1、用人之长用人之长 容人之短容人之短 唐山工人医院唐山工人医院 王建华王建华 “问题员工”管理专业.讲述他的故事 他在小学时英语很差，中 学没考好所以只能报考私 立中学音乐班；曾经因为 成绩差被同学瞧不起，高 考两次考试结果为专业分 过，文化课没过，高中毕 业直接打工挣钱了。专业.Definition问题n 需解决的矛盾n 要求回答或解释的题目n 事故：毛病n 问题是用来描述其偏离主题事件的程度,有问题不一定是坏事.问题本质是客观存在的.发现问题是我们及时修正纠偏的前提 据统计据统计“问题员工问题员工”在企业员工中所占的比例超过在企业员工中所占的比例超过40%40%专业.Objectivesn
2、了解“问题员工”的概念和范围n 了解“问题员工”的类型n 了解常见“问题员工”的特征和管理n 熟悉“问题员工”管理中常用工具专业.质量/安全生态环境Culture文化文化Processes过程过程People人员人员Tools工具工具专业.管理原则 管理管理“问题员工问题员工”，并不是淘汰这些员工，并不是淘汰这些员工，而是要尽力达到一种而是要尽力达到一种 和谐的境界。和谐的境界。专业.管理原则 子贡曰：子贡曰：“君子之过君子之过也也，如日月之食焉，过也，如日月之食焉，过也，人皆见之，更也，人，人皆见之，更也，人皆仰之。皆仰之。”专业.Identify-员工的类型合格又合适的员工合适但不合格的员
3、工不合适不合格的员工合格但不合适的员工TipsTips：性格缺陷的员工不属于问题员工：性格缺陷的员工不属于问题员工专业.Management既合格又合适合格不合适合适不合格不合格不合适仅占20%优化淘汰人尽其用培训弥补不足Tips:Tips:问题员工的绩效与管理者的沟通成正比问题员工的绩效与管理者的沟通成正比专业.用人之长问题表现功不可没型能干、出色，不服人完美主义型细致、缜密，不变通对别人要求也高埋头苦干型稳定、耐心，过于敏感，缺乏主见及应变能力Tips:Tips:重点员工的个性化管理是团队发展的核心力量重点员工的个性化管理是团队发展的核心力量专业.功不可没型特征n 能干、勤奋n 工作出色n
4、 对科室中有威信n 缺点：不服管理者，他（她）不认可的制度和新规定，执行力较差管理n 赞扬肯定他（她）的工作，要求他（她）遵守制度，作出表率n 经常沟通，新规范或决策事先协商n 对他（她）进行SWOT分析，较易找出实施领导和管理的部分n 管理者自我反省弱点，通过培训或自我管理获得提高n 指派任务，给予平台，认识自身不足和团队合作专业.SWOT优势优势 StrengthStrength劣势劣势 WeaknessWeakness 团队团队自信自信 充分发挥自身的优势和潜能，淋漓尽职充分发挥自身的优势和潜能，淋漓尽职 严谨严谨 继续沿袭五楼一贯的好传统继续沿袭五楼一贯的好传统 善良善良 遇事多为病人
5、着想，同情关爱人遇事多为病人着想，同情关爱人相互欣赏相互鼓励、团结协作，快乐的工作相互欣赏相互鼓励、团结协作，快乐的工作年轻富有朝气年轻富有朝气细节化操作有待于强化细节化操作有待于强化科研未成气候科研未成气候知识面的深度和广度需继续深入知识面的深度和广度需继续深入机会机会 OpportunitiesOpportunitiesSOWO新主任的调入，带来无限生机新主任的调入，带来无限生机我们拥有充足的资源我们拥有充足的资源护士分阶段培训护士分阶段培训/全科教育全科教育挑战挑战 ThreatsThreatsSTWT知识深度：知识深度：完善专科分阶段培训完善专科分阶段培训/有机会送护士到国内知名医院进
6、修有机会送护士到国内知名医院进修知识广度：在科室业务学习上，进行全科培训，会邀请相关的带教上课知识广度：在科室业务学习上，进行全科培训，会邀请相关的带教上课迎战最大的挑战迎战最大的挑战-科研科研-胸部外科术后患侧肩关节的功能锻炼胸部外科术后患侧肩关节的功能锻炼照顾好家庭，让孩子健康快乐成长照顾好家庭，让孩子健康快乐成长/月奖金提升至月奖金提升至*/月月专业.完美主义型特征n 工作细致入微n 思维缜密、始终如一n 有条不稳，要求完美n 缺点：不善于变通、时间管理差、对别人要求也是水涨船高管理n 放大完美主义优点n 关注敏感性，避免受伤害n 采取周到的有条不紊的方法n 列出计划的时间限定n 保持自
7、身的良好形象专业.埋头苦干型特征n 稳定、耐心、同情心n 同事协作协调好n 恪尽职守、善于倾听n 缺点:过于敏感、缺乏主见，不善于透露自己真实的想法管理n 尊重对方的性格特点n 给予适当的耐心和热情n 注意谈话的方式（封闭式至开放式）n 鼓励并培训其说出自己的感受专业.一分钟表扬TIPS:我们得到的赞扬就是我们的工薪我们得到的赞扬就是我们的工薪 -莎士比亚莎士比亚表扬三要素：表扬三要素：及时、具体、与同事一起分享及时、具体、与同事一起分享专业.麦格雷戈的X和Y理论X理论的假设n 人性懒惰n 对工作不感兴趣或不负责任n 个人目标与组织目标相矛盾，靠外力严加管制n 做经济上获利的事X假设的管理n
8、胡萝卜+大棒n 金钱收买与刺激n 控制、监督、惩罚专业.麦格雷戈的X和Y理论Y理论的假设n 愿意工作，喜欢成就，工作是一种满足n 自我管理和自我控制n 解决组织问题时，发挥较高的想象力、聪明才智和创造力Tips:Tips:激励就是做加法，会发生神奇的效应激励就是做加法，会发生神奇的效应Y假设的管理n 创造一个发挥才能的环境n 激励方式n 给与更多的自主权，实行自我控制专业.容人之短“问题员工问题员工”推诿责任推诿责任光说不干光说不干脾气急躁脾气急躁消极悲观消极悲观爱抱怨爱抱怨专业.爱抱怨的“问题员工”特征n 乐于思考事务n 敢于发表自己的看法n 热衷科室的建设n 缺点：容易看到事物的负性面，并
9、夸大影响周围同事对事件的看法管理n 多沟通、明白事物的两面性n 引导体念事物的积极面n 直面问题，敦促致力于解决问题的方法与程序上n 指派任务，多给于认可Tips:Tips:引导体念快乐地工作引导体念快乐地工作专业.悲观消极的“问题员工”特征n 缺乏目标n 害怕失败n 埋怨与责怪n 对未来悲观管理n 明确地写出心中忧虑的事n 采用聚焦模式解决，快乐解决问题n 清楚地认识到成功需要时间、过程、努力n 不断鼓励的过程Tips:Tips:真正忧虑的事情仅占真正忧虑的事情仅占4%4%，不断鼓励，激发潜能，不断鼓励，激发潜能专业.真正忧虑的事情仅占真正忧虑的事情仅占4%4%专业.焦点解决模式若干理念n
10、事出未必有因n“问题”的背后有正向功能n 相信本人是他自己问题的专家n 保持简单、有效的“滚雪球”效应n 合作和沟通是解决问题的关键沟通n 改“找问题”为“找目标”改问“怎么办”而不是“为什么”n 四步骤 “我能帮助你什么”“聚焦:澄清期望目标”“假设：目标分值化，现在所 处境况及分值”“达到预期分值解决办法”专业.脾气急躁的“问题员工”特征n 直率、为人豪爽n 情绪易激动n 易发生冲突管理n 表示理解他（她）的情绪n 以支持性的语言共同讨论解决问题的方法n 说明自己的立场和方法Tips:Tips:建议良好的关系建议良好的关系专业.推诿责任的“问题员工”特征n 躲避责任n 做事拖拉管理n 管理
11、者自身寻找原因 是否存有：没有正确地分派职责；没有明确责任n SMART目标管理（Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-based）n 培养积极主动的精神Tips:Tips:明确责任和职责（明确责任和职责（The right way,the right person)The right way,the right person)专业.光说不干的“问题员工”特征n 有能力完成工作n 没有强烈的意愿把工作做好管理n 充分激发自我表现的欲望n 好为人师n 进行目标管理n 自我审视，实行有效的激励政策Tips:Tips:激发表现欲望，有效目标管理激发
12、表现欲望，有效目标管理专业.SMART现代管理之父：现代管理之父：Peter DrukerPeter DrukerTime-based 时限性Specific明确性Measurable可测量性Attainable 可实现性Relevant 相关性专业.德鲁克的经典格言之一 有效的管理者在用人所长的同时，必须容忍人之所短。The effectiveness executive knows that to get strength one has to put up with weakness 用人之长用人之长 容人之短容人之短专业.雷尼尔效应雷尼尔效应专业.“问题员工”管理中必备的技能同理心教练
13、式培训倾听管理者专业.倾听（Hearing=Heart+Ears)30%语调和声音60%肢体语言10%语言表达同理心倾听专注地听有选择地听敷衍了事地听“听而不闻”专业.同理心 同理心：同理心：正确了解他人的感受和情绪，正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。情感上的融洽。如何具备同理心：如何具备同理心：站在对方的角度专心听对方站在对方的角度专心听对方讲话讲话,能正确辨识对方的情绪能正确辨识对方的情绪能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义专业.十项教练培训原则以身作则亲临现场倾听与观察传播成功信念发挥所长庆祝成功接受错误沟通重视每个个体给
14、予一贯的支持和回馈专业.案例分析 某楼层护士某楼层护士A A在临床工作已经在临床工作已经1414年了，在两年前她有过年了，在两年前她有过半年调离护士岗位，从事辅助岗机会。但是她选择回到了半年调离护士岗位，从事辅助岗机会。但是她选择回到了护士岗位。护士岗位。她她工作认真、负责，作为组长，与年轻护士的工作认真、负责，作为组长，与年轻护士的协作好；她曾参加楼层带教竞选、书写入党申请书。平时，协作好；她曾参加楼层带教竞选、书写入党申请书。平时，她会抱怨奖金或工作忙碌情况，对科室组织的活动几乎不她会抱怨奖金或工作忙碌情况，对科室组织的活动几乎不参与；担任组长，在病人满意度调查中，几乎没有得到参与；担任组
15、长，在病人满意度调查中，几乎没有得到病人的肯定；在与护士长的交流中，她也表示出自己付出了病人的肯定；在与护士长的交流中，她也表示出自己付出了十二分的努力但是没有得到她自己所期望的目标。十二分的努力但是没有得到她自己所期望的目标。专业.Summary“问题员工问题员工”的类型的类型TIPS TIPS 爱抱怨的爱抱怨的“问题员工问题员工”引导积极地解决问题引导积极地解决问题悲观消极的悲观消极的“问题员工问题员工”不断鼓励，激发潜能不断鼓励，激发潜能脾气急躁的脾气急躁的“问题员工问题员工”建议良好的关系建议良好的关系光说不干的光说不干的“问题员工问题员工”激发表现欲望，有效目标管理激发表现欲望，有效
16、目标管理推诿责任的推诿责任的“问题员工问题员工”SMARTSMART明确责任和职责明确责任和职责专业.结束语TIPS:TIPS:善待顾客善待顾客 是吸引更多顾客的最好方法。是吸引更多顾客的最好方法。-（日）和田一夫（日）和田一夫我们的追求：我们的追求：没有完美的个人没有完美的个人但有完美的团队但有完美的团队专业.谢谢大家！Stand Tall be proud of what you do.Stand Tall speak up.Stand Tall together we can do more.Stand Tall own the outcomes of your work.Stand Tall enjoy what you do.专业.谢谢谢谢您的关注！您的关注！
