1、X I A N G M U Y IL I A O J I E W A N G D I A N K E F U网店客服 一般来说，大型的网购平台都会为入驻的网店提供高效的店铺管理工具，例如，淘宝网的千牛工作台、京东商城的咚咚工作台和苏宁易购的苏宁云信等。客户服务是网店运营的重要工作内容，上述工作台全都提供了功能强大的客服辅助工具。除此之外，网站后台的部分操作也需要客服熟练掌握，这是客服完成日常工作的重要基础。本项目就以淘宝网和千牛工作台为例，首先带领大家熟悉千牛工作台上的网店客服常用操作，然后对淘宝网店客服所需要了解的后台操作进行简单介绍。了解千牛工作台的相关操作 了解网站后台的相关操作 能够熟
2、练使用千牛工作台 能够熟练使用网站后台部分功能熟悉客服辅助工具的常用功能熟悉网站后台的常用操作PART 01PART 02u 引导案例AI智能客服辅助工具初登场，客服工作更轻松 2017年，小金加入到网店百世兴的客服团队中。工作一段时间后，机械重复的客服工作一度让小金感到非常疲惫和沉闷。某一天，小金在淘宝的千牛工作台与刚刚发布的人工智能客服“店小蜜”不期而遇。小金敏锐地觉察到，“店小蜜”对客服工作来说具有非同寻常的意义。强烈的好奇心驱使她对AI智能客服助手进行了摸索和学习。2018年4月，百世兴在小金的建议下配置“店小蜜”后，其店铺客服平均响应时间由此前的40秒以上缩短至20秒以内，六成左右的
3、询单交由“店小蜜”解决，转人工率控制在40%以内，人工接待压力大大减小，店铺订单转化率也提升了10%。2018年6月18日，淘宝618大促销活动期间，百世兴采用了全自动接待模式和半自动接待人工接待的模式：基于人工智能，“店小蜜”会率先开启助手优先模式。当买家进店咨询时，首先接待买家的是“店小蜜”，如果问题解决不了，会自动转到人工客服处理。熟悉客服辅助工具的常用功能u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 步骤1 在浏览器上登录淘宝网。进入淘宝网首页后，将鼠标指针移至右上角的“网站导航”按钮上，随后在弹出的下拉菜单中单击“旺信”按钮，如图2-3所示。（一）下载与安装电脑版千牛图2-
4、4 千牛工作台下载入口 步骤2 此时进入阿里巴巴客户端产品族下载页面。整个页面被分为蓝色和红色两个区域，选择红色区域的“我是卖家”进入千牛工作台下载页面，如图2-4所示。图2-3 单击“旺信”按钮u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 步骤3 在新页面中选择“电脑客户端下载”，如图2-5所示。然后根据自己电脑的操作系统选择Windows版（微软系统）或者Mac Beta版（苹果系统），如图2-6所示。步骤4 客户端安装程序下载完成后，按照提示将其安装到电脑中即可。运行千牛工作台，使用淘宝账号登录，就可以进入电脑版千牛了。（一）下载与安装电脑版千牛 图2-5 选择电脑客户端下载图
5、2-6 选择Windows版操作系统 为了更加便捷地操作千牛工作台，还可以使用千牛悬浮条功能。千牛悬浮条由4部分组成：“接待中心”“消息中心”“工作台”和“搜索插件与应用”，如图2-7所示。（二）设置千牛悬浮条 图2-7 千牛悬浮条 在千牛悬浮条上，单击“接待中心”按钮可打开旺旺聊天界面；单击“消息中心”按钮可查看相关消息（包括天猫通知、处罚及警告、千牛消息、旺旺系统消息、仓储物流消息和营销活动消息等）；单击“工作台”按钮可进入千牛工作台主界面；单击“搜索”按钮可检索相关网址、插件与应用。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 设置千牛悬浮条的步骤如下：右击电脑任务栏中的千牛软
6、件图标，在弹出的列表中选择“显示悬浮条”选项，如图2-8所示。启动千牛工作台后如何设置悬浮条？图2-8 显示悬浮条u 新手解密 通过设置常用功能的快捷键，能加快调出常用功能的速度，提高工作效率。步骤1 右击任务栏中的千牛软件图标，选择“系统设置”选项，然后在“基础设置”里选择“快捷键”选项，最后单击“设置快捷键”按钮，如图2-9所示。图2-9 快捷键设置u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛（三）快捷键设置 步骤2 在“快捷键”设置界面可分别为“工作台”“接待中心”和“接待中心应用”下的诸多功能设置快捷键，如图2-10所示。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛
7、（三）快捷键设置图2-10 “工作台”“接待中心”和“接待中心应用”的相关快捷键设置（四）自动回复设置图2-11 自动回复设置 步骤1 右击任务栏中的千牛软件图标，然后选择“自动回复设置”选项。步骤2 在“自动回复设置”界面中，既可以添加自动回复的短语内容，也可以设置使用自动回复的场景，如图2-11所示。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛（五）认识接待中心主界面图2-13 接待中心主界面 进入电脑版千牛工作台软件主界面后，可以看到客服人员与买家沟通的“接待中心”（旺旺）在界面右上角，如图2-12所示。单击“接待中心”可进入接待中心主界面（见图2-13），客服主要在这里完成接
8、待买家的工作。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛图2-12 电脑版千牛工作台软件主界面常用功能栏联系人列表插件工作台其他功能顶部数据栏联系人分组接待中心（六）联系人菜单的相关操作图2-15 “最近联系”列表 （1）联系人的排序。“联系中”分组显示的是当前与客服人员聊天或者客服人员主动查找的联系人，客服人员可以看到买家的旺旺ID，还可以按照联系时间及等待时间对其进行排序。（2）查找最近联系的人。“最近联系”分组显示最近标记的联系人及最近联系过的人和群。在接待时进行过标记的买家会在这里按照标记的先后顺序排序，如图2-15所示。（3）群管理。值得注意的是，在进行群管理时，卖家可以
9、创建的群分为两类：淘宝群和普通群。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 图2-14 “联系中”列表 联系人排序标记联系人（七）聊天框的操作与客户备注图2-16 聊天框上方的常用功能栏 单击联系人头像，将会打开和联系人进行对话的聊天框。与买家沟通是客服人员最主要的职责，因此，在聊天框上方安排有一些较为常用的功能，单击相应按钮就可以对好友进行相关操作，如图2-16所示。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 邀请为客户邀请为客户转发消息给转发消息给团队成员团队成员加为我的好友加为我的好友新建任务新建任务视频聊天视频聊天（七）聊天框的操作与客户备注图2-17 “添加
10、任务”窗口 （1）单击“邀请为客户”按钮，可以将联系人加为客户。同意邀请后买家可享受店铺专享服务，并接受服务顾问主动发送的消息。（2）当需要把买家交接给团队内其他客服人员接待时，可以单击“转发消息给团队成员”按钮，将当前客户移交给其他同事。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 （3）接入进来的联系人通常在陌生人分组中，如果需要后续维护，可以单击“加为我的好友”按钮进行加好友的操作。（4）单击“新建任务”按钮，会打开“添加任务”窗口，可以添加与买家相关的任务或任务备忘，“添加任务”窗口如图2-17所示。（八）设置快捷短语图2-18 聊天框分隔栏上的常用功能 聊天框分隔栏上的诸多
11、按钮一般为客服与买家进行交流时常用的沟通辅助工具，如图2-18所示。这些按钮从左至右依次为：“选择表情”“设置字体”“发送图片”“发送文件”“截取屏幕”“发送震屏”“提醒客服评价”“计算器”及“发红包”。在最右侧还有“快捷短语”和“查看消息记录”功能按钮。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 快捷短语的作用是提高客服人员的工作效率、减少出错、缩短买家的等待时长。因此，客服人员在上岗前，需要按照店铺要求统一设置快捷短语，如图2-19所示。图2-19 使用“快捷短语”功能（九）各类插件的应用图2-21 插件显示栏 接待中心界面右侧区域显示的是正在使用的插件，如图2-21所示，从左
12、至右显示的插件按钮依次为：“订单”“商品”“智能客服”“客户”“物流”“机器人”“刷新”和“旺旺插件中心”。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛旺旺插件中心刷新（九）各类插件的应用 图2-22 订单插件 （1）单击“订单”按钮，可以显示已有的全部订单信息（包括未完成订单、已完成订单和已关闭订单），客服可以在订单插件中对相应订单进行常规操作（如改价、备注、给买家留言、查看地址和催付），如图2-22所示。（2）单击“客户”按钮，可以显示当前正在沟通的买家个人基本信息，例如，可以查看买家所在的地区、买家信誉级别、上次登录的时间、注册时间、认证信息以及是否是店铺的会员、最近有哪些交易
13、等信息，如图2-23所示。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 图2-23 客户插件（九）各类插件的应用 图2-24 商品插件 （3）单击“商品”按钮，可以显示买家浏览过的商品，以及推荐商品、热销商品、橱窗商品。单击“搜索”按钮还可以搜索店内其他商品，如图2-24所示。在旺旺插件中心还有很多其他的插件可以使用。单击“旺旺插件中心”按钮 ，将会弹出如图2-26所示的“我的应用”设置页面。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛添加插件选择插件的类型将插件添加至接待中心右侧插件显示栏 图2-26 旺旺插件中心的“我的应用”设置在千牛工作台上如何为商品改价？讨价还价是
14、客服经常遇到的场景，当客服需要对买家做出让利时，可以让买家先拍下商品（提交订单但不立即付款），接着在接待中心打开与该买家的对话框，然后选择页面左侧的订单插件，在未完成订单中查找该订单。然后单击“改价”按钮，进入改价页面，如图2-25所示。u 新手解密 图2-25 客服为商品改价旺旺插件中心对商品价格进行修改对邮费价格进行改价（十）接待中心的其他功能 在接待中心左下角显示的一排按钮主要是千牛工作台其他功能的快捷通道。从左至右依次是：“更多”“交易管理”“出售中的宝贝”“我的店铺”“卖家中心”和“工作台”，如图2-27所示。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 图2-27 工作台
15、其他功能快捷通道卖家中心（一）安装手机版千牛 图2-28 手机版千牛下载页面 按照电脑版千牛下载方法再次进入千牛工作台下载页面，这次选择单击“手机版”。打开千牛手机版下载页面后，用手机扫描图上二维码（见图2-28），然后按提示进行安装即可。安装完成后，就可以用自己的淘宝网账号登录了。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 二、手机版千牛扫描二维码（二）工作台模块 图2-29 工作台界面 步骤1 添加经营数据。单击搜索栏下方的“添加”按钮，将会跳转到“数字设置”界面（见图2-30）。步骤2 添加插件。返回工作台，滑动手机屏幕到最下方。然后单击应用显示区域的“添加”按钮，此时将会跳转到智选工具设置
16、页面。应用添加到工作台主页面后效果如图2-31所示。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 二、手机版千牛图2-30 添加店铺数据 图2-31 应用到主页的插件单击“添加”按钮单击“添加”按钮（三）消息模块 消息中心可以接收各种来自好友或买家的聊天消息、系统消息，如图2-32所示。手机版的消息功能就相当于旺旺的聊天功能，在消息模块可以随时和买家交流。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 二、手机版千牛（四）问答模块 问答相当于卖家交流论坛，很多新手卖家在问答里提出各种疑问，很多有经验的老卖家会给予解答。新手卖家可以在这里寻求必要的帮助。图2-32 “消息中心”板块（五）头条模块 头条模块是官
17、方的学习平台，相对于问答模块来说更为专业。在头条当中可以通过文章、视频、线下活动等方式学习各种知识。（六）我的模块 手机版千牛的“我的”模块相当于设置中心，如图2-33所示。在这里可以对账号、旺旺、工作台等各种设置进行更改。其中，旺旺聊天设置（见图2-34）里的功能与电脑版基本一致，唯一有特色的功能就是“语音自动转文字”，方便了客服的文字录入工作。u 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 二、手机版千牛 图2-33 “我的”板块 图2-34 旺旺聊天设置熟悉网站后台的常用操作u 任务二 熟悉网站后台的常用操作 一、规则中心图2-36 淘宝网规则中心首页在导航栏选择“规则中心”项会直接转到淘宝网规
18、则页面，如图2-36所示。查看规则条文查看店铺违规情况u 任务二 熟悉网站后台的常用操作 二、安全中心图2-37 阿里110页面 在导航栏选择“安全中心”项会直接转到阿里110页面（见图2-37）。如果客服账号异常，可以首先在安全中心页面进行锁定账户或下线账户的操作，防止损失进一步扩大；如果客服在工作时遭遇到钱财被骗、账号被盗、信息被盗等事件时，可以在此页面进行举报。u 任务二 熟悉网站后台的常用操作 三、服务中心图2-38 服务中心页面 在导航栏选择“服务中心”项会进入淘宝网服务中心卖家版页面，如图2-38所示。客服在工作中遇到的各类问题都可以在服务中心通过搜索功能查找解决方法。客服只需在搜
19、索框输入问题或相关的关键词就可以找到答案。u 任务二 熟悉网站后台的常用操作 四、其他常用模块图2-39 其他常用模块 除上述几个功能中心外，在淘宝网卖家中心主页面的左侧有一竖排快捷导航区域。其中，“交易管理”“物流管理”和“客户服务”等模块都与交易相关，这些模块也是网店客服在工作中经常会用到的，如图2-39所示。在交易管理中，“已卖出的宝贝”是客服人员日常工作中经常用到的一个模块。在淘宝网卖家中心的“交易管理”模块下单击“已卖出的宝贝”按钮，可进入“已卖出的宝贝”订单管理页，在该页面中将显示“近三个月订单”“等待买家付款”“等待发货”“已发货”“退款中”“需要评价”等分类的订单，客服可以对其
20、进行相应操作。例如，如果是未付款的订单，客服人员按照与买家的约定，可以对已经拍下的商品执行修改价格、修改快递费及关闭订单等操作，如图2-40所示u 任务二 熟悉网站后台的常用操作 四、其他常用模块（一）“交易管理”模块图2-40 “已卖出的宝贝”模块订单列表 在买家付款以后，售中客服需要执行发货操作。一般来说，在“已卖出的宝贝”页面中，可以直接单击订单上的“发货”按钮。但如果订单需要集中处理，那么就需要单击快捷菜单中“物流管理”栏目下的“发货”按钮，在“等待发货的订单”设置页面中进行发货的批量操作。（三）“客户服务”模块 售后服务的过程中经常会用到“客户服务”中的部分功能，例如，投诉管理、退款管理等。在投诉管理中，客服人员可以查看买家针对本店的投诉及针对物流的投诉。在退款管理中，客服人员可以通过条件筛选来查找指定的订单投诉。也可以在下方的操作区域中，针对不同情况下的订单退款进行处理。（二）“物流管理”模块u 任务二 熟悉网站后台的常用操作 四、其他常用模块网店客服T H A N K S F O R W A T C H I N G
