1、酒店礼貌礼节规范 Proprieties&Manners培训目标培训目标 Target 帮助酒店从业人员了解与掌握得体的仪态礼仪举止，以便在工作与社交活动中树立专业的形象，给人留下美好的印象，籍此提升酒店形象。培训内容 Contents仪容仪表规范仪容仪表规范仪态礼仪规范仪态礼仪规范行为举止规范行为举止规范礼仪的基本知识礼仪的基本知识酒店服务礼仪酒店服务礼仪自自 尊尊礼礼貌礼节礼仪尊重他人尊重他人礼仪基本知识礼仪基本知识 之二 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值-学习礼仪要达到的目的
2、学习礼仪要达到的目的礼仪基本知识礼仪基本知识 之三1 1、尊重原则、尊重原则 4 4、宽容原则、宽容原则2 2、平等原则、平等原则 5 5、适度原则、适度原则3 3、真诚原则、真诚原则 6 6、遵守原则、遵守原则-礼仪的基本礼仪的基本6 6原则原则培训内容 Contents仪容仪表规范仪容仪表规范仪态礼仪规范仪态礼仪规范行为举止规范行为举止规范礼仪的基本知识礼仪的基本知识酒店服务礼仪酒店服务礼仪面容头发指甲口腔体味着装鞋袜首饰培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态手势仪态表情仪态眼神仪态人际距离仪态培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态手势仪态表情仪态眼神仪态人际距
3、离仪态站姿仪态坐姿仪态走姿仪态蹲姿仪态培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态手势仪态表情仪态眼神仪态人际距离仪态站姿仪态 站姿应注意保持挺直、典雅、均衡。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范 坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。体姿仪态手势仪态表情仪态眼神仪态人际距离仪态坐姿仪态培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态手势仪态表情仪态眼神仪态人际距离仪态走姿仪态 走姿属于动态美，要求稳健、轻盈。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范 正确的方法应该弯曲膝盖，两个膝盖应该并起来，臀部向下，上体保持直线。体姿仪态手势仪态表情仪态眼神仪态人际距离仪态蹲姿仪态培训
4、内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范 当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人的面部；当客人离开时，身体要微微前倾，敬语道别。体姿仪态手势仪态表情仪态眼神仪态人际距离仪态点头与鞠躬培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态 表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐等各种复杂的思想感情。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态 人的面部表情是通过眼睛、眉毛、面部肌肉以及它们的综合运动来表现的。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举
5、止规范体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态 传递信息的总效果=7%7%语言+38%38%声音+55%55%面部表情 培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态 严肃使人拘谨，愤怒使人气恼，佯笑给人虚伪的印象，冷笑给人以奸诈之疑，至于捧腹大笑又有失身份，惟有微笑恰到好处。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态 手主要是人的劳动器官。在交际时，可以用来传达一定的意思。得当的手势，有助于表达自己的意思。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态 用手指
6、指指点点是失礼的行为。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态 传达个人信息的形式很多，但真正的“传神之处”还是眼睛，眼睛称作“心灵的窗口”。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态 一个良好的交际形象，目光应是坦然、和善、热情、乐观的。与人交往的时候，冷漠、狡黠、傲慢、贪婪的目光，都是不健康的。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态视线焦点（公事活动）培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态视线焦点（
7、社交活动）培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态 私人距离：小于半米；常规距离（交际距离）：半米到一米；礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范培训内容 Contents仪容仪表规范仪容仪表规范仪态礼仪规范仪态礼仪规范行为举止规范行为举止规范礼仪的基本知识礼仪的基本知识酒店服务礼仪酒店服务礼仪握手介绍鞠躬礼日常行为礼仪 握手是一种常见的“见面礼”培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范使用名片在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：1、上下级之间，
8、上级伸手后，下级才能伸手相握。2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，让人尴尬。6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8、握手是不可以把一只手放在口袋。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范握手介绍鞠躬礼日常行为礼仪1）介绍的先后顺序 为他人作介绍的 基本原则，是受尊重的一方有了了解的优先权 2）介绍的内容 介绍他人时
9、，可以根 据实际需要简详适当。3）介绍时的表现 培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范使用名片握手介绍鞠躬礼日常行为礼仪 交换名片是相互的尊重 培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范使用名片使用名片注意如下问题使用名片注意如下问题:传递名片传递名片 接收名片接收名片 名片的其它用途名片的其它用途握手介绍鞠躬礼日常行为礼仪培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范使用名片 当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人的面部；当客人离开时，身体要微微前倾，敬语道别。礼貌用语规范电话礼仪规范工作行为规范日常行为规范培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范日常礼貌用语遵
10、循原则：正确认识谈话的对象、场合、事由与时间 避免涉及他人隐私 言辞尽量委婉 态度应谦虚自然、诚恳大方培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范服务语言的基本特点服务语言的基本特点:言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在接待人员使用的敬语上。尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表示敬意的语言。“对不起，让您久等了”，用“您”代替“你”，用“请问您贵姓”代替“你是谁”。谦恭语是说话者表示自己是下位，利用自谦向听话者表示敬意的语言。“请您多多指教”郑重语是说话者向对方表示敬意而使用的客气、礼貌的语言，不分上下关系。使用郑重语，应随时与礼貌用语同时使用。“请坐”，“请稍等”。同时，郑重语要求语言运
11、用应该较为正式、庄重。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范 谈吐是一种生活精神，言语不在流利而在得体。“请”字开头，“谢”字结尾；“对不起”不离口；“上午好”、“下午好”等问候语天天说；“您好”、“我可以”、“欢迎光临”练习：表示礼让 得到感谢语 听到致歉语 接待来客语 提醒别人语 提请等候语 培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范Excuse me.打电话礼仪 通话前准备 准确拨号 通话第一句话 挂断电话培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范接电话礼仪三声之内接听熟悉电话的各种功能把微笑带进声音用心聆听，不打断对方讲话接听电话时，不与旁人说笑，吃东西喝水声音柔和、语速适中
12、活力：态度积极、友好让对方听清楚你的说话重要电话事宜要做好记录复述客人的要求，以免出错谈话结束时致谢，说“再 见”让对方先挂电话承担责任：解决问题是你的工作培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范您好！携带手机注意事项培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范 不能携带手机上班 铃声控制 接听要求 婉拒接听工作中行为规范工作中行为规范:在客人面前禁止各种不文明的举动。保持“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。对客人要一视同仁。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对客人应热
13、情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。不把工作或生活中不愉快情绪带到服务中。培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范酒店服务礼仪 酒店服务礼仪的概念酒店服务礼仪的概念 酒店服务礼仪的要求酒店服务礼仪的要求 酒店服务礼仪的意义酒店服务礼仪的意义酒店服力的宗旨酒店服力的宗旨:礼貌服务 宾客至上酒店服务礼仪的具体要求：酒店服务礼仪的具体要求：一、树立以客人为中心的观念一、树立以客人为中心的观念（一）客人是我们服务的对象（一）客人是我们服务的对象（二）认识服务工作：主动服务、热情服务、周到服务（二）认识服务工作：主动服务、热情服务、周到服务二、时时处处见礼貌二、时时处处见礼貌（一）每一位服务人员
14、都是礼仪大使（一）每一位服务人员都是礼仪大使（二）（二）100-1=0100-1=0三、客人永远都是对的三、客人永远都是对的（一）双赢原则（一）双赢原则 (二二)得理也得让人得理也得让人讲究酒店服务礼仪的意义讲究酒店服务礼仪的意义一、可以增进与各国人民之间的相互了解和友好关系。一、可以增进与各国人民之间的相互了解和友好关系。二、可以表现出饭店服务人员良好的风度、修养，反映中二、可以表现出饭店服务人员良好的风度、修养，反映中国的社会风尚，起到文明窗口的作用。国的社会风尚，起到文明窗口的作用。三、能够满足宾客心理需求。三、能够满足宾客心理需求。四、直接影响酒店的声誉和经济效益四、直接影响酒店的声誉和经济效益 小结小结:内强素质，外塑形象。一、展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括：学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。4、个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。5、教养体现于细节，细节展示素质。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。Thank you
