1、B1第二章第二章 见面礼仪见面礼仪 第一节第一节 问候礼节问候礼节【提问】【提问】社会交往社会交往中我们常用的中我们常用的问候方式有哪问候方式有哪些？些？一、常用的问候方式一、常用的问候方式 5 5、起立、起立 1 1、微笑、微笑2 2、问候语、问候语3 3、点头、点头4 4、欠身、欠身6 6、脱帽、脱帽7 7、挥手、挥手8 8、行礼、行礼B2（1）微笑最具魅力的礼节 在大千世界中，人是最美的；在人的千姿百态中，微笑是最美的。美学家认为：B4（1）微笑最具魅力的礼节（2）微笑发自内心、真诚0%3%4%56%37%大多数人喜欢轻松适度的微笑B6（1）微笑）微笑最具魅力的礼节最具魅力的礼节（2 2
2、）微笑应发自内心、真诚）微笑应发自内心、真诚（3）微笑需克服羞怯的心理）微笑需克服羞怯的心理羞怯气质性羞怯认识性羞怯挫折性羞怯心理学家分析：微笑的含义微笑的含义说一说87654231 B9 问候语是见面时使用频率最高的一种礼节。为了主动表达自己对对方的一种情感尊重、友好触景生情B101 1、讲究问候的顺序、讲究问候的顺序2 2、选择合适的方式、选择合适的方式【课堂练习】以下两人相遇，根据两人的身份，判断谁应先问候？（1）男士和女士（2）学生和他的老师（3）职员和他的经理（4）年轻的男经理和他的年长的下属B111 1、尝试主动问候他人，感受变化。、尝试主动问候他人，感受变化。2 2、放学回家刚进
3、门，发现父母在、放学回家刚进门，发现父母在家，你会先问候吗？一般用什么方式？家，你会先问候吗？一般用什么方式？【课外体验】B12三三、介绍介绍 介绍能介绍能消除交往的隔阂、扩消除交往的隔阂、扩大社交圈、消除误会。大社交圈、消除误会。他人介绍和自我介绍他人介绍和自我介绍 1、介绍的主要方式介绍的主要方式:B13（4）被介绍双方相互问候2 2、他人介绍的礼节、他人介绍的礼节（1）讲究顺序：（2）称呼准确：可以体现关系（3）介绍词准确、扼要先称呼受尊敬者3、正确使用名片提问提问 1、你认为名片是我国早有？还是国外引进？2、你认为当今世界上哪国人在交往中使用名片频率最高？3、你打算什么时候给自己准备名
4、片？B16(胶质胶质、保存保存、长内容多长内容多)(纸质纸质、背面空白背面空白、信息少信息少)(2)(2)分类分类公务职业名片公务职业名片一般社交名片一般社交名片(1)(1)内容内容:不拘一格，简明、实在不拘一格，简明、实在 (姓名姓名、联系方式联系方式)a、自我介绍（3 3）一般社交名片的用途）一般社交名片的用途b、留言条c、替代贺卡 李立：今日来访，未能相见，十分遗憾、下次联系。王芳 4、3、张力丽：祝你生日愉快祝你生日愉快!王卫王卫 2005、3、29d、临时请柬老同学：老同学：三月二十八日晚八三月二十八日晚八时在我家聚会，不见不时在我家聚会，不见不散。散。3 3、8 8、B18（4）交
5、换名片的礼节诚恳诚恳被动接受者的态度被动接受者的态度：主动递送者的态度主动递送者的态度：谦和谦和课堂表演：课堂表演：情景：三九制药厂的一位业务员王强第情景：三九制药厂的一位业务员王强第 一次登门拜访客户张经理。一次登门拜访客户张经理。B19主动递送者的诚恳态度主动递送者的诚恳态度：一般先向受尊敬者奉上一般先向受尊敬者奉上 双手、正面、微笑、站立、欠身双手、正面、微笑、站立、欠身 一般用语：一般用语：“我叫我叫这是我的名这是我的名片，请多多关照！片，请多多关照！”B20被动接受者的谦和态度被动接受者的谦和态度：双手接下，当面看一遍，收好；不明双手接下，当面看一遍，收好；不明 白之处，可以发问。白
6、之处，可以发问。一般用语：一般用语：“谢谢谢谢”主动交换自己的名片，不能交换应表主动交换自己的名片，不能交换应表 示歉意。示歉意。B22见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片B23建立职业习惯问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教B24介绍介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人B25介绍他人的次序首先把：n年轻的介绍给年长的；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的
7、介绍给与自己不熟、关系不密切的；B26建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词用最优美的声音，吐字清楚！成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录B27电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方B28电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？B29电话礼仪成功电话沟通n做好通话准备o拨打电话：n备好号码、内容；n慎选时间、地点；n准备对方回呼o接听电话：n保持畅通n专人职守n预备记录B30电话礼仪检查通话表现n声音清
8、楚o咬字准确o音量控制o速度适中o语句简短o姿势正确检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止B31电话礼仪讲究通话内容通话初始通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认通话中途通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话B32电话礼仪讲究通话内容n通话告终 o再次重复重点 o暗示通话结束 o感谢对方帮助 o代向他人问候 o互相进行道别B33电话礼仪做好通话记录n留言的方法o电话旁随时放着便笺和铅笔o每个人都需知道固定传递留言的地点o记下来电者的姓名、电话号
9、码、分机号码和区域号码o留言时垫一张复写纸o给别人留言时内容请简明扼要o留言清楚，切忌词义不明B34电话注意事项o听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话速吐出食物，再接电话o听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话电话o接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神o电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头o讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近o若是
10、代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言o接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉o电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电o工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话o接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵B35B36o双臂前后自然摆动，肩部、肘部、手腕相互协调。摆动时，用双臂带动双肩，肘、腕自然随之，以身为轴前后摆动幅度30度35度，肩、臂、肘、腕不能僵硬。步履自然，手足配合协调，保持整个身体的有机统
11、一，避免呆板僵硬，拘谨造作。o接待人员行走，应力戒下列现象：行走带响、狂奔猛跑、连蹦带跳、背手而行、左顾右盼、摇头晃脑、摆胯扭腰、低头看脚、横冲直撞、与人抢道。以上这些走姿均会严重影响商务人员的形象，应当杜绝。走姿：B373）交往礼仪）交往礼仪o握手礼仪握手礼仪：o握手，多数用于见面致意和问候，也是对久别重逢或多日末见的 友人相见或辞别的礼节。o 握手，有时又具有和解的象征意义。据说握手是西方中世纪骑士相互格斗，势均力敌，作为和解的表示，把平时持剑的右手伸向对方，证明手中没有武器，相互握手言和，发展到后来，便演变为国与国之间言和的象征。B38握手礼仪握手礼仪：o 握手除了作为见面、告辞、和解时
12、的礼节外，还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。如对方取得某些成绩与进步时，赠送礼品以及发放奖品、奖状，发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、感谢、鼓励等。B39o 与女性握手应注意的礼仪与女性握手应注意的礼仪o与女性握手，应等对方首先伸出手，男方只要轻轻的一握就可。o如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头、说客气话等代替握手。一个男子如主动伸手去和女子握手，则是不太适宜的。o 在握手之前，男方必须先脱下手套，而女子握手，则不必脱手套，也不必站起。客人多时，握手不要与他人交叉，让别人握完后再握。B40o与女性握手应注意的礼仪与女性握手应注意的礼仪o按国际惯例，身穿军装的男子可以戴着手套与妇
13、女握手，握手时先行举手札，然后再握手，这是一种惯例。握手时，应微笑致意，不可目光别看处，或另与第三者谈话。握手后，不要当对方的面擦手。o 与女性握手，最应掌握的是时间和力度。一般来说，握手要轻一些，要短一些，也不应握着对方的手用劲摇晃。但是，如果用力过小，也会使对方感到你拘谨或虚伪敷衍。因此，握手必须因时间、地点和对象不同对待。B41o 与老人、长辈或贵宾握手的礼仪与老人、长辈或贵宾握手的礼仪o与老人、长辈或贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示。除双方注视，面带微笑外，还应注意以下几点：B42 与老人、长辈或贵宾握手的礼仪与老人、长辈或贵宾握手的礼仪o在一般情况下，平辈、朋友或熟
14、人先伸手为有礼，而对老人、长辈或贵宾时则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。o握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以示尊重，但也不能因对方是贵宾时就显得胆小拘谨，只把手指轻轻接碰对方的手掌就算握手，也不能因感到“荣幸”而久握对方的手不放。B43o当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，这也是尊敬对方的表示。并应根据场合，边握手边打招呼问候，如说：“您好”、“欢迎您”、“见到您很荣幸”等热情致意的话。o遇到若干人在一起时，握手、致意的顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。还必须注意，不要几个人竞相交叉握手，或在跨门坎甚至隔着门坎时握手，这些做法也是失礼的行为。与老人、长
15、辈或贵宾握手的礼仪与老人、长辈或贵宾握手的礼仪B44o在社交中，除注意个人仪容整洁大方外，还应注意双手的卫生，以不于净或者湿的手与人握手，是不礼貌的。如果老人、贵宾来到你面前，并主动伸出手来，而你此时正在洗东西、擦油污之物等，你可先点头致意，同时亮出双手，简单说明一下情况并表示歉意，以取得对方的谅解，同时赶紧洗好手，热情予以招待。与老人、长辈或贵宾握手的礼仪与老人、长辈或贵宾握手的礼仪B45o在外交场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才可向前握手问候。与老人、长辈或贵宾握手的礼仪与老人、长辈或贵宾握手的礼仪B46o 对上级或下级
16、之间的握手礼仪对上级或下级之间的握手礼仪o 在与上级或下级握手时，除应遵守一般握手的礼节外，还应注意以下几个方面：B47o 上级为了表示对下级的友好、问候，可先伸出手，下级则应等对方有所表示后再伸手去接握，否则，将被视作不得体或无礼。o 当遇到几位都是你的上级时，握手时应尽可能按其职位高低的顺序，但也可由他们中的一位进行介绍后，由你与对方一一握手致意。如同来的上级职位相当，握手的顺序应是先长者(或女性)，然后再是其他人。如果长者中有自己比较熟者，握手时应同时说些如“近来身体可好”之类表示问候的话。B48o 上级与下级握手，一般也应以其职位高低为序，遇有自己熟悉的下级，握手时同时也应说些问候、鼓
17、励和关心的话。o 不论与上级还是下级握手，都应做到热情大方，遵守交往礼节。下级与上级握手时，身体可以微欠，或快步趋前用双手握住对方的手，以示尊敬，但切不可久握不放，表示过分的热情。上级与上级握手同样要热情诚恳，应面带笑容，注视对方的眼睛，切忌用指尖相捏，或敷衍一握了事。也不可在握手时，东张西望或漫不经心，使对方感到你冷漠无情。在众多的下级面前，也不要厚此薄彼，只与其中一两个人握手，而冷落其他人；更不能在与下级握手后，急忙用手帕擦手。这些表现，都会被人认为是轻慢与无礼的行为。B49介绍礼仪:o介绍在社交活动中的作用介绍在社交活动中的作用o 介绍最突出的作用，在于能缩短人们之间的距离。两个不相识的
18、人总难免会互有隔阂，但通过介绍，就能使新的朋友相识，新的友谊形成，甚至新的事业开始。o 介绍的另一个作用，是能帮助扩大社交的圈子，加快彼此间的了解。介绍还可及时消除不必要的误会。B50（三）常用礼貌用语1、问候用语 问候，又叫问好或打招呼。它主要适用于人们在公共场所相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。常见且常用的问候用语有：“你好！”、“您好！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”等。B51第四节第四节 称呼与问候称呼与问候一、称呼礼仪一、称呼礼仪称呼是对他人的称谓，用什么样的称谓称呼称呼是对他人的称谓，用什么样的称谓称呼别人，不仅是礼貌问题，还是态度问题，而且反别
19、人，不仅是礼貌问题，还是态度问题，而且反映了说话人与称呼者之间的关系。映了说话人与称呼者之间的关系。B521 1、称呼的类型、称呼的类型（1 1）性别称）性别称（2 2）姓名称）姓名称（3 3）行业称）行业称（4 4）职务称）职务称（5 5）职称称）职称称（6 6）亲属称）亲属称B53二、问候礼仪二、问候礼仪1 1、问候的次序、问候的次序“位低者先问候位低者先问候”2 2、问候的态度、问候的态度主动、热情、自然、专注主动、热情、自然、专注B543 3、问候的内容、问候的内容问候内容上有两种形式：直接式和间接式。问候内容上有两种形式：直接式和间接式。B55本章小结本章小结 谈吐得体、举止谦恭而文
20、雅的人能够得到更多人谈吐得体、举止谦恭而文雅的人能够得到更多人的欢迎和喜爱的欢迎和喜爱.语言表达是口才艺术的核心和灵魂语言表达是口才艺术的核心和灵魂,善于表达的人善于表达的人,他们离事业的成功也就更进一些他们离事业的成功也就更进一些.讲讲究的交谈才会使你的家庭和事业一帆风顺究的交谈才会使你的家庭和事业一帆风顺.B56第一节第一节 语言概述语言概述 人人都喜欢谦谦君子人人都喜欢谦谦君子,人人也都喜欢谦和人人也都喜欢谦和的话语的话语,大我把握好第一次交谈的机会大我把握好第一次交谈的机会,让良好让良好的印象留在别人脑海中的印象留在别人脑海中,是搞好人际关系的第是搞好人际关系的第一步一步.B57B58第一节第一节 见面问候礼仪见面问候礼仪B59 一、亚洲主要国家和地区礼仪及习俗（一）日本 1.对自己的感情常加以修饰，不易流露 2.爱面子 3.喜欢相互馈赠礼物
