1、4S4S店流失客户分析与招徕策略店流失客户分析与招徕策略p客户生命周期p流失客户的调查方法p流失客户的分析方法p客户调查结果的分析方法方法p4S店自我的分析与改善p流失客户的招徕的策略与方法目录目录4S4S店流失客户分析与招徕策店流失客户分析与招徕策略略客户生命周期客户生命周期定义：客户生命周期定义：指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户体生命周期可分为考查期、形成期、稳定期、退化期四个阶段：考察 形成 稳定 退化t客户生命周期利润客户生命周期考查期形成期稳定期退化期关系的探索和试验阶段关系发展的最
2、高阶段关系的快速发展阶段关系发展过程中水平逆转阶段1、从客户决定成为该品牌车主到第一次进店维修保养（16月）2、客户开始通过观察、体验、感受、评估来决定是否成为该店客户1、客户进店维修保养2到4次之间（618月）2、客户开始对维修部的流程、环境、人员有了一定的了解1、客户购车后14年之间（过保以后1年）2、客户对维修部取得充分信赖，并对维修技术、服务感受等有了充分的认可1、客户购车4年以后2、客户受外部因素的影响增加，客店关系发生快速改变客户生命周期客户客户生命生命周期周期考查期形成期稳定期退化期主要主要客户客户流失流失原因原因维修服务感觉不满意，达不到自身期望，主要体现在服务、环境、人员三个
3、方面的感受车辆转卖或置换车辆老旧，转外部维修厂维修地理位置：车辆不在当地使用维修行业相关了解：汽车维修人员或相关行业人员，亲戚、朋友影响维修服务出现问题，没有得到满意解决外部体验对比外部条件影响：保险公司推荐客户的流失发生在客户生命周期的任何阶段流失客户的调查方法流失客户的调查分析的流程：筛选调查对象筛选调查对象初步分析初步分析六个月未入六个月未入厂原因调查厂原因调查进行调查结进行调查结果的统计分析果的统计分析根据分析结根据分析结果进行整改果进行整改采取措施争取采取措施争取流失客户返厂流失客户返厂流失客户的调查方法流失客户的调查的对象：非流失客户准流失客户流失客户趋向彻底流失客户彻底流失客户6
4、8个月812年月12年23年3年以上流失客户标准未进店时间 确定流失客户标准确定流失客户标准通过客户信息系统对确定的流失客户的标准对维修的客户进行通过客户信息系统对确定的流失客户的标准对维修的客户进行筛选筛选对筛选后的客户进行初步分析，分析的内容：对筛选后的客户进行初步分析，分析的内容：车型、车型、客户客户职业、客户类型职业、客户类型、客户客户所在区域的所在区域的分布分布最后最后一次维修的内容、类别、一次维修的内容、类别、时间或者时间或者其他你认为需要分析的内容其他你认为需要分析的内容流失客户的调查方法调查的方法：调查的方法：l电话访问电话访问l登门拜访登门拜访l信件、电子邮件调查信件、电子邮
5、件调查l利用各种活动邀请客户来店进行调查利用各种活动邀请客户来店进行调查调查的内容：调查的内容：l 6 6个月未回厂，这期间是否进行了修理个月未回厂，这期间是否进行了修理l进行了哪些修理进行了哪些修理l在哪里进行的修理在哪里进行的修理l为什么没有回厂维修为什么没有回厂维修l如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件l如果是在其他如果是在其他4s4s店进行的维修，为什么选择它店进行的维修，为什么选择它流失客户的调查方法客户分析工具：客户分析工具：客户流失客户流失调查问卷调查问卷客户流失分析客户流失分析报告和改进建议报告和改进建议客户流失客户流失调查分析调
6、查分析客户流失客户流失调查记录表调查记录表流失客户的分析方法调查调查结果未回店分析结果未回店分析 客户未客户未回店的回店的可可能原因能原因客户到其他地方维修客户到其他地方维修客户搬迁、出差、车客户搬迁、出差、车辆转让等辆转让等你的员工态度的冷淡你的员工态度的冷淡维修质量低维修质量低维修费用高维修费用高保险公司要求到指定地点维修保险公司要求到指定地点维修路途远，到就近的地方维修路途远，到就近的地方维修流失客户的分析方法调查调查结果客户流向分析结果客户流向分析客户流向分析客户流向分析同品牌、同城市其他服务站同品牌、同城市其他服务站竞争对手的特许维修中心竞争对手的特许维修中心独立社会维修厂独立社会维
7、修厂维修连锁店或个体修理厂维修连锁店或个体修理厂流失客户的分析方法调查调查结果分析的主要内容结果分析的主要内容建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流失情况，建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化及时采取措施避免客户流失持续恶化流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户（除去保流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户（除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户客户流失率客户流失率流失客户数量流失客户数量建档的客户数量建档的客户数量客户流失的主要原因分析客户流失的主要原因分析各种客户流失原
8、因的客户数量和所占的比例各种客户流失原因的客户数量和所占的比例客户流向分析客户流向分析各种客户流失去向数量和所占的比例各种客户流失去向数量和所占的比例4S店自我的分析与改善与非品牌维修站相比的与非品牌维修站相比的swotswot分析分析优势（优势（STRENGTHSTRENGTH）弱势（弱势（WEAKNESSWEAKNESS）纯正备件纯正备件专用工具专用工具维修质量保证维修质量保证良好的环境和服务良好的环境和服务技术能力技术能力维修价格高维修价格高地点不方便地点不方便机会（机会（OPPORTUNITYOPPORTUNITY）威胁（威胁（THREATTHREAT）新技术的不断采用新技术的不断采用
9、维修管理越来越严格，市场更规范维修管理越来越严格，市场更规范非原厂备件非原厂备件流失客户的招徕的策略与方法非流失客户准流失客户流失客户趋向彻底流失客户彻底流失客户流失客户标准应对措施正常的关爱提醒:维修保养驾驶课堂自驾活动定期跟进预约:工时优惠优惠活动的提醒确认客户未进店原因提供优惠措施利用公司活动进行招揽:确定流失原因制定招徕措施售后活动续保针对性的招徕措施销费养护增送吸引客户进店:工进备件折扣礼品增送大型促销活动钣喷折扣续保主题活动免费项目增送流失客户的招徕的策略与方法地区市区外地卢龙昌黎抚宁青龙流失数量40519248387653占比49.8%23.6%5.9%4.6%9.3%6.5%流
10、失客户按地区分析结果结结果果：市区及外地车的流失客户占到市区及外地车的流失客户占到73.4%73.4%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中，抚宁地区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。流失客户的招徕的策略与方法进行流失客户招揽及跟进进行流失客户招揽及跟进流失招揽情况汇总流失招揽情况汇总 流失原因汇总（流失原因汇总（142）本月流失提醒数200内
11、内 因因4S4S店价格贵店价格贵4646提醒已经后回厂数提醒已经后回厂数4646服务店维修技术不好服务店维修技术不好1919其中：流失原因分析样本（其中：流失原因分析样本（142）维修等待时间太长维修等待时间太长1414提醒后有意向还未来的提醒后有意向还未来的115115服务态度差5明确表示不来店的明确表示不来店的2323外外 因因离4S店比较远不方便11车辆转卖车辆转卖4 4车不怎么开/里程少9其中：无效数据（其中：无效数据（12）朋友开维修厂8电话错误5车辆转卖4无缘故挂电话7其他（外地车/没时间来店)26客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：
12、内因主要为内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；程较少不用来店等等；从表内数据可以看出从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因内因是客户不来我店主要原因；工作人员；工作人员要根据客户的反馈，对其流失要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。原因进行分析并制定相应的招揽话术。流失原因分析流失原因分
13、析-综合分析综合分析4 4导致客户流失的原因导致客户流失的原因造成顾客流失的原因是复杂多样的，我们可从主观与客观两个方面因素分析。主观主观因素因素1.1.技术因素：技术因素：维修设备、诊断能力、一次性修复能力；2.2.服务因素：服务因素：服务的环境、秩序、态度、能力、效率、设施；3.3.员工因素：员工因素：仪表、言行、诚意、尊重、责任心、知识面；4.4.企业形象：企业形象：服务形象、员工形象、生产环境、标识、信誉。客观客观因素因素1.1.顾客因素：顾客因素：服务期望太高，消费体验比较差，心理不平衡；2.2.竞争者因素：竞争者因素：通过正当或不正当手段建立了某种竞争优势；3.3.社会因素：社会因
14、素：社会政策、环境对客户购买心理与行为的影响；4.4.其他因素：其他因素：如战争、季节、自然灾害等因素使顾客流失 流失客户的招徕的策略与方法流失客户邀约方法及邀约话术流失客户邀约方法及邀约话术如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。根据根据客户流失性质制订的招揽方案客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。准流失客户、流失客户和彻底流失客户。准准流失客户：流失客户：6-12个月不来店的客户。此类客户不来店主要原因为：车辆里程较
15、少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。流失流失客户：客户：1年至2年不来店的客户。流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖，等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短
16、信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。彻底彻底流失客户：流失客户：2年以上不来店的客户。对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店流失客户的招徕的策略与方法流失原因
17、流失原因应对话术思路应对话术思路价格贵价格贵与其他品牌工时配件价格作比较，体现海马优势；预约工时八折；凭特定群发短信，工时可六折，指定配件（半轴 减震器等老车易损件）可以九折；技术差技术差可预约安排资深技师进行检查维修，提高车间一次修复率；可备注客户信息：客户对维修质量不满意，下次安排资深技师检查维修；等待时间长等待时间长提前预约，保证预留工位；服务差服务差改善服务态度；可备注客户信息：客户对服务不满意，下次安排资深服务顾问接待；在维修厂做在维修厂做着重体现服务店的技术专业性、正厂纯正配件；进行优惠活动邀约；车辆转卖车辆转卖如果提供新车主正确联系方式可赠送价值200元装饰券；吸引客户来店、促进
18、新车销售；外地车外地车提醒客户去当地4S店进行定期维修保养；流失客户的招徕的策略与方法流失招揽数量和当月回厂数量进行分析招揽时间招揽时间1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月招揽数量招揽数量150166190210170185本月流失客户回厂数本月流失客户回厂数242936483539流失客户当月回店率流失客户当月回店率16%16%17.4%17.4%18.9%18.9%22.8%22.8%20.5%20.5%21%21%本月进场车辆本月进场车辆727910799757830776流失客户回店数流失客户回店数占当月进厂台次比例占当月进厂台次比例3.3%3.3%3.1%3.1%4.5%4.5%6.3%6.3%4.2%4.2%5%5%产生工时费用（单位产生工时费用（单位/元）元）486156895933708766467524谢谢！2016年8月
