1、12009.08.19-2121.1.良好師生關係的特性良好師生關係的特性-尊重尊重、關懷、關懷、以及雙方的需求都能得到適度的滿以及雙方的需求都能得到適度的滿足。足。2.2.師生關係是教師與學生互動的結果。師生關係是教師與學生互動的結果。關係的好壞關係的好壞,教師與學生雙方都有責教師與學生雙方都有責 任。任。3.3.有效的師生溝通則是促進良好師生關有效的師生溝通則是促進良好師生關 係的第一把鑰匙。係的第一把鑰匙。34 4.社會的多元價值觀正不斷地衝擊社會的多元價值觀正不斷地衝擊 著傳統的師生倫理。著傳統的師生倫理。5.5.要想扭轉乾坤式地否定時下學子要想扭轉乾坤式地否定時下學子 的觀念，不如讓
2、我們做教師的自的觀念，不如讓我們做教師的自 己先來自我檢核與調整觀念來得己先來自我檢核與調整觀念來得 更實際些。更實際些。4認識自我肯定的基本精神與認識自我肯定的基本精神與內涵內涵教師自我肯定性的自我覺察教師自我肯定性的自我覺察學生基本權利的確認與尊重學生基本權利的確認與尊重具備自我肯定的溝通與衝突具備自我肯定的溝通與衝突處理技巧處理技巧5基本精神基本精神 自我尊重與尊重他人自我尊重與尊重他人內涵內涵 確認、尊重與維護個人基確認、尊重與維護個人基 本權益本權益表現要領表現要領 真誠、直接、合宜真誠、直接、合宜6自我肯定自我肯定 （中庸）（中庸）利己但不損人利己但不損人 利利己又己又利人利人自私
3、與攻擊自私與攻擊 （行（行為過當）為過當）利己損人利己損人退縮退縮 （行為表現不（行為表現不足）足）損己但未必利人損己但未必利人7簡單地說，能尊重、維護自己的權益簡單地說，能尊重、維護自己的權益,同時也能尊重別人跟自己一樣擁有同樣同時也能尊重別人跟自己一樣擁有同樣權益的人就是能自我肯定的人。權益的人就是能自我肯定的人。就行為的表現來看，一個自我肯定的人就行為的表現來看，一個自我肯定的人,他他(她她)能以直接、真誠且合宜的方式能以直接、真誠且合宜的方式,表達自己的需求、願望、意見、感受與表達自己的需求、願望、意見、感受與信念信念;更重要的是更重要的是,他他(她她)同時也能尊重同時也能尊重別人跟他
4、別人跟他(她她)一樣一樣,擁有同樣的行為表擁有同樣的行為表現與情感表達的權利。現與情感表達的權利。8健康的自尊自重，意味著一個人能夠健康的自尊自重，意味著一個人能夠欣賞自己的優點和價值欣賞自己的優點和價值,但不是自妄但不是自妄自大。如果一個人不能先看重自己自大。如果一個人不能先看重自己,而想要他能真正地尊重別人而想要他能真正地尊重別人,那是不那是不可能的。可能的。9從師生互動的角度來看，教師的個從師生互動的角度來看，教師的個人行為表現大體可分為自我肯定型人行為表現大體可分為自我肯定型,退讓型退讓型,以及攻擊型等三大類。以及攻擊型等三大類。自我肯定型自我肯定型侵犯侵犯/攻擊型攻擊型退縮型退縮型1
5、0自我肯定型的教師-不但能適度地維護自己的基本權利,更重要的是,他(她)同時也能尊重學生跟他(她)一樣,擁有同樣的基本權利。侵犯型的教師-教師有意或無意地逾越了個人的基本權利範圍,而侵犯了學生應有的基本權利。退縮型的教師-教師不清楚甚或自我否定個人的基本權利，連帶地，也否定了學生的基本權利。11師生的自我肯定表現、互動與關係型態師生的自我肯定表現、互動與關係型態 教師行為教師行為學生學生行為行為自我肯定型自我肯定型侵犯侵犯/攻擊攻擊型型 退縮型退縮型自我肯定型自我肯定型師生關係和師生關係和諧諧師生關係緊師生關係緊張張/衝突衝突師生關係疏師生關係疏遠遠侵犯侵犯/攻擊攻擊型型師生關係緊師生關係緊張
6、張/衝突衝突嚴重師生衝嚴重師生衝突突師生關係緊師生關係緊張張/衝突衝突退縮型退縮型師生關係疏師生關係疏遠遠師生關係疏師生關係疏遠遠/緊張緊張師生關係疏師生關係疏遠遠12教師和學生的基本權益有哪些呢教師和學生的基本權益有哪些呢？要解決師生的衝突要解決師生的衝突,教師對於學生基教師對於學生基本權利的確認是很必要的。個人的基本權利的確認是很必要的。個人的基本權利究竟有哪些？表一所列乃被學本權利究竟有哪些？表一所列乃被學者所共認的一些個人的基本權利。列者所共認的一些個人的基本權利。列述如下，僅供參考：述如下，僅供參考：131.只要不侵犯別人的權利,每個人有權利 選擇能增進自我尊重的行為方式。2.被尊重
7、和被愛的權利。3.有說不而不感到罪惡感的權利。4.有經驗和表達情感、意見的權利。5.有改變主意的權利。6.有就個人需要提出請求的權利。14 7.7.有尋求訊息的權利。有尋求訊息的權利。8.8.有犯無心之過但需要為行為後果負有犯無心之過但需要為行為後果負 責的權利。責的權利。9.9.有認為自己還不錯的權利。有認為自己還不錯的權利。10.10.有為自己的行為提出辯護的權利。有為自己的行為提出辯護的權利。11.11.基於個人權益保護，有不說理由或基於個人權益保護，有不說理由或 不回應別人問題的權利。不回應別人問題的權利。15小組討論與分享小組討論與分享Q:Q:以上的這些基本權利（益）項以上的這些基本
8、權利（益）項目目，有哪些是你同意的，哪些是有哪些是你同意的，哪些是你不同意的？為什麼？請與小組你不同意的？為什麼？請與小組伙伴分享你的看法，看看你們得伙伴分享你的看法，看看你們得到怎樣的共識？到怎樣的共識？16從基本權益看人際衝突從基本權益看人際衝突人際衝突的發生很多時候是因為一方有人際衝突的發生很多時候是因為一方有意或無意地逾越了個人的基本權利範圍意或無意地逾越了個人的基本權利範圍,而侵犯了他人應有的基本權利而侵犯了他人應有的基本權利,以致引起以致引起他人的不悅或反擊。或者是雙方都不清他人的不悅或反擊。或者是雙方都不清楚究竟自己的基本權利為何楚究竟自己的基本權利為何,以致相互侵以致相互侵犯。
9、犯。17動動腦動動腦何以自我肯定的教師較不會引發師生何以自我肯定的教師較不會引發師生 衝突？衝突？何以較具攻擊傾向或退縮型的教師何以較具攻擊傾向或退縮型的教師 較易引發人際衝突？較易引發人際衝突？別跟周公一起動腦討論嘛別跟周公一起動腦討論嘛！1819人際衝突的本質人際衝突的本質有學者將衝突界定為：人與人在互動的有學者將衝突界定為：人與人在互動的過程中，有著利益上的不同，或出現不同過程中，有著利益上的不同，或出現不同的意見的意見衝突本身不必然會傷害人際關係，而是我衝突本身不必然會傷害人際關係，而是我們在處理衝突時使用了有害或非建設性的們在處理衝突時使用了有害或非建設性的方法。方法。關於人際衝突，
10、我們要學習的不是如何壓關於人際衝突，我們要學習的不是如何壓抑或避免衝突，而是如何處理衝突。抑或避免衝突，而是如何處理衝突。20人際衝突的類型人際衝突的類型需求衝突需求衝突價值觀衝突價值觀衝突潛在衝突（假衝突）（真正衝突的前奏潛在衝突（假衝突）（真正衝突的前奏,最最常見的是相互的挪揄，設計陷阱的心理遊戲）常見的是相互的挪揄，設計陷阱的心理遊戲）內容衝突（單純的衝突內容衝突（單純的衝突，爭論訊息的正確性）爭論訊息的正確性）自我衝突（將衝突中的輸贏做為自我能力、自我衝突（將衝突中的輸贏做為自我能力、自我價值的認定標準，視獲勝比公正、正確自我價值的認定標準，視獲勝比公正、正確重要）重要）21人際衝突處
11、理的模式人際衝突處理的模式退縮退縮-心理和身體上的退縮，常導心理和身體上的退縮，常導致悶悶不樂致悶悶不樂投降投降/放棄放棄攻擊攻擊-運用身體或心理的脅迫，想運用身體或心理的脅迫，想在衝突中成為勝利者在衝突中成為勝利者說服說服-試圖改變對方的態度或行為試圖改變對方的態度或行為討論討論-問題解決式的討論問題解決式的討論22問題討論問題討論 1.1.常見的師生衝突原因有哪些？常見的師生衝突原因有哪些？2.2.屬於上述的哪些衝突類型？屬於上述的哪些衝突類型？3.3.通常老師是怎處理的？結果呢？通常老師是怎處理的？結果呢？4.4.在處理師生衝突時在處理師生衝突時，老師希望得到怎樣老師希望得到怎樣 的結果
12、呢？這是的結果呢？這是合理的期待合理的期待嗎？嗎？5.5.如果這是合理的期待如果這是合理的期待，再想想看，要得再想想看，要得 到老師所要的結果，老師要怎麼做呢到老師所要的結果，老師要怎麼做呢？23建設性的衝突處理原則建設性的衝突處理原則對於建設性的衝突處理應有合理對於建設性的衝突處理應有合理的期待：的期待：衝突處理的結果不一定能解決衝突處理的結果不一定能解決衝突，但是能增加對於衝突處衝突，但是能增加對於衝突處理時的滿意度。理時的滿意度。24建設性的衝突處理原則建設性的衝突處理原則一、一、衝突處雙方處理衝突的意願衝突處雙方處理衝突的意願-除除 非雙方都有意願想繼續維持關非雙方都有意願想繼續維持關
13、 係，否則衝突處理是很難的。係，否則衝突處理是很難的。二、二、認清衝突的類型認清衝突的類型-不同的衝突類不同的衝突類 型型,應該採用不同的處理策略。應該採用不同的處理策略。25建設性的衝突處理原則建設性的衝突處理原則-認清衝突的類型認清衝突的類型1.1.假衝突的處理要領假衝突的處理要領：一為認清這只是真：一為認清這只是真 正衝突的前兆現象，不讓自己掉入對方所設計正衝突的前兆現象，不讓自己掉入對方所設計 的心理陷阱中。另一為採變通的辦法的心理陷阱中。另一為採變通的辦法,兼顧雙兼顧雙 方的期望。方的期望。2.2.價值觀衝突的處理要領價值觀衝突的處理要領：價值觀的衝突：價值觀的衝突 有時無法解決有時
14、無法解決,很多時候很多時候,我們只能以相互信任我們只能以相互信任 和尊重的態度和尊重的態度,接受這種差異的存在。接受這種差異的存在。263.3.自我的衝突處理要領自我的衝突處理要領：自我的衝突是最：自我的衝突是最 難處理的。我們可以從兩方面努力難處理的。我們可以從兩方面努力 看看：看看：(1)(1)調整自己的認知系統調整自己的認知系統:運用理性分析運用理性分析 與認知重建要領，進行信念的合理與認知重建要領，進行信念的合理 性檢核、駁斥與重建；性檢核、駁斥與重建；(2)(2)設法將衝突拉回到內容的層次，再設法將衝突拉回到內容的層次，再 運用內容衝突的處理要領。運用內容衝突的處理要領。建設性的衝突
15、處理原則建設性的衝突處理原則-認清衝突的類型認清衝突的類型274.4.內容衝突的處理內容衝突的處理：屬於事實層面的爭：屬於事實層面的爭 論，可以設法停止爭論，先尋找證據論，可以設法停止爭論，先尋找證據 或找出能用來判斷爭論點的依據。或找出能用來判斷爭論點的依據。5.5.需求衝突的處理要領需求衝突的處理要領：a.a.積極傾聽積極傾聽 -以尊重的態度瞭解彼此以尊重的態度瞭解彼此 的需求為何；的需求為何；b.b.明確表達自己的需求明確表達自己的需求,並透過談判、協並透過談判、協 商商,找出雙方都能接受的解決方案，創找出雙方都能接受的解決方案，創 造雙贏的局面。造雙贏的局面。建設性的衝突處理原則建設性
16、的衝突處理原則-認清衝突的類型認清衝突的類型28建設性的衝突處理原則建設性的衝突處理原則三、以合作代替競爭三、以合作代替競爭四、瞭解非語言訊息四、瞭解非語言訊息五、運用幽默五、運用幽默六、直接溝通六、直接溝通七、進行協商七、進行協商八、尋求協助八、尋求協助九、從失敗經驗中學習九、從失敗經驗中學習理性的衝突處理目標理性的衝突處理目標,應以解決問題為主要考量應以解決問題為主要考量29有利於師生衝突處理的因素或情況有利於師生衝突處理的因素或情況1.1.對於學生抱持無條件的積極關懷對於學生抱持無條件的積極關懷2.2.教師必須具良好的人際溝通能力教師必須具良好的人際溝通能力 （包（包 括接納、尊重、傾聽
17、與同理心）括接納、尊重、傾聽與同理心）3.3.教師要瞭解不同問題歸屬的解決策略教師要瞭解不同問題歸屬的解決策略 和具有解決問題的能力和具有解決問題的能力30教師要瞭解不同問題歸屬教師要瞭解不同問題歸屬(1)(1)要能區別學生的問題和教師的問題要能區別學生的問題和教師的問題教師的問題教師的問題 -如果學生的行為引起教師如果學生的行為引起教師的負向情緒反應的負向情緒反應,諸如煩惱、氣餒、生氣、諸如煩惱、氣餒、生氣、焦躁等感受，從而在生理上造成緊張或不適焦躁等感受，從而在生理上造成緊張或不適等症狀則學生所製造的問題便是屬於教師的等症狀則學生所製造的問題便是屬於教師的問題。問題。學生的問題學生的問題
18、-教師覺得學生的行為不可教師覺得學生的行為不可接受，只是因為教師認為學生不應該有如此接受，只是因為教師認為學生不應該有如此的作為或感覺的作為或感覺,而不會直接對於教師的身心而不會直接對於教師的身心健康造成威脅健康造成威脅,那麼那麼,這個問題便屬於學生這個問題便屬於學生的問題。的問題。31(2)(2)針對不同的問題，採用不同的問題解決策針對不同的問題，採用不同的問題解決策 略。略。如果問題是屬於學生的如果問題是屬於學生的,那麼那麼,雙方的溝通應雙方的溝通應 由學生主動由學生主動,教師宜以輔導者的角色出現。教師宜以輔導者的角色出現。運用接納式的語言行為運用接納式的語言行為 -傾聽技巧（尤傾聽技巧（
19、尤 其是積極的傾聽），以滿足學生的需要為主其是積極的傾聽），以滿足學生的需要為主 要的考量。要的考量。如果問題是屬於教師的如果問題是屬於教師的,那麼那麼,雙方的溝通應雙方的溝通應 由教師主動由教師主動,教師不宜扮演輔導者的角色。教師不宜扮演輔導者的角色。如果教師仍想以接納式的語言如果教師仍想以接納式的語言 行為來處理行為來處理 與學生之間的衝突，不但無效，反而顯得虛與學生之間的衝突，不但無效，反而顯得虛 偽。偽。教師要瞭解不同問題歸屬的解決策略教師要瞭解不同問題歸屬的解決策略32有利於師生衝突處理的因素或情況有利於師生衝突處理的因素或情況-2-24.4.教師要有正確的衝突處理的態度教師要有正確
20、的衝突處理的態度 -發揮成功合作的藝術發揮成功合作的藝術,去除非勝即去除非勝即 敗的二分心態敗的二分心態,強調共同的勝利強調共同的勝利。5.5.教師要有談判與協商的能力教師要有談判與協商的能力 -要有要有 彈性彈性,有所堅持有所堅持,也要能知道何時該停止也要能知道何時該停止 堅持堅持。33教師要有彈性，有所堅持,也要能知道何時該停止堅持-1教師該如何堅持自己的立場,以促使學生調整 他們的行為呢？從教師的自我肯定觀點,以 下的幾點建議似可供教師們參考：a.教師對自己所要堅持的目標要很清楚。例 如：教師很清楚地知道學生應該怎樣做 才合理。要達到這個要求,教師必須要有 相當的自知之明,否則很容易變成
21、固執己 見。34教師要有彈性，有所堅持教師要有彈性，有所堅持,也要能知道何時該停止堅持也要能知道何時該停止堅持-2-2b.b.教師對於學生合法、合理的權益與目教師對於學生合法、合理的權益與目 標要有彈性的反應。教師如不願意或標要有彈性的反應。教師如不願意或 不敢與學生妥協不敢與學生妥協,基本上基本上,顯示他是一顯示他是一 位沒有自信和欠缺安全感的人。位沒有自信和欠缺安全感的人。只有內心缺乏安全感的人才會老是想只有內心缺乏安全感的人才會老是想 著如何贏過別人。他們試圖用表面的著如何贏過別人。他們試圖用表面的 價值來掩飾其內心的不安。價值來掩飾其內心的不安。35教師要有彈性，有所堅持教師要有彈性，
22、有所堅持,也要能知道何時該停止堅持也要能知道何時該停止堅持-3-3c.c.教師在與學生進行衝突處理的談判時教師在與學生進行衝突處理的談判時,有些有些 學生會以一些不相干的事件或牽強的理由來學生會以一些不相干的事件或牽強的理由來 與教師抗辯與教師抗辯,作為抗拒改變的手段作為抗拒改變的手段,此時此時,教教 師宜採用選擇性的忽視、排除不相干事件師宜採用選擇性的忽視、排除不相干事件 （所謂的問題整理技巧）以及再引導的技巧（所謂的問題整理技巧）以及再引導的技巧 （亦即拉回焦點問題），讓學生能正視他的（亦即拉回焦點問題），讓學生能正視他的 問題。問題。d.d.教師要知道何時該停止堅持。教師要知道何時該停止
23、堅持。36有利於師生衝突處理的因素或情況有利於師生衝突處理的因素或情況-3-36.6.基於職責基於職責,教師必須指正學生的不當行為時教師必須指正學生的不當行為時,教師有必要學習運用建設性的批評教師有必要學習運用建設性的批評。怎樣的批評方式才能打動學生的心而不至於怎樣的批評方式才能打動學生的心而不至於令對方產生過當的防衛反應呢？令對方產生過當的防衛反應呢？首先，我們需檢視批評的目的。批評的真正首先，我們需檢視批評的目的。批評的真正目的是要讓對方明確地知道他的行為不當之處目的是要讓對方明確地知道他的行為不當之處,並希望他能改正並希望他能改正,而不是要駁倒或傷害對方。而不是要駁倒或傷害對方。37建設
24、性的批評原則建設性的批評原則1.1.設法緩和對方的防衛反應設法緩和對方的防衛反應 (同理心的自我肯同理心的自我肯 定）定）2.2.語氣婉轉語氣婉轉,方向明確，讓對方有受尊重和自方向明確，讓對方有受尊重和自 覺重要性的感覺覺重要性的感覺 （同理心我的訊息，面（同理心我的訊息，面 質的自我肯定）質的自我肯定）3.3.不吝惜給予對方肯定、漸進鼓勵和正向的不吝惜給予對方肯定、漸進鼓勵和正向的 期待期待 （三明治）（三明治）4.4.考慮對方需求的滿足考慮對方需求的滿足,激發改變的意願激發改變的意願 （同同 理心三明治）理心三明治）38不利於師生衝突處理的因素或情況不利於師生衝突處理的因素或情況1.1.教
25、師使用破壞性的批評教師使用破壞性的批評 2.2.教師經常使用無效的語言教師經常使用無效的語言-有道理但沒有用的話有道理但沒有用的話。3.3.教師偽裝的接受態度教師偽裝的接受態度 -缺乏缺乏 真誠真誠圖說圖說說明說明跳至跳至p.39p.3939回上一頁回上一頁40無效的語言反應無效的語言反應-有道理但沒有用的話有道理但沒有用的話命令控制命令控制忠告建議忠告建議中傷挪揄中傷挪揄同情同情警告威脅警告威脅教導推論教導推論揭穿揭穿時機不對的探詢時機不對的探詢訓誡說教訓誡說教批評責備批評責備情緒低落時的讚美情緒低落時的讚美故作幽默挖苦故作幽默挖苦回回41師生溝通與衝突處理的良鑰師生溝通與衝突處理的良鑰-教
26、師自我肯定性的增進教師自我肯定性的增進個人基本權益的確個人基本權益的確 認與維護認與維護個人信念的理性分個人信念的理性分 析析自我肯定溝通與衝自我肯定溝通與衝 突處理技巧的學習突處理技巧的學習說明說明4242想法想法負面的情緒負面的情緒 非建設性行為非建設性行為刺激事件刺激事件你的想法合你的想法合理嗎理嗎？這是你要的這是你要的情緒嗎？情緒嗎？你要怎樣你要怎樣的結果呢的結果呢？不滿意的結果不滿意的結果43合理想法與非理性想法的情緒行為後果合理想法與非理性想法的情緒行為後果合理合理想法想法正向或負向情正向或負向情緒緒/行為行為經客觀分析經客觀分析/有事實根據有事實根據主觀的主觀的/缺乏事實根據缺乏
27、事實根據非理性非理性想法想法負向情緒負向情緒/行為行為事件事件事件事件 A AB BC Crbrb/c cirbirbc c44 改變的可能點改變的可能點 非理性想法非理性想法 理性想法理性想法 不合理的情緒不合理的情緒(C)C)合理的情緒合理的情緒(/C)C)可能的改變（優先可能的改變（優先）非建設性的行為後果非建設性的行為後果可能的改變可能的改變合宜的行為後果合宜的行為後果4545非理性想法的辨識非理性想法的辨識（分辨分辨 六點檢核六點檢核）非理性想法的駁斥非理性想法的駁斥（步驟步驟）理性想法的建立理性想法的建立（客觀的、有事實根據客觀的、有事實根據的、多元思考的、多元思考）個人信念的理性
28、分析與改變個人信念的理性分析與改變46.此想法能否使我感到愉快些？.此想法能否使我達到我想要的目標？.此想法能否使我與對方相處得更愉快？.我認識的其他人若處於這種情境，是否也會和我有相同的想法？.這個想法是否只在面對極少數的特定人物和情境時，才會出現？.在這個想法中是否隱含著或明顯的存在著不切實際的誇大和要求的非理性想法？非理性信念的六點檢核47說明說明將你某一個特定想法，依此六項將你某一個特定想法，依此六項逐一檢核。如果某一個想法在逐一檢核。如果某一個想法在前五項的檢核結果前五項的檢核結果否否多於多於是是，而且在第六項結果為而且在第六項結果為是是，則該，則該想法可視為想法可視為非理性的想法非
29、理性的想法。back48 理性與非理性想法的分辨理性與非理性想法的分辨很難很難 沒有辦法沒有辦法 毫無希望毫無希望可能可能 一定一定有時候有時候 總是總是可惜可惜 完蛋了完蛋了好像如此好像如此 的確如此的確如此我在某事失敗我在某事失敗 我整個人失敗我整個人失敗 我一無是處我一無是處back1back249步驟一步驟一:在在C C點時問自己點時問自己:在這種情況下，我在這種情況下，我 是是如何產生這些不當的感覺及行為如何產生這些不當的感覺及行為?步驟二步驟二:在在B B點時問自己點時問自己:我對於這種讓自己感我對於這種讓自己感 到憤怒或沮喪的作法，到憤怒或沮喪的作法，有何看法有何看法?(?(找找
30、 出不當的思考模式出不當的思考模式)步驟三步驟三:不斷問自己不斷問自己:我要我要如何質疑及反駁自如何質疑及反駁自 己的不當想法己的不當想法?（找反面證據及自我找反面證據及自我 說服說服）步驟四步驟四:我我有什麼理性的選擇或想法有什麼理性的選擇或想法可以取代可以取代 自己以前的那些不當的想法自己以前的那些不當的想法?非理性信念的駁斥非理性信念的駁斥下一頁下一頁50 自我肯定的溝通與自我肯定的溝通與 衝突處理技巧衝突處理技巧511.1.傾聽：積極的傾聽傾聽：積極的傾聽 (說明）說明）2.2.教師感受的表達教師感受的表達 ：同理心：同理心我的訊息我的訊息 (說明）說明）3.3.教師感受的表達建設性批
31、評（指教師感受的表達建設性批評（指導）：同理心導）：同理心三明治技巧三明治技巧 (說明）說明）4.4.屢勸不聽時強硬方式的預屢勸不聽時強硬方式的預 告告:面質的自我肯定面質的自我肯定 (說明說明)5.5.學生模糊焦點的處理：選擇性學生模糊焦點的處理：選擇性 忽視、問題整理忽視、問題整理(說明說明)52讀讀 16%16%寫寫 9%9%聽聽 40%40%講講 35%35%各種溝通方式的比率各種溝通方式的比率53傾聽傾聽 -是瞭解的開始是瞭解的開始 -接納、尊重與誠意的基本表接納、尊重與誠意的基本表現現 -有助於解決衝突、緩和情緒有助於解決衝突、緩和情緒激激 動、有效解決疑難動、有效解決疑難 54傾
32、聽傾聽-1.1.用耳朵注意聽對方說的語文用耳朵注意聽對方說的語文訊息訊息2.2.用眼睛注意觀察對方說話用眼睛注意觀察對方說話 非非語文訊息語文訊息3.3.用心體會評估對方話中所要用心體會評估對方話中所要表達的情感和意義表達的情感和意義55 傾傾聽聽的的表表現現形形式式 GordonGordon建議四種不同的傾聽形式：建議四種不同的傾聽形式：1.1.消極的傾聽（被動式傾消極的傾聽（被動式傾聽）聽）-沈默沈默2.2.適度的酬答式反應適度的酬答式反應3.3.啟發式引導反應啟發式引導反應4.4.積極的傾聽（同理的傾聽）積極的傾聽（同理的傾聽）56聽者能將所聽到的以及所瞭解到的聽者能將所聽到的以及所瞭解
33、到的說者的問題與感受，用自己的話反說者的問題與感受，用自己的話反映給說者知道，藉由說者的確認或映給說者知道，藉由說者的確認或修正，以澄清聽者對說者問題的瞭修正，以澄清聽者對說者問題的瞭解。解。57根據觀察研究發現：根據觀察研究發現：越能專心而積極傾聽，越越能專心而積極傾聽，越能減低說話者情緒的激動，也能減低說話者情緒的激動，也就越能使說話者有能力重新思就越能使說話者有能力重新思考問題。考問題。58傾聽練習-視線接觸-改換說法，重述語意-同理心反應59積極傾聽練習：重述語意情境主題：情境主題：請你請你/妳的朋友敘述一段事情、妳的朋友敘述一段事情、構想或計畫等等，然後你構想或計畫等等，然後你/妳再
34、妳再把他的話重述一次，再由他告訴把他的話重述一次，再由他告訴你你漏聽了哪些或誤解了哪些。你你漏聽了哪些或誤解了哪些。(回回p.49)p.49)60應用時機應用時機：進行負向情感表達時，為顧及對進行負向情感表達時，為顧及對方的心理感受與需要，以及減少方的心理感受與需要，以及減少對方的防衛心理。對方的防衛心理。同理心的自我肯定同理心的自我肯定61同理心自我肯定的表現方式同理心自我肯定的表現方式1.1.先表示你對對方所處情境、感先表示你對對方所處情境、感 受、需要、以及想法的瞭解。受、需要、以及想法的瞭解。2.2.再描述你的處境、感受、需再描述你的處境、感受、需 要、和想法。要、和想法。（同理心表達
35、要簡短、不評斷對方）（同理心表達要簡短、不評斷對方）621.1.自己的表現比較自在，幫助自己正確自己的表現比較自在，幫助自己正確 地觀察事物，減少忽視對方觀點。地觀察事物，減少忽視對方觀點。2.2.有助於減少對方產生防衛反應。有助於減少對方產生防衛反應。3.3.對方更可能聽進或接受你的自對方更可能聽進或接受你的自 我肯定訊息。我肯定訊息。同理心自我肯定的可能效益同理心自我肯定的可能效益631.1.以負責任的態度，單純敘述個人意以負責任的態度，單純敘述個人意 見、看法及感受。見、看法及感受。2.2.以溫和的語氣，讓對方瞭解他們的行以溫和的語氣，讓對方瞭解他們的行 為對你造成什麼影響，以及你對此的
36、為對你造成什麼影響，以及你對此的 心理感受和個人的需要。心理感受和個人的需要。行為後果感受行為後果感受表達個人需要或表達個人需要或 期待改變的項目期待改變的項目 我的訊息策略我的訊息策略(回回p.49)p.49)我要為自己的行為負責。64使用時機：使用時機：表現要領：表現要領：指出對方錯誤之前，減緩對方的心指出對方錯誤之前，減緩對方的心理防衛及改變的抗拒，增加行為改理防衛及改變的抗拒，增加行為改變的動機。變的動機。先表達積極性的訊息先表達積極性的訊息-再表達負面再表達負面訊息訊息-最後再給予正向期待與鼓最後再給予正向期待與鼓勵勵回回p.49)p.49)65應用時機：應用時機：處理對方言行不一致
37、或矛盾的行為。處理對方言行不一致或矛盾的行為。2.2.描述對方真正做了什麼。描述對方真正做了什麼。3.3.表達你的需要。表達你的需要。表現方式：表現方式：1.1.客觀描述對方說要做什麼。客觀描述對方說要做什麼。面質的自我肯定面質的自我肯定66面質自我肯定的實施步驟面質自我肯定的實施步驟1.1.指出對方說他要做什麼。指出對方說他要做什麼。2.2.指出對方實際做了什麼。指出對方實際做了什麼。3.3.運用我的訊息，明確地說出你的需運用我的訊息，明確地說出你的需 要與要求。要與要求。4.4.進行協商。進行協商。5.5.以肯定態度表明對方無法履行時，以肯定態度表明對方無法履行時，你將如何處理。你將如何處
38、理。67面質自我肯定的運用原則面質自我肯定的運用原則1.1.就事論事。就事論事。2.2.避免遽下結論。避免遽下結論。3.3.找出為什麼對方會言行不一致，以找出為什麼對方會言行不一致，以同理心面對問題。同理心面對問題。4.4.只描述你所看到的特定行為。只描述你所看到的特定行為。68面質自我肯定的可能效益面質自我肯定的可能效益1.1.單純描述不一致的行為，較易處單純描述不一致的行為，較易處 理，而對方也較少防衛反應。理，而對方也較少防衛反應。2.2.當你已先前表達了你的需要，而對當你已先前表達了你的需要，而對 方也同意改變，卻未能實行，尤適方也同意改變，卻未能實行，尤適 用。用。回回(p.49)(
39、p.49)69使用時機使用時機當對方以不相關事件混淆衝突焦點或當對方以不相關事件混淆衝突焦點或轉移爭論焦點，加深自己的罪疚感，轉移爭論焦點，加深自己的罪疚感，迫使自己放棄立場，順從對方要求。迫使自己放棄立場，順從對方要求。選擇性忽視選擇性忽視/問題整理問題整理70問題整理技巧運用要領問題整理技巧運用要領1.1.明確澄清爭論焦點明確澄清爭論焦點2.2.就事論事就事論事3.3.避免不同事件相提並論避免不同事件相提並論(下一頁）下一頁）71問題與討論問題與討論72參考書籍參考書籍詹麗茹譯（詹麗茹譯（1995):1995):卡內基溝通與人際卡內基溝通與人際關係關係。台北市：龍齡出版台北市：龍齡出版。鄭佩芬編著（鄭佩芬編著（2000):2000):人際關係與溝通人際關係與溝通技巧技巧。台北市：揚智出版台北市：揚智出版。哈佛管理叢書編纂委員會編譯（哈佛管理叢書編纂委員會編譯（1990):1990):聽：解決問題的新方法聽：解決問題的新方法。曾端真、曾玲珉（譯）曾端真、曾玲珉（譯）(1996):(1996):人際關人際關係與溝通。台北市：揚智出版。係與溝通。台北市：揚智出版。73 Thank You
