1、第十一章第十一章 企业运营质量管理与控制企业运营质量管理与控制 第一节第一节 企业质量管理与全面质企业质量管理与全面质 量管理量管理 一、质量管理的发展历史一、质量管理的发展历史 按照人们对质量理念的认识，按照人们对质量理念的认识， 质量管理职能的变化，质量管理质量管理职能的变化，质量管理 工具的变革，质量管理组织工具的变革，质量管理组织 体系的演进，质量管理大体和分体系的演进，质量管理大体和分 为以下阶段：为以下阶段： （一）质量检验阶段（一）质量检验阶段 （二）数理统计质量控制阶段（二）数理统计质量控制阶段 （三）全面质量管理阶段（三）全面质量管理阶段 （四）质量管理的最新发展（四）质量管
2、理的最新发展 1.“1.“零缺陷”概念的流行零缺陷”概念的流行 2. 2. 质量保证的全面推广质量保证的全面推广 3. 3. 质量管理战略思想质量管理战略思想 二、质量的概念二、质量的概念 从质量管理理论的发展轨迹，从质量管理理论的发展轨迹， 我们可以观察到，随着经济的发展我们可以观察到，随着经济的发展 和社会的进步，人们对质量内涵和社会的进步，人们对质量内涵 的认识也在不断地演变和发展：的认识也在不断地演变和发展： （一）符合性质量（一）符合性质量 （二）适用性质量（二）适用性质量 从“符合性”到“适用性”，从“符合性”到“适用性”， 反映了人们在对质量的认识过程反映了人们在对质量的认识过程
3、 中，已经开始把顾客需求放在首中，已经开始把顾客需求放在首 要位置。要位置。 （三）满意性质量（三）满意性质量 （四）卓越质量（四）卓越质量 三、全面质量管理三、全面质量管理 （一）全面质量管理的内涵（一）全面质量管理的内涵 1 1全面质量管理概念全面质量管理概念 2.2.全面质量管理的要求全面质量管理的要求 （二）全面质量管理的实施（二）全面质量管理的实施 实施全面质量管理需要把握五个实施全面质量管理需要把握五个 环节：环节： 持续改进；持续改进； 员工授权；员工授权； 基准评价；基准评价； 准时生产制准时生产制(JIT) (JIT) ； 方法知识。方法知识。 （三）（三）PDCAPDCA循
4、环循环质量管理的基质量管理的基 本方法本方法 1 1PDCAPDCA循环的含义循环的含义 2 2PDCAPDCA循环的特点循环的特点 3 3PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤 四、全面质量管理的工作内容四、全面质量管理的工作内容 制造企业全面质量管理的工作制造企业全面质量管理的工作 内容主要是设计试制过程的质量管内容主要是设计试制过程的质量管 理、制造过程的质量管理、辅助生理、制造过程的质量管理、辅助生 产和生产服务过程的质量管理、使产和生产服务过程的质量管理、使 用过程的质量管理和产品质量成本用过程的质量管理和产品质量成本 的核算与管理等五个方面。的核算与管理等五个方面。 五、质量成本五、
5、质量成本全面质量管理全面质量管理 的新理念的新理念 传统的观点认为，质量成本是传统的观点认为，质量成本是 客观存在的，一个理想的质量成客观存在的，一个理想的质量成 本水平，是一个平衡点；现代的本水平，是一个平衡点；现代的 观点认为，任何生产产品或提供观点认为，任何生产产品或提供 服务的损失成本总是高于预防和服务的损失成本总是高于预防和 鉴定成本。鉴定成本。 第二节第二节 过程质量控制过程质量控制 一、过程（工序）质量控制一、过程（工序）质量控制 ( (一一) )过程质量控制的定义过程质量控制的定义 1.1.工序（过程）能力指数与工序（过程）能力指数与 工序（过程）能力分析工序（过程）能力分析
6、我们可以用工序能力指数我们可以用工序能力指数(C(CP P) ) 来表示工序能力来判断工序是否处来表示工序能力来判断工序是否处 于控制状态。于控制状态。 2 2工序能力指数对工序能力工序能力指数对工序能力 的判断标准的判断标准 工序能力等级工序能力等级 工序能力指数工序能力指数 工序能力判断工序能力判断 特特 级级 一一 级级 二二 级级 三三 级级 四四 级级 Cp1.67Cp1.67 1.67Cp1.331.67Cp1.33 1.33Cp1.001.33Cp1.00 1.00Cp0.671.00Cp0.67 Cp0.67Cp0.67 过过 剩剩 充充 足足 正正 常常 不不 足足 严重不足
7、严重不足 3. Cpk3. Cpk的概念的概念 CpkCpk = = （USLUSLLSLLSL）2 2 6 6 （二）过程（工序）质量控制与控制（二）过程（工序）质量控制与控制 图图 1.1.控制图的基本模式控制图的基本模式 2.2.控制图的应用控制图的应用 3.3.控制图的分析与判断控制图的分析与判断 （三）质量管理与控制的统计方法（三）质量管理与控制的统计方法 1.1.主次因素排列图法主次因素排列图法 2 2因果分析图法因果分析图法 3 3分层法分层法 4 4流程图流程图 5 5散布图散布图 6 6直方图直方图 7 7控制图控制图 （四）质量管理与控制的其他方（四）质量管理与控制的其他方
8、 法法全面质量管理工具全面质量管理工具 1.1.质量功能部署质量功能部署 2.2.田口方法田口方法 三、质量管理标准与认证体系三、质量管理标准与认证体系 （一）国际质量标准体系（一）国际质量标准体系 ISO9000ISO9000系列标准（系列标准（20002000版）版） 1 1ISO9000:2000 ISO9000:2000 质量管理质量管理 体系体系 基础和术语基础和术语 2 2ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理质量管理 体系要求体系要求 3 3ISO9OO4:2000ISO9OO4:2000质量管理质量管理 体系体系 业绩改进指南业绩改进指南 4.IS019011
9、:20004.IS019011:2000质量和质量和( (或或) ) 环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南 （二）质量标准的认证体系（二）质量标准的认证体系 ISO 9000ISO 9000有三种认证形式：有三种认证形式： 第一方认证：公司按照第一方认证：公司按照ISO 9000ISO 9000标标 准对自己的公司进行评审。准对自己的公司进行评审。 第二方认证：顾客对供应商进行评第二方认证：顾客对供应商进行评 审。审。 第三方认证：由一个资深国家标第三方认证：由一个资深国家标 准或国际标准或认证机构进行评准或国际标准或认证机构进行评 审。审。 （三）全面质量管理与（三）全面质量管理与ISO
10、9000ISO9000系系 列标准的关系列标准的关系 全面质量管理是一种现代化全面质量管理是一种现代化 管理的理论和方法，是一种科学管理的理论和方法，是一种科学 的管理途径，具有丰富的内涵。的管理途径，具有丰富的内涵。 IS09000IS09000系列标准则强调建立、系列标准则强调建立、 健全并有效运行质量体系，以实健全并有效运行质量体系，以实 现企业的质量方针和目标。现企业的质量方针和目标。 作为两种质量管理方法，它们在作为两种质量管理方法，它们在 本质上是一致的，因而是一种相本质上是一致的，因而是一种相 辅相成的关系，而不是相互排斥辅相成的关系，而不是相互排斥 或替代的关系。或替代的关系。
11、 在质量管理与质量保证范畴，在质量管理与质量保证范畴， ISO9000ISO9000系列只规定了应该做系列只规定了应该做 什么，没有规定如何去做，也没什么，没有规定如何去做，也没 有说明为什么要去做。实际上，有说明为什么要去做。实际上， “如何做”正是“如何做”正是TQMTQM关于方法论的关于方法论的 研究，“为什么要去做”则是研究，“为什么要去做”则是TQMTQM 理论和方法的基础研究问题。因理论和方法的基础研究问题。因 此，作为不同文化背景下产生的此，作为不同文化背景下产生的 管理方法，管理方法，TQMTQM和和IS09000IS09000系列标系列标 准的理论、思想和指导原则是一准的理论
12、、思想和指导原则是一 致的，实施时可相互兼容，形成致的，实施时可相互兼容，形成 互为条件、相互促进的关系。系互为条件、相互促进的关系。系 列标准的制订、修订、补充和应列标准的制订、修订、补充和应 用，为用，为TQMTQM的完善提供了扎实的的完善提供了扎实的 实践基础，可以促进实践基础，可以促进TQMTQM的发展，并的发展，并 使之规范化，为国际贸易和合作、使之规范化，为国际贸易和合作、 双边或多边认可提供方便；双边或多边认可提供方便；TQMTQM的发的发 展又为系列标准提供了科学的理论展又为系列标准提供了科学的理论 基础。系列标准可以从基础。系列标准可以从TQMTQM中吸取先中吸取先 进的管理思想和技术，使系列标准进的管理思想和技术，使系列标准 不断完善。不断完善。 习题与思考习题与思考 1.1.什么是质量？你对质量内涵的发展什么是质量？你对质量内涵的发展 是如何理解的？是如何理解的？ 2.2.简述全面质量管理概念的发展。简述全面质量管理概念的发展。 3.3.全面质量管理有什么要求全面质量管理有什么要求 4.PDCA4.PDCA循环是什么？有什么特点？循环是什么？有什么特点？
