1、YOUR LOGO演讲人：XXX职业礼仪培训PPT单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点；根据需要可酌情增减文字YOUR LOGO职业形象举止礼仪Professional imageManners and manners服务礼仪接待礼仪Etiquette of ServiceReception Etiquette目录CONTENTS01020304YOUR LOGO职业形象单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点；根据需要可酌情增减文字01职业形象01正规 整洁工作前换统一工作服无异味
2、 牙齿无口红、无残留物口腔的清洁无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带 响声，不宜光脚鞋袜的清洁领口、袖口、兜口美容师需要注意的三口职业形象要求01工作服030204三注意职业形象01每天给自己画一个清爽的淡妆：脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛唇部：口红形象要求职业形象要求06形象要求07形象要求08形象要求09工作时束发、无异味、无油腻、无头皮头发的清洁手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦、指甲油工作是不可戴首饰手的清洁无异味、勤洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水身体的清洁YOUR LOGO举止礼仪单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点；根据需要可
3、酌情增减文字02举止礼仪0201站姿是人们平时的一种静态的造型坐姿是展现气质和修养的重要形式蹲姿细节最多的动作行姿行姿是人体动态美的重要形式020304举止礼仪02上体正直，头正目平，收颌更颈，挺胸收腹，双臀下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然TIPs男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。不雅的站立姿势不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）站姿的规范要求女性怎样的站姿最美？女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”
4、状或“y”状（即丁字步）穿礼服或旗袍，可双脚微分。举止礼仪02优雅漂亮的坐姿上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放。男士适用：双腿开膝式女士适用：双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式不雅的坐姿是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃01是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅03是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚02是双腿长长前伸，或脚尖指向他人04是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面05举止礼仪02一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正男性坐姿女性坐姿不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上嘴
5、微闭，面带微笑两眼凝视说话对象举止礼仪02蹲姿蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线，要点如下：蹲姿0102030405全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上蹲下时头要低着着，目光注视物体，不要抬头和斜视举止礼仪02行姿的规范要求上身挺直，头正目平，收复立腰，摆臀自然，步态优美，步伐稳健不雅的行姿扭赖扭去的“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等YOUR LOGO服务礼仪单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼
6、，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点；根据需要可酌情增减文字03服务礼仪03美容院常用的手势介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品的手势一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。指引的手势需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。010203手势手势手势03服务礼仪03眼神可以反映服务行业水准的高低，如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。眼神接送客户时，行30度鞠躬礼；初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼鞠
7、躬手势的活动范围大体有三个区域：肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。手势0102服务礼仪0301握手礼仪与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则02握手礼仪手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手03握手礼仪握手时注视对方，不要旁顾他人他物04握手礼仪切忌戴着手套握手或握完手后擦手05握手礼仪与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手06握手礼仪用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大，掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下服务礼仪03工作时间必须有人及时接听电话，并第一时
8、间记录电话要点，电话信息的纪录应井然有序，这可能就是你的生意机会或信息固定电话礼仪在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，XXX美容院，很高兴为您服务”。注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情 甜美接听电话自我介绍，询问客户对服务及产品的感觉做好记录，对大批量的信息进行分类汇总将信息反馈给上级售后服务的电话沟通内容服务礼仪03准备好电话号码（拨错号码，要向对方表示歉意。）促销活动电访（先做好客分类，根据不同的客户进行邀约）促销活动电访沟通原则：自我介绍、宣布促销信邀约来宾、确定信息售后服务电访拨打电话工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话，在为顾客做
9、项目服务时，不可携带手机，在特殊场合，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等）手机礼仪YOUR LOGO接待礼仪单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点；根据需要可酌情增减文字04接待礼仪04多用礼貌用语，例如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”话题要丰富，可从装束发型、天气季节、旅游工作、兴趣爱好等引申话题不要探听别人的隐私不要喋喋不休接待礼仪言谈说话得体、措辞恰当倾听体贴，细腻 服务专注，多听少说。察言观色，揣摩会意言谈接待礼仪04接待礼仪询问技巧状况询问、问题询问、暗示询问，例如“您以前做过吗”“感觉如何呢？”
10、“回音”会话法再次认同对方的观点，给对方吃“定心丸”“YES”&“NO”会话法即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”来提出自己的看法。例如“的确是这样的，不过”乒乓会话法即根据自己的思路提出异议，较少受限制，促进愉快的沟通01020304接待礼仪04提问会话法举例会话法“忽视”会话法积极会话法 面对新客：“以前有做过美容吗”“这边给您推荐XXX可以吗”面对老客：“您上次做过了感觉如何呢”即当顾客提出与眼前无交易关系的看法时，以笑容回答即可积极说法：“热玛吉虽然很贵，但是可以让您更年轻好看”消极说法：“热玛吉可以让您变得年轻好看，但是比较贵”“您看我的皮肤还可以吧？我是找XXX做的，您不介意的话我推荐您试试可以吗”接待礼仪04接待礼仪服务要真诚用心，这些不用多说，这里着重强调下如何应对投诉原则上以预防为主1有投诉，必须在第一时间处理，并与顾客充分交流3真诚道歉，并倾听顾客的心声2协调并解决问题4YOUR LOGO演讲人：XXX职业礼仪培训PPT单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点；根据需要可酌情增减文字
