角度不同，结论就会不同护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀团队团队合群合群包容不同包容不同看问题的观点与角度不同看问题的观点与角度不同结论就会不同结论就会不同阿婆还是少女阿婆还是少女护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀团队团队合群合群换位体验鸭子还是兔子鸭子还是兔子 人的感知有时是不确切的。
46、同样的事物，由于看问题的角度不同，其结果可以大相径庭。维特根斯坦护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀团队团队合群合群n 压力是工作生活负荷、人们对这些负荷的感受以及人们应对这些负荷的能力这三方面互动的一个结果。负荷负荷感受感受能力能力护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀学会减压学会减压n知己知彼，有的放矢n及时察觉，有效减压n压力来源于心态，减压取决于心态n减压有方法n制造快乐n安排好您的休闲，利用好您的休闲护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀学会减压学会减压学会减压学会减压减压取决于心态减压取决于心态心态是什么？心态是什么？心态就是心理状态心态就是心理状态 心态就是对于跟自己有关事物所做的反
47、应心态就是对于跟自己有关事物所做的反应 心态特点：两极性心态特点：两极性 积极与消极积极与消极 肯定和否定肯定和否定压力来源于心态，减压取决于心态压力来源于心态，减压取决于心态护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀学会减压学会减压学会减压学会减压减压有方法减压有方法p 说出你的心情 p 放慢说话的速度 p 每天集中精力安静一会 p 一次只担心一件事情 p 至少记住今天发生的一件好事情p 每天夸自己一次，不要让否定的声音围绕自己，而把自己逼疯p 不要用别人的错误来惩罚自己p 一段时间让自己彻底放松一天 护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀学会减压学会减压学会减压学会减压制造快乐制造快乐猜猜：猜猜：
48、是哪位明星是哪位明星护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀学会减压学会减压010302在为工作所困扰的世界里，休在为工作所困扰的世界里，休闲是件严肃的事闲是件严肃的事沉思默想使人精力充沛更能享受每一刻护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀学会减压学会减压创造性创造性地参与地参与积极地参与积极地参与投入感情地参与投入感情地参与寻求刺激寻求刺激娱乐娱乐,消磨时间消磨时间伤害自我伤害自我反社会的行为反社会的行为不良行为不良行为放纵放纵解闷解闷欣赏者欣赏者追随者追随者领导者领导者新模式发明者新模式发明者护理管理的人文关怀护理管理的人文关怀学会减压学会减压护理的人文关怀护理服务应该彰显人文精神护理服务应该彰
49、显人文精神护士应该给病人更好的人文关怀护士应该给病人更好的人文关怀各方也应该给护士更多的人文关怀各方也应该给护士更多的人文关怀护理的本源就是人文关怀人文就是尊重人、关心人、爱护人人文关怀不仅仅给病人人文关怀还应该给护士让人文之花在医学之域绽放让人文之花在医学之域绽放爱心点灯，照亮我们前程爱心点灯，照亮我们前程 选择大爱，就是选择对人选择大爱，就是选择对人性的尊重。医学史生命与生命性的尊重。医学史生命与生命的对话，其本质就是对生命的的对话，其本质就是对生命的终极关怀。当我们用人文关怀终极关怀。当我们用人文关怀撑起医学的天空时，这片天才撑起医学的天空时，这片天才回归到本源本色回归到本源本色 凡大医
50、者，皆始于大爱，成于精湛!最后，用最后，用冰心的一段话冰心的一段话来结束来结束我我今天的讲今天的讲课。我们一同来感悟课。我们一同来感悟护理人文关怀：护理人文关怀：“爱在左，爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，让穿开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，让穿杖扶叶的行人，脚踏荆棘，不觉得痛苦，有泪杖扶叶的行人，脚踏荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不觉得悲凉。可落，却不觉得悲凉。”时尚微立体图表合集时尚多彩精美配色纯矢量图图表合集（附以下图表，可一键删除）时尚微立体图表合集01020304在此添加标题点击添加文字说明
