1、1主讲人：杜慕群博士中山大学管理学院 2本章目标掌握沟通的必要性、理解沟通的作用描述沟通过程、识别沟通的要素 掌握有效沟通的障碍 掌握沟通的种类比较正式沟通、非正式沟通的作用 掌握书面沟通与口头沟通的优劣势2第1章 沟通概论 言不顺，则事不成。论语子路3掌握双向沟通的重要性 探讨改进自我沟通、人际沟通和群体沟通的方式 关键概念 沟通 沟通模型 沟通障碍 沟通类型 导引案例：房地产公司汪总的一天41.1 沟通的基本概念资料链接：沟通的误解“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才
2、会有沟通。”5 1.1.1沟通的含义 “沟通”，源于拉丁文communis，意义为共同化，英文表示为communication，在美国传统双解词典的解释为：“交流、交换思想、消息或信息，如经由说话、信号、书写或行为”；新编汉语词典关于沟通之意的解释为“使两方能连通”；传播学者西蒙多克莱文杰说：从学术或科学的角度对沟通下定义遇到困扰，这是因为一个事实，即动词的“沟通”（To communicate）作为普通词汇沿用已久，因此很难将其作为科学用语使用。相关的沟通定义论述见后续链接，我们综合古今中外学者的论述后，本书将沟通定义如下：沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体
3、，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。6 首先，沟通的传递要素包括了中性的信息、理性中性的信息、理性的思想与感性的情感。的思想与感性的情感。在后续的阐述过程中，我们用广义的信息来包含中性信息、理性思想与感性情感；其次是沟通具有相互性，一定是两个以上个体或群体之间的传递过程才能称之为完整的沟通 最后就是主体发出的沟通要素信息、思想与情感不仅要被传递到客体，还要被充分理解并达成协议，这个也是与我们日常所讲的沟通的最大区别。总之，沟通是双方之间准确地理解传递反馈信息、思想与情感的过程。7大英百科全书认为，沟通就是：“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视
4、觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”韦氏大辞典认为，沟通就是：“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”拉氏韦尔认为，沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通：“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”美国学者桑德拉黑贝尔斯与里查德威沃尔在有效沟通中对沟通的描述是：“人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。人们沟通的方式、形式也多种多样。”传播学者史蒂文
5、小约翰认为：“沟通是把生命世界不相连的部分联系起来的过程。”中国学者苏勇在其编著的管理沟通中，吸收了信息学的研究成果，将沟通定义为：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。”中国学者魏江认为：“沟通就是我们通常所说的信息交流。”8 所谓的利益相关者是指在企业发展过程中，对企业生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人，利益相关者网络如下图所示：企业企业政府及主管部门政府及主管部门员工、股东员工、股东新闻媒体新闻媒体客客 户户协协 作作 者者金融机构金融机构 社社 区区竞竞 争争 者者91.1.2沟通的作用与意义案例链接：沟通的作用一、沟通的作用 为
6、什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在我们工作、娱乐、居家、买卖、解决问题时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。在沟通过程中，我们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点，根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。沟通是我们人际交往的方式，通过人与人之间的交流，情感因素在相互作用对方，人际关系也在相应的改变着。
7、10综上，沟通的主要作用有两个：1.传递和获得信息信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。2.改善人际关系社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为我们需要同周围的社会环境相联系。中国社会特别重视关系，我们更应该重视沟通的技巧。对于日常生活当中的沟通事件，我们需要养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯，一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。11案例链接：巧妙沟通留人才案例链接：巧妙沟通留人才A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：我举双手赞成你报复！破公司
8、一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独当一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失、非常被动。A觉得B说得非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。其实这也正是B的初衷。12二、沟通的意义有效的沟通的意义可以总结为以下几点：有效的沟通的意义可以总结为以下几点：1.满足人彼此交流的需要；2.使人们达
9、成共识、更多的合作；3.降低工作的代理成本，提高办事效率；4.能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；5.使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。131.2 沟通、人际沟通与管理沟通沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通是具有科学性、有效性与理性的沟通。人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和
10、外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。141.3 沟通过程的八要素模型沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。沟通过程离不开沟通主体（发送者）、沟通客体（接收者）、信息（包含中性信息、理性的思想与感性的情感）、信息沟通渠道等基本沟通要素。一个完整的沟通过程包括了主体/发送者、编码、渠道（媒
11、介）、解码、客体/接受者、反馈、噪声与背景，主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。解码：即译码，接受者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。客体/接受者：即信息接受者、信息达到的客体、信息受众。15八要素沟通过程模型框架主体编码渠道解码客体反馈背景噪声16反馈：接受者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接受者向发送者传送回去的那部分反应
12、即反馈。噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，我们统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。17 下面让我们简述沟通各要素对沟通过程的影响：一、发送者、接收者一、发送者、接收者 沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两
13、个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一种双向的互动过程，所以，发送者与接收者只是相对而言，这两种身份可能发生转换。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位。而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于被动地位。发送者和接收者这种地位对比的特点对于信息交流有着重要影响。18二、编码与解码二、编码与解码 编码就是发送者将信息转化成可传输的符号的过程。这些符号或信号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。评价发送者编码能力有三个标准：一是认知，即“对不对”的问题；第二是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。解码就
14、是接收者将获得的信号翻译成某种含义。如果解码错误，信息将会被误解或曲解。沟通的目的就是希望接收者对发送者所发出的信息作出真实的反应及采取正确的行动，如果达不到这个目的，就说明沟通不灵，产生了沟通障碍。编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。最理想的沟通，应该是通过编码和解码两个过程后接收者形成的信息与发送者的意图完全吻合，也就是说，编码和解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方对信息符号和内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同的语言，那么无法达到共鸣，从而使双方在编码和解码过程中不可避免地出现误差和障碍。19三、信息 本书范围内阐述的信息是广义范畴的
15、信息，它包含了中性信息、理性本书范围内阐述的信息是广义范畴的信息，它包含了中性信息、理性思想与感性的情感，广义的信息应该从如下两方面进行理解：思想与感性的情感，广义的信息应该从如下两方面进行理解：1.1.信息内容的沟通价值信息内容的沟通价值 信息发送者首先应该对信息内容的必要性有明确的认识和把握。例如信息的内容是否对接收者重要、信息是事实还是观点、对信息接收者而言信息是积极的还是消极的、信息量有多大等。如果对接收者而言，沟通的信息缺乏必要的有意义的内容、信息量太小，则会使沟通小题大做、浪费时间和物资；而如果沟通当中所传递的信息量过大，则会使对方无法及时全部接受、无法分清信息主次、无法充分理解等
16、。2.信息符号系统信息符号系统 由于不同的人往往有着不同的“符号信息”系统，因而接收者的理解可能与发送者的意图存在偏差。在一种认知体系中，符号（symbol）是指代一定意义的意象，可以是图形图像、文字组合，也不妨是声音信号、建筑造型，甚至可以是一种思想文化、一个时事人物。所有的沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号（verbal symbol）和非语言符号(nonverbal symbol)。20 四、渠道 渠道是信息从发送者到达接收者所借助的媒介物。语言符号可以有口头和书面两种形式，每一种又可以通过多种多样的载体进行传递。口头语言可以通过面谈、演说、会议、电话、录音带、可视对话等多种渠道传递
17、，而书面语言的载体又可以是信件、内部刊物、布告、文件、投影、电子邮件等。非语言符号通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。在你申请一份工作时，要学会利用丰富的非语言渠道传递信息：有力的握手、职业装、敬重的语气等。21五、背景 背景是影响沟通的总体环境，可以是物质的环境，也可以是非物质环境。沟通的背景通常包括如下几个方面：1.1.心理背景心理背景 心理背景是指内心的情绪和态度。它包括两方面的内容：一是沟通者的心情和情绪。沟通者处于兴奋、激动状态时与处于悲伤、焦虑状态时的沟通意愿和行为是截然不同的，后者往往思维处于抑制和混乱的状态，沟通意愿不强烈，编码和解码的过程也会受到干
18、扰。二是沟通双方的关系。如果沟通双方彼此敌视或关系冷漠，其沟通常常由于出现偏见而出现误差，双方都较难理解对方的意思。2.2.社会背景社会背景 社会背景是指沟通双方的社会角色及其相互关系。不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式。223.文化背景 文化背景是人们生活在一定的社会文化传统中所形成的价值取向、思维模式、心理结构的总和。文化背景影响着沟通的每一个环节。东西方文化背景不同，也会给他们之间的沟通造成或大或小的干扰和难度，本书将在第三章对跨文化沟通进行详细的论述。4.空间背景 空间背景指沟通发生的场所。特定的空
19、间背景往往造成特定的沟通气氛，在嘈杂的市场听到一则小道消息与接到一个特地告知你的电话，给你的感受也是截然不同的，前者显示出的是随意性，后者体现的是神秘性。环境中的声音、光线、布局等物理氛围会影响沟通效果，而且环境的选择与权力有一定关系，沟通双方对环境的熟悉程度也会影响沟通效果。23 5.时间背景 时间背景是指沟通发生的时点。在不同的时间背景下，同样的沟通会产生截然不同的沟通效果。试想，一种情景是在某位公司职员刚与妻子吵架之后与其沟通工作绩效问题，另一种情景是在员工获得公司嘉奖之后与其沟通绩效问题，你觉得哪种情况下沟通效果会比较好呢？当然是第二种。因此，选择合适的时间进行沟通是非常重要的。24六
20、、噪音六、噪音 噪音是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切，存在于沟通过程的各个环节。根据噪音的来源，可以将噪音分为：外部噪音、内部噪音、语义噪音外部噪音、内部噪音、语义噪音。内部噪音来自沟通主体身上，比如注意力分散、存在某些信念和偏见等，态度、技能、知识和社会文化系统都会造成内部噪音。外部噪音是指来源于环境的各种阻碍接受和理解信息的因素。常见的外部噪音是声音的骚扰，例如，和亲密的朋友推心置腹地交流时，周围突然有人大声喊叫。不过外部噪音不单指声音，还可能是光线、冷热等。教室的光线不好，则会使学生不能看清黑板上的授课内容；在上课的时候，课室过分闷热同学们难以集中精力学习。语义噪音，指的是沟通
21、的信息符号系统差异所引发的沟通噪音。人们个体的差异往往会导致人们内在的信息符号代码系统不能完全一致，因此也就在客观上留有产生系统差异噪音的可能性。25七、反馈七、反馈 反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。通过反馈，双方才能真正把握沟通的有效性，可以让沟通的参与者知道思想和情感是否按照他们计划的方式分享，有助于提高沟通的准确性，减少出现误差的概率。为了检验信息沟通的效果，反馈是必不可少和至关重要的。与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。如不自觉地流露出的表情等方式，会给发送者返回许多启示。面对面交谈的参与者可以获得最大的反馈机会，而且
22、交流中包含的人越少，反馈的机会越大。获得反馈的方式可以是提问、观察面部表情以及肢体动作等。261.4 沟通的种类 在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通,语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通；根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；从发送者和接收者的角度，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。1.4.1语言沟通与非语言沟通 沟通包括语言沟通和非语言沟通，最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。语言沟通包括书面沟通和口头沟通，非语言沟通包括声音语气（
23、比如音乐）、停顿与肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。27 一、语言沟通一、语言沟通 西方人和中国人的思维方式有很大的不同，这与相互的语言系统可能有较大的关系。汉语是二维空间，比英语大一个量级，具有抽象的逻辑性。西方的拼音文字，比如英语，是一维线型的。如果西方人对你说，明天我请你吃饭，你基本就可以等他明天请你了。如果一个中国人说了同样的话，可能仅仅是客气的场面话。因为我们是两维空间的动物，在X轴上说“我请你吃饭”，同时在Y轴上说“No”.二、非语言沟通根据美国加州大学洛杉矶分院（UCLA）研究者发现，在面谈中，信息的 55来自于身体语言，38来自于语调，而仅有7来自于真正的语言。在影
24、响他人时，本身也不断地从外界接受信息，接受信息的渠道有：眼神83%、听觉11%、味觉1%、嗅觉3.5%、触觉1.5%，视觉是接受信息最多的渠道。可见表达能力决不只是你的“口才”，非语言表达方式和语言同样重要，有时作用甚至更加明显。正如德鲁克所说，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。通过非语言沟通，人们可以更直观、更形象地判断你为人、做事的能力，看出你的自信和热情，从而获得十分重要的“第一印象”。人们常说：耳朵听不见为失聪，眼睛看不见，为失明。聪明就是耳聪目明，聪明的人能看出别人没有看出对方的方面，能听出对方的言外之意。人们控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易，身体语言会将人的
25、思想暴露无遗。28 看到学生的眼神无精打采或者是有人在翻阅校报时，大学老师无需言语就可以知道，学生已经厌倦了；同样，当纸张沙沙作响，笔记本开始合上时，信息也十分明确，下课时间到了；一个人所用的办公室和办公桌的大小、一个人的穿着打扮都向别人传递着某种特定信息。291.4.2口头沟通与书面沟通 正如上文所说，沟通分为语言沟通和非语言沟通。按照语言载体的不同，语言沟通又有口头沟通和书面沟通两种形式。一、口头沟通一、口头沟通 最常用的信息传递方式是口头沟通。我们在生活中会通过面谈、小组讨论、演讲、电话、电话会议等方式与人进行口头沟通，也会通过电视、电影、录像来获得信息。口头沟通的优点在于快速传递和快速
26、反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间里进行传送，并在最短的时间内得到对方的回复。如果接收者对信息不确定，迅速的反馈可以使发送者即使检查其中不够明确的地方，从而及早地发现错误，使信息准确传递。尽管有“即时”的优势，但口头沟通失真的潜在可能性很大。当信息经过多人传送时，卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。正如“传话”的游戏，每个人都以自己的方式去解释模糊的信息，当信息达到终点时，它的内容常常与最初情况大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头方式在权力金字塔中上下传递，则信息失真的可能性就相当大。30 二、书面沟通 书面沟通包括信函、各种出版物、传真、平面广告、浏览网页、电子邮件、即时通信、
27、备忘录、报告和报表等任何传递书面文字或符号的手段。选择书面沟通是因为它有形而且可以核实。如果书面沟通比较容易保存，使沟通的双方都拥有沟通记录，沟通的信息就可以无限期地保存下去。如果对信息的内容有疑问，可以查询记录。对于复杂或长期的沟通来说，这一点尤为重要。31 资料链接：请养成书面沟通的习惯资料链接：请养成书面沟通的习惯 ISO 9001:2000的要求中第4.2.4条，关于“记录控制”的要求是应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。ISO内审员资格培训很重
28、要的一句话“没有记录等于没有发生”。这句话基本上绝大部分有企业管理经验的人都知道，但是，真正在意这句话对于企业管理的影响的人却并不多。当然，书面沟通也有缺陷。书面沟通虽然更为精确，但是它耗费时间。同样是1小时的测验，通过面试交谈，你向考官传递的信息远比笔试多得多。321.4.3正式沟通和非正式沟通一、正式沟通一、正式沟通 正式沟通，就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递和交流，如组织间的信函往来、组织内部的文件传达、汇报制度等。一般的将官方、有组织或书面的沟通被视为正式沟通，它具有精确、内敛、技术性和逻辑性强、内容集中、有条理、信息量大、概括性强、果断、着重于行动、重点突出、力度大等
29、特点。沟通越正式，对内容的精准性和对听众的定位的准确性要求就越高。但是正式沟通往往比较刻板、沟通速度很慢，层层传递之后存在着信息失真或扭曲的可能，正式沟通相关论述详见第五章组织内部沟通。二、非正式沟通二、非正式沟通 非正式沟通，就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工私下交谈，朋友聚会时的议论以及小道消息等。一般的，随意、口头或即兴的沟通被视为非正式沟通。33案例链接：案例链接：旁敲侧击 宋朝时，宋太祖对一个大臣说：“鉴于你对国家作出的杰出贡献，我决定升你做司徒（古代官名）。”可这个大臣等了好几个月也不见任命下来，可是又不能当面向皇帝询问，因为这会伤及皇帝的面子，但如果不问，升
30、官的事情就可能告吹了，怎么办呢？大臣有一天故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经过，并惊慌下马向皇帝请安。宋太祖就问：“你的马为什么如此之瘦？”那个大臣回答：“我答应给它一天三斗粮，可是我没有给它吃这么多。”宋太祖马上明白了这个大臣的意思，第二天就下旨任命这个大臣为司徒。341.4.4向上沟通、向下沟通和平行沟通 沟通，按信息流动的方向来分，可以分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。中国人的人际关系实际上是一种人伦关系，而人伦是有大有小、有上有下的，人们不能以大欺小，也不能以下犯上。对中国人来说，沟通方向因人伦关系这一因素而显得尤为重要。一、向上沟通一、向上沟通 向上沟通是指居下者向居上者陈述实情、表
31、达意见，即我们通常所说的下情上达，如臣对君、子对父、下属对上司等。在向上沟通中，“下”应是主体。积极的向上沟通可以提供员工参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误，营造开放式氛围，提高企业创新能力，缓解工作压力。资料链接：资料链接：中国文化下的向上沟通 中国文化下的向上沟通，应是尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权。在向上沟通时，下属应该谨记“上下”观念，安守本分，小心自己的言行，让上司感受到尊重，不可以下犯上，当然也不必奴颜婢膝。35二、向下沟通二、向下沟通 向下沟通与向上沟通正好相反，是居上者向居下者传达意见、发号施令等，即我们通常所说的上情下达。向下沟通时，“上”应是
32、主体。要想沟通顺畅，上司要降低自己的姿态，不要一副高高在上的样子，使下属畏惧，产生不愿意沟通的反感。资料链接：资料链接：中国文化下的向下沟通 中国人重视身份地位，所谓的“大人不计小人过”，就是“大人”不愿意放下身份去同“小人”斤斤计较。所以，越是位高权重的人，越会表现出平易近人的样子，同下属说话的时候就如同仁慈长者，多数是谆谆教导的口吻。凡是那些动不动就大发雷霆、咄咄逼人的上司，一般是火候没到，还不懂得中国人的“为官之道”。三、平行沟通三、平行沟通 平行沟通是指同阶层人员的横向联系，如公司内部同级部门之间都需要平行沟通，以促进彼此的了解、加强合作，免得产生隔阂、影响团结。平行沟通的目的是交换意
33、见，以求心意相通。本节的上下左右沟通将在第五章展开论述。36 1.4.5单向沟通与双向沟通 沟通按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通，两者各有优缺点，我们应学会在不同的情况下选择合适的沟通方式。一、单向沟通与双向沟通一、单向沟通与双向沟通37 单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者负责发送信息，信息接收者负责接收信息，信息在全过程中单向传递。单向沟通没有反馈，如作报告、发指示、下命令等。二、单向沟通与双向沟通的比较 管理者应当学会在不同情景下合适地选择单向沟通与双向沟通。一个组织如果只重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通；大家熟悉的例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通；如果要求工作的
34、正确性高、重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通；处理陌生的新问题、上层组组织的决策会议，双向沟通的效果较佳。从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通对他有利。381.4.6自我沟通、人际沟通与群体沟通 自我沟通是我们自身内在的沟通，包括思想、情感、我们看待自己的方式；人际沟通是一对一的沟通；群体沟通是少数人聚在一起解决某个问题。这三种沟通根据反馈机会的多少、结构性、噪音的多少不同，其沟通渠道和环境的选择也往往不同。一、自我沟通一、自我沟通自我沟通是指人的思想、情感、以及看待自己的方式。你是唯一的发送者和接收者，信息由思想和情感构成，大脑是
35、渠道，使所思所想时刻发生改变。在自我沟通中，你不用直接与他人接触，自己的经验会觉得自己如何与自己“交谈”。资料链接：资料链接：求爱表白前的自我沟通 当小王爱上漂亮迷人的小李姑娘的时候，他在向她表白自己的爱意之前，必然在自己内心要进行一次自我沟通：首先评估自己的优势与劣势，然后分析小李旁边是否有强力的竞争对手，最后评估一下自己表白后的成功概率。在内心中得到一定成数成功评估结果的前提下，自己又要自我沟通表白的方式：当面表白还是书面表白；直接表白还是通过第三人间接表白等。39二、人际沟通二、人际沟通 人际沟通是指人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流。它提供心理上、社会上和决策性的功能。心理上人们
36、为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通；在决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。人际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织目标和加强组织领导方面是一个举足轻重的因素。三、群体沟通三、群体沟通 群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。40 群体是两个或两个以上的人，为了达到共同的目标，以一定的方式联系在一起进行活动的人群。群体有其自身的特点：成员有共同的目标；成员对群体有认同感和归属感；群体内有结构，有共同的价值观等。群体具有生产性功能和维持性功能。群体的
37、价值和力量在于其成员思想和行为上的一致性，而这种一致性取决于群体规范的特殊性和标准化的程度。群体规范具有维持群体、评价和导向成员思想和行为以及限制成员思想和行为的功能。41案例链接：案例链接：515报告 如果一个企业的人员在同一个地方工作，员工们总会在咖啡厅或饮水器前进行一些信息交流。然而，当同事散布在不同的地区，不能经常见面，这种交流机会也就荡然无存。在这种情况下，应该如何保证企业内部的群体沟通与联系呢？麦克尼利斯集团行政总裁麦克尼利斯采用了一种叫做“515报告”的工作程序。其方法是：每位职员每周须提交一份报告，报告必须能在15分钟内写完，能够让读报告的人在5分钟内读完。报告共分三个部分：1
38、.简要叙述本人一周以来的工作情况；2.坦率地叙述本人的精神面貌及周围同事的士气；3.一条针对本人工作、本部门或公司的改进建议。“515报告”中主要汇报客户中出现的情况、正在起草中的提案、可圈可点的会议、出现的问题和新的计划等。这种报告为员工提供了一个论坛，可以在这里分享成功经验、对同事表示慰问、寻求帮助、提出建议、发泄愤怒或传递一些大家感兴趣的信息。42本 章 小 结 沟通的种类 正式沟通与非正式沟通 语言沟通与非语言沟通 书面沟通与口头沟通 书面沟通与口头沟通论 向下沟通、向上沟通和平行沟通 自我沟通、人际沟通与群体沟通 单向沟通与双向沟通 沟 通概论 沟通基本概念 沟通的含义 沟通的作用和
39、基本意义 沟通的过程 本章小游戏：单双向沟通游戏游戏目标：1.让学员体会到单向沟通的局限性2.增强学员对双向沟通重要性的认识43章节重点案例：一次难忘的订餐经历章节重点案例：一次难忘的订餐经历（内容略）（内容略）思考与讨论一、仔细阅读开篇案例房地产公司汪总的一天，就以下问题进行分析讨论：1.生活中的沟通是怎么四处渗透的？2.结合利益相关者模型，考虑汪总有关公司管理方面的沟通？3.结合沟通的种类，从沟通的层次、渠道等方面把汪总的沟通行为分类。4.这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的?究竟有多少沟通效率实在是太低了？5.在开始新的一天之前，你已经做了多少沟通？二、针对本章结束案例一次难忘的订餐经历，就以下问题进行分析讨论：1.你认为这次订餐造成延误的主要负责人是谁？2.结合沟通障碍的因素，你认为本案例中涉及的沟通障碍体现在哪里？3.如果你是麦当劳经理，在接受订餐和送餐的过程中会考虑哪些问题保证客户满意？4.如果你是本案例的主人翁，在订餐过程中会如何避免事件的发生？5.请设计出沟通的过程，并指出沟通障碍的存在。
