1、旅行社运营实务旅行社运营实务项目三项目三 成为一名导游员成为一名导游员任务任务3 实战演练实战演练地接导游的导游生涯地接导游的导游生涯什么是地陪导游员什么是地陪导游员 地方陪同导游人员（简称地陪），是指地方陪同导游人员（简称地陪），是指受接待旅行社委派，代表接待社，实施受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。人员。地陪导游人员服务工作流程地陪导游人员服务工作流程 接团前准备迎接客人入住酒店商量日程参观游览餐饮安排送团服务总结工作（一）接团前准备（一）接团前准备
2、 1.熟悉接待计划熟悉接待计划 2.物质准备物质准备 3.知识准备知识准备 4做好形象准备做好形象准备 5落实各项准备落实各项准备（二）接站服务（二）接站服务 迎接客人迎接客人 确认团队：确认团队：地陪导游员应站在明显的位置地陪导游员应站在明显的位置手举接站牌，使出站人便于寻找和发现。找到手举接站牌，使出站人便于寻找和发现。找到旅游团后，要及时与该团的全陪接洽，核对组旅游团后，要及时与该团的全陪接洽，核对组团社名称、总人数，全陪应能报出地接社的名团社名称、总人数，全陪应能报出地接社的名称、地陪导游员姓名，一切都无误后，才能确称、地陪导游员姓名，一切都无误后，才能确定是自己要接的旅游团。定是自己
3、要接的旅游团。3引领客人等车，注意提醒游客带齐手提行引领客人等车，注意提醒游客带齐手提行李和随身物品等李和随身物品等（三）首次沿途讲解（三）首次沿途讲解 致欢迎辞致欢迎辞 欢迎辞的内容大致包括以下几个方面：欢迎辞的内容大致包括以下几个方面：（）代表所在接待社对游客的到来（）代表所在接待社对游客的到来表示欢迎；表示欢迎；（）介绍自己的姓名及所在旅行社（）介绍自己的姓名及所在旅行社的名称；的名称；（）介绍司机的姓名及车牌号码；（）介绍司机的姓名及车牌号码；（）表达提供优质服务的诚挚愿望；（）表达提供优质服务的诚挚愿望；（）预祝旅途愉快、顺利；（）预祝旅途愉快、顺利；首次沿途导游首次沿途导游 游客到
4、达的第一天是最有好奇心，如果游客到达的第一天是最有好奇心，如果是白天接团，从机场（车站）到酒店路是白天接团，从机场（车站）到酒店路上，大多数游客的目光，都会停留在车上，大多数游客的目光，都会停留在车窗外沿途的景色上，能专心听地陪导游窗外沿途的景色上，能专心听地陪导游员系统介绍的人并不多，所以，地陪导员系统介绍的人并不多，所以，地陪导游员应该要游员应该要“眼疾嘴快眼疾嘴快”，反应灵敏，反应灵敏，紧密结合窗外景观，详略得当，讲解游紧密结合窗外景观，详略得当，讲解游客所见、所想、所感的东西，力求符合客所见、所想、所感的东西，力求符合游客的品味。游客的品味。如果是晚上接团，外面漆黑一片，游客如果是晚上
5、接团，外面漆黑一片，游客的注意力比较集中，地陪人员便可以按的注意力比较集中，地陪人员便可以按照自己的思路来讲解。优秀的导游人员照自己的思路来讲解。优秀的导游人员可以滔滔不绝的从机场一直讲到武汉下可以滔滔不绝的从机场一直讲到武汉下榻的酒店，有多长的路，就讲多长的导榻的酒店，有多长的路，就讲多长的导游词，堵车的时候后也能车停嘴不停，游词，堵车的时候后也能车停嘴不停，这一路降下来，所有的客人都会佩服导这一路降下来，所有的客人都会佩服导游，这就是导游留给客人的第一印象。游，这就是导游留给客人的第一印象。介绍下榻酒店介绍下榻酒店 大多数游客对所住酒店都很关心，主要是想大多数游客对所住酒店都很关心，主要是
6、想要了解酒店的配套设施及周边环境，所以导游要了解酒店的配套设施及周边环境，所以导游人员要在游客抵达下榻酒店之前，就所下榻酒人员要在游客抵达下榻酒店之前，就所下榻酒店的名称、位置、交通状况、周边环境等，做店的名称、位置、交通状况、周边环境等，做一个简要介绍。一个简要介绍。在旅游车到达下榻酒店之前，地陪导游人员需在旅游车到达下榻酒店之前，地陪导游人员需要提前跟全陪导游员及领队商量好次日叫醒、要提前跟全陪导游员及领队商量好次日叫醒、早餐、出发的时间，并在车上通知全体客人。早餐、出发的时间，并在车上通知全体客人。（四）入住酒店（四）入住酒店 办理入住手续办理入住手续 地陪导游员做好首次入店服务工作可以
7、地陪导游员做好首次入店服务工作可以从六个方面着手，从六个方面着手，协助全陪（或领队），帮助办理入住登协助全陪（或领队），帮助办理入住登记手续；记手续；介绍酒店设施、设备和服务项目；介绍酒店设施、设备和服务项目；带领旅游团用好第一餐；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；重申当天或第二天的活动安排；照顾游客和行李进房间；照顾游客和行李进房间；处理有关问题处理有关问题 游客进入房间后，可能会发现一些问题，游客进入房间后，可能会发现一些问题，如：客房电话不通、房间未打扫、空调如：客房电话不通、房间未打扫、空调有故障、电视没有图像等意外问题，这有故障、电视没有图像等意外问题，这时，地陪导游
8、员需及时与酒店有关部门时，地陪导游员需及时与酒店有关部门联系，尽快解决。联系，尽快解决。（五）商量日程（五）商量日程 商量日程的主要内容有以下几个方面商量日程的主要内容有以下几个方面（1）核对日程：看双方手中的日程安排）核对日程：看双方手中的日程安排的内容是否一致。的内容是否一致。（2）修改或调整日程）修改或调整日程 在核对日程时，如果出现全陪（或领队）在核对日程时，如果出现全陪（或领队）的日程安排与地陪接待计划不一致，或的日程安排与地陪接待计划不一致，或者当旅游团提出小的修改意见时，就可者当旅游团提出小的修改意见时，就可能对日程进行修改或调整。能对日程进行修改或调整。（六）参观游览（六）参观
9、游览 在游览过程中，地陪导游员的讲解工作要做到在游览过程中，地陪导游员的讲解工作要做到以下的要求以下的要求（）在景点讲解时，地陪导游员应保证在（）在景点讲解时，地陪导游员应保证在计划时间和费用内，使游客充分的游览、观赏，计划时间和费用内，使游客充分的游览、观赏，做到导和游相结合、集中和分散相结合、劳逸做到导和游相结合、集中和分散相结合、劳逸结合；结合；（）地陪导游员在景点讲解时，要做到心（）地陪导游员在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么，后讲什么，中间穿插什么中有数，先讲什么，后讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事，都要预先设计；典故和趣闻故事，都要预先设计；（）讲解内容详实，语言流畅；讲究（
10、）讲解内容详实，语言流畅；讲究方法和技巧，观察游客的反应，灵活掌方法和技巧，观察游客的反应，灵活掌握所讲解内容及速度；握所讲解内容及速度；（）力求做到有声有色、情景交融、（）力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实，给游客以生动、详略得当、有虚有实，给游客以生动、形象、亲切、灵活的感受。形象、亲切、灵活的感受。（七）餐饮安排（七）餐饮安排 游客到餐厅用第一餐时，地陪导游人员游客到餐厅用第一餐时，地陪导游人员必须带他们去餐厅，帮助他们找到桌次，必须带他们去餐厅，帮助他们找到桌次，要将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管要将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅游团的特殊要求等有关人员，
11、告知旅游团的特殊要求（如用餐标准、游客口味、忌食等），（如用餐标准、游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游客胃向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游客胃口好。口好。游客用餐过程中，地陪导游员应巡餐游客用餐过程中，地陪导游员应巡餐12次，了解游客对餐饮的反馈；如游客次，了解游客对餐饮的反馈；如游客提出建议调整口味，地陪导游员应在下提出建议调整口味，地陪导游员应在下次用餐时提醒餐厅；如客人提出超出规次用餐时提醒餐厅；如客人提出超出规定的服务要求，费用由客人自理，以免定的服务要求，费用由客人自理，以免产生误会。产生误会。（八）送团服务（八）送团服务 送团前的准备工作送团前的准备工作 当地游览结束
12、后，旅游团将于第二天离当地游览结束后，旅游团将于第二天离开本地，地陪导游员要再次核实交通票开本地，地陪导游员要再次核实交通票据，确定离开的车站、车次及时间；与据，确定离开的车站、车次及时间；与全陪（或领队）商定第二天叫醒、早餐、全陪（或领队）商定第二天叫醒、早餐、集合及出发时间；与全陪（或领队）核集合及出发时间；与全陪（或领队）核对该团在本地产生的费用：房间数、餐对该团在本地产生的费用：房间数、餐费、门票等，并请签字确认。费、门票等，并请签字确认。送行服务送行服务 欢送辞一般都安排在送站的途中，一般欢送辞一般都安排在送站的途中，一般包括感谢合作、惜别之情、征求意见、包括感谢合作、惜别之情、征求意见、对接待工作中，安排的不尽如人意的地对接待工作中，安排的不尽如人意的地方表示歉意、表达美好的祝愿五部分。方表示歉意、表达美好的祝愿五部分。离站服务离站服务（九）总结工作（九）总结工作.到旅行社报账到旅行社报账.认真填写认真填写带团日志带团日志 3.处理遗留问题处理遗留问题敬敬 请请 指指 点点
