1、QQF FD D -质量功能展开质量功能展开nQuality Function DeploymentQ QF FD D -目录n 第一章 导论n 第二章 分析流程n 第三章 如何确定优先考虑的顾客群n 第四章 理解你的顾客n 第五章 顾客要求的转化n 第六章 质量衡量的方法n 第七章 新的设计概念n 第八章 TRIZ：创造性的问题解决理论n 第九章 从顾客之声到生产n 第十章 生产中的稳定性设计QQF FD D -导导 论论nQuality Function DeploymentQQF FD D -导导 论论 学习本章后应掌握内容 QFD的本质 QFD的产生和发展 使用QFD的好处 使用QFD
2、指南QQF FD D -Quality Function Deployment QFD 是一个如何把消费者的需求愿望转变成对产品或服务的现实需求的详细的系统工具 同时对系统的设计、部分的设计、程序的设计和控制动力的设计进行更加详细的分析QQF FD D -Quality Function Deployment 缩短开发时间 1/2 和 1/3 使工程设计变化减少 1/2 到 降低入市成本 满足顾客的需求 提高产品的生产能力QQF FD D -Quality Function Deployment X X X X X X X X X X X 概念功能1功能2功能3?QQF FD D -Quali
3、ty Function Deployment X X X X X X X X X X X X 概念功能1功能2功能3$QQF FD D -Quality Function Deployment 质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感觉的东西。说谎、降价或者增加一点特征只能产生短暂的的迷恋，而只有质量才能持久维护这种顾客与产品之间的良好关系。爱情总是多变的，因此，就必须与你的情人保持密切的来往，而不能有丝毫疏远，以确保对方对你的忠诚。因此，你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随之作出反应，因为只有顾客才能准确定义出质量应该包括什么。QQF FD D -走进顾客的环境 要想真正地了解顾客并赢
4、得顾客，一个企业必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业产品的顾客。QQF FD D -走进顾客的环境运输的需求质量优良而经济的燃料优良而稳固的路面优良的驾车技术装运的重量运动的风格低成本使用多种燃料QQF FD D -走进顾客的环境运输的需求质量优良而经济的燃料优良而稳固的路面优良的驾车技术装运的重量运动的风格低成本使用多种燃料QQF FD D -与不断提高的效率QQF FD D -环境检查所有受影响的组织功所有受影响的组织功能都包含在设计中能都包含在设计中我们了解使用的环境我们了解使用的环境我们是顾客为中心我们是顾客为中心（驱动）的组织（驱动）的组织我们知道我们的顾客我们知道我们的顾客是
5、谁是谁设计总是可制造出来设计总是可制造出来的的我们面对所负的资源（时间、我们面对所负的资源（时间、金钱和员工）决定着顾客的金钱和员工）决定着顾客的需要需要QQF FD D -走进顾客的环境 QFD并非要取代现存的设计过程，只是帮助企业完成设计过程的工具QQF FD D -分析流程分析流程nQuality Function DeploymentQQF FD D -分析流程分析流程 设计QFD项目 设计过程中QFD的完整应用 形成不同的设计程序 提出有用的问题QQF FD D -分析流程分析流程 如同市场预测和定型是对于回答某些问题必须的，QFD需要企业提出他们以前没有想过的问题。QFD可以帮助企
6、业发现以前忽略的信息，而这些发现对于把顾客和设计联系起来是非常关键的。要使QFD有效，必然使它变成企业设计过程的一部分，每个企业都有各自设计的方式。但都有共同点。本章将帮助你了解企业如何使用QFD并提供一种产生设计流程的方法QQF FD D -顺序设计顺序设计确定市场确定市场产品构想产品构想设计产品设计产品生产产品生产产品过程设计过程设计确定确定过程设计过程设计产品设计产品设计确定确定QQF FD D -分析流程分析流程 确定目标市场或市场范围 将技术的特征和功能与特定的市场联系起来 企业明确了市场，便可以开始选择各种产品的构想 设计应用于生产是设计组的任务，为生产进行的设计是更有效的 过程设
7、计，包括模仿、工作台测试、研究和发展。设计实验对于完善产品是必需的 如果设计使顾客满意且生产的产品状态良好，则在生产开始后就不会有返工或工程变动QQF FD D -合作设计合作设计确定市场确定市场产品构想产品构想设计产品设计产品生产产品生产产品过程设计确定过程设计确定过程设计过程设计产品设计确定产品设计确定QQF FD D -分析流程分析流程 流程中没有用时间线标出重大事件 最出色的员工应该有时间成为小组中的一员，不会被其他项目分散精力QQF FD D -主要主要步骤步骤第一步 一切活动为了了解顾客 从顾客的分析首先是从确定顾客群、顾客的特点和建立用于评定优先顾客群的标准开始的QQF FD D
8、 -主要主要步骤步骤第二步 倾听顾客的声音并分析他们所处的环境顾客之声分 析调查问卷需求质量所要求的质量重要性表现QQF FD D -主要主要步骤步骤第三步 把顾客的评价转化为设计的语言 需求质量成为矩阵模型的输入值。必要时，设计组根据需求质量来设计新产品需求质量价值性能性能指标优先设计目标QQF FD D -主要主要步骤步骤第四步 产生新概念 目标成本完全融入到生产过程中。被选出的新产品概念和相关规格说明与生产过程和生产数据库相联系。性能指标优先期望生产条件最佳概念优先规格目标目标QQF FD D -产品规格和生产条件相结合产品规格和生产条件相结合第五步 产生新概念 目标成本完全融入到生产过
9、程中。被选出的新产品概念和相关规格说明与生产过程和生产数据库相联系。性能指标优先规格生产条件优先操作范围QQF FD D -设计过程图设计过程图确定市场确定市场产品构想产品构想设计产品设计产品过程设计过程设计选择优先顾客群，了解顾客需求和环境，转变成工程语言选择最佳产品，产生新产品构想，目标成本选择优先发展项目，确立目标确立生产条件和产品生产之间的关系QQF FD D -主要主要步骤步骤 改进、标准化和维持产品的开发过程对企业来说是必须和重要的。因此，一个有影响的企业应作如下事情：不断改进设计程序 检查漏掉的设计程序 了解成功产品的资源分配 检查和发展多功能活动 管理产品的开发程序质量策划循环
10、质量策划循环 PDCAn 计划（PLAN）建立一个用于检验的模型n 实施实施 （DO)DO)执行这个模型执行这个模型n 检查 （CHECK）比较实际结果和预期结果n 行动 （ACT）改进或充实这种分析质量策划循环质量策划循环 PDCAn 实施实施 （DO)DO)执行这个模型，包括整合技术、产品构想执行这个模型，包括整合技术、产品构想和设计符合设计要求的确认和设计符合设计要求的确认n 检查 （CHECK）比较实际结果和预期结果，证实实际产品的性能n 行动 （ACT）改进或充实这种分析，设计组的期望和产品实际性能之间的任何差距都反映在此，决定设计圈是否完成或是否必要修改在检查（C）中的偏差QQF
11、FD D -开发关键程序开发关键程序 PDCA循环是一个有益的过程，一个反复的循环过程在问题出现后，便会发现问题。最好在开始PD DCA 前仔细观察好、考虑好。观察思考与检验和行动相对应，接着进行检验和行动便形成了一个活性循环，这个CAPD循环是从检验现有产品性能开始QQF FD D -开发关键程序开发关键程序产品C 评估竞争A 改进现有设计P 确定技术要求P 确定概念要求D 完善技术和概念QQF FD D -关键程序的职责关键程序的职责首要职责支持职责总裁营销工程研究设计质量制造C 评价竞争A改进现有设计P确定技术要求P确定概念要求D完善技术、概念QQF FD D -开发关键程序开发关键程序
12、产品C C 评估竞争评估竞争A 改进现有设计P 确定技术要求P 确定概念要求D 完善技术和概念C 确定目标市场C 确定顾客需要和期望A 选择性能指标P 设计技术基准标杆D 评价竞争QQF FD D -开发关键程序开发关键程序产品C 评估竞争A A 改进现有设计改进现有设计P 确定技术要求P 确定概念要求D 完善技术和概念C 评价设计A 确定改进机会P 确定目标值准则D 开发目标值QQF FD D -开发关键程序开发关键程序产品C 评估竞争A 改进现有设计P P 确定技术要求确定技术要求P 确定概念要求D 完善技术和概念C 确定现有技术A 选择适用技术P 计划新技术开发D 发展技术QQF FD
13、D -开发关键程序开发关键程序产品C 评估竞争A 改进现有设计P 确定技术要求P P 确定概念要求确定概念要求D 完善技术和概念C 确定现有概念A 选择适用概念P 计划新概念开发D 选择最佳概念QQF FD D -开发关键程序开发关键程序产品C 评估竞争A 改进现有设计P 确定技术要求P 确定概念要求D D 完善技术和概念完善技术和概念C 比较不同目标A 选择规格P 计划生产D 投入生产QQF FD D -关键程序的职责关键程序的职责首要职责支持职责总裁营销工程研究设计质量制造C 确定目标市场C 确定顾客需要和期望A 选择性能指标P 设计技术基准标杆 D 评价竞争QQF FD D -关键程序的
14、职责关键程序的职责首要职责支持职责总裁营销工程研究设计质量制造C 评价设计A 确定改进机会P 确定目标值准则D 开发目标值QQF FD D -关键程序的职责关键程序的职责首要职责支持职责总裁营销工程研究设计质量制造C 确定现有技术A 选择适用技术P 计划新技术开发D 发展技术QQF FD D -关键程序的职责关键程序的职责首要职责支持职责总裁营销工程研究设计质量制造C 确定现有概念A 选择适用概念P 计划新概念开发D 选择最佳概念QQF FD D -关键程序的职责关键程序的职责首要职责支持职责总裁营销工程研究设计质量制造C 比较不同目标A 选择规格P 计划生产D 投入生产QQF FD D -主
15、要主要步骤步骤顾客之声分析调查问卷需求质量所要求的质量重要性表现性能指标性能指标优先期望概念最佳概念优先规格优先操作范围生产条件QQF FD D -行动支持行动支持 设计组有何功能？应考虑那些顾客群？用什么标准来评价顾客群？研究顾客环境后，可以取得什么思想上的突破？是否有以前未知的需求质量？是否对于顾客重要性和现有设计的评价有任何惊奇？是否有不再需要的性能衡量标准？是否有新的性能衡量标准？QQF FD D -如何确定优先考虑的顾客群如何确定优先考虑的顾客群nQuality Function DeploymentQQF FD D -如何确定优先考虑的顾客群如何确定优先考虑的顾客群 谁会影响你的产
16、品设计呢？他们包括任何可以影响消费者使用或购买产品的人或使用你的产品而受到影响的人 设计需要考虑到他们所有的需求。这个过程通常有助于确定哪些重要的却常常被忽略的顾客QQF FD D -思考思考？用头脑风暴法确定所有你的产品的可能的顾客？用头脑风暴法确定所有可能影响购买你的产品的个人或企业？在进行脑力激荡时，不断问自己：“什么是一个顾客”？QQF FD D -衡量衡量 在实施的基础上决策，利用所有数据中所包含的信息。用数学计算法去找出优先考虑的顾客群及其需求的先后，这是QQF FD D的不可多得的级别的一部分QQF FD D -分级调查法分级调查法易于调整易于调整 20好的解析率好的解析率 30
17、与其它软件兼容与其它软件兼容 50色彩鲜明色彩鲜明 5许多密度选择许多密度选择 5全色全色 2可在任何光源下工作可在任何光源下工作 18QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP PAHP Analytical Hierarchy ProcessAHP Analytical Hierarchy Process年龄关系青年中年老年陌生人朋友情人家庭学生情人年轻家庭老年市民X X XQQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P 检验特征是企业发现了新的市场。顾客群确定后，决定哪个相对更重要是必需的，以便决定谁去负责这些顾客，并对他们的观点给予多大的重视
18、QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P 分析等级过程法分析等级过程法 AHP AHP 衡量的焦点是建立在重要性、偏爱性衡量的焦点是建立在重要性、偏爱性或可能性的基础上的或可能性的基础上的衡量可以是语言的，也可以是数字的：衡量可以是语言的，也可以是数字的：重要性用来进行个标准间的比较重要性用来进行个标准间的比较 偏爱性用来比较不同的选择偏爱性用来比较不同的选择 可能性用来比较结果的可能性的，同时也适用于标准和选可能性用来比较结果的可能性的，同时也适用于标准和选择项择项QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P1、同等重要：列和行对更高的订单
19、需要有同等的影响2、1和3之间3、中等重要：经验和判断中，行比列更重要一点4、3和5之间5、比较重要：经验和判断中，行比列重要一些6、5和7之间7、非常重要：行是非常重要的，并由实践证实8、7和9之间9、极其重要：行是极其重要的QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P市场规模支持成本易于满意度宣传市场规模1.005.009.003.00支持成本/1.002.001.00易于满意度/1.00/宣传/2.003.001.00总计QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P市场规模支持成本易于满意度宣传市场规模1.005.009.003.00支持成
20、本0.201.002.000.50易于满意度0.110.501.000.33宣传0.332.003.001.00总数1.648.5015.009.83QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P市场规模支持成本易于满意度宣传合计平均市场规模0.6080.5880.6000.6212.4170.604支持成本0.1220.1880.1330.1030.4760.119易于满意度0.0680.0590.0670.0690.2620.066宣传0.2030.2350.2000.2070.8450.211总计1.001.001.001.004.0001QQF FD D -分析等
21、级过程法分析等级过程法 A AH HP P老师学生采购代理顾问教育年龄基本工作雇主学生21-50教书学校高中17-26学习无学士35-70采购生产商/供应商硕士40-60简化顾问QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P老师学生顾问市场规模9000100090000支持成本￥1￥2￥7易于满意度4101宣传？市场规模是每个顾客群想要买的商品的数量。数量越大，顾客群越理想。支持成本越低，顾客群越理想。QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P老师学生顾问市场规模9000100090000市场销量0.090.010.90所占比率 销售量是市场规模
22、的衡量标准QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P老师学生顾问支持成本￥1￥2￥7￥/人1.0000.5000.143倒数0.610.300.09所占比率 支持成本越低越好QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P老师学生顾问易于满意度4101等级评分0.270.6470.07所占比率 总满意度越高越好QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P老师学生顾问合计平均老师1.000.182.000.160.250.180.5320.177学生0.50.091.000.080.110.080.2560.085顾问40.7
23、290.751.000.732.2120.737总计5.501.0012.001.001.361.0031 宣传作用评价的数据是不知道的，它是主观标准。最好的办法是用比例数据判断QQF FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP P 衡量后的优先顾客群标准优越性教师学生顾问教师学生顾问市场规模支持成本满意度宣传作用总数0.6040.1190.0660.2111.0000.0900.6090.2670.1770.0100.3040.6670.0850.9000.0870.0670.737重要性0.0540.0720.0170.0370.1820.0060.0360.0440.018
24、0.1040.5440.0100.0040.1560.714QQF FD D -理解你的顾客理解你的顾客nQuality Function DeploymentQQF FD D -理解你的顾客理解你的顾客 用文件证明你的产品已使用的或将使用的环境 增加顾客所陈述需要的内容 把顾客陈述的需要转为需求质量、性能指标、功能和解决方法 决定需求质量的综合特性 计算需求质量的重要性顾客之声分析调查问卷需求质量所要求的质量重要性表现QQF FD D -顾客之声顾客之声 顾客的需要、梦想、希望和期待都将影响着设计过程 一旦确定了顾客群，就要走进他们，了解他们的要求。了解顾客的需要，需要先期投入大量的金钱、时
25、间和人力 顾客访谈中准确记录下顾客的语言至关重要，因为这些包括一些可能会影响产品设计和顾客怎样使用产品的信息是极为重要的。QQF FD D -使用环境使用环境 为了更好的理解顾客所表达的要求的真实含义，有必要亲眼去观察一下顾客所处的环境。走进他们的生活环境，看一看、闻一闻、体会一下，成为顾客的一部分。谁在使用产品（who）？使用产品做什么（what）？产品在何处被使用（where）？产品在何时被使用（when）？为什么顾客选择了这种产品（why）？顾客怎么使用产品（how）？QQF FD D -谁在使用产品谁在使用产品（who）？你看见谁在使用这个产品？谁可能会去使用？谁将来会使用？要始终注意
26、细节，不断地问自己：“遗漏什么了吗”？为了设计一个世界级产品我应了解些什么？QQF FD D -使用产品做什么使用产品做什么（what）？产品的用途是什么？现在或将来还有什么其他用途？你发现了什么用途？QQF FD D -产品在何处被使用产品在何处被使用（where）？产品用在哪里？现在或将来还可能在什么地方用？地点还包括空气条件，如高湿度QQF FD D -产品在何时被使用产品在何时被使用（when）？你发现顾客什么时候用产品？现在或将来还可能在什么时候使用？时间还可能指经常性，如持续性或间隔性 时间也可以指季节QQF FD D -为什么顾客选择了这种产品为什么顾客选择了这种产品（why）？
27、为什么用这个产品呢？为什么选它呢？原因与用途不同 如：选择塑料垃圾桶因为它开启没有声音，工人可以取出饲料而不发出声音，塑料在室外不易腐烂或生锈QQF FD D -顾客之声表顾客之声表（VOCT）个人信息顾客之声I=推测 E=明确 使用环境综合数据WHOWHATWHEREWHENWHYHOW53能移动它E导师E 工作室255栋至多5天历史记录持续时间长顾问在我的墙上工作E受训人主讲人移动几次限制所有粘贴在涂过的墙上1.9MI高墙面容易清洁看到的工作许多移动的可能性1234AI矮空间呆在墙上48小时可重新定位QQF FD D -扩展顾客如实回答的问题扩展顾客如实回答的问题 把顾客对使用环境如实的回
28、答综合起来可以产生一些列扩展的顾客信息。这样做是为了确保没有遗漏 完整的信息里，每一个短语应只有一个信息QQF FD D -术语术语 功能 Function：产品能做什么。使用一些诸如：支持、指挥、抓住、坚持一类的词，向提供和供应这种模糊的词是无用的。对于设计来说，用“提供光”来说明“闪光灯”的功能，并没有“聚光”的表述有用 需求质量 Demanded Quality 顾客对产品性能和功能的主观形容 暗含着一个模糊的性能水平QQF FD D -术语术语 性能指标 Performance Measure 一种用于评价一些需求质量的表现的衡量尺度 它通常表明你怎么衡量和衡量什么，性能指标也用来评价
29、功能的质量。闪光灯的功能之一就是“照亮物体”，它的一个性能指标就是“30米外的亮度”失效模式 Failure Mode 一种缺陷，有时一种失效在一些环境中很明显，有时在一段时间后显现QQF FD D -术语术语 可靠性 Reliability 某种特定缺点出现前经历的时间长度 规格 Specification 产品工作时所要求的用数字表示的价值 目标 Target 想要得到的性能指标的数字价值 解决方法 Solution 某种特定设计、技术、方法、生产程序或使用的原料QQF FD D -树形需求质量和优先考虑的需求质量树形需求质量和优先考虑的需求质量 经所有顾客需求加以分类，不应有所遗漏QQF
30、 FD D -分析等级过程法分析等级过程法 A AH HP PLEEUSE合计平均LE1.000.1250.330.0990.250.1430.3670.122EU3.000.3751.000.300.500.2860.9610.320SE4.000.502.00 0.6011.000.5711.6720.558总计8.001.003.331.001.751.0031QQF FD D -树形需求质量和优先考虑的需求质量树形需求质量和优先考虑的需求质量LE 0.122LE1 0.2LE2 0.3LE3 0.50.02440.03660.0610价值价值EU 0.122EU 1 0.1EU 2 0
31、.1EU 3 0.80.03200.03200.2560SE 0.122SE 1 0.2SE 2 0.2SE 3 0.60.11160.11160.3348XXXQQF FD D -顾客的要求转变成设计小组的要求顾客的要求转变成设计小组的要求nQuality Function DeploymentQQF FD D -顾客的要求转变成设计小组的要求顾客的要求转变成设计小组的要求 为顾客的需求质量转变计算复合价值 计算设计要求的优先性 建立有意义的设计目标需求质量价值性能性能指标优先设计目标QQF FD D -顾客的要求转变成设计小组的要求顾客的要求转变成设计小组的要求 产品计划的第一步是使顾客主
32、观的需求质量成为设计小组采用的性能指标的工程术语QQF FD D -顾客的要求转变成设计小组的要求顾客的要求转变成设计小组的要求 质量计划表从顾客所选的需求质量，评价需求质量价值和主观评价几个竞争者的产品性能开始。这些信息用来建立每个需求质量的复合价值，他由价值、改进比率和卖点所决定QQF FD D -质量计划表质量计划表LE 0.122LE1 0.2LE2 0.3LE3 0.50.02440.03660.0610价值价值EU 0.122EU 1 0.1EU 2 0.1EU 3 0.80.03200.03200.2560SE 0.122SE 1 0.2SE 2 0.2SE 3 0.60.111
33、60.11160.3348XXX不易脏普遍适用各种书写工具易于立住挂在墙上易从墙上取下易于打开保护价值顾客评估XYZ对手1对手2对手34455519455325231123421343221233522325需求质量A B C D EA B C D EQQF FD D -质量计划表质量计划表不易脏普遍适用各种书写工具易于立住挂在墙上易从墙上取下易于打开保护价值顾客评估XYZ对手1对手2对手34455519455325231123421343221233522325需求质量A B C D EA B C D E有用的数据目标改进的比率卖点DQ复合价值51.31.05.051.31.535.651.
34、01.02.051.71.530.041.01.23.642.01.02.052.51.05.0F G H I JF G H I JQQF FD D -质量计划表质量计划表 目标：受企业的表现、竞争者的表现和需求质量价值的影响，也考虑公司的策略计划和竞争者的发展计划 改进比率：目标与现在性能之比 H=G/B 卖点：你产品区别于其它产品的特有特征，1.5 时应保留的需求质量 需求质量的复合价值：需求质量价值乘以价值比率乘以销售点，即：J=A*H*I 小组可以自由加上其它适应特定计划要求的内容，如保证、投诉等，列FQQF FD D -质量计划表质量计划表不易脏普遍适用各种书写工具易于立住挂在墙上易
35、从墙上取下易于打开保护加权满意度价值顾客评估XYZ对手1对手2对手34455519455325231123421343221233522325156185158112需求质量A B C D EA B C D E有用的数据目标改进的比率卖点DQ复合价值%复合的价值51.31.05.0651.31.535.64351.01.02.0251.71.530.03641.01.23.6442.01.02.0252.51.05.06211F G H I JF G H I JQQF FD D -质量计划表质量计划表有用的数据目标改进的比率卖点DQ复合价值%复合的价值51.31.05.0651.31.535.
36、64351.01.02.0251.71.530.03641.01.23.6442.01.02.0252.51.05.06211F G H I JF G H I JQQF FD D -质量计划表质量计划表价值顾客评估XYZ对手1对手2对手34455519455325231123421343221233522325A B C D EA B C D E54321QQF FD D -质量计划表质量计划表 很强的关系,值是9 适中的关系,值是3 很弱的关系,值是1 没有关系,值是0需求质量用12支笔书写纸的移动对不同表面的剥落剥落能力后挡板稳定性包装测试不易脏 普遍适用各种书写工具 易于立住 挂在墙上 易从墙上取下 易于打开 保护 QQF FD D -质量计划表质量计划表 多数价值来自于少数的重要东西 设计好、重要的20%就能满足顾客80%的需要 在不能确定需求质量和性能指标有关系时，不要写弱的关系。如果不确定就用一个问号，在研究后，用适当的符号代替问号
