1、会议KPICSI会议前准备 各部门收集信息 客服：揽客计划 回访 满意度 抱怨 报表 服务：行为自评 作业流程 KPI 单据 报表 配件：计划 进出库 销售 库房管理 报表 销售：揽客 计划 三访 销售流程技巧 报表 维修：流程工艺 领料管理 三级联检 5S 报表 保险：？指标与目标 熟悉各部门指标 目标达成率 整改计划 过程控制 结果展示客服管理 揽客计划：邀约 回访：14DC 3DC 保养提醒 续保提醒 三访：回访 面访 走访 满意度调查：CSI中的重点内容 抱怨处理：记录 传递 跟进 落实 报表：当月的单据汇总留档保存服务管理每日工作表：交流沟通 接车记录 养护销售 精品销售 保险销售流
2、程自检表：接车流程 交车流程建议：PDCA执行过程中的问题及改善会议中 记录分析 下月计划 PDCA计划跟进改善落实 实施目标月计划-服务改善月服务改善月 1奖惩结合 奖励300元-处罚300元 违规2次谈话3次调岗5次辞退 行为改善 流程改善 业绩KPI关键绩效指标 生产管理-维修经理 产能利用率 生产效率 一次修复率 营业指标-服务经理 客单价 成本吸收率 客服管理-客服经理 来店率 回访满意率 客户流失率 客户满意度配件指标客服管理指标 来店率 回访满意率 顾客流失率 客户满意度 维修跟踪回访率 保养提醒率 投诉响应率 投诉解决率 顾客有效投诉率会议内容 你做了什么 你做的效果如何 评估
3、结果 设置目标 PDCA-SDCACSI服务启动1服务顾问1服务设施1服务后交车服务质量1顾客忠诚度服务启动 保养提醒 预约 接车过程迅速服务顾问 环检 四件套 保养内容复述确认 保养所需时间 保养后的内容，费用解释 接待礼貌/友好度/回应度服务设施 位置便利 进出方便 干净整洁 休息区舒适度服务后交车 维修完成后的保养提示粘贴 提车过程迅速 服务顾问协同提车服务质量 项目完成度 规定时间内完成 保养维修3天后是否回访过 维修后的车辆是否整洁顾客忠诚度 服务站体会 达到预期效果 推荐朋友买车 过质保期是否还在4S店维修保养营业管理 目标总产值：目标单车产值X目标来店率 海马单车目标产值（700
4、）：服务顾问的工作-接车中的商机（财商）-套餐-精品-保险 目标来店率（管理内客户的35%）客服部的揽客手段：活动-预约-保养提示-保险提示客户管理 揽客 有效客户的数量 有效客户转化成管理内客户 如何实现：电话，短信，关怀，走访，邀约 流水与凭证（用财务的眼光看管理）每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。22.12.3122.12.31Saturday,December 31,2022天生我材必有用，千金散尽还复来。10:38:0610:38:0610:3812/31/2022 10:38:06 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.12.3110:38:0
5、610:38Dec-2231-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。10:38:0610:38:0610:38Saturday,December 31,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.12.3122.12.3110:38:0610:38:06December 31,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月31日上午10时38分22.12.3122.12.31扩展市场，开发未来，实现现在。2022年12月31日星期六上午10时38分6秒10:38:0622.12.31做专业的企业，做专业的事情，让自己专业起来。2022年12月上午10时38分22.12.3110:
6、38December 31,2022时间是人类发展的空间。2022年12月31日星期六10时38分6秒10:38:0631 December 2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午10时38分6秒上午10时38分10:38:0622.12.31每天都是美好的一天，新的一天开启。22.12.3122.12.3110:3810:38:0610:38:06Dec-22人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2022年12月31日星期六10时38分6秒Saturday,December 31,2022感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。22.12.312022年12月31日星期六10时38分6秒22.12.31谢谢大家！谢谢大家！
