1、餐饮服务与管理餐饮服务与管理Contents项目一项目一 餐饮行业认知餐饮行业认知 项目三项目三 餐饮服务方式餐饮服务方式 5.Click to add title in here 项目二项目二 餐饮服务基本技能培养餐饮服务基本技能培养 项目四项目四 餐饮服务流程餐饮服务流程 项目五项目五 餐厅设立与菜单的设计、筹划餐厅设立与菜单的设计、筹划 项目六项目六 餐饮原料的采购、验收与库存管理餐饮原料的采购、验收与库存管理 项目七项目七 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 项目八项目八 餐饮服务管理餐饮服务管理 项目九项目九 餐饮销售管理餐饮销售管理 项目八项目八 餐饮服务管理餐饮服务管理【学习重
2、点和难点学习重点和难点】1.餐饮服务环境的构成；2.餐饮服务环境的设计与布局技巧；3.服务质量构成要素；4.餐饮服务质量的控制方法；5.质量监督检查的内容；6.处理投诉的原则及流程。任务任务8-1 设计餐厅服务环境设计餐厅服务环境一、影响餐厅服务环境设计的因素一、影响餐厅服务环境设计的因素（一）餐厅环境布置应考虑的因素（一）餐厅环境布置应考虑的因素1.餐厅的市场定位餐厅的市场定位2.餐厅的建筑结构餐厅的建筑结构3.餐厅的服务方式餐厅的服务方式4.餐厅的档次和规格餐厅的档次和规格5.餐厅的地点和位置餐厅的地点和位置6.企业的资金能力企业的资金能力二、餐饮服务场所的设计与布局二、餐饮服务场所的设计
3、与布局（一）餐厅内部空间、座位的设计与布局（一）餐厅内部空间、座位的设计与布局（二）餐厅动线的安排（二）餐厅动线的安排 餐厅动线是指客人、服务员、食品与用具在餐厅内的流动方向和路线。（三）餐厅的色彩与（三）餐厅的色彩与照明照明1.餐厅餐厅环境色彩处理环境色彩处理 色彩对于人的情感有着极大的影响作用，不同的色彩给人不同的感受。2.餐厅餐厅环境照明设计环境照明设计 餐厅照明设计时要考虑光源形式，大致有三种，即自然光源、人工光源、自然光源与人工光源混合形式。（四）餐厅的温度（四）餐厅的温度（五）餐厅的（五）餐厅的音响音响（六）餐厅的非营业性设施（六）餐厅的非营业性设施 1.接待接待区区 2.衣帽间衣
4、帽间 3.洗手间洗手间任务任务8-2 控制餐饮服务质量控制餐饮服务质量一、餐饮服务质量的特点和一、餐饮服务质量的特点和内容内容（一）餐饮服务质量（一）餐饮服务质量特点特点1.餐饮服务质量构成的餐饮服务质量构成的综合性综合性2.餐饮服务质量显现的短暂性餐饮服务质量显现的短暂性3.餐饮服务质量内容的关联性餐饮服务质量内容的关联性4.餐饮服务质量对员工素质的依赖性餐饮服务质量对员工素质的依赖性5.餐饮服务质量评价的主观性餐饮服务质量评价的主观性餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质及心理需要的程度。（二）餐饮服务质量（二）餐饮服务质量内
5、容内容1.有形有形产品质量产品质量 有形产品质量是指餐饮企业提供的设施设备、食物产品、服务环境的质量，用以满足顾客物质方面的需求。2.无形无形产品质量产品质量 无形产品质量是指餐饮企业提供的劳务服务的使用价值质量，即劳动服务质量，主要满足宾客心理上、精神上的需求。二、餐饮服务质量的控制方法二、餐饮服务质量的控制方法（一）餐饮服务质量分析（一）餐饮服务质量分析1.服务质量差距模型2.圆形百分比分析图法3.PDCA循环法循环法可分为四个阶段，即计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（act）。（二）餐饮服务质量的控制方法（二）餐饮服务质量的控制方法1.预先控制2.现场控制3.反馈
6、控制三、三、餐饮餐饮服务质量的监督检查服务质量的监督检查（一）现场巡视与指导（一）现场巡视与指导（二）质量监督检查内容（二）质量监督检查内容任务任务8-3 投诉处理与相关服务投诉处理与相关服务一、一、顾客投诉管理的意义顾客投诉管理的意义（一）发现自己工作的疏漏和（一）发现自己工作的疏漏和不足不足（二）加深客人同酒店之间的感情（二）加深客人同酒店之间的感情（三）增加客源，提高声誉，提高效益（三）增加客源，提高声誉，提高效益投诉是令餐饮管理者头疼但又会经常遇到的问题，任何餐饮企业都不可能百分之百的确保不发生任何服务差错。二、二、顾客顾客投诉的投诉的原因原因（一）不尊重客人（一）不尊重客人（二）语言沟通不畅（二）语言沟通不畅（三）由服务设施引起的投诉（三）由服务设施引起的投诉（四）由于食品质量引起的投诉（四）由于食品质量引起的投诉三、处理投诉的原则及流程三、处理投诉的原则及流程（一）处理投诉的原则（一）处理投诉的原则1.保持冷静，就事论事2.把握投诉处理时机3.有章可循4.给顾客留“面子”（二）顾客投诉处理流程（二）顾客投诉处理流程1.接受顾客投诉2.处理客人投诉。3.记录并总结投诉原因。
