1、沟通技巧（二）教学课件 学习目标学习目标1.分别说出“会读”、“会写”、“会看”技巧的要点2.说出“游戏规则”技巧的主要内容3.简要叙述营造气氛、影响他人和处理冲突 第第4 4章章 沟通技巧沟通技巧 第第1 1节节 沟通中的沟通中的“五会五会”技巧技巧 三、学会阅读三、学会阅读“会读会读”阅读是你必须做的事，而不一定是你爱做的事。（一）确定读书的动机 要提升读书效果，首先必须拥有强书动机。读书不属于遗传基因能够决定的特征基因能决定头发或眼睛瞳孔的颜色，却没有办法决定你是否会读书。会不会读书多半取决于后天的学习，而后天学习的技巧是可以培养、提升而能够长进的。（二）提高阅读速度的技巧（二）提高阅读
2、速度的技巧 提高阅读速度可以帮助你多读书许多阅读速度慢的读者想尽可能少读书，仅仅因为他们觉得读书很沉闷、很无聊。但是，仅仅加快阅读速度并不能使你成为好读者，只要坚持练习阅读，你的阅读速度会自然提高，自然会使你多读书，从而体会读书的乐趣，最终成为好读者。（三）提高理解能力的技巧（三）提高理解能力的技巧 在提高阅读能力的过程中，提高理解能力比提读速度更重要。提高理解能力的技巧如下：（1）养成循序渐进学习的习惯，在已有知识基础上增加获得新的知识。（2）回顾阅读中已标出的语言点，检验自己是否抓住了阅读材料的重点。（3）假如行不通，放弃你的结论，回头重新阅读，试着找出另一个结论。（4）总结你所读的内容，
3、并用自己的话把它记在笔记本上。（四）寻找主题的技巧（四）寻找主题的技巧（1）顺序法：依据时间、事件发生过程等要素顺序清理主题。依次为：把握主要思想；搜集事实；理清前因后果；做出结论。此方法可以帮助你如何阅读学校的课程，并且在读完之后可以牢记心中。无论你是正在读着即使连老师也会感到烦闷的教科书，还是在看一篇杂志文章、报纸特刊、小说，只需依照上面四项要领，一定有助于你吸收所阅读的资讯。（2）对比法：通过对比前后的知识点发现主 题。我知道先前的实例是什么?我刚读到的论调重点是什么?我即将学习的实例又是什么?我即将读到什么样的论点?改变之前的情况是什么?作者就常规提出的概念是什么?（3）问题法：利用问
4、题来分析文章，看看从文章里是否可找出下列任何一个问题的答案。“何人”。如果文章着重于谈论某个特定的人物或某一些人，那么，寻找那个人或那些人是“谁”；“何时”。整段文章如果是在谈“时间”，那么，寻找“当时候”或“在什么时候”；“何处”。要是整段文章谈的是特定的地方或地点，那么，寻找“地点”；“为何”。文章内容如果是在陈述一些信念或事件的来龙去脉，它经常也同时提供了“为何”如此的答案。那么，寻找“为什么”发生的原因；“怎样”。一段文章如果谈的是某些事情的运作方式或完成的过程，那么，寻找是“怎样”完成的。（五）做笔记的技巧（五）做笔记的技巧 不管读的是什么，要掌握其主旨并谨记在心，最后的步骤就是做笔
5、记。你可以运用传统的方法拟定大纲、重点提示、制表、画关系图等方式做笔记。无论你采用哪一种方法牢记阅读重点，都一定要把注意力放在关键语句，而不是琐碎的内容上。四、学会书写四、学会书写“会写会写”书写是人们日常生活必备的能力之一，在人际沟通中，通过“写”传递信息的时间比例一般为14%。虽然此比例不高，但是当在沟通中要用到书写时，书写的质量高低就直接影响沟通的效果，其影响的程度则是100%。（一）书写的含义与要素（一）书写的含义与要素 (1)书写的含义：传统书写是指用笔在载体(通常是纸上)上留下字迹的过程。随着社会的发展，书写也有新的含义：凡是借助一定的工具在载体上留下字迹或符号的过程，即为书写。(
6、2)书写的要素：工具。毛笔、钢笔、圆珠笔、铅笔是传统工具，现在有各种打字机、计算机、电子记事本等。载体。纸张、黑板、电子屏幕、硬盘、软盘等等。内容。文字、字母、线条、符号、图表等。意思。书写的内容组合有特定的意思，传递一定的信息 （二）书写的意义 在日常工作、生活、学习中，书写是必不可少的技能，特别是在正式的工作、学习中，我们必须会写。例如学生必须通过的各种考试，要应用书写；在工作中的总结、会议记录，以及医疗活动中的病历、医嘱、各种报告等均要通过书写完成；在生活中的写信、签字、填写各种表格等等，都要应用书写。由于书写是日常生活中很平常的事，导致许多人忽视书写，字迹潦草，字体古怪，好像“天书”一
7、般，没有起到文字传递信息的作用，它既影响工作，也影响沟通；既影响个人形象，也仿碍与人交流。因此，提高书写水平，既能够使今后工作顺利，也能够提高沟通能力。（三）书写的要求（三）书写的要求 书写质量有两个基本要求：（1）文字符号要写得好。俗话说“字如其人”，从字体可以看出一个人的基本素养，所以一定要重视书写质量写好文字符号的前提是在写得正确的基础上，做到清楚、均衡、整齐、熟练、规范。（2）语句内容要写得好。“文如其人”，指用词造句，段落结构，中心思想表现一个人的文化素养，表现一个人的性格、风格，不能没有重心、重点，让别人看了不知所云。五、学会观察五、学会观察“会看会看”察言观色是沟通中必须具备的能
8、力，我们学习技术要一看就会，学习沟通要一看就懂。（一）在沟通中的观察与注意 观察力是人们进行观察活动的能力。在观察过程中有意进行分析、判断，发挥想象与联想，进行有目的的观察，对比观察，对细节观察等，对培养和提高沟通能力很有帮助。例如在对话、采访、谈心、辩论、质询、会议发言等沟通活动中，有意对别人进行直接观察和间接观察，以便准确判断对方的身份和特点，做有针对性的谈话。其次，在讲说过程观察听者的表情、态度、眼神、姿势，从听者的神态、动作里，了解自己说话的效果和对方的反应。第三，依据观察现象，调节自己的语速，改变原来的话题，以提高讲说的效果。（二）澄清观察印象的方法（二）澄清观察印象的方法 （1）知
9、觉检验：用口语来澄清你对别人非语言表达的了解。（2）眼光接触：当和别人谈话的时候，应该相互注视以加强互动的感觉。（3）衣着：依据不同场合的衣着，判断别人和表达自己的形象。第第2 2节节 沟通的沟通的“游戏规则游戏规则”技巧技巧 “没有规矩不成方圆”，好比如体育比赛的规则，裁判和运动员都要遵守，才能进行比赛，如果没有规则，就没有办法比赛。同样，人际沟通也有常规的“游戏规则”，而且是人际交流、人际沟通的“金”规则，如果不遵守这些规则，只单纯地提高技巧是没有用途的。一、诚信是一、诚信是“金金”、尊重是、尊重是“银银”首要的规则是讲诚信。诚信有两个方面的含义，一是诚实获得别人的信任；二是讲信用说到做到
10、，不能搞欺骗。二、目的明确是前提、态度端正是关键二、目的明确是前提、态度端正是关键 人际沟通具有明确的目的性，每一次的沟通也应该有真实而具体的目的，否则会不知所云，既浪费时间和精力，又没有取得良好的效果，因此，有效的沟通必须要有明确的目的。三、人文素养是基础、把握适度是策略三、人文素养是基础、把握适度是策略 1.1.提高人文素养提高人文素养 讲求高水平的沟通，不能不先讲求厚实的人文素养；前者有如露于地面的繁枝茂叶，后者则如藏于地底的盘根错节。2.2.沟通适度的原则沟通适度的原则 人们往往对适度的把握有“不可言传、只能意会”的感觉，要完美地做到适度也是困难的，但是应该努力去把握，通过体会各种不同
11、的沟通情景，感觉和判断适度的原则。在口语沟通、非语言沟通和书面语沟通中，均要注意“适度”的原则，这是人际沟通的一种策略。第第3 3节节 处理特殊关系的技巧处理特殊关系的技巧 一、营造气氛技巧营造气氛技巧是指创造一种正向的气氛使得较容易达到有效的沟通。1.描述性陈述以客观的语言陈述你所看到的现象。注意思考即将要说的话；思考想说的话是否含有负面性的评价；重新思考使用针对事实而没有负面评价性的说词。2.平等 视每个人都是和自己一样为有价值的人。注意思考即将要说的话，思考用词中是否有明显的或暗示对方比你差的字眼；使用让对方听起来觉得他跟你 3.坦诚 与人分享真正的思想和感情、不操纵和隐藏诉求。注意思考
12、即将要说的话，想想看用词是否会使内容模糊，甚或提供错误的信息；说出清晰且诚实的信息。同样平等的说词。4.有保留的陈述 陈述你所表达的意见只是个人看法，有可能不完全是正确的。注意思考即将要说的话，思考该内容是否太武断；使用正确的陈述，说明此陈述是你的意见，或是此陈述可能不完全是正确的，或只有在某些情况下才是可能的。二、人际影响技巧二、人际影响技巧 1.陈述理由 2.说实话 3.情感诉求 指运用能够影响对方情感的语言，以使对方顺从。首先确认你当时自己的感受(悲伤、快乐、无助等)，然后向对方描述你的感受(例如语带无助地说：我真的很希望你能帮我这个忙)；适度地让对方有所获得(例如“下次你需要时我一定愿
13、意帮你”)。4.自我肯定 指坦诚地说出自己的感觉，为自己争取权利。注意确认你的想法和感受；分析这些感受的原因；选择能够表达出你的感受的适当技巧和适当时候；向适当的人准确表达出你的感受。三、人际冲突处理的技巧三、人际冲突处理的技巧 冲突是一种对立的状态，表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至争斗关系。（一）矛盾冲突的一般原因 （1）目标不明确 （2）个人价值分歧 （3）缺少合作/信任 （4）资源不足的竞争 （5）未明确的角色/缺少工作描述 （二）人际冲突的类型（二）人际冲突的类型 （1）平行的冲突 在平行的冲突中，存在客观的分歧，而且双方都准确地知觉到了这种分歧。（2
14、）错位的冲突 在错位的冲突中，一方可能有一个客观的理由，而且知觉冲突的存在，但是却不直接针对真正的问题本身。（3）错误归因的冲突 在错误归因的冲突中，存在客观的分歧，但是双方对这种分歧并没有准确的知觉。（4）潜在的冲突 在潜在的冲突中，存在客观的分歧，但是双方对这种分歧并没有什么感觉。（5）虚假的冲突 在虚假的冲突中，双方有分歧，但是这种分歧并没有客观的基础。（三）人际冲突的过程（三）人际冲突的过程 冲突不是一种静止的状态，而是一个动态的过程，此过程中，冲突双方的认知、情绪和关系都可能发生变化。美国学者潘迪（Pondy）曾经提出冲突的五阶段模式：冲突潜伏阶段、冲突知觉阶段、冲突感受阶段、冲突外
15、显阶段、结果阶段。（四（四 ）冲突化解的）冲突化解的5 5种方式种方式 （1）回避：以下情况可以采用回避方式：不重要的事务；对方反应强烈时，先缓和再做处理；已既成事实，无法改变；别人有更好的办法。（2）竞拼：紧急状态，必须马上做决定时；特殊情况，必须采取非常手段时；确认如此做是对的，且对公司是有利的；对方一向不分大小事，坚持己见且不肯妥协时。（3）迁就：自知自己是错的，对方有更好的想法；当此事对对方而言比对你而言更重要时；继续竞拼只会对你伤害更大时；当保持和谐是十分重要时。（4）妥协：事情不十分重要，不值得造成双方不和睦关系；是对困难事情暂时的解决办法；无法达到协作或竞拼时。（5）协作：现代社
16、会的双赢选择，共同发展而非两败俱伤。当该事项对双方而言都十分重要，不宜妥协，通过协商讨论，能够排除个人情绪，达成合作共识；将双方的观点、感受、关心点，融入问题的解决，能达成双方的工作目标；透过充分考虑双方立场或观点，达到对方合作的承诺。小结小结 从听、说、读、写、看五个方面入手，势必能够提高你的沟通能力和沟通技巧，在日常生活中有意训练“会听、会说、会读、会写、会看”的“五会”技巧。在人际沟通中，诚信是“金”，尊重是“银”，态度端正是关键，目的明确是前提，方式适度是策略。努力提高自己的人文素养，为提高沟通能力灌溉施肥，培育基础方能够高屋建瓴。以真诚、情感、讨论、忍让等适当的方式营造气氛、影响他人、以及处理冲突和纠纷，不断提高人际沟通的能力和技巧。
