1、药学服务实务徐州医药高等职业学校 宋梅项目二 药师在药学服务工作中必备的职业素质 学习目标学习目标 知识要求：知识要求：1.掌握 药学服务道德规范的基本内容；药学服务道德范畴的内容；药学技术人员礼仪要求。2.熟悉 药学服务道德的概念、基本原则；药学服务道德规范的概念、特点。3.了解 服务礼仪概念、特征、原则；药学服务礼仪的作用和意义。技能要求：技能要求：1.能熟记药学服务道德规范及药学服务道德范畴内容。2.会熟练运用药学服务的基本礼仪。案例导入案例导入 案例：案例：某药品监管局执法人员接到一患者举报，称其在一药店买药时药师给了他经常服用的治疗糖尿病的“前列呲嗪片”(4盒)且已过期，并声称作为药
2、师明知该药过期还给他，并叫他服用，他在服用一盒后病情加重，为此住院治疗长达半月(有住院发票)，要求该店给予赔偿。讨论：讨论：你认为此案例中，药师存在什么方面的问题？中国执业药师职业道德准则 药学技术人员应“以专业知识、技能和良知，尽心尽职为患者及公众提供药品和药学服务，保证公众用药安全、有效、经济、合理”。内容摘要一、药学服务道德的概念 二、药学服务道德的基本原则三、药学服务道德规范与范畴 四、服务礼仪的概念、特征和原则五、药学技术人员礼仪要求 六、药学服务礼仪的作用与意义药学职业道德 义 务 施行仁术以尽慈之 义务，依照药典重 病民之生命。非之 利勿存养成规矩态 度，非礼之心勿养 成正当的行
3、为。一、药学服务道德的概念一、药学服务道德的概念 药学服务道德是指药学技术人员在依法开展药学服务活动时必须遵循的道德标准。是一般社会道德在药学服务领域中的表现，是从事药学服务工作者的职业道德，它具有很强的专属性、广泛的适用性和鲜明的时代性。它是药学人员在药学实践中应当遵循的行为准则和规范。一、药学服务道德的概念一、药学服务道德的概念 要求药学技术人员既要掌握扎实的药学知要求药学技术人员既要掌握扎实的药学知识与技能，又要有良好的人文精神，以适应识与技能，又要有良好的人文精神，以适应新形势下对药学服务的要求。药学技术人员新形势下对药学服务的要求。药学技术人员应当具有对社会公众健康高度的责任感和献应
4、当具有对社会公众健康高度的责任感和献身精神身精神。认真、仔细认真、仔细关心患者，热忱服务关心患者，热忱服务一视同仁，平等对待一视同仁，平等对待语言亲切，态度和蔼语言亲切，态度和蔼尊重人格，保护隐私尊重人格，保护隐私中国执业药师职业道德准则中国执业药师职业道德准则1.救死扶伤，不辱使命救死扶伤，不辱使命 执业药师应当将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位，以我们的专业知识、技能和良知，尽心、尽职、尽责为患者及公众提供药品和药学服务。2.尊重患者，平等相待尊重患者，平等相待执业药师应当尊重患者或消费者的价值观、知情权、自主权、隐私权，对待患者或消费者应不分年龄、性别、民族、信仰、职业、地位、贫富
5、，一视同仁。3.依法执业，质量第一依法执业，质量第一执业药师应当遵守药品管理法律、法规，恪守职业道德，依法独立执业，确保药品质量和药学服务质量，科学指导用药，保证公众用药安全，有效、经济、适当。4.进德修业，珍视声誉进德修业，珍视声誉执业药师应当不断学习新知识、新技术，加强道德修养，提高专业水平和执业能力；知荣明耻，正直清廉，自觉抵制不道德行为和违法行为，努力维护职业声誉。5.尊重同仁，密切协作尊重同仁，密切协作执业药师应当与同仁和医护人员相互理解，相互信任，以诚相待，密切配合，建立和谐的工作关系，共同为药学事业的发展和人类的健康奉献力量。二、药学服务道德的基本原则二、药学服务道德的基本原则
6、它调整着药学服务领域各种人际关系、统帅药学服务道德的一切规范和范畴，贯穿于药学服务道德发展过程的始终，是评价与衡量药学服务领域内所有人员的个人行为和思想品质的最高道德标准。二、药学服务道德的基本原则二、药学服务道德的基本原则（一）保证药品安全有效（一）保证药品安全有效（二）实行人道主义（二）实行人道主义（三）全心全意为公众健康服务（三）全心全意为公众健康服务全心全意为公众健康服务全心全意为公众健康服务 1.正确处理药学技术人员自身与服务对象的关系 2.正确处理个人利益与集体利益的关系 3.正确处理德与术的关系药药 房房三、药学服务道德规范与范畴三、药学服务道德规范与范畴（一）药学服务道德规范的
7、概念 （二）药学服务道德规范的特点 1.针对性-不良道德现象 2.理想性-对患者有高度责任心并乐意为药学事业献身 3.现实性-药学服务实践的基础上 三、药学服务道德规范与范畴三、药学服务道德规范与范畴（一）药学服务道德规范的概念 （二）药学服务道德规范的特点 1.针对性-不良道德现象 2.理想性-对患者有高度责任心并乐意为药学事业献身 3.现实性-药学服务实践的基础上 三、药学服务道德规范与范畴三、药学服务道德规范与范畴（三）药学服务道德规范的基本内容 1.药学技术人员对服务对象的道德规范仁爱救人，文明服务仁爱救人，文明服务严谨治学，理明术精严谨治学，理明术精济世为怀，清廉正派济世为怀，清廉正
8、派 三、药学服务道德规范与范畴三、药学服务道德规范与范畴（三）药学服务道德规范的基本内容 2.药学技术人员对社会的道德规范 3.药学技术人员间的道德规范 坚持公益原则，维护人类健康坚持公益原则，维护人类健康 宣传医药知识，承担保健职责宣传医药知识，承担保健职责 谦虚谨慎，团结协作谦虚谨慎，团结协作 勇于探索创新，献身医药事业勇于探索创新，献身医药事业 三、药学服务道德规范与范畴三、药学服务道德规范与范畴（四）药学服务道德范畴 1.药学服务道德范畴的概念 对药学服务道德实践普遍本质的概括和反映，又是一般道德范畴和药学服务实践相结合的产物，反映了一般道德范畴在药学服务实践中的应用。三、药学服务道德
9、规范与范畴三、药学服务道德规范与范畴（四）药学服务道德范畴 2.药学服务道德范畴的内容（1）良心 良心比药德义务具有更深一层的内心要求，是从业人员内心深处的自我“立法”。药品经营人员本着这种药德良心，在没有任何外在压力和社会舆论监督的情况下，都自觉地履行药德义务。药德良心是药品经营人员根据药德要求，对自己的行为作出是与非、善与恶、应该怎样做和不应该怎样做的自我道德评价。药学服务道德范畴的内容 良 心弗配害人之处方本 良心而尽天职；弗售毒杀之药品恃药律以保民生。良心 药品经营从业人员要忠实于药品质量和患者的健康，在药品流通的各个环节高度负责，确保药品的质量，决不做有损药品质量和患者健康的事，这是
10、药品经营人员十分宝贵的良心，也是一个评价自己药德行为的重要标志。三、药学服务道德规范与范畴三、药学服务道德规范与范畴（四）药学服务道德范畴 2.药学服务道德范畴的内容（2）责任 它是一定的社会或阶级在一定的社会条件下表达或规定个人应尽义务。药学服务道德范畴中的责任关系着患者的生命安危，因此要以极端负责的态度对待工作，认真调配每张处方、解答患者的每个问题，确保社会公众的用药安全。三、药学服务道德规范与范畴三、药学服务道德规范与范畴（四）药学服务道德范畴 2.药学服务道德范畴的内容（3）信誉 它是人们通过一个具体的行为所赢得的社会信任和赞誉，是一种行为人或团体高尚的道德追求，反映了行为人的意志品质
11、和心理特征。信誉的获得主要通过多种形式的舆论表达，尤其是群众舆论，它表现为一种广泛性和深刻性的评价能力。信誉一经获得，会对行为人的全部其他行为产生深远的影响。所以，药学技术人员应以信誉为动力，踏实工作，全心全意地为社会公众的健康服务。药学服务道德范畴的内容 信 誉高效合格药品确实以增药业之声誉；清洁整齐弗怠以释外人之疑虑。三、药学服务道德规范与范畴三、药学服务道德规范与范畴（四）药学服务道德范畴 2.药学服务道德范畴的内容（4）职业理想 它是人们在职业上依据社会要求和个人条件，凭借想象而确立的奋斗目标，即个人渴望达到的职业境界。职业理想是人类特有的一种精神现象，是与人生奋斗目标相联系的有实现可
12、能性的想象，是鼓舞人奋斗前进的巨大精神力量。药学技术人员应树立崇高的职业理想，立志为药学服务事业的健康发展贡献力量。药学服务道德范畴的内容-价值 人的职业价值取决于其肩负责任大小，在整体环境影响下，有些人倾向于放弃自己的责任，使得行业和社会对药品行业的职业价值缺乏正确的定位。可喜的是由于药品经营行业的不懈努力，药品从业人员的职业价值正在逐步提高。药学服务道德范畴的内容-价值 未来的药品从业人员应该成为药物治疗师、用药咨询师、药物合理使用的专家和顾问，人们健康的使者。实现未来职业价值应从以下几个方面做起：1、严格遵守法律法规，确保经营药品质量 2、提升工作自身价值，调动人员内在潜力 3、改善整体
13、职业声望，提升行业社会评价 4、激励不断自我学习，提高人员专业素养药学服务道德范畴的内容-情感 情感是由职业特点出发对药品从业人员提出的特殊和重要的药德要求。对人民满腔热枕，全心全意为人民服务，这是职业道德的崇高表现。它要求我们真正把人民健康和患者的利益放在首位，待患者如亲人，急患者之所急，痛患者之所痛，帮患者之所需，对患者充满同情，爱护之心，满腔热诚地为患者服务。药学服务道德范畴的内容-保密 保密是药学人员应具备的一种道德品质。包括不泄露研制、生产、流通等环节的职业秘密，不透露病人的信息等。课堂互动 结合生活实际说一说，现代医药行结合生活实际说一说，现代医药行业面临着哪些职业道德问题的考验？
14、业面临着哪些职业道德问题的考验？四、服务礼仪的概念、特征和原则四、服务礼仪的概念、特征和原则（一）服务礼仪的概念 是指服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范。五、药学技术人员礼仪要求五、药学技术人员礼仪要求 药学服务礼仪是礼仪在药学服务行业的具体运用，是药学技术人员在自己的工作岗位上向服务对象提供的标准的、正确的药学服务行为，它包括药学技术人员的仪容仪表、服饰、仪态、语言和岗位规范等基本内容。拥有良好的药学服务礼仪是药学技术人员必备的职业素质之一。五、药学技术人员礼仪要求五、药学技术人员礼仪要求（一）仪容仪表（二）服饰（三）形体仪态（四）接打电话（五）文明用语药店六、药学服务礼仪的作用和意义六、药学服务礼仪的作用和意义 “窗口”行业 重点小结重点小结 药学服务道德规范的的特点、基本内容。药学服务道德范畴的概念、内容。服务礼仪的概念、特征和原则 药学技术人员礼仪要求。谢谢！
