1、第一节旅游者的气质第一节旅游者的气质第二节旅游者的性格第二节旅游者的性格第六章旅游者的个性我们日常所说的我们日常所说的“气质气质”和和心心理学上的理学上的“气质气质”是一样的吗？是一样的吗？如何去接待各种气质的客人？如何去接待各种气质的客人？我们可以从哪些方面去了解我们可以从哪些方面去了解旅游者的性格呢？旅游者的性格呢？现代人总是说“要有自己的个性”，为什么每个人的个性特点总会与别人有不同之处呢？如果有人问你是怎样的人，你会如何回答呢？当问及你崇拜的人个性如何，你能够描述吗？本章的目的在于提供一个机会，去认识自己的个性，更好地了解自己，去认识别人的个性，以更好地与他们进行交往。了解旅游者的个性
2、特点，对提高服务质量也是非常关键的。一、气质概述二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧第一节旅游者的气质（一）气质的定义气质是人心理行为的动力特征。气质的特点主要有三点（见图6-1）。图图6-1 气质的特点气质的特点一、气质概述人们常说人们常说“江山易改，秉性难移江山易改，秉性难移”，这句，这句话话有道理吗？有道理吗？人的气质人的气质在日常生活中，我们会发现：有的人脾气急躁，有的人活泼好动，有的人沉着冷静，有的人敏感孤僻这些都是人的气质表现。气质具有稳定性的特点。但经过生活环境和教育的塑造，人的气质可能得到一定程度的改造。比如，一个人小的时候不喜欢别人逗他玩，当他慢慢长大后，往往也会比较孤
3、僻、比较腼腆、不合群。后来在上学期间，他担任了学生会干部，开始组织各类活动、接触各种师生，慢慢地，他就变得比较开朗大方了。（二）四种气质说关于气质的研究，最著名的是希波克拉底提出的“四种气质说”（见图6-2）。图图6-2 四种气质说四种气质说一、气质概述（二）四种气质说不同的气质类型表现出不同的心理特征，如表6-1所示。表表6-1 不同的气质类型的心理特征不同的气质类型的心理特征一、气质概述气质类型气质类型 心理特征心理特征 积极性积极性 消极性消极性 胆汁质胆汁质 热情、果敢、精力充沛等热情、果敢、精力充沛等 急躁、易怒、难以自制等急躁、易怒、难以自制等 多血质多血质 活泼、机敏、感情丰富等
4、活泼、机敏、感情丰富等 情感多变、轻率、浮躁等情感多变、轻率、浮躁等 粘液质粘液质 沉着冷静、坚毅、实干等沉着冷静、坚毅、实干等 执拗、冷淡、动作迟缓等执拗、冷淡、动作迟缓等 抑郁质抑郁质 情感深刻、细心谨慎等情感深刻、细心谨慎等 执拗、冷淡、动作迟缓等执拗、冷淡、动作迟缓等 不同气质类型的神经系统特性不同气质类型的神经系统特性苏联科学家巴甫洛夫通过实验研究，发现神经系统具有强度、平衡性和灵活性三个基本特征。它们在条件反射形成或改变时表现出来，由于在个体身上存在各不相同的组合，从而产生了各自的神经活动类型。其中四种最典型的神经活动类型是：强、平衡且灵活型（活泼型）、强而不平衡型（兴奋型）、强、
5、平衡而不灵活型、弱型。人的气质类型人的气质类型在生活中，我们可以遇到四种气质的典型人物，如张飞的火暴脾气属于胆汁质、善变的王熙凤属于多血质、以深思多谋著称的诸葛亮属于粘液质、而多愁善感的林妹妹则是抑郁质。张飞张飞王熙凤王熙凤诸葛亮诸葛亮林妹妹林妹妹心理旅游者的不同气质，在整个旅游活动的各阶段都会通过他们的言行举止表现出来。分析旅游者不同气质的表现，对进一步了解旅游者，并在工作中照顾到他们的不同气质特点是有帮助的。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 旅游者气质类型大致可归纳为急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型四种（见图6-3）。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 图图6-3 旅游者的
6、气质类型旅游者的气质类型（一）急躁型旅游者1.急躁型旅游者的主要表现；2.接待急躁型旅游者的技巧。（二）活泼型旅游者1.活泼型旅游者的主要表现；2.接待活泼型旅游者的技巧。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（三）稳重型旅游者1.稳重型旅游者的主要表现；2.接待稳重型旅游者的技巧。（四）忧郁型旅游者1.忧郁型旅游者的主要表现；2.接待忧郁型旅游者的技巧。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 一、性格概述三、旅游者性格的鉴别二、旅游者性格的类型第二节旅游者的性格（一）性格的定义性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。影响个体性格的因素很多，就其形成和发展来说，包括了生
7、理因素和环境因素两方面。生理因素是性格的自然前提，性格主要是在其生活实践中，在人同环境积极地相互作用的过程中形成和发展起来的。一、性格概述（二）性格与气质、能力的联系性格与气质、能力都表现了一个人的个性心理特征，描述了一个人的典型行为，它们相互影响、相互制约，但性格起着核心的作用。1.性格与气质的区别与联系；如表6-2所示；2.性格和能力的密切联系。一、性格概述（二）性格与气质、能力的联系表表6-2 性格与气质的区别与联系性格与气质的区别与联系一、性格概述性格性格 气质气质 区别区别 性格是后天养成的；性格性格是后天养成的；性格反映了人的社会性；性格可塑反映了人的社会性；性格可塑性较强，有好坏
8、善恶之分性较强，有好坏善恶之分气质是先天获得的；气质气质是先天获得的；气质体现为神经类型的自然表现；体现为神经类型的自然表现；气质比较难改变，无好坏之分气质比较难改变，无好坏之分气质与性格彼此具有相对独立性：同种气质类型的人可以气质与性格彼此具有相对独立性：同种气质类型的人可以有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似的性格特点有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似的性格特点 联系联系 第一，不同气质可以使各人的性格特征显示出各自独特的第一，不同气质可以使各人的性格特征显示出各自独特的色彩；色彩；第二，某一气质会比另一气质更容易促使一个人形成某种第二，某一气质会比另一气质更容易促使一个
9、人形成某种性格特征；性格特征；第三，性格也可以在一定程度上掩盖和改造气质第三，性格也可以在一定程度上掩盖和改造气质为什么说为什么说“性格决定命运性格决定命运”？（一）按倾向分类按倾向分类，可以将旅游者分为内向与外向两种类型（见图6-4）。图图6-4 旅游者分类（按倾向）旅游者分类（按倾向）二、旅游者性格的类型（二）按生活方式分类按生活方式分类，可以将旅游者分为六种类型（见图6-5）。图图6-5 旅游者分类（按生活方式）旅游者分类（按生活方式）二、旅游者性格的类型鉴别旅游者的性格主要可以从三个方面着手（见图6-6）。图图6-6 旅游者的性格的鉴别旅游者的性格的鉴别三、旅游者性格的鉴别1.什么是气质？气质有什么特点？2.气质有好坏之分吗？试从气质的双重性描述四种气质的主要表现。3.试述不同气质旅游者的主要日常表现及服务员的接待技巧。4.什么是性格？性格与气质有什么关系？5.性格如何分类？我们可以从哪几个方面鉴别旅游者的性格？
