1、仪容仪表及仪态礼仪容仪表及仪态礼仪要求仪要求课程大纲课程大纲一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，人们表现的律己敬人礼仪是在人际交往中，人们表现的律己敬人的过程，包括穿着、举止、交往、谈吐、情商等的过程，包括穿着、举止、交往、谈吐、情商等内容。内容。礼仪要求是饭店管理水平以及员工自身素质的礼仪要求是饭店管理水平以及员工自身素质的直接体现，给宾客带来最直观的感受，直接体现，给宾客带来最直观的感受，实际上是实际上是一种产品。一种产品。礼节礼节+仪表仪表=礼仪礼仪二、仪容仪表要求二、仪容仪表要求1、头发干净整齐，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不及领；2、面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口
2、腔清新。（不吃有刺激气味的食物，漱口上岗）3、制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，衣扣齐全，系好领结、领带，衬衣衣襟套进裤头，长袖衫应扣好袖扣，4、穿戴统一，合乎标准，胸章佩戴端正，位置划一，不留长指甲，裤脚平整，长度适中。5、穿工鞋工袜（不由单位发放工袜的岗位，员工须统一穿黑色等深色袜子上班），皮鞋光亮。6、不使用气味浓重的发胶或气味浓烈的香水。男士男士 头发干净整齐，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领。男员工发型常见问题常见问题1 1、头发过长，缺乏精气神！、头发过长，缺乏精气神！2 2、胡须明显，让人感觉颓废！、胡须明显，让人感觉颓废！3 3、名牌戴歪，衣冠不整。、名牌戴歪，衣冠不整。4
3、 4、工装折皱，不合身，未及时更换。、工装折皱，不合身，未及时更换。5 5、黑色皮鞋配白色袜子，俗称混乱、黑色皮鞋配白色袜子，俗称混乱“黑白配黑白配”6 6、“内衣外穿内衣外穿”。7 7、不注意检查面部及口腔，鼻毛外露。、不注意检查面部及口腔，鼻毛外露。你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表要求仪容仪表要求1、头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，使用统一发结，发前不过眉，发型美观大方；2、面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上岗前不吃有刺激气味食物，漱口上岗），不戴耳环(含耳钉)，不露项链；3、制服清洁，衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴合符标准；4、胸章（店徽、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划
4、一；5、不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指不戴其它饰物6、套裙无折皱；7、穿统一工袜和工鞋。8、不使用气味浓重的发胶或气味浓烈的香水。1、头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，使用统一发结，发前不过眉，发型美观大方；2、面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上岗前不吃有刺激气味食物，漱口上岗），不戴耳环(含耳钉)，不露项链；3、制服清洁，衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴合符标准；4、胸章（店徽、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一；5、不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指不戴其它饰物6、套裙无折皱；7、穿统一工袜和工鞋。8、不使用气味浓重的发胶或气味浓烈的香水。女士女士 头
5、发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，使用公司统一发结和发网，发前不过眉，发型美观大方。女员工发型常见问题常见问题不化妆，素面朝天进入客区。不化妆，素面朝天进入客区。一、一、二、二、三、三、四、四、五、五、不化妆，素面朝天上岗工作。不化妆，素面朝天上岗工作。丝袜有破洞，不穿丝袜或穿棉袜上岗。丝袜有破洞，不穿丝袜或穿棉袜上岗。饭后不补妆，不注意检查口腔卫生。饭后不补妆，不注意检查口腔卫生。四肢明显位置有纹身，戴较多饰品上岗。四肢明显位置有纹身，戴较多饰品上岗。不使用饭店统一的发结，选择有刘海的发型。不使用饭店统一的发结，选择有刘海的发型。不着酒店统一的工鞋、化很浓的眼妆。不着酒店统一的工鞋、化很浓
6、的眼妆。六、六、一、一、二、二、三、三、四、四、二、基础化妆知识二、基础化妆知识 （职业妆）（职业妆）测一测，你能打多少分？（算一算你回答“是”的数量）1、打很白的粉底会让皮肤变白？2、不打粉底，怕粉底伤害皮肤。3、为了遮盖脸上的瑕疵和黑眼圈，会涂抹很厚的粉底或者遮瑕膏。4、画很粗的眼线可以让眼睛变得更大。5、涂抹艳色的眼影让眼睛更加引人注目？6、眉毛越细越有女人味？7、眉毛画的很精致，边缘很整齐。8、把眉毛高高挑起，这样看起来更精神。9、眉毛从来没有修过，这样才是最自然的。10、认为唇彩比唇膏看起来更自然。2 2个以下：美妆天后个以下：美妆天后2-52-5个：美妆平民个：美妆平民5 5个以上
7、：美妆饥民个以上：美妆饥民五分钟打造精致职业妆五分钟打造精致职业妆关键词关键词精精致、有品位、致、有品位、内敛、自然、内敛、自然、简单、色调柔简单、色调柔和。和。滋润饰底乳（抹爽肤水、妆前乳）饰底乳（抹爽肤水、妆前乳）底妆打各种粉底、避瑕、扑散粉打各种粉底、避瑕、扑散粉眼妆眼影、眼线、夹睫毛、刷睫毛膏眼影、眼线、夹睫毛、刷睫毛膏眉妆画眉、刷眉粉、梳眉定型画眉、刷眉粉、梳眉定型腮红打腮红、刷阴影色打腮红、刷阴影色唇妆画唇线、抹唇膏、唇彩画唇线、抹唇膏、唇彩爽肤水、妆前乳、粉底液（霜）、眉笔、睫毛膏、眼影粉、眼线笔（液）、口红、滋润型唇彩、唇线、腮红、阴影色、睫毛夹、修眉刀（镊）、转笔刀、海绵扑、
8、腮红刷、眼影刷、眉刷、唇刷。不可缺少的化妆用具不可缺少的化妆用具你都准备齐你都准备齐全了吗？全了吗？解决仪容仪表及化妆问题的有效方法解决仪容仪表及化妆问题的有效方法一、管理人员做好表率作用，时刻以得体的妆容为员工做示范。二、每位员工进入工作岗位时都必须接受管理人员的逐一检查，我们称检查的过程为“班前会”。三、岗中不断提醒强调。四、每逢VIP接待应按相应的规格召开动员会，并在会上重申仪容仪表要求，并对员工执行仪容仪表规定的情况现场逐一进行点评，助其发扬或调整。五、选定本班组或部门内的形象大使，对该员工加以表彰，在后台宣传栏内张贴其正面、侧面、背面照片，供他人仿效。六、在员工上、下班必经路段或办公
9、室内设置落地正衣镜，并在旁边张贴仪容仪表规范，做到图文并茂，以内部员工为模特。三、仪 态 要 求男士标准站姿男士标准站姿 1 1、双眼平视前方，下颌微微内、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。收，颈部挺直。2 2、双肩自然放松端平且收腹挺、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。胸，但不显僵硬。3 3、双臂自然下垂，处于身体两、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。拳，放在小腹前，或者置于身后。4 4、脚跟并拢，脚呈、脚跟并拢，脚呈“V”“V”字型分字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；开，两脚尖间距约一个拳头的宽度
10、；或双脚平行分开，与肩同宽。或双脚平行分开，与肩同宽。女士标准站姿女士标准站姿1 1、头部抬起，面部朝向正前方，双、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。直。2 2、双肩自然放下、端平且收腹挺胸，、双肩自然放下、端平且收腹挺胸，但不显僵硬。但不显僵硬。3 3、没有与宾客交谈时，手可交叉于、没有与宾客交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂，与客人交谈时，可自然然下垂，与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台后的，手可平垂手恭立，在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开。放柜台，脚可稍开。4 4、欢迎客人时，员工与宾
11、客相距以、欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于不近于6060公分、不远于公分、不远于100100公分为公分为宜。宜。男士标准坐姿男士标准坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6、桌面手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在桌面上。7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士标准坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3
12、的面积。5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6、桌面手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上。7、腿的姿势：（三种例子），可将双腿稍稍斜侧调整姿势。手手 势势适用情况：为客指路等。适用情况：为客指路等。五指并拢，手掌伸直，屈肘从身前抬起，掌五指并拢，手掌伸直，屈肘从身前抬起，掌心向上，向指示的方向摆去，大、小臂间的角心向上，向指示的方向摆去，大、小臂间的角度以度以160160度左右为宜，肘关节基本伸直。度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手头部微偏向伸出手的
13、一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。下垂或背在身后。例：例：当有宾客询问某处时，用该手势为宾客指明当有宾客询问某处时，用该手势为宾客指明方向，直到宾客表示清楚了，再将手臂放下，后方向，直到宾客表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说退一步施礼，并说“请您走好请您走好”。如宾客表示疑。如宾客表示疑惑，则应带领宾客到要去的地方或手势可指明的惑，则应带领宾客到要去的地方或手势可指明的地方后，方可退步转身离开。地方后，方可退步转身离开。直臂式直臂式适用情况：适用情况：请宾客就座、用餐、帮请宾客就座、用餐、帮宾客提行李等。宾客提行李等。五指并拢，手先从身体五指并拢，手先从身体一侧抬起到高于腰部后，
14、一侧抬起到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成再向下摆去，使大小臂成一条斜线。一条斜线。手势指向所指物品，并手势指向所指物品，并点头微笑示意宾客。点头微笑示意宾客。斜臂式斜臂式适用情况：适用情况：为宾客开房门、按电梯门等为宾客开房门、按电梯门等五指伸直并拢，掌心向上，五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距体前摆动，摆到手与身体相距20cm20cm处停住，目视宾客。处停住，目视宾客。曲曲 臂臂 式式 1、两脚掌一前一后，身体重量放在两前脚掌上，双腿向外打开，臀部坐于脚后跟上，后背挺直。2、身体垂直于地面，双手放于两膝盖上，保持片刻。3
15、、若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。标标 准准 蹲蹲 姿姿常见的不良举止常见的不良举止1 1、不当使用手机；、不当使用手机；2 2、随地吐痰；、随地吐痰；3 3、随手扔垃圾；、随手扔垃圾；4 4、当众嚼口香糖或嚼槟榔；、当众嚼口香糖或嚼槟榔；5 5、当众挖鼻孔或掏耳朵；、当众挖鼻孔或掏耳朵；6 6、当众挠头皮；、当众挠头皮；7 7、在公共场合抖腿；、在公共场合抖腿；8 8、当众打哈欠；、当众打哈欠；微微 笑笑 酒店第一流的设备很重要
16、，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，酒店与宾客之间便失去了感情上的维系，忽视了这一前提就等于放弃了一切。关于微笑关于微笑基本方法基本方法 放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的要素微笑的要素u 诚恳的笑诚恳的笑u 纯净的笑纯净的笑u 眼中含笑眼中含笑微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼
17、、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 配合标准服务手势，适时送上微笑，大方而自然。配合标准服务手势，适时送上微笑，大方而自然。模拟一下模拟一下场景一：指引宾客上电梯。场景一：指引宾客上电梯。场景二：问候从客房下楼的宾客并为其提拿行李。场景二：问候从客房下楼的宾客并为其提拿行李。场景三：向宾客介绍餐厅的特色菜品。场景三：向宾客介绍餐厅的特色菜品。面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的
18、接触即要送上甜美真诚的微笑 配合标准服务手势，适时送上微笑，大方而自然。配合标准服务手势，适时送上微笑，大方而自然。四、行为礼仪情景测试情景测试事件经过：总机事件经过：总机接到宾客错打进来的接到宾客错打进来的电话电话 拨打电话不可用脖子夹话筒。房间挂“请勿打扰”时不可拨打电话。以示尊重，避免误会。语音清晰，内容清楚，不谈与主题无关之事。9：00前、13：00-14：30，21：30后不轻易拨打客房电话。问候并报问候并报身份身份通话通话结束通话结束通话挂断电话挂断电话电话中不能解电话中不能解答的应致歉后答的应致歉后约定答复的时约定答复的时间。间。左手持话筒，左手持话筒，置于唇下置于唇下5cm5c
19、m处，使用中英处，使用中英文报岗位名称文报岗位名称后再交谈。后再交谈。用恰当的语言结用恰当的语言结束通话，表示感束通话，表示感谢或歉意。谢或歉意。如拨错电话应致如拨错电话应致歉。歉。待宾客挂断后方待宾客挂断后方可轻声挂断电话。可轻声挂断电话。中途需与他人中途需与他人交谈，先致歉，交谈，先致歉，按等待键。按等待键。递送与接收名片递送与接收名片递送名片递送名片主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片接收名片感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护 握手礼仪握手礼仪方式：相
20、距60cm，上身稍向前倾，两脚并拢，伸右手相握，上下轻摇，2-3秒为宜。面部表情：注视对方，微笑致意，简单寒暄。握手次序：尊者、上级、主人、长辈、女士、先来者优先伸手。一人与多人握手时也应上述顺序依次相握。多人同时握手时，应等别人握完再握。注意事项注意事项握手时不可戴手套。员工应视宾客为饭店的主人，一般等宾客伸手后再与之相握，但管理者代表饭店表达欢迎时，则应主动伸手。不可左、右手同时与人相握。握手后不可有擦手的动作。男士与女士握手时，一般只轻握对方的手指部分。情景测试情景测试 某天晚餐，张总在包厢与家人朋友一起用餐庆祝生日，假如你是餐饮部经理，你将要代表酒店向张总表示问候与祝福，并送上自己的名
21、片和酒店赠送的鲜花，你会怎样表现？引领和陪同宾客引领和陪同宾客注意：以右为尊，员工居于宾客左前方注意：以右为尊，员工居于宾客左前方1.5m1.5m处，使用横摆式为客引路。处，使用横摆式为客引路。三人同行时，以中间者为尊，员工居于左侧。人多时以前为尊，让宾客先通过，引领时除外。与客与客同行同行应快行至弯道、台阶、障碍物处，提醒宾客“请您留意脚下”。弯道弯道彰碍彰碍上楼时走宾客后方，下楼时走宾客前方。使用扶梯时应侍立于扶梯口右侧，配以手势，适时协助老、弱、行动不便的宾客。上下上下楼梯楼梯情景测试情景测试 陈司令入住客房19楼，客人乘电梯抵达楼层后，楼层员小王侍立于电梯间迎接客人，并将客人引领至19
22、18房。行进时的礼节行进时的礼节与宾客同方向行走时与宾客同方向行走时当在通道内与宾客同行，应靠右侧立，微笑问候，让宾客先通过。为宾客按电梯时为宾客按电梯时主动为宾客按梯，左手扶电梯门，使用曲臂式手势，微笑示意宾客先请，待电梯门完全关闭后方可转身离开。通道内超越宾客时通道内超越宾客时在宾客左侧1m内，礼貌致歉，得到许可后侧身经过，并说“谢谢”，不可从宾客中间超越。通道内遇见宾客时通道内遇见宾客时靠右行走，不走中间，遇宾客则侧身侍立，相距1-1.5m时微笑问候。上、下楼梯上、下楼梯/扶梯时扶梯时无论上楼还是下楼都应靠右侧行走，将左侧通道留给宾客超越。遇到宾客应停下脚步微笑打招呼。不得边走边打招呼，
23、不得两人以上并排行走。遇到宾客手提重遇到宾客手提重物时应主动帮忙。物时应主动帮忙。与宾客交流完毕与宾客交流完毕后，应后退一步后，应后退一步再转身离开。再转身离开。传递物品的礼节传递物品的礼节站立，面带微笑，双手接送。尖锐、锋利的一面朝向自己。（如笔、剪刀等）操作操作标准标准轻拿轻放，切忌接过后马上放到一边做别的事情。避免伤到宾客或让宾客感到不安全。特别特别提示提示敲门程序敲门程序观察观察敲门通报敲门通报开门开门进房进房了解房间状态和客情，视情况确定能否敲门。面带微笑，姿势端正，立于门前30cm处，注视门窥镜，用中指关节轻敲三下，报“Housekeeping”并按一下门铃。如有应答，则退后30cm等候，如无应答，则5秒后重复上述操作。将门打开30度角，上前一步再敲门三下并报明身份。规范用语：Housekeeping,May i come in?将房门推开靠定，插下专用取电牌提供相应服务。小结小结 仪容仪表及礼仪规范是服务产品的重要内容，是服务规范化的具体表现，也是饭店向宾客输出的一类产品，它同样需要确保质量，而且需要强大的执行力和完善的监督体系来确保不会“短斤少两”。每个员工的仪表仪容都代表着饭店的格调，要意识到自己在饭店的表现不再是个人，而是整个饭店.饭店管理水平和服务质量的高低正是以这些细枝末节的规范为载体，对外向宾客传递魅力和正能量，对内则形成优秀的服务文化和工作氛围。
