1、主讲：孙子策主讲：孙子策客户心理分析与交叉营销客户心理分析与交叉营销课程纲要课程纲要客户购买决策过程中的心理分析客户购买决策过程中的心理分析1 1客户的气质类型与不同细分群体客户心理分析客户的气质类型与不同细分群体客户心理分析2 2客户需求挖掘民交叉营销客户需求挖掘民交叉营销3 3交叉营销中业务推广的滚雪球模式交叉营销中业务推广的滚雪球模式4 45 5总结、提问与答疑总结、提问与答疑客户购买决策过程中的心理分析客户购买决策过程中的心理分析 营销定位深藏于客户脑中营销定位深藏于客户脑中客户购买决策过程客户购买决策过程认知需求认知需求信息搜索信息搜索方案评价方案评价购买决策购买决策购买后的行为购买
2、后的行为客户意识到一种需求并且有一种解决问题的冲动内部搜索：大脑中的记忆，很大程度上来自以前购买某种产品的经验外部搜索：个人来源商业来源公共来源经验来源评价标准：价格范围产品功能服务态度感觉印象额外决策：购买时间购买地点承受价格支付方式购买后满意购买后失调客户在购买过程中的特殊心理客户在购买过程中的特殊心理客户在购买过程中的特殊心理、抢购心理、逆反心理、烦躁心理、好奇心理、待购心理、从众心理客户处理不满意时所采取的方式客户处理不满意时所采取的方式出现不满意采取行动不采取行动采取公开行动采取私下行动直接向银行寻求赔偿采取法律行为寻求赔偿向银行、私人或政府机关投诉停止购买或抵制银行提醒朋友该产品或
3、银行的情况客户气质类型与不同细分群体消费心理分析客户气质类型与不同细分群体消费心理分析 控制型客户控制型客户分析型客户分析型客户表现型客户表现型客户友善型客户友善型客户客户的行为处事风格客户的行为处事风格行行为为反反应应力力行为果断力行为果断力变色龙风格区域风格区域支配支配随和随和自制自制外露外露不同年龄的价值取向不同年龄的价值取向 25 爱情、友情、钱、知识、交际、经验、时尚、事业、叛逆爱情、友情、钱、知识、交际、经验、时尚、事业、叛逆、冲动、自我为中心、冲动、自我为中心 2535 房子、工作、钱、名利、家庭、人际关系、能力、健康房子、工作、钱、名利、家庭、人际关系、能力、健康、车子、感情（
4、男：事业、物资。女：感情、好强）、车子、感情（男：事业、物资。女：感情、好强）3555 事业、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年龄、事业、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年龄、爱情、失落感（男：稳重、阅历。女：家庭、父母和孩子！）爱情、失落感（男：稳重、阅历。女：家庭、父母和孩子！）55 退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝顺、清闲、孤退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝顺、清闲、孤独感、失落感、子女。独感、失落感、子女。男性客户的行为特征男性客户的行为特征有浓厚的情绪和情感色彩有浓厚的情绪和情感色彩主动性和目标模糊性主动性和目标模糊性受环境影响因素很大受环境影响因素很大注重具体利
5、益和使用价值注重具体利益和使用价值女性客户女性客户行为特征行为特征女性客户的行为特征女性客户的行为特征青年客户的行为特征青年客户的行为特征中年客户的行为特征中年客户的行为特征理智购买多于冲动购买理智购买多于冲动购买计划性购买多于盲目性购买计划性购买多于盲目性购买注重产品及服务的实用性与便利性注重产品及服务的实用性与便利性1 12 23 3家庭生命周期对消费心理的影响家庭生命周期对消费心理的影响结婚但还没生育。消费心理以夫妻为中心，规划和发展以小家庭为中心。成年但没有结婚。消费心理以自我为中心。第一孩子出生到最小的孩子长大成人。消费模式是以孩子的成长阶段来变化。基本消费以孩子为中心。子女成家组成
6、新的家庭，只有父母二人。一般离退休，有种消费“补偿心理”。夫妻中一人去世或生活能力极大下降而转向子女的时期。基本消费以保健和医疗为主。单身期初婚期满巢期空巢期逐步解体期家庭生命周期保守型保守型激进型激进型计较成本支出型计较成本支出型无所谓型无所谓型要求服务质量型要求服务质量型稳健型稳健型自我感觉良好型自我感觉良好型几种不同类型几种不同类型 客户心理分析客户心理分析客户需求挖掘与交叉营销客户需求挖掘与交叉营销 客户需求的深层次挖掘客户需求的深层次挖掘Finding and directing Finding and directing the Needs of Customer.the Need
7、s of Customer.挖掘和导引客户的需求挖掘和导引客户的需求深刻地了解客户的真实需求是销售成功的第一步深刻地了解客户的真实需求是销售成功的第一步应用及服务的需求应用及服务的需求技术及系统的需求技术及系统的需求关系及合作的需求关系及合作的需求客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析 基本基本期望期望渴望渴望意料之外意料之外顾客的需求顾客的需求掌握客户需求掌握客户需求马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论(Maslow)自我自我实现实现尊重尊重爱与爱与归属归属安全安全生理生理两种期望满意水平与客户忠诚关系图两种期望满意水平与客户忠诚关系图 基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期
8、望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，其满意水平与客户忠诚度近似于线性关系。潜在期望才是影响客户忠诚最重要的因素。能用问的！就不要用说的！能用问的！就不要用说的！问对问题赚大钱问对问题赚大钱 索取资料索取资料 控制沟通范围与过程控制沟通范围与过程 挖掘需求挖掘需求 制造兴趣制造兴趣 检查对方理解程度检查对方理解程度 鼓励参与鼓励参与 建立形象建立形象 给对方尊重给对方尊重 感觉感觉发问的好处发问的好处分享：营销过程中的说服式逻辑分享：营销过程中的说服式逻辑交叉营销中业务推广的滚雪球模式交叉营销中业务推广的滚雪球模式案
9、例分享：浙江某客户经理营销案例案例分享：浙江某客户经理营销案例案例分享：平安某客户经理营销案例案例分享：平安某客户经理营销案例案例分享：湖北某客户经理营销案例案例分享：湖北某客户经理营销案例案例分享：交行某理财经理电话营销案例案例分享：交行某理财经理电话营销案例F FE Eenefitenefit功能：功能：产品或业务的功能特性产品或业务的功能特性优点：优点：由独特的功能引发出来的便利或由独特的功能引发出来的便利或 与众不同之处与众不同之处利益：利益：可以为客户带来的好处和利益，可以为客户带来的好处和利益，能满足其深层次的需求能满足其深层次的需求证据：证据：用以证明利益的案例、数据用以证明利益
10、的案例、数据FABEFABE销售核心话术销售核心话术销售核心技术销售核心技术 SPIN SPIN模式程序模式程序从设计的风格、形状、款式、色调、材质、新技术等方面入手要同中有异，提炼卖点主要侧重这一“异”字，使自已的卖点别具一格；要侧重于异中求同，在“同”字做文章，提炼出的卖点能在终端干扰对方把技术参数与客户的心理利益点结合起来，讲解词要通俗易懂，富有督促力，能让客户产生共鸣以产品推广概念为纲，充分驾驭产品卖点，并形成自己鲜明的销售主张从产品外观上从产品功能上从产品参数上从推广概念上从销售主张上大量搜集和分析竞争对手市场推广概念、手段，给合自己的产品特性进行品牌、产品定位、客户的心理诉求概念提
11、炼。由“体斗”转向了“智斗”卖点提炼方向与技巧卖点提炼方向与技巧拒绝处理的公式拒绝处理的公式 认同认同+赞美赞美+转移转移+反问反问 （解释、分解）（解释、分解）符合人性，尊重客户符合人性，尊重客户 巧妙引导，自我说服巧妙引导，自我说服客户与老公客户与老公VS新营销模式新营销模式只有通过长期的客户维系才能将只有通过长期的客户维系才能将“雪球雪球”越滚越大越滚越大更多更多的交的交叉销叉销售机售机会会有效的客有效的客户维系户维系更多的更多的产品应产品应用用新产品的新产品的开发和引开发和引入入形成形成“雪球雪球”核心的方法核心的方法 免费使用 针对用户的行业独特性和企业独特性来发展出新应用 及时的培
12、训和指导 使用障碍的排除使用习惯使用习惯的培养的培养业务推广的业务推广的“滚雪球模式滚雪球模式”通过有效的客户维系来将产品的应用价值充分发挥出来通过有效的客户维系来将产品的应用价值充分发挥出来产品产品进入进入通过针对性产品应用来进入通过针对性产品应用来进入客户微表情分析与客户关系管理客户微表情分析与客户关系管理谢谢大家！谢谢大家！激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销
13、给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、
14、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
