1、营业厅现场管理课前准备：了解你的组员 选举组长、发言官、书记员 课堂纪律 CCTV-2 CCTV-3 CCTV-5一、营业厅现场管理的基本概念联通营业厅现状分析？你最头疼的人员管理有哪些问题？你头疼的事务管理有哪些问题？你最头疼的客户维护管理有哪些问题？1、现场管理者职责 安全管理 顾客满意顾客满意 员工发展员工发展 销售业绩销售业绩2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质 诚实正直；公平公正；以身作则；承当责任；乐观热情；宽容大度二、营业厅物的管理1、营业厅现场环境管理 营业厅细节管理 布局：体现明显、分区功能、颜色区分 灯光：照明：中性灯，功能区：镭射灯 气味：拖布分区使用，无明显异味 声音
2、：营业厅可放些轻松舒缓的背景音乐，可电视演示游戏等。营业厅的5S管理没有实施5S的营业厅，我们通常看到以下状况：如果以上情形你看到了、发生了、或正在这样的环境中，请不要犹豫，开始你的5S吧！推推行行5 5S S的的意意义义创造整洁、有序的服务环境。建立营业厅现场管理标准，提高现场管理人员管理水平。培养有修养的员工，确保服务过程的规范、标准、有序。建立标准化的营业厅环境和服务，新员工和其他部门的人在任何部门任何岗位都能立即上岗作业，有力地推动了标准化工作开展。何谓何谓5S5S 5S5S是在日本广受推崇的一套管理活动，包括以下内容：是在日本广受推崇的一套管理活动，包括以下内容：此五项内容在日文的罗
3、马发音中，均以此五项内容在日文的罗马发音中，均以“S S”开头，故简称为开头，故简称为5S5S。1 1、整理、整理 2 2、整顿、整顿 3 3、清扫、清扫 4 4、清洁、清洁 5 5、素养、素养1、整理（、整理（SEIRI）定义：定义：区分区分要与不要物要与不要物，在岗位上只放置需要物，在岗位上只放置需要物。目的：目的：把把“空间空间”腾出来。腾出来。2 2、整顿（、整顿（SEITONSEITON）定义：定义：要用的物品按照规定要用的物品按照规定定位定位、定量定量摆放，做到整齐、明确摆放，做到整齐、明确标识标识。目的：目的：整齐、有标识，不用浪费时间找东西。整齐、有标识，不用浪费时间找东西。3
4、 3、清扫（、清扫（SEISOSEISO）定义：定义：将办公场所和设备变得无垃圾、无灰尘，干净整洁。执行的要点在于将办公场所和设备变得无垃圾、无灰尘，干净整洁。执行的要点在于人人参人人参与，落实责任人与，落实责任人。目的：目的：清除清除“脏污脏污”，保持工作场所内干净、明亮。，保持工作场所内干净、明亮。4 4、清洁（、清洁（SEIKETSUSEIKETSU）定义：定义：将前将前3S3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行，维持成果。执行要实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行，维持成果。执行要点在于点在于检查检查。目的：目的：1 1、通过制度化来维持成果；、通过制度化来维持成果；2 2、标准化的
5、基础；、标准化的基础；3 3、企业文化开始形成、企业文化开始形成。5 5、素养（、素养（SHITSUKESHITSUKE）定义：定义：通过前通过前4S4S的活动，养成良好习惯，遵守各项规章制度。执行要的活动，养成良好习惯，遵守各项规章制度。执行要点在于点在于开展活动开展活动，使员工积极参与执行，使员工积极参与执行5S5S工作。工作。目的：目的：1 1、让员工遵守规章制度；、让员工遵守规章制度；2 2、培养良好素质习惯的人才；、培养良好素质习惯的人才；3 3、铸造团队精神。、铸造团队精神。整理整理整顿整顿清扫清扫清洁清洁素养素养要与不要一留一弃科学布局取用快捷清除垃圾美化环境洁净环境形成制度贯彻
6、到底养成习惯营营业业厅厅的的整整理理标标准准 即即区区分分需需要要物物与与不不需需要要物物的的判判定定方方法。法。营业厅常见的不需要物营业厅常见的不需要物营业厅常见不需要物营业厅常见不需要物处理方法处理方法装满垃圾的垃圾桶各区域负责人及时清理地上的纸屑客户使用过的水杯丢弃的纸张过期或破损的宣传单页、海报和促销品枯萎的植物修剪或更换复印机上用过的身份证复印件、协议书丢弃或放置在柜内再次使用待维修或废旧设备使用频率低的设备存放在仓库。待修物品放置在专门区域，不可维修申请报废。已通过批准报废的设备需贴上标识，注明该设备已报废等待市公司统一处理，并存放在仓库专门区域。私人物品（包括手机和水杯）放置在更
7、衣室柜内1、目视管理：现场检查，对营业厅工作现场全面检查，包括看得见和看不见的地方，如天花板，过道，文件柜顶部，桌子底部等位置。3、处理不需要物，半个月以上才使用一次的物品，建议存放在仓库或抽屉里；没有使用价值的清理出营业现场；涉及到固定资产的废旧设备，向上级部门报告，确认设备是否可维修，不可维修的申请报废处理。推进步骤推进步骤:4、每天不定时整理。2、区分各区域(如营业厅，公共区域)的需要物与不需要物执行示例：常见的不需要物执行示例：常见的不需要物纸屑，过量的垃圾纸屑，过量的垃圾营营业业厅厅台台席席桌桌面面5 5S S标标准准平平面面图图要点：1、显示器与桌面横线成45度；2、桌面无过期破损
8、受理单等不需要物；3、营业桌牌：暂停办理业务时，放在桌面正中，正对客户；办理业务时，放在桌牌2前，正对客户。4、宣传资料架：紧靠桌子侧面放置。5、密码器、鼠标、叫号器、显示屏底座：集中放置。执行要执行要点点设备放置 紧紧凑、集凑、集中中暂暂停停营营业业台台席席桌桌面面5 5S S标标准准平平面面图图营营业业厅厅侧侧柜柜桌桌面面5 5S S标标准准平平面面图图要要点：点：1、放放置置顺顺序：序：人人在在受受理理台台席席面面对对侧侧桌，桌，物物品品从从右右至至左左依依次次为为打打印印机、机、验验钞钞机、机、宣宣传传资资料料架。架。2、桌桌面面上上设设备、备、物物品品摆摆放放整整齐，齐，外外侧侧成成
9、一一直直线；线；3、印印章章等等零零散散物物品品受受理理业业务务时时可可放放在在桌桌面，面，暂暂停停营营业业时时应应放放回回抽抽屉屉内内。营营业业厅厅侧侧柜柜内内5 5S S标标准准平平面面图图要要点点1、物物品品分分类类摆摆放，放，放放置置适适量量的的受受理理单、单、协协议议等等（大大约约1-2天天受受理理业业务务量量须须使使用用的的单单据据等）等）；2、侧侧桌桌抽抽屉屉必必须须做做标标识，识，打打开开抽抽屉屉后后应应及及时时关关好；好；3、垃垃圾圾必必须须扔扔进进垃垃圾圾筒筒内，内，不不能能露露在在筒筒口。口。推行步骤：推行步骤：1、制定本营业厅的设备、物品放置标准；2、对需要标识的区域和
10、物品进行标识；3、厅主任或值班经理每日检查执行情况，奖优罚劣。执行示例（要站在新人和其他外来人员的立场去思考，使各种物品的执行示例（要站在新人和其他外来人员的立场去思考，使各种物品的摆放位置明确、显而易见。）摆放位置明确、显而易见。）清清扫扫标标准准 1、营营业业厅厅前前台台各各区区域域清清扫扫工工作作责责任任人人受理台席桌面、侧柜的清扫责任人：本柜台营业员 2、受受理理台台席席桌桌面、面、侧侧柜柜的的清清扫扫标标准准 本柜台营业员每日擦拭桌面、侧柜、保险柜，拾捡地面上的纸屑，台席物品摆放整齐、干净 每日小扫，每周二/三（指全天班，两班轮流）大扫1、值班经理宣导清扫工作人人参与；2、划分清扫区
11、域，确定责任人，公示清扫标准；3、按5S标准执行清扫工作。清扫的推进步骤：清扫的推进步骤：执行示例：公示清扫责任表执行示例：公示清扫责任表责任区域责任区域责任人责任人值值 日日 检检 查查 内内 容容清扫时间及责任人签名清扫时间及责任人签名检查人签名检查人签名受理台桌面干净、无破损宣传资料等不需要物，物品定置符合规范，发票受理单协议放置整齐；抽屉有标识，抽屉内按标准放物品。厅内公共区域地面无杂物，宣传资料摆放整齐。仓库地面无杂物，无过期宣传单页、礼品等；货架上有标识；废旧设备已贴标签、单独存放清清洁洁标标准准 清清洁洁是是通通过过检检查查前前3S实实施施的的彻彻底底程程度度来来判判定定其其水水
12、平平和和程程度度的。的。清清洁洁标标准，准，即即形形成成监监督督制制度，度，要要求求值值班班经经理理检检查查环环境境整整洁洁程程度、度、设设备备的的状状态、态、员员工工是是否否执执行行了了前前3S。清洁的推进步骤：清洁的推进步骤：1 1、宣贯、宣贯5S5S意识，意识，5S5S标标准的要求；准的要求；2 2、彻底执行、彻底执行前前3S3S；4 4、现场管理人员检、现场管理人员检查，通报执行情况，查，通报执行情况，奖优惩劣；奖优惩劣；3 3、整改不符、整改不符合合5S5S标准的标准的人员、环境、人员、环境、设施。设施。素素养养标标准准 素养标准不同于清洁标准，清洁标准是营业班长、值班经理执行检查制
13、度，员工被动接受检查监督；素养是员工能按照标准自觉地进行自检，现场管理者开展活动激励员工持续推行5S活动。素养的推进步骤素养的推进步骤1 1、彻底执、彻底执行前行前4S4S；2 2、制定相关、制定相关的规章制度，的规章制度，保证员工达到保证员工达到公司对员工的公司对员工的素养要求；素养要求；3 3、开展各种、开展各种5S5S推进活动和培训推进活动和培训活动，培养员工活动，培养员工对工作的热情和对工作的热情和责任感；责任感；4 4、营业厅内、营业厅内部定期检查与部定期检查与总结，根据检总结，根据检查中发现的问查中发现的问题进行整改；题进行整改；5 5、5S5S监督小监督小组对整改情组对整改情况进
14、行追踪。况进行追踪。2、现场设备管理1、自助区域设备 1、自助设备的客户培训 2、自助设备能正常使用 3、自助设备的功能展示自助设备突出问题不能使用无法打印2、体验设备体验设备不是展示机体验机展示的是什么？性能 应用 解决方案设计一张3G客户体验问卷 目的：获得客户的信息辅助客户购机探寻客户喜好助力二次销售三、现场“事”的管理1、客户排队等候处理l不用排太长的队，等太长时间；不用排太长的队，等太长时间；l要公平有秩序，不要出现插队要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；要不心理就更烦；l最好坐着等，站着太累了；最好坐着等，站着太累了；l当我
15、不确定能办不能办时，最当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得好有人主动来询问一下，免得我白等了；我白等了；l有什么手续能提前办了，就提有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；前吧，不要浪费时间；l即使要等，最好有点娱乐，不即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊用太无聊1）、等候阶段客户在想什么？当客户等候当客户等候办理业务时办理业务时客户动线客户动线当客户进入当客户进入服务厅时服务厅时当客户办当客户办理业务时理业务时当客户离开当客户离开服务厅时服务厅时服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：2）、客户等候及效应分析一是一是绝对绝对等候时长：指
16、客户在服务厅等候业务办等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间；理的真实时间；二是二是相对相对等候时长：指客户感知中的等候时间，等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知的影响对时长出现的不同感知空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；不确定的等候比明确的等候感觉漫长；不确定的等候比
17、明确的等候感觉漫长；没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；不公平的等候感觉更漫长；不公平的等候感觉更漫长；服务越有价值，客户期望等待的时间越长；服务越有价值，客户期望等待的时间越长；单独等待比群体等待的时间感觉更长。单独等待比群体等待的时间感觉更长。令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长3）、减轻客户等候压力的方法单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程度正比后台支撑系统的性能反比业务办理熟练程度反比客户对业务的熟练程度
18、反比业务办理中的附加服务正比4）、影响客户等候要素分析客户的等候忍耐力反比服务厅的消遣方式反比服务人员的引导能力反比客户对业务的熟练程度反比客户对服务人员的认可度反比客户业务办理的紧迫感正比绝对等候时长的影响因素相对等候时长的影响因素5）、客户等候处理策略使等待变得有趣使等待变得有趣或可以忍受或可以忍受区分等待中区分等待中的客户类别的客户类别通过运营原理减通过运营原理减少客户等待时间少客户等待时间建立预定服务建立预定服务（客户分流）（客户分流）（客户关怀）（客户关怀）6）、减缓客户时间感知小帖士 服务厅最好少出现钟表这样的东西 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 流动席经过客户时面露微笑 每隔一段时间
19、，手拿托盘询问客户是否需要饮水 尽量和焦躁顾客的表情语速一致第53页7）、临时告知与口头告知示例紧急告知尊敬的客户：目前营业厅内等候办理业务的客户较多，预计等候办理时间将超过分钟，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理1、充值业务（预缴月费除外）可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理；2、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理；3、业务咨询、查询及变更（如：业务，业务）1）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江联通公司网站办理，登录网址：，详询现场引导人员或索取宣传资料；2）10000服务热线：按语音提示进行操作。3、如需人工办理可
20、到就近营业厅及代理点进行业务办理，就近网点及地址如下：1），距离本营业厅路程分钟2），距离本营业厅路程分钟3），距离本营业厅路程分钟我营业厅月闲日为每月日日，日闲时为每天：，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，我们将竭诚为您服务。详询营业厅现场引导人员。给您带来不便，敬请谅解！祝您生活愉快！营业厅 年月日 厅内分流第54页8）、明确营业厅分流的4个关键区域厅内分流第55页营业厅客户服务小卡片示意9 9）、创新和丰富厅内分流工具）、创新和丰富厅内分流工具厅内12分流第56页&形式：落地灯箱或海报架内张贴片区营业厅分布图写真；&内容：在片区地图中突出标明所有自办营业厅、合作营业厅、指定专营店的
21、具体方位；&摆放：营业厅咨询区或入口处。示示 例例片区营业网点海报架或片区营业网点海报架或X展架展架厅内分流第57页&形式：名片；&内容：正面营业网点（包括自办营业厅、合作厅和指定专营店）名称、地址、联系电话、负责人；背面片区营业网点分布图；&摆放：营业厅咨询台、休息区、业务受理台。片区营业网点分布图名片片区营业网点分布图名片厅内分流第58页&形式：灯箱或落地海报架张贴自助终端服务内容标贴；自助设备上张贴使用流程标贴&内容：自助终端能够提供的所有服务内容，所有自助设备的使用流程；&摆放：自助服务区内、自助设备上。示示 例例示示 例例自助终端服务内容、设备使用流程标贴示意自助终端服务内容、设备使
22、用流程标贴示意厅内分流2、现场调度客户引导客流量小时的客户引导客流量小时的客户引导客流量大时的客户引导客流量大时的客户引导手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固 定 蝌 台固 定 蝌 台取号机客客客客流流流流流手机销售咨询台客客客客客自助服务区大客户室取号机固 定 蝌 台固 定 蝌 台1 1客流流流2、现场控制现场调度客流量小，流动岗全场流动客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流动岗区域看管客流量大时，流动岗区域看管手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固 定 蝌 台固 定 蝌 台取号机客客客客流流流流手机销售咨询台客流客客客客自助服务区大客户室取号机固 定 蝌 台固
23、 定 蝌 台1 1流流客3 3、突发事件和安全管理突发事件和安全管理1、投诉处理企业发生投诉事件好不好？企业发生投诉事件好不好？如何让你的如何让你的客户伤痕累客户伤痕累累，但是还累，但是还愿意购买你愿意购买你的产品或者的产品或者服务？服务？别亲眼看着你的员工别亲眼看着你的员工“杀死杀死”一个投诉一个投诉有效的处理投诉的四个基本原则有章可循及时处理责任分清存档培训处理投诉的四项原则有章可循建立专门的建立专门的制度和和人员来管理客户投诉问题来管理客户投诉问题及时处理全员全员合作，互相支持。拖延或推卸责任，会，互相支持。拖延或推卸责任，会激化矛盾矛盾责任分清分清客户投诉的责任部门和分清客户投诉的责任
24、部门和责任人；明确被投诉的部门、人员的具；明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见体责任和处理意见留档培训u 记录记录投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度u 投诉处理档案要投诉处理档案要定期校正处理结果处理结果u 培训要用培训要用真实案例案例 有效处理投诉的六步骤鼓励客户发泄，排解愤怒充分道歉，控制事态稳定收集信息，了解问题所在承担责任，提出解决方案让客户参与解决方案承诺执行，并跟踪服务留住客户2、面对突发事件 面对政府官员 顾客受伤或生病 员工受伤或生病 火灾 停电 抢劫 喝酒客户四、现场“人”的管理1 1、现场中的自我管理现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”自己也是被管理的一员 问题
25、员工的沟通 抱怨员工的警告 胆小员工的鼓励 奋进员工的奖励带着任务在营业厅现场知道要做什么？员工管理计划 每周教会一个人一件事 每天关注问题 每周找一个员工谈心 带员工处理投诉借助方法在营业厅现场知道要怎么做？“无敌大转盘”让你知道我在哪 开门七件事让你清楚我该做啥 客户电话寻访记录单2.客户管理成交客户管理、未成交客户管理 成交客户的分享经验 成交客户的回访 成交客户的转介绍 成交客户的 未成交客户的电话回访 未成交客户的优惠通知客户满意度检测 客户办理时满意度测评 客户办理完业务的满意度测评 客户投诉处理后的满意度测评 客户购买后的满意度测评 客户维修后的满意度测评 客户等候时的满意度测评客户异议处理 客户异议是什么？客户异议代表着客户关心 客户异议的是完善服务和销售的工具 解决异议靠准备 解决异议靠演示 解决异议靠数据3.自有厅人员督导管理“细节决定成败”发现现场员工行为偏差 现场督导解决现场员工行为偏差进厅厂家人员管理 现场沟通 问题追踪与反馈 如何激发员工的工作热情现场激励您的消息是什么您的消息是什么?再见！
