1、1-1人際間與組織間的溝通人際間與組織間的溝通1-3 我需要知道的有效溝通方法為何？我需要知道的有效溝通方法為何？何謂溝通障礙？如何增進自己的溝通技巧？何謂溝通障礙？如何增進自己的溝通技巧？如何利用不同的溝通管道與型式達成個人優勢？如何利用不同的溝通管道與型式達成個人優勢？1-4 當今管理者如何運用資訊科技，使溝通更有當今管理者如何運用資訊科技，使溝通更有 效率？效率？如何成為良好的傾聽者、讀者、作者及說話如何成為良好的傾聽者、讀者、作者及說話者？者？1-5 1-6 是從一個體到另一 個體，並使對方了 解其意義的訊息轉 換過程。1-7 想要分享資訊的人想要分享資訊的人此資訊即所謂此資訊即所謂訊
2、息訊息（message），而而收訊者收訊者（receiver）就是被灌輸訊息的人就是被灌輸訊息的人。將訊息轉換為可被理解的符號或語言。將訊息轉換為可被理解的符號或語言。解釋或試著理解此訊息。解釋或試著理解此訊息。傳送訊息的途徑。傳送訊息的途徑。收訊者對發訊者的訊息進行的回應。收訊者對發訊者的訊息進行的回應。指任何在訊息傳播時的擾亂。指任何在訊息傳播時的擾亂。1-8發訊發訊者者 編碼編碼 訊息訊息 解碼解碼 收訊者收訊者1-9發訊發訊者者 編碼編碼 訊息訊息 媒介媒介 訊息訊息 解碼解碼 收訊者收訊者1-10 回饋回饋 訊息訊息發訊發訊者者 編碼編碼 訊息訊息 媒介媒介 訊息訊息 解碼解碼 收訊
3、者收訊者1-11圖表 15.1你完成任務了嗎?1.發訊者發訊者 將訊息編碼，並選擇媒介（如：電話）2.訊息訊息 透過媒介傳遞（如：電話）你指的是哪一項任務？噪音！4.收訊者透過媒介表達其反應和回饋回饋3.收訊者收訊者 將訊息解碼，並決定是否需要回饋1-12指的是一個獨特的媒介如何廣泛地散播資訊與促進學習。1-13面對面談話視訊會議電話個人書寫（電子郵件、留言、信件）非個人書寫(時事通訊、廣告單、一般報告)(適於非例行的，模擬兩可的情境)(適於例行的，清楚明瞭的情境)1-14圖表 15.2 沒有訊息可被發送 訊息沒有被適當表達出來 溝通管道被堵塞 收訊者無法完全了解訊息 並未獲取訊息 收訊者沒有
4、適當地回應 1-15 聲音、時間、空間等 當詞彙意義事關重大時 （a）語意（semantics）為一種字義上的研究。（b）行話（jargon）是指在某一個特定行業或 群體中，特殊使用的專門用語。1-16（a）資訊處理與詮釋的差異性（b）信任度和可靠度的差異性（c）過度膨脹的自我意識（d）不完善的傾聽技巧（e）批評他人訊息的傾向（f）欠缺傾聽的理解能力（g）刻板印象和偏見 1-17指文字、語言之外的訊息表達。（a）身體語言 （b）座位 （c）時間1-18圖表 15.3保持跟雙方眼神的交會注視說話者以外的地方身體向著說話者略微前傾轉頭不理說話者說話速度不疾不徐說話速度太快或太慢說話語調溫和而肯定說
5、話語調令人感到不快微笑並表現朝氣呵欠連連偶爾點頭表示認同閉上眼睛1-19取得信任的方式大量使用我為主詞陳述事情（例如：我做這個、我做那個），而誇大自己的功績大量使用我們為主詞陳述事情（例如：我們做這個、我們做那個），而不會誇大自己的功績展現自信較不可能表明自己不確定的事情較可能表明自己缺乏了解的事情詢問問題較不會詢問問題（例如：要求指示）較會詢問問題對話習慣避免道歉，因為這會使自己處在較低的地位較常說我很抱歉給予回饋較直接且直率較圓滑，傾向使用讚美調和批評給與讚美較吝於給與讚美比男性使用更多的讚美間接性採用間接性的方式承認自己的錯誤或不清楚的事情間接性的方式告訴其化人該做的事情圖表 15.41
6、-20隨著指揮鏈所運行，並隨著指揮鏈所運行，並被視為官方性的（正式被視為官方性的（正式的）。的）。1-21（a）相關特定工作任務的指示。（b）解釋或說明任務與任務間的關係（c）解釋說明組織流程與實務操作。（d）管理者對下屬工作績效的回饋。（e）嘗試誘發員工的使命感與對組織目標的貢獻。即訊息從較高層級傳遞到較低層級。即訊息從較高層級傳遞到較低層級。1-22 訊息由較低層級傳遞到較高層級。訊息由較低層級傳遞到較高層級。（a）報告現行計畫的情況。（b）報告無法解決的問題，以尋求上級長官 的幫助（c）新發展影響工作單位。（d）給與改進的建議。（e）員工態度與效率的報告。1-23 是在工作單位內或工作單
7、位間的訊息傳遞，是在工作單位內或工作單位間的訊息傳遞，主要目的在於協調。主要目的在於協調。即組織內部人員與外界之間的訊息傳遞。即組織內部人員與外界之間的訊息傳遞。1-24 是發展於正式結構之是發展於正式結構之 外，並未跟隨組織指外，並未跟隨組織指 揮鏈進行訊息傳遞。揮鏈進行訊息傳遞。1-25 在非正式組織中的非 正式溝通系統。即管理者實地走進他(她)的組織，並與不同階層、單位的員工談話。1-26 讓每個獨立作業的電腦互相連結，並且連接 全世界數以千計的小型網際網路。組織內部私人使用的公司電腦網路。內部網路的延伸，讓公司 內部的員工與可信賴的顧 客、供應商，以及其他策 略夥伴相互連接。1-27
8、優點優點:（a）降低資訊傳遞成本（b）增加團隊工作（c）減少紙張的使用（d）增加彈性 缺點缺點:（a）浪費時間（b）資訊超載（c）忽略其他媒介 在人與人之間使用網際網路傳送電腦文字或文件。在人與人之間使用網際網路傳送電腦文字或文件。1-28 採用錄影機和音響設備連接電腦，以使分散 各地的員工可在同一時間看到、聽到彼此，並與對方談話。必須使用目前發展中軟體與硬體科技，幫助 人們工作得更密切。涉及所有離開辦公室的績效表現，使用多種 不同資訊科技完成工作。1-29 發生在接收到的資訊數量超出其能發生在接收到的資訊數量超出其能 力操作處理範圍。力操作處理範圍。1-30 （a）預覽和忽略預覽和忽略 （b
9、）過濾訊息過濾訊息 （c）組組織電子信箱織電子信箱 （a）使用原則使用原則 （b）統一訊息的位置統一訊息的位置 1-31 1-32 1-33 1-34 1-35 Communication溝通 Decoding解碼 downward communication向下溝通 e-mail電子郵件 Encoding編碼 external communication外部溝通 Extranet外部網路 Feedback回饋 Grapevine葡萄藤 formal communication channels正式的溝通管道 horizontal communication水平溝通 informal comm
10、unication channels非正式的溝通管道 information overload資訊超載 Internet網際網路 Intranet內部網路1-36 Jargon行話 management by wandering around走動式管理 media richness媒體內容豐富性 Medium媒介 Message訊息 Noise干擾因子 nonverbal communication非口語溝通 Receiver收訊者 Semantics語意 Sender發訊者 Spam垃圾電子郵件 Telecommuting遠端通勤 upward communication上行溝通 Videoconferencing視訊會議1-37
