1、第四编 企业运营系统的控制 第十一章 企业运营质量管理与控制 1 第十一章 企业运营质量管理与控制 一、企业质量管理与全面质量管理 （一）质量管理的发展历史 按照人们对质量理念的认识，质量管理职能的变化，质量管理工具的变革，质 量管理组织体系的演进，质量管理大体和分为以下阶段 （一）质量检验阶段 二十世纪初，随着现代工厂的大量涌现，产品制造体系的日趋复杂化，特别是 第一次世界大战期间，如何保证产品质量成了当时国家政府和企业普遍关注的重要 问题。 美国工程师、科学管理的创始人泰罗（FWTaylor）在质量管理方面作出 了重要的贡献，泰罗首次引入了产品质量检验的概念，并在其生产管理的三个标准 （操
2、作、劳动量、质量）中确立了产品检验的地位。 （二）数理统计质量控制阶段 1924 年，美国贝尔电话实验室的技术人员休哈特（WAShewhart）首先根 据数理统计原理设计了一种控制图，用以预防废品的产生。与此同时，同属贝尔电 话实验室的道奇（HFDodge）和罗米格（HGRoming）两人提出了破坏性检 验情况下采用“抽样检验”和最早的抽样检验方案。直到二次世界大战这套理论才 得以广泛运用。二次世界大战期间，美国还出现了全国性质量管理组织，其中之一 便是美国质量控制协会（ASQC，即现在的 ASQ）。 二十世纪 50 年代，美国质量管理专家戴明（WDeming）把统计质量控制方法 介绍给日本制
3、造企业，对日本质量管理水平的提高产生了深远的影响，也为日本以 后在全面质量管理的创新、推广、普及等方面奠定了基础。日本政府为了表彰这位 杰出的管理学家对日本质量管理的贡献，于 1951 年设立了著名的戴明奖。至今戴 明奖的评定是日本国内的一大盛事，是受国内人们欢迎和关注的重大活动之一。 （三）全面质量管理阶段 全面质量管理阶段从二十世纪 60 年代开始，以美国通用电器公司的费根堡 姆（AVFeigenbaum）、质量管理专家朱兰（JMJuran）博士等为首的国际 第四编 企业运营系统的控制 第十一章 企业运营质量管理与控制 2 上一批知名的质量管理专家，共同编写出了影响深远的质量专著质量手 册
4、，提出了全面质量管理的概念，主张从产品设计、制造到销售、使用等各个质 量环节都开展质量管理工作，把企业各个部门组成一个质量保证体系，以确保最经 济地生产出能满足用户需要的产品。 日本是最早从美国引进了全面质量管理的方法的国家，日本的引进不是简单 地从概念、方法上的仿效，而是结合日本的文化的特点进行创新。日本企业强调从 总经理、技术人员、管理人员到全体人员都参与质量管理，组织对企业全体职工分 层次地进行质量管理知识的培训教育，广泛开展群众性质量管理小组活动，质量管 理手段不局限于数理统计，还全面地运用各种管理手段、管理技术和方法，创造了 一些通俗易懂、便于发动群众的管理方法，使全面质量管理充实了
5、大量新的内容。 （四）质量管理的最新发展 1.“零缺陷”概念的流行 美国质量管理专家克罗斯比（PhilipCrosby）对“总会存在一定程度的缺 陷”的说法，提出不同的意见。 建议采用提高员工的工作动机和报酬，来激发来 自员工自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法在美国马丁公司为军队制造一枚 “完美”的导弹过程中得到成功的运用。 2. 质量保证的全面推广 70年代，全面质量管理提出的质量保证概念的运用从制造行业发展到各个服 务领域，包括政府行政管理、医疗保健、银行等金融机构和旅游产业在内的服务 性行业全面推广全面质量管理。 3. 质量管理战略思想 70年代末，由美国哈佛大学教授加文（David
6、Garvin）等人倡导的质量管理 理念和方法。把企业的质量问题上升到战略高度来认识，确定质量目标和规划成 了企业发展略的的重要内容。 二、质量的概念 从质量管理理论的发展轨迹，我们可以观察到，随着经济的发展和社会的进 步，人们对质量内涵的认识也在不断地演变和发展： 第四编 企业运营系统的控制 第十一章 企业运营质量管理与控制 3 （一）符合性质量 20 世纪 40 年代，提出的是符合性质量概念。以符合现行标准的程度作为衡量 依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。 （二）适用性质量 20 世纪 60 年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从 使用
7、的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是 “产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。质量涉及设计开发、制造、销 售、服务等过程，形成了广义的质量概念。 从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把 顾客需求放在首要位置。 （四）满意性质量 20 世纪 80 年代，质量管理进入到 TQM 阶段，将质量定义为“一组固有特性满 足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡 量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。特性满足要求的程度”。它不仅包括符 合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦
8、 点”的原则。 （五）卓越质量 20 世纪 90 年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行 6Sigma 管 理，逐步确定了全新的卓越质量理念顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾 客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项： 一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚； 二是降低资源成本，减少差错和缺陷； 三是降低和抵御风险。 其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获 胜。 第四编 企业运营系统的控制 第十一章 企业运营质量管理与控制 4 从质量管理的发展、质量理念的演进来看，注重顾客需求、追求顾客价值、追 求顾客满意和忠诚，提供
9、富有魅力的卓越质量，成为质量管理研究的发展趋势，其 目的在于指导企业赢得顾客和市场、赢得竞争。 三、全面质量管理（total quality management ，TQM） （一）全面质量管理的内涵 全面质量管理在早期称为 TQC，以后随着进一步发展而演化成为 TQM。菲根 堡姆于 1961年在其全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全 面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下 进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高 质量的活动构成为一体的一种有效体系。” 菲氏的这个定义强调了以下三个方面。 首先，“全面”必须综合运用
10、各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个 成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。 其次，“全面”是指全过程的质量管理，包括市场研究、研制、设计、制订标 准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售 后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。 再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效 益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。 1全面质量管理概念 国际标准 IS084021994 中关于 TQM 的定义为：“一个组织以质量为中心，以 全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期
11、成功的管理途径。”这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展。 2.全面质量管理的要求 （1）全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法， 也不是某种模式或框架。 （2）全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其 他管理职能来取代质量的中心地位，也不能放任自流。 （3）全面质量管理强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是其 中的某一方得益，而其他方受损。 第四编 企业运营系统的控制 第十一章 企业运营质量管理与控制 5 （二）全面质量管理的实施 实施全面质量管理需要把握五个环节： 1.持续改进；2.员工授权；3.基准评价；4.准时生产制(JIT)）；
12、5.方法知 识。 （三）PDCA 循环质量管理的基本方法 1PDCA循环的含义 PDCA循环又称为“戴明循环”。PDCA的含义如下： P计划(Plan),指确定目标、方针和活动计划。 D执行(Do)，实际地做，按照确定的方针和计划，执行计划内容。 C检验(Check)，其意义是指检查执行结果，并找出其中存在的问题。 A行动(Action)，对检查的结果进行处理，对其中成功之处加以肯定并 推广和标准化之；对其中失败之处加以总结，以免在今后重复出现，未能解决的问 题放在下一个PDCA循环中，在以后的循环中加以解决。 2PDCA循环的特点 （1）大环带小环 （2）阶梯式上升 图1-1PDCA循环图
13、（四）质量成本全面质量管理的新理念 质量成本的定义是：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。 第四编 企业运营系统的控制 第十一章 企业运营质量管理与控制 6 各成本之间的关系将下表： 表14 成本关联表 预防成本 控制成本 总质量成本 鉴定成本 内部损失成本 损失成本 外部损失成本 二、过程质量控制 （一）过程（工序）质量控制 1.工序（过程）能力指数与工序（过程）能力分析 我们可以用工序能力指数(CP)来表示工序能力来判断工序是否处于控制状态。 工序能力指数是指工序的规格要求范围与测定数据的分布范围的比值： CP = 在实际应用中，工序能力表达式为： CP = 其中：USL该工序
14、的规格上限； LSL该工序的规格下限； 标准差。 2.工序能力指数对工序能力的判断标准 6 LSLUSL 测定数据的分布范围 工序的规格要求范围 第四编 企业运营系统的控制 第十一章 企业运营质量管理与控制 7 表11-5 工序能力指数判断标准 工序能力等级 工序能力指数 工序能力判断 特 级 一 级 二 级 三 级 四 级 Cp1.67 1.67Cp1.33 1.33Cp1.00 1.00Cp0.67 Cp0.67 过 剩 充 足 正 常 不 足 严重不足 工序能力指数一般取值范围是11.33，太大则不经济，太小不能保证质量。 3. Cpk的概念 用 Cp 衡量工序能力必须满足条件：即质量标
15、准规格的中心值与测定数据的分 布中心一致。但实际中能够满足这个条件的非常少，为了解决这个问题，人们提出 了另一个得到更广泛应用的工序能力指数 Cpk: Cpk: = （USLLSL）2 6 其中： 测定数据分布的中心值与公差尺寸的平均值的偏差量 （二）过程（工序）质量控制与控制图 1.质量管理与控制的统计方法 （1） 主次因素排列图法 （2） 因果分析图法 （3） 分层法 （4） 流程图 （5） 散布图 （6） 直方图 （7） 控制图 （三）质量管理与控制的其他方法全面质量管理工具 1. 质量功能部署 第四编 企业运营系统的控制 第十一章 企业运营质量管理与控制 8 质量功能部署(qualit
16、y function deployment，QFD)指 (1)确定是什么能满足顾客需要，(2)将这些顾客需要转化成目标设计。 2.田口方法 绝大多数的质量问题源于产品及其工艺设计，因此，要有对这方面问题进行分 析的方法，其中之一就是田口方法(Taquchi technique)。 三、质量管理标准与认证体系 （一）国际质量标准体系ISO9000系列标准（2000版） 1ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语 2ISO9001:2000质量管理体系 要求 3ISO9OO4:2000质量管理体系 业绩改进指南 4.IS019011:2000质量和(或)环境管理体系审核指南 （二）质量标
17、准的认证体系 ISO 9000 有三种认证形式： 1. 第一方认证：公司按照 ISO 9000 标准对自己的公司进行评审。 2. 第二方认证：顾客对供应商进行评审。 3. 第三方认证：由一个资深国家标准或国际标准或认证机构进行评审。 （三）全面质量管理与 ISO9000 系列标准的关系 全面质量管理是一种现代化管理的理论和方法，是一种科学的管理途径，具有 丰富的内涵。IS09000 系列标准则强调建立、健全并有效运行质量体系，以实现企 业的质量方针和目标。作为两种质量管理方法，它们在本质上是一致的，因而是一 种相辅相成的关系，而不是相互排斥或替代的关系。 在质量管理与质量保证范畴，ISO900
18、0 系列只规定了应该做什么，没有规定如 何去做，也没有说明为什么要去做。实际上，“如何做”正是 TQM 关于方法论的研 究，“为什么要去做”则是 TQM 理论和方法的基础研究问题。因此，作为不同文化 背景下产生的管理方法，TQM 和 IS09000 系列标准的理论、思想和指导原则是一致 的，实施时可相互兼容，形成互为条件、相互促进的关系。系列标准的制订、修 第四编 企业运营系统的控制 第十一章 企业运营质量管理与控制 9 订、补充和应用，为 TQM 的完善提供了扎实的实践基础，可以促进 TQM 的发展，并 使之规范化，为国际贸易和合作、双边或多边认可提供方便；TQM 的发展又为系列 标准提供了
19、科学的理论基础。系列标准可以从 TQM 中吸取先进的管理思想和技术， 使系列标准不断完善。 习题与思考习题与思考 1.什么是质量？你对质量内涵的发展是如何理解的？ 2.简述全面质量管理概念的发展。 3.全面质量管理有什么要求 4.PDCA 循环是什么？有什么特点？ 5、下面记录的是一些成本数据： 外购原材料的检验费 $20000 职工的培训费 $40000 质量担保费 $45000 工艺过程计 $15000 不合格品费 $13000 实验室的测试费 $30000 返修费 $25000 折价损失费 $10000 理赔费 $14000 请问预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本分别是多少?
20、 6.工序能力指数和工序能力有什么关系? 如何通过工序能力指数来判断工序质 量状态? 7.用帕累托图来分析从一个印刷电路板生产线收集到的数据。 （1）画出帕累托图 （2）你能从中得出什么结论? 第四编 企业运营系统的控制 第十一章 企业运营质量管理与控制 10 缺陷 名称 缺陷发生数 部件有问题 217 部件未插牢固 146 粘接剂过量 64 装错半导体 600 线路板尽寸不当 143 标错固定孔 14 最后测试中电路问题 92 8.TQM 和 IS09000 系列标准有什么关系? 9.分析某生产过程是否处于受控状态，测得它的平均值=130，标准偏差 =10，该生产过程的规格界限分别为：USL=150，LSL=100。 试计算工序能力指数，并进行判断。
