1、 单单 元元 二二家家 庭庭 礼礼 仪仪家庭礼仪v模块一:家政服务员的仪容仪表仪态v模块二家政服务员的日常礼貌用语v模块三:家政服务员的日常礼仪v模块四:家政服务员与人相处的礼仪模块一:仪容仪表仪态v1、仪容 清洁端庄v2、着装 得体大方v3、仪态 文雅合适清洁端庄的仪容v1、每天清洗脸部，擦抹护肤品来保持健康红润。v2、勤洗头，天天梳理，发式要精干，便于工作。（根据自己的实际进行自我美发、美肤、美容。通常头发的保养包括清洗、养护、梳理、整型；家政服务员的工作并不要求选择什么发型，只要发式精干，方便工作便可；但是，最好不留披肩长发。如果下厨工作，最好戴上工作帽，以维护食物的卫生。）v3、女性不
2、浓妆艳抹。（在日常工作时最好不化妆，在日常生活中，自然美是最真实的、最和谐的，它能够体现个人的内在气质；故家政服务员的装扮要突出自然美）原因：v1、浓妆艳抹、矫揉造作，怪异装扮与日常的家务工作极不相称，只能让他人感到你轻浮而产生厌恶心理或导致心理素质差的人员对你产生非分之想。v2、不宜留长指甲、涂指甲油。由于工作需要，家政服务员不宜留长指甲和涂指甲油，这对家庭卫生不利。v3、化妆应分时间。工作时间最好不化妆；如雇主家中有贵宾或去社交场所时可根据需要适当化淡妆。v4、化妆应分场合。任何人化妆都带有一定的目的性，因为化妆同样蕴含有一定的信息，其内容必须与特定场合的气氛相吻合。否则，往往会引起人们的
3、疑惑、猜忌、厌恶和反感，导致人们的交往距离和心理距离的拉大和疏远。例如参加葬礼和吊唁活动，就忌浓妆艳抹。得体大方的着装*个性原则个性原则（与自身条件相适应）*和谐原则和谐原则（与季节温度相适应）*TPO原则原则时间、地点、场合相适应。（与工作职业相适应）Ttime 时间 Pplace 地点 Ooccasion 场合家政服务员春节联欢晚会颁 奖 晚 会奥运会礼仪小姐家政服务员家政服务员着装注意事项家政服务员着装注意事项 v1、不能过于随意。家政服务员虽然是在家里工作，但穿着也不能过于随便，仍然要注意在雇主和宾客面前的形象；同时还要考虑到你毕竟是在他人家中工作。v过于紧身、包裹躯体，突出自身线条的
4、服装不宜穿；v过于单薄，明显透出内衣的服装不宜穿；v过于暴露肢体，如低胸、超短裙、露肚脐的服装不宜穿。v不能只穿一件薄衣而不穿内衣。v要了解衣服的穿法，如代有踏脚带的裤子只能穿高帮鞋，在家里穿就不合适；紧身体操裤在运动场穿能显示肢体美，而在住家环境中穿就不得体；穿裙装就不要在裙子下摆露出秋裤等。v2、不能光脚不穿袜子。如果雇主家进屋后都换拖鞋，那么你每天也要穿袜子，光着脚或露出脚趾接待宾客是极不礼貌和极不雅观的。v3、不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易产生静电的服装抱婴幼儿。v4、着装不能不分时间、场合和身份（TPO）。文雅合适的仪态v1、站姿v2、走姿v3、举
5、止站 姿站立时,要自然大方,精神饱满.v注意：v身体不要乱晃动。v双手不要插口袋。v不要双臂叉抱在胸前。v不要双手或单手叉腰。v不要斜靠门框站着 走 姿v步伐要稳健,自然大方,不要弯腰驼背;跨步不宜太大或太小,要均匀,两臂自然前后摆动.v*注意：v走路时不要乱晃。v不要倒背手。v不要双手插口袋。举止行为v1、时刻注意自己的各种姿态，修正不良姿态。v2、要做到修饰避人。v（1）不在他人面前整理衣物。如穿脱衣服、整理内衣、提袜子、放鞋垫等；v（2）不在他人面前化妆打扮。如梳头、抖动头皮屑、描眉抹眼、涂口红、照镜子等；v（3）不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅动作。如在他人面前扣鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵
6、、搓泥垢、脱鞋抠脚、踢牙缝、修指甲等；v（4）礼貌地处理无法控制的修饰。如若打喷嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂住口鼻，面向旁边，而且事后要立即与旁边的人说声“对不起！”，表示歉意。v3、在公共场所行为举止要规范。总结：v自然美、修饰美、心灵美自然美、修饰美、心灵美。模块二:礼貌用语礼貌用语1、五声十字 五声五声：雇主（访客）到来时的问候声；遇雇主（访客）有招呼声；得到协作有致谢声；麻烦雇主（访客）有致歉声；雇主（访客）离家时有道别声。十字十字：请、您好、对不起、谢谢、再见2、十二种敬语 称呼语、欢迎语、介绍 语、祝贺语、服务语、征询（答徇）语、解释（推托）语、解调语、问候语、致歉语
7、、感谢语、告别语。一般场合下的文明用语场合常用语言与人见面您早、您好、早晨好、欢迎您、您好吗告辞再见、明天见、欢迎您再来、一路顺风、晚安、请留步 做错了事或失礼的时候 对不起、请原谅、实在抱歉、真是过意不去、是我的错 探望病人，安抚他人祝您早日康复、请您好好休息、快歇会吧对别人帮了忙表示感谢 谢谢、非常感谢、太辛苦了、让您受累了、谢谢您的好意商量事情您看好吗，能不能过年、过节、过生日新年快乐、新年好、祝您生日快乐、给您道喜、祝您乔迁之喜请求他人帮忙亲您帮个忙、劳驾、给您添麻烦了、拜托您了、请让一下模块三:家政服务员的日常礼仪v接待客人礼仪v打接电话礼仪准备工作准备工作 问候迎客问候迎客 引领宾
8、客引领宾客 招待宾客招待宾客接待宾客接待宾客需要做哪些准备工作接待宾客需要做哪些准备工作 v1、布置接待环境。家庭中接待宾客的地方是一个家庭对外的窗口，如同一面镜子，可以充分体现雇主的综合素质、生活品位和生活质量；要尽量把接待宾客的房间布置的清洁、明亮、整齐、美观，营造良好的待客环境。v待客室要备有方便主宾交谈的沙发、椅凳和放置茶水的桌子或茶几，且必须卫生整洁，让客人一进门就感到该家庭的洁净和温馨。如果没有专门的接待房间，也可以布置一个清洁明亮的角落，使客人进门后能够立即落座，从容交谈。接待环境的空气应清新，温度要适宜。另外也可在窗台、屋角摆些盆景花卉。v2、接待物品准备。为了方便客人进房后有
9、放外衣的地方，最好备有衣帽架或衣帽钩。若需客人换鞋，应随时准备好干净的拖鞋。招待客人的茶壶、茶杯、茶叶、烟灰缸等要随时准备好，有时还要根据雇主的要求准备水果、小吃及香烟等物品。v3、接待心理准备。接待客人还要作好心理准备，要从心理上尊重宾客，善待宾客，待人接物要热情开朗、温存有礼、和蔼可亲。尊重宾客还要注意自己的服饰仪表，让客人感到主人家确实做好各项准备，欢迎自己。v在开启大门后，要以亲切的态度，微笑的面容先向客人礼貌问候，如“您好”、“欢迎您”，对认识的客人也可以直接称呼，如“张先生，您好”；“李阿姨，欢迎您”。如果有不认识的人，可先问明对方尊姓，然后立刻称呼和问候，并向雇主禀报。一般情况下
10、不必与客人握手，如果客人把手伸过来，你要顺其自然随之一握，并请客人进屋。如客人需要脱外衣、放雨伞、换拖鞋，应主动给予帮助。如果家中有小孩子，也要嘱咐孩子向客人问好。如果客人手中有重物，招呼过后，应接过重物帮助放好。若客人手中提的是礼物则不能主动上前接过。但是，如果雇主不在家，且未有明确交代，则不要轻易接待客人，应待请示雇主后再行决定是否接待客人。问候迎客v当听到门铃声或敲门声时，要迅速应答，同时前去开门。通常房门可分为外开门和内开门，如果门是向外开的，用手或身体挡住门，让客人先进入；相反门往内开，你先进入，按住或挡住门后再请客人进入；通常叫做外开门客先入，内开门己先入。在挡门时，要侧身，留有充
11、分的出入口，并且面对客人微笑着说“请进”及伸手示意方向。请客人进入后再慢慢关上房门，跟随进屋。v在带领客人会见主人时，要配合对方的步调，在客人左前侧作引导。引导行走时上体稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来客，保持两步左右的距离，可边走边向来宾介绍环境，同时观留心察来访者的意愿。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。如果要带客人到主人的房间时，应先敲门，得到允诺后再开门并引导客人进入。引领宾客v（1）座位的安排v客人进房后，通常请宾客坐上位指离房门较远的位子，而离门口近的座位为下位。目前国际上通常认为右为上，因此入座时常请宾客坐在主人的右侧。如若宾客是一对夫妇，最好让他们坐
12、在一起，而不要分开。招待宾客v（2）待客v客人落座后，你应担负起招待的任务，首先应端茶递水，如果是盛夏，也可以送上清凉饮品，如有可能，可以提出几种饮品请客人选择。首次沏茶入杯不要倒得太满，通常七分满即可。送茶时最好使用托盘，将茶杯放入托盘内，以齐胸的高度捧进，先将托盘放在桌上，再取出茶杯，双手敬上，先宾后主，并轻声招呼：“请用茶！”。v注意要将茶杯放在安全的地方，且要把茶杯把朝着客人。如需要将茶壶放置在桌上，应将茶壶嘴对外而不能对人。退出时，通常手持托盘，面对客人倒退几步，在离开客人的视线后再转身背对客人静静退出。如果送茶时房门已关，应先敲门，在得到容许后再开门进入，然后说声“对不起！”再进屋
13、。若客人停留时间较长，应随时主动为客人续水敬茶；续水时，要将茶杯端离茶桌，以免倒在桌上或弄脏客人衣服。v雇主会客时如无明确要求，在他们谈话时，你尽量不要在屋里走动、干零活。在接待过程中，还可以根据雇主的指示为客人送上些水果、小吃等。如果客人带着孩子，应给小孩取一些糖果和玩具，并可以让雇主家的孩子与客人的孩子一起玩耍。如果雇主会客时带着小孩不方便，你可请示雇主：“您若没有什么事，我可以带孩子到别处玩；若有事，您可以随时叫我”，当得到雇主的同意后，应对客人礼貌示意，随后带孩子们到别处玩耍。v如果客人已逗留至快用餐时间，你的雇主和客人均无告别之意，你应请示雇主是否需要备餐。注意，请示时要将雇主请到别
14、处再问，并要了解清楚饭菜的特点和丰盛程度，切忌当着客人的面就请示雇主是否需要备餐；若需要备餐，应主动按要求准备饭菜。餐后应准备些洗干净的水果，必要时要去皮后放在客厅的茶桌上供客人享用。打接电话礼仪v拿起电话，先问候，后礼貌应答。v电话要找的人不在时，要做好留言记录。v打出电话要有准备，包括：确认对方电话号码、姓名；明确打电话的要点；必要时可将要点先写下来。v要大私人电话或打收费电话时，应先向雇主说明，得到允诺后再打 v注意：v 在通话时，虽然对方看不见你，但你接应时的语音、语调、口气、态度、言词、语速等已将你的形象展示给了对方，所以接打电话不能马虎，要以尊重对方的心态、礼貌的话语，认真对待。说
15、话的语气、声音要和蔼、友善，不急躁、不粗暴。家政服务员实用礼仪模块四:家政服务员与人相处的礼仪v建立良好人际关系的基本方法 v1、知己知彼。v2、要了解雇主和城镇居民的生活特点。v3、顺应雇主的生活习俗v1、知己知彼。家政服务员要想出色的完成家政服务工作，在掌握自己的优缺点的同时，还要了解雇主基本情况、家庭成员的关系，每个人的脾气、爱好、以及生活习俗。例如，雇主的职业性质、工作特点，是教师、公务员、企业者、还是商人，是定时上班，还是在家办公，日常饮食、起居时间；饮食习惯与嗜好，咸、淡、酸、辣、甜口味中偏重什么？特别喜爱哪些菜肴？雇主对家庭卫生、家居物品整洁方面有什么具体要求？对哪些物品器件清洁
16、要求最严格，又有哪些物品不容许动？家庭成员有什么爱好、常参加那类活动，是晨练散步、唱歌跳舞、弹奏乐器、绘画写字、看书读报，还是游泳打球。还要了解雇主家庭成员中在饮食、起居方面有无特殊要求，如，病人在饮食上有特别限制；常上夜班白天要休息；孩子正准备参加高考等等。家政服务员在日常工作中如果能够很好的掌握雇主的上述情况，也就取得了工作的主流方向。v2、要了解雇主和城镇居民的生活特点。v（1）讲卫生、爱整洁。v家政服务员在工作中应充分掌握雇主的卫生标准和卫生习惯。工作要细致、耐心，不能马虎从事，尤其在日常购物、烹调、清扫、洗衣、个人卫生等方面。v（2）饮食少而精，注重营养的合理搭配。v饮食少而精且注重
17、营养的合理搭配是比较科学的饮食方式。但是，在实际生活中，这些科学的饮食方式对于大多数上班族来说，则很难实现。一般上班族家庭早餐是少而精、中餐饱即宜、晚餐正而丰（正式而丰富但每样食物的量都不大）；此种饮食方法虽有违饮食科学原则，但是，对于上班族尤其是年青人一族已形成规律；受时间等实际因素干扰要想让他们恢复科学、合理的饮食方式是比较困难的，作为家政服务员应顺应雇主业已形成的生活习惯。v（3）起居作息时间严格。v除节假日外，城里人的工作、生活、学习、饮食、起居的时间都较严格且固定。所以服务人员在做家务工作以及个人时间安排上，都应该与雇主的作息时间表相吻合。v（4）勤俭节约，计划性较强。v家庭开支计划
18、性较强，所以服务员应注意节约，家政服务员尤其要注意节约用水、电和燃气；避免雇主对你产生爱浪费、不勤俭的工作印象。v（5）情感生活细腻、丰富，言谈举止稳重、含蓄。v社会活动、应酬较多，注重社交礼仪和别人的评价。家庭成员中女性地位高、独生子女受宠；长幼之间重礼节；一般不轻易向他人暴露深层的感情世界；言谈举止较稳重、委婉而含蓄、言语表达暗视性较强；亲朋之间经济来往较少，住楼房的雇主邻里之间封闭性强，思想警惕性高。v3、顺应雇主的生活习俗v由于我国地域辽阔，虽然都是生活在中国的疆土上，但是不同地区的人有不同的方言，爱好不同的食物，有不同的生活习惯和习俗。这说明生活习惯是受环境的影响自然养成的，也可以根
19、据环境的改变而变化。尊重、顺应雇主的家庭生活习惯和生活习俗，努力缩小与雇主之间的差距，新的生活方式就会自然建立起来。刚到雇主家中，如自己的生活习惯和习俗与雇主有不一致的地方，你应主动与雇主沟通，说明情况，并逐步克服个人习惯，努力顺应雇主的良好习惯，使自己的生活与雇主协调起来，这也是尊重雇主的具体表现。与人相处的技巧v与爱猜疑人相处的技巧方法v与脾气暴噪的人相处技巧方法v与爱唠叨、较挑剔的人相处的基本方法v与雇主的邻居相处的基本方法v与雇主的亲友相处基本方法与爱猜疑人相处的技巧方法v（1）你应首先做到光明磊落，让对方清楚了解你的所作所为。v（2）要一丝不苟地完成他指派的工作。v（3）对方易疑心的
20、事，你更要做得周到。v（4）有些不易说明白的事在做的时候最好有其本人或第三人在场。v（5）你所经手的经济收支要清楚无误，每笔经济收支均记账。v（6）若条件允许，一些易遭猜疑的事可回避做。与脾气暴噪的人相处技巧方法 v（1）应具有较高的耐心、宽容心。v（2）若是因为你有错误而引起对方发脾气，你应该迅速承认错误，表示改正，不要计较对方的态度。v（3）对方发脾气没道理时，不妨采取“惹不起躲得起”的办法予以解决。v（4）当对方意识到自己态度过火了，你应及时表示理解。与爱唠叨、较挑剔的人相处的基本方法 v v（1）具有高度的忍耐力。v（2）当对方唠叨时，你不要生硬打断，也不要露出不耐烦表情，更不能转身就
21、走，可以巧妙地把话题转移，或借口购物、去卫生间等以中断谈话内容。v（3）对于爱挑剔的雇主，你要尽量把事情做到无可挑剔的程度。v（4）对方爱挑剔的事，你可以在做之前耐心地向其请求指导，做完后向其汇报。v（5）即使对方唠叨、挑剔过分时，你也不要急于发作，可以说些“很抱歉，对不起”的客气话，待心情平静了，再给予必要的解释。与雇主的邻居相处的基本方法 v（1）要彬彬有礼。v（2）不要卷入雇主与邻居的矛盾。v（3）因私事要找邻居，应先告知雇主。v（4）不要擅自将雇主的物品出借给邻居。v（5）邻居对你的雇主说三道四，你干万不可介入议论。v（6）不要向邻居论及雇主的家事，也不要向其谈及自己在雇主家的情况。与雇主的亲友相处基本方法 v（1）要视雇主的态度，适度对待其亲友，但不能过之于雇主。v（2）当其需要帮助或服务时，在获得雇主同意的情况下，你应认真对待。v（3）不能向其谈及雇主的工作、生活、交往和私事。v（4）未经雇主同意不能私自接待其亲友，尤其当雇主不在家时。v（5）未经雇主同意不能将雇主的财物外借予其亲友。
