1、任何一个大侠都不会在不了解敌人任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！的时候出手！任何一个任何一个sales都不会在不了解客户都不会在不了解客户的时候出手！的时候出手！2个问题个问题n一、为什么要挖掘客户的需求一、为什么要挖掘客户的需求?n二、二、如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求?n因为因为需求需求所以认可，所以认可，n因为认可所以因为认可所以购买购买!我们一起去挖墙角！【情景1】小贩 A：我这里有葡萄，您要买葡萄吗？老太太：我正要买葡萄，你这个葡萄好吗？小贩 A：我的葡萄又大又红特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，葡萄果然是又大又红。就摇摇头）我不买。小贩小贩A不知道老太太到底
2、想买什么口味的不知道老太太到底想买什么口味的葡萄，所以没有卖出去。葡萄，所以没有卖出去。【情景 2】小贩 B：我这里是葡萄专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的葡萄？老太太：要买酸葡萄。小贩 B：我这堆葡萄啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩小贩B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩定的销售成绩【情景 3】小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸葡萄呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个
3、孙子，所以您天天给她买葡萄吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。为什么为什么3个小贩会有完个小贩会有完全不同的销售结果呢？全不同的销
4、售结果呢？是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。？如何挖掘酒店客户的需求如何挖掘酒店客户的需求3个个PK1、假需求、假需求/假象假象PK真需求真需求/真相真相2、基本需求、基本需求PK精神需求精神需求3、现实需求、现实需求PK潜在需求潜在需求/未来需求未来需求攻城攻城PK攻心攻心如何做才能挖掘需求？通过与酒店客户的调查及分析，了解酒店通过与酒店客户的调查及分析，了解酒店客户的真实需求，制定解决方案，才能真客户的真实需求，制定解决方案，才能真正提供更好的有针对性的服务正提供更好的有针对性
5、的服务情景课堂神医喜来神医喜来乐乐望望问问闻闻切切 闻望问切切 望望观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观颜察色观颜察色p打消客户疑虑打消客户疑虑p拉近距离拉近距离p提升亲和力提升亲和力(看客户的爱好、品位)(客户的一举一动都有其意思)p 对你所说的话认可的表现对你所说的话认可的表现p对你所说的话不赞成的表现对你所说的话不赞成的表现哦，明白了！敏锐的观察能力是酒店销售人员必须具备敏锐的观察能力是酒店销售人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！提！问问正确的提问是挖掘客户需正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！求的核心
6、部分！对话建立信任对话建立信任对话能让对方参与到销售过程当中对话能让对方参与到销售过程当中对话能帮你发现对方的需求对话能帮你发现对方的需求对话能令对方感觉你的价值对话能令对方感觉你的价值对话是相互的，而非独角戏对话是相互的，而非独角戏非非n与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话问可以创建双向的对话 “开放开放”式式“封闭封闭“式式n提问的分类提问的分类n开放式问题开放式问题描述、解释、说明描述、解释、说明n封闭式问题封闭式问题YesorNo（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）（通过开放式问题可以获得更多有
7、用的信息）（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求的理解）的理解）在客户一个接一个回答开放式问题的在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做息，同时与你的产品和服务做“对比对比分析分析”分析的目的是准确锁定客户的需求，分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种把提问定位成一种“创造性的过程创造性的过程”我们一定要做我们一定要做到！到！一个一个“耳耳”“一一”“”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表态度代表态度（对客户的态度）（对客户的态度）闻闻请记住：请记住：让客户说，客户就会开始喜欢你！让客户说，客户就会开始喜欢你！切切具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）)知己知彼，百战不知己知彼，百战不殆殆
